第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际应用

第三节 客户沟通的基调把握
三、放弃指责，建立责任划分系统 “有助于实现你的沟通目的的要素”就是责任划分。 1、区分指责与责任划分 ⑴指责是评判，是向后看。 ⑵责任划分是理解，是向前看。 ⑶责任划分是合作，是互动。 2、对于责任划分的三种误解。 ⑴误解一：我应该只关注自己的责任。 ⑵误解二：放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻。 ⑶误解三：探求责任划分意味着“指责受害者”。 3、找准自己的位置：四种不易察觉的责任。 ⑴一直逃避至今。 ⑵处处设防，难以接近。有时候，人们会主动选择回避；有时候人们这样做却是出于被动 ，而导致这一情况出现的原因大都与人际交往有关。 ⑶观念差异。导致观念差异的原因很简单，两个人的生活背景、偏爱、沟通方式的不同， 以及各自对两人关系的定位的不同都能产生观念差异。 ⑷关于问题角色的假设。
第三节 客户沟通的基调把握
7.3.3自我意识层面的沟通重要的是保持认知平衡 第六章最后的那个案例中电话的中断很可能就是客服人员承受不了那么猛烈的攻势，临阵脱逃的下意识 动作。 一、常见的三大认知偏差：有三种认知似乎最常见：我称职吗？我是一个好人吗？我值得他人尊重吗？ 因为这些质疑，我们很容易在沟通中动摇自己，让我们自己失去平衡。 二、认知的极端化表现：导致我们的认知容易受攻击的一大主要因素就是思考方式过于极端：我要么很 称职，要么就根本不称职；我不是好人就是坏人；我要么值得关心，要么就死不足惜。 三、捍卫你的认知 1、了解你的认知。很多时候，在沟通中，我们甚至根本没有意识到沟通已经涉及到我们的认知问题。 2、让你的自我认知复杂化。当你知道自我认知当中的哪部分更加重要，或哪一部分更容易受到攻击时 ，你就可以开始着手修改你的自我形象了。 四、重获认知平衡 1、放弃想要控制对方反应的想法。 2、做好准备，迎接他们的回应。 3、畅想未来，从而获得关键的视角。 4、如果你失去了平衡，不妨稍作停顿。 就像第六章最后的那个案例，客服人员根本无法集中精力与客户沟通，更谈不上收集客户信息或表达思 想了。她整个人处于失控的状态。
案例分析
1、两个至关重要的错误 ⑴第一个错误：我们关于对方意图的假设通常都是错的。就在我们深切关注且十分在意他人对我们的意 图的同时，我们却并不知道他们的真实意图究竟是什么。事实上，我们也不可能知道。其他人的意图只 会出现在他们的头脑和心绪之中，我们又怎么可能了解呢？无论在我们看来自己关于对方意图的假设是 多么的正确和真实，它们都不过是些不完整，或者根本就是错误的设想。 就像上面讲的故事一样，先入为主的假设，影响了服务员的正确判断，由于经验不足，她又不懂得去跟 客户直接确认，导致自己紧张，扩大了事态，还招致客户不满。 那家餐馆的服务员也许是在有限的服务经历中曾经受到过客户的不公正对待，受到过创伤，以致于在完 全没有弄清问题的情况下，就自动生成了关于客户意图的假设，而且认为客户不怀好意或者是来找事的 ，于是自动产生了防御。 ⑵第二个错误：好意与坏影响无法相互抵消。 2、避免犯第一个错误。要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受的所谓伤害的干扰，我们必须 意识到自己在觉得“我受伤了”之后，会自动地将这一感受转化为“你有意想伤害我”之类的假设。而 你则可以通过向自己提出以下三个问题来弄清楚这两者之间的区别： 行动：“对方事实上到底说了或是做了什么？” 影响：“他的言行对我产生了什么影响？” 假设：“在这一影响的基础上，我对他的意图做出了何种假设？” 3、避免犯第二个错误：倾听对方的感受，反思自己的意图。
第三节 客户沟通的基调把握
2、我们对信息的理解各不相同 即使我们获得的信息相同，我们对信息的诠释和理解也是不相同的——我们会赋予他们不同的含义。 ⑴过去的经历会在很大程度上对我们以及我们的观点造成异常深刻的影响。 ⑵我们用来诠释事物的生活原则不同。无论是有意识地，还是无意识地，我们在为人处事时都会遵循这 些原则。在沟通中，我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则“暗中”作用的结果。 ⑶我们的结论体现自身利益。当我们为自己的观点寻找理由时，有一个事实是我们任何人都无法回避的 ，那就是，我们的结论往往都带有浓厚的个人利益色彩，我们的结论体现的是自身利益。我们会寻求一 切能够支持自身观点的信息，然后以此为根据对事情做出有利于自己的阐述。 ⑷聆听。心理学研究表明，人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。
第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用
目录 7. 1客户沟通的基调把握 7.1.1刺猬效应 7.1.2时间压力 7.2沟通要从三个层次入手 7.2.1内容层面的沟通 7.2.2情绪层面的沟通 7.2.3自我意识层面的沟通 7.3良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 7.3.1内容层面的沟通应该关注的三个问题 停止分辨谁对谁错 不要以己度人地假设对方的意图 放弃指责，建立责任划分系统 7.3.2情绪层面的沟通重要的是把握你的情绪 了解情绪的藏身之处 审视你的情绪 认可他人的情绪 7.3.3自我意识层面的沟通重要的是保持认知平衡 常见的三大认知偏差 认知的极端化表现 捍卫你的认知 重获认知平衡
序
做好了客户沟通的心理准备，我们就可以进入沟通技巧的实际运用阶段了。本 章将从人际沟通入手，依然把重点放在心理的层面，结合对客户的理解讲解沟 通技巧。本章所涉及的客户沟通技巧主要集中在接听电话和电话销售方面，其 它形式的电话沟通暂不涉及。
第一节 客户沟通的基调把握
7.1客户沟通的基调把握 客户沟通的基调把握可以从“刺猬效应”、“时间压力”两个关键点上来体会。 7.1.1刺猬效应 在心理学上有个名词叫做“刺猬效应”，可以很好地解释所谓的基调。
心理学研究表明，人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。每个人都希望自己说出的话有人听，也希望客户是 因为在乎自己而倾听。在绝大多数情况下，他们不愿听你说话的原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有 把他们的话听进去。 有效倾听应该是抱持对客户接受的态度，注意客户的话语和行动，投入地倾听，并跟随客户的思路，及时给客户反馈必 要的信息和必要的鼓励、尊重。关于如何倾听下文中还会有更详细的叙述。 在客服工作中，你要做的只是理解——完全透彻地理解。这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的原则，仅此而已 。所以，你根本不需要放弃自己原有的原则和观点。如此一来，你就能抛开种种顾虑，无需为自己接下来该做什么而踌 躇，也无需介怀自己的原则是否会影响对方，抑或是自己是否会受到对方原则的影响，因为你很清楚，对双方而言，各 自的原则都很重要。 当然，进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消失，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、不做抉择。 与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点，而你坚持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是 一种客观评估的作用，当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义，与此同 时，它也会帮助你让客户感受到这些观点的力量。
第三节 客户沟通的基调把握
7.3.2情绪层面的沟通重要的是把握你的情绪 未说出口的情绪还会在沟通中制造出聆听障碍。当我们的情绪得不到共鸣时，聆 听他人的诉说就会变得异常困难。 一、了解情绪的藏身之处 认识情绪是一件富有挑战的工作。情绪比我们想象得更加复杂和微妙。最重要的 是，情绪还会将自己转化为你的各种评判、指责以及观点。 1、透过最强烈的情绪，发现隐藏在后面的其他真实情绪。 2、发现潜伏在归因、评判以及指责后的情绪。正如我们已经知道的，随意假设 他人意图危机重重，其一就在于这样做会招致对方的误解和防卫；其二则在于这 些假设和归因，一旦占据了我们的思想，我们就很难发现意图的真正驱使者—— 隐藏在意图后的情绪。 二、审视你的情绪 三、认可他人的情绪
故事说，在一个寒冷的冬天，有两只小刺猬快要冻僵了，于是它们就相互依偎着取暖。刚开始的时候， 它们离得很近可是身上的刺却把对方扎得鲜血淋漓。随后，它们来开了距离，却又无法感受到对方的温 暖，不停地发抖。后来，两只小刺猬不断地调整自己的姿势，终于找到了一个合适的距离，这个距离既 让它们保护了对方，同时也可以相互取暖。 在关系互动中要保持一定的心理距离，把握一个适当的度，既不能过远，也不能过近。 一位心理学家用实验证明了这一论断。他在大学里选择了一间刚刚开门的大教室，当教室里只有一名学 生的时候，心理学家走进去，坐在那个人的旁边。实验重复进行了整整80人次，最终得出结论，在一个 空旷的教室里，没有一个被试能够忍受一个陌生人紧挨着自己坐。尽管心理学家尝试着变化自己的位置 ，例如分别坐在被试的左边、右边、前面或后面，但是更多的被试选择了立即到别处坐下，有人则干脆 问道：“你想干什么？” 在社会交往中，每个人都需要一个自己能够把握的私人空间，它就像一个无形的“气泡”一样，划定了 “领域”，不容他人侵犯。可见，人们对自我空间的保护意识很强，一旦被侵犯，就会产生不舒服、不 安全的感觉，甚至因此恼怒而有所行动。 客户沟通就是在此基调基础上，既对客户展现充分的亲和力，热情、温暖，又与客户保持一定距离，不 至于太过亲热反而显得过于随意，缺少应有礼仪和规范，显得不够职业，让客户产生不信任感。形象地 说客服工作是坐在离客户几排远的位置，时刻关注着客户，随时准备在客户需要时靠近客户，靠近后又 要及时退回应有的位置。适当的距离会使客户更容易接受有关公司的政策规定。 7.1.2时间压力
第三节 客户沟wk.baidu.com的基调把握
同样引用上面的案例，客户对于客服人员的角色假设是你们就是要给我解决所有的问 题，只要我不满，就是你们的责任；而客服人员自身的定位是为客户解决合理的要求和问 题，无理要求是不能满足的。双方的角色定位不同，沟通的出发点不同，是很难调和的矛 盾。要想使双方能够冷静下来，真正开始沟通，必须首先让双方都意识到角色假设的不同 。 4、两件测定责任的工具。如果你仍然无法看到自己的责任所在，你可以尝试下面两种方法 ⑴换位思考。 在心理学中有一个名词叫做移情，移情就是感同身受或者换位思考。移情的过程包括三个 步骤：①感受到对方的情感。②运用语言和非语言表达出对对方的情感和状况的理解。③ 让对方感受到对其的理解。 ⑵旁观者的视角。 5、列出责任划分体系。转变模式的第一步就是重新确定你对当前局势的思考方式。 在你承担了风险之后需要继续做的事情是帮他们了解他们的责任。 ⑴清楚明确地说出你的观察和推理。你应该清楚地让对方知道他之前做了什么，说了什么 ，信息中能够体现出哪些需要你提醒客户的责任，说得越详细越好。 ⑵澄清你想让他们做什么。在解释完客户应该承担的责任之后，你应当准备好告诉对方， 你希望他们将来怎么做，以及如何做。清楚具体地告知对方该做什么和怎么做不仅能够帮 助他们改变自己在这件事情上的责任，同时也能起到帮助你自己行为的作用。
第二节沟通要从三个层次入手
7. 2沟通要从三个层次入手 沟通的三角中每个方面都会涉及到三个层次。如下图所示。
7.2.2情绪层面的沟通 7.2.3自我意识层面的沟通 7.3良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 7.3.1内容层面的沟通应该关注的三个问题 在客户沟通中，我们会将很多时间花在内容层面的沟通上，其间，我们往往会因为 那些不同于对方的观点和立场，而反复争辩究竟谁对谁错。想要提高我们的沟通能 力，首先就必须将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解，从误解意 图引向了解意图，从指责引向归责。 一、停止分辨谁对谁错 我们所获得的信息不同，两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同。 第一，生活经历 第二，我们获取信息的渠道和方式不一样。
案例！
几年前，我跟几个朋友去餐馆吃饭，席间点了一个肉丸汤，汤上来的时候，里面的肉丸看上去白生生的 ，看不明白是什么肉，我就很好奇地问服务员：“这是什么肉？”没想到，服务员犹豫了一下，对我说 ：“请您稍等。”说罢转身就走了。我和几个朋友面面相觑，不知道发生了什么。正当我们丈二和尚摸 不着头脑的时候，一位身穿黑色制服的大堂经理低头猫腰地快步走过来，小心谨慎地问：“请问各位对 我们的饮食有什么意见？”嗯？这是怎么回事？谁说有什么问题了吗？怎么会这样？我们都懵了。于是 ，我又把自己的问题重复了一遍，并向经理申明，我只是好奇而已，只是想知道那肉丸是什么肉做的而 已。经理楞了半天，终于回过神来，如释重负地长出了一口气，告诉我们那是鱼肉做的，所以白生生的 。然后，还不敢掉以轻心地试探着问：“请问还有什么其他问题吗？”这是怎么了？ 事后，我们几个讨论了半天才弄明白，原来是服务员误会我们了，也许是以前经历这样的事件，她曾经 受到过伤害，她以己度人地误以为我们问肉丸是什么肉做的是对肉丸有意见，要投诉，要声讨餐馆，所 以紧张起来。估计是个新手，觉得自己应付不了，于是叫来了经理。经理受她的误导，先入为主地认为 我们是来找茬的，所以也紧张起来。 明白是明白了，但我们的感觉非常不好，谁说客户都是不讲理的啊。以后我们再也没有去过那家店。那 家店也因此失去了几个忠诚的客户。