总台岗位职责
总台职责
总台职责岗位工作概要负责前台的入住手续，管理房卡、做好客帐等工作，确保提供优质服务。
岗位职责1．有礼貌地问候所到的客人，并提供高效率的入住登记服务。
2．尽力为酒店销售房间，在可能的情况下应上销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
3．提供优质的服务，尽量满足客人的要求。
4．协助接待领班做好所有团体、贵宾入住前的准备工作。
5．协助接待经理做好团体入住工作。
6．服从上级安排的用膳时间。
7．个人的仪态及仪表均应符合酒店的要求。
8．未经上司许可，上班时间严禁接、打私人电话。
9．在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷规定，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。
10．客人入住时应查清是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到。
11．熟悉并宣传酒店内的设施、服务及有关的推广活动，以达到推销酒店整体设施的目的。
12．执行酒店所有的规章制度。
13．熟悉前厅部内各分部门的功能及工作程序。
14．快速并有地礼貌地回答客人的电话。
15．处理旅客的一般投诉。
16．制作、更新及保管房间房卡。
17．制作各种营业统计报表。
18．对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。
19．每天要预备好当日到达客人表及当离店表。
20．负责当日订房工作。
21．提供有关当地准确资料给客人，如当地旅游、交通等。
22．参加总台每天的交班工作。
23．有任何的建议和意见应向上级反映。
24．完成上级要求的所有其它职责。
25．中恳地搜集客人有关改善服务工作的意见，并反映给直属上司。
总台岗位总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，又到了一年的尾声，我在这岗位上度过了充实而富有挑战的一年。
在此，我对过去一年的工作进行总结，以期为未来的工作提供借鉴和改进的方向。
二、岗位职责回顾作为总台岗位的一员，我的主要职责包括：1. 接待工作：负责接待来访客人，提供热情、周到的服务，维护公司形象。
2. 信息传递：及时、准确地传达公司内部及外部信息，确保信息畅通无阻。
3. 文件管理：负责文件、资料的收发、归档和保管工作，确保公司文件安全。
4. 会议组织：协助组织各类会议，确保会议顺利进行。
5. 客户关系维护：与客户保持良好沟通，收集客户意见，提高客户满意度。
三、工作总结1. 接待工作：- 严格执行公司接待规范，热情接待每一位来访客人，提供优质服务。
- 主动了解客人需求，及时解决问题，确保客人满意。
- 积极参加接待培训，提升自身接待能力。
2. 信息传递：- 及时、准确地传达公司内部及外部信息，确保信息畅通无阻。
- 定期检查信息传递渠道，确保信息传递效率。
3. 文件管理：- 严格执行文件管理制度，确保文件安全、完整。
- 定期清理、归档文件，提高文件管理效率。
4. 会议组织：- 协助组织各类会议，确保会议顺利进行。
- 提前准备会议资料，为会议提供保障。
5. 客户关系维护：- 与客户保持良好沟通，收集客户意见，提高客户满意度。
- 定期回访客户，了解客户需求，为公司业务发展提供参考。
四、亮点与不足1. 亮点：- 接待工作得到客人一致好评，为公司树立了良好形象。
- 信息传递准确、及时，确保公司内部及外部信息畅通无阻。
- 文件管理规范，文件安全、完整。
- 会议组织有序，确保会议顺利进行。
- 客户关系维护良好，客户满意度较高。
2. 不足：- 部分信息传递不够及时，需加强沟通协调。
- 文件管理效率有待提高，需优化流程。
- 会议组织过程中，部分细节处理不够周到。
- 客户关系维护需进一步加强，提升客户满意度。
五、未来工作计划1. 加强信息传递：优化信息传递渠道，提高信息传递效率。
总台岗位职责
总台岗位职责
1、必须牢固树立“视顾客为上帝”的服务宗旨，严格执行各项规章
制度，视岗为家。
2、严格交接班制度，对岗位固定设施及所属物品，单据要认真清点，
无遗漏。
3、搞好本区域的卫生清洁工作，物品摆放整齐有序。
4、不断提高自身素质和业务技巧，主动为客人提供最优质的服务。
5、随时于酒店内的各部门取得联系，调配好各项服务设施。
6、按人下单、发放备品、管理好钥匙牌等，应备物品。
7、对所属单据要及时查对，防止夹错单而造成跑单事件发生。
8、管理好客人的鞋子，对没有买单的客人的鞋，不轻易发放，以免
造成跑单。
9、管理好客人寄存的物品，填好寄存单，凭单牌取物，二者缺一不
可。
10、使用规范性服务用语，对客人要来有迎词，去有谢语。
宾馆总台操作规程
宾馆总台操作规程宾馆总台是宾馆的核心部门，负责接待、登记、安排客房，解答客人咨询等工作。
一个高效、规范的宾馆总台操作规程能够确保客人的满意度和提升宾馆的形象。
以下是一个宾馆总台操作规程的例子，共计1200字：一、概述宾馆总台作为宾馆的门面，是宾馆与客人之间的重要纽带。
总台工作人员应以礼貌、专业、热情的态度接待客人，以确保客人的舒适感和满意度。
本操作规程将详细说明宾馆总台的各项工作流程和标准，以确保工作的高效性和规范性。
二、工作岗位及职责1. 接待员- 负责宾馆的前台接待工作，包括接待客人、登记入住、分派客房等。
- 向客人提供宾馆的服务信息，解答客人的疑问。
- 协助客人办理退房手续，收取费用。
- 处理客人的投诉和纠纷，保持良好的服务态度。
2. 值班经理- 负责宾馆总台的日常管理和协调工作。
- 监督和指导接待员的工作，确保各项工作的顺利进行。
- 处理接待员无法解决的问题和矛盾，保持宾馆的秩序和稳定。
三、工作流程和标准1. 客人接待- 接待员在客人入住时应高质量地向客人问好，询问客人的需求，并主动提供服务信息。
- 接待员应向客人展示宾馆的各项设施和服务，并提供宾馆的宣传资料。
- 接待员应礼貌地询问客人的入住日期和离店日期，并核对客人的身份信息。
2. 登记入住- 接待员应引导客人填写入住登记表，并核对客人提供的身份证明文件。
- 接待员应核对客人的住宿费用，并向客人说明支付方式和明细。
- 接待员应向客人提供房卡和宾馆的房间钥匙，并向客人说明房间的位置和使用方法。
3. 分派客房- 接待员应根据客人的要求和房间状态，合理安排客人的住宿。
- 接待员应详细告知客人房间的设施和服务，并引导客人了解宾馆的其他设施和服务。
4. 退房手续- 接待员应向客人询问退房时间，并提前提醒客人办理退房手续。
- 接待员应检查客人的房间状况，确认无遗漏和损坏。
- 接待员应核对客人的费用，并向客人说明费用的来源和明细。
- 接待员应向客人要求填写退房登记表，并妥善处理相关事宜。
总台岗位职责
总台岗位职责一、日常接待热情友好的问候客人，确保提供高效一致的服务。
入住登记和离店手续实行三分钟制，即三分内办理好入住，三分钟内办理好离店手续。
对入住期间的各种需求和问题给予快速解决，积极的销售酒店各项产品。
二、保持良好的仪容仪表1.长发盘起，整齐、干净，不戴夸张发饰；2.工作服整洁、齐整，戴工号牌，着统一色围巾，穿黑色高根皮鞋3.着淡妆上岗，不得留长指甲。
三、礼貌礼节1.在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.保持站立式服务，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身。
3.工作上，要主动热情的为客人服务，递接物品时，应双手递接。
四、清洁卫生原则上总台内卫生由当日副班执行。
1.总台前、后台应随时保持干净，总台台面上物品摆放整齐，整洁、干净，不得摆放私人物品。
2.值班室内被褥叠放整齐，私人物品摆放有序，脱下的衣物等要及时挂起。
小件行李寄存室柜内物品要摆放整齐，物品不能堆积在一起，柜顶卫生每日擦拭。
3.总台凯旋门人手够得着的地方要保持无灰尘。
上空不得出现蜘蛛网等杂物，地面随时保持干净。
4.交接班时，当日垃圾当日清理干净，保证交到下一班时总台内卫生应是合格的。
五、行李寄存客人寄存行李时，大批行李或大件行李应帮客人指引至安保处进行寄存。
若客人临时寄存少许行李在总台时应注意事项：1.先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管（如危险品）或碎的物品，应向客人作好解释。
2.收存行李前向客人报行李数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。
3.在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数,记下客人的房间号码（若无房则应写上寄存人姓名、联系方式）,并请客人在行李寄存卡“来宾签名”一栏内签名，询问好客人大致领取时间。
4.对二件以上的寄存行李，要放在一起。
5.客人提取行李时，应核对寄存人的姓名、联系方式、行李的件数，并核对签名。
六、身份证登记1.对住店客人进行实名制登记，身份证和本人要进行核对。
2024年总台岗位职责13篇
2024年总台岗位职责13篇目录第1篇某总台服务员岗位职责第2篇大楼服务总台接待文员岗位职责第3篇客服总台岗位职责任职要求第4篇物业客户服务部总台接待岗位职责第5篇总台服务员岗位职责第6篇酒店总台接待员岗位职责（3）第7篇客服总台岗位职责第8篇酒店总台收银员岗位职责第9篇总台岗位职责第10篇酒店总台领班岗位职责（4）第11篇总台客服岗位职责第12篇大厦总台服务员接待员岗位职责第13篇行政总台岗位职责酒店总台收银员岗位职责1、负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收、少收客人的现金,严格遵守财务规章制度,按规定办事,不弄虚作假,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主张或责任心不强出现帐亏,钱亏,责任自负,并承担经济责任10元。
2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现,要求做到,心理素质好,有较高的自身函养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、整齐,不许染发,留奇形发工,不许着浓妆,染指甲,佩带与工作无关的佩物,不许吃带有异味的食品,以上没有做好,承担经济责任10元。
3、实行帐钱分离,不许一人即管帐又管钱,不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、配合好迎宾服务员的工作,主动向顾客打招呼,客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号,客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位,找给客人零钱,要对顾客说道:找您**元,请点好。
以上做的不好,承担经济责任10元。
5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况,除承担经济损失外,还要承担经济责任10元。
6、当好领导好管家,把好经济关,一切以大局为重,个人利益服从集体利益,严字当头,做好本职工作,除了向老板、经理汇报经营情况外,不能向任何人讲经营数字,否则承担经济责任20元。
某总台服务员岗位职责总台服务员岗位职责一、岗位名称:总台服务员二、报告上级:总台领班三、督导下级:无四、联系部门:酒店各岗位五、职责提要:保证始终如一地向客人提供优质服务,积极推销客房,有关部门提供准确的营业状况资料。
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总台日常工作内容及职责要求
总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。
5、代购火车票。
6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。
二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具备基本的安全知识。
三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
2015年7月31日。
总台岗位职责及工作内容
总台岗位职责及工作内容第一篇：总台岗位职责及工作内容总台岗位职责其职责范围是：按照饭店制作的操作程序、服务规程和质量标准，为宾客提供订房、分房、接待、问讯等服务。
注：每位酒店的员工见到酒店领导及酒店客人都应礼貌的问好其工作内容：1、执行上级的工作安排，仔细阅读交班本。
2、掌握当天客人抵店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，处理住客延期住宿，制作前台有关统计报表。
3、熟悉饭店各种服务项目和营业时间及所处地理位置，了解本市交通、商业、旅游等方面的资料，了解饭店当日宴请、活动、会议的安排，热情、周到的为客人提供各种问讯服务。
4、熟悉饭店各种不同房间及其相应的各种不同价格，如门市价、协议价、团队价、散客价等，做到准确操作，并适时推销客房、餐饮、娱乐等服务项目。
5、熟悉前台各种账务操作，熟悉客帐管理要求，掌握散客房及团队的入账操作退房结账的操作流程，配合账务的账务操作要求。
6、保持仪表及工作场所的整洁，态度和蔼、言行规范，给客人留下良好的饭店形象。
7、做好团队、零散客人的住宿登记工作。
8、热情、耐心的解答客人问讯，谨慎、熟练的处理客人投诉，写好当班工作日记，做好交接班工作。
第二篇：总台领班岗位职责总台领班岗位职责职责目标：负责当值期间领导前台接待做好各种接待工作，提供一致高效的服务。
基本职责：1、督促管理当值期间前台接待工作，确保提供优质高效的服务。
2、与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。
3、在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。
4、管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。
5、友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。
在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。
其他职责：1、通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。
2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。
3、做员工的导师，提高员工水平，促使他们完成所设立的目标。
酒店总台领班岗位职责
酒店总台领班岗位职责岗位概述酒店总台领班是酒店前厅部门的重要管理岗位之一，主要负责酒店前厅总台（也称为前台）的运作，确保客人能够享受高质量、高效率、高水平的服务体验。
岗位职责作为酒店前厅部门的领头羊，酒店总台领班的岗位职责相当重要，主要包括以下几个方面：日常管理1.组织并分配总台员工的日常工作，制定工作计划和时刻表。
2.监督总台员工的工作表现，并根据员工的实际表现进行奖励或纠正。
3.确保总台员工遵守酒店政策、规定、流程，以及礼仪、语言、形象等方面的要求。
4.负责解决客人提出的投诉和问题，确保客人满意度。
确保客人服务1.协调、安排和管理酒店前厅的日常工作，包括到店、离店、住宿延期、换房等工作。
2.确保客人入住时能够快速、顺畅地办理入住手续，尽可能满足其要求和需求。
3.监督、评估酒店前台服务人员的服务标准，确保服务水平持续提高。
4.确保严格执行酒店的安全保密措施，保障客人权益和酒店利益。
协调联络1.协调各部门的工作，确保酒店能够高效运转。
2.与客人、酒店领导以及其他部门的管理人员保持良好的协作关系，确保沟通流畅。
3.参与制定、贯彻和执行酒店的政策、制度和规范，确保总台工作与酒店发展相适应。
岗位要求1.具备酒店管理相关专业背景，有较强的管理和组织能力。
2.具备良好的沟通、协调和解决问题的能力，善于处理紧急情况。
3.具备一定的英语表达能力和基本电脑操作技能。
4.具备良好的服务意识和客户导向思维，能够在客户服务过程中给客人留下良好的印象。
5.具备责任心和敬业精神，能够承担工作压力，有创新意识和团队合作精神。
结语总之，酒店总台领班是酒店前厅部门的核心管理人员之一，其职责既包括日常管理和客户服务，也涵盖了协调、联络等方方面面。
希望以上岗位职责和要求的介绍能够对相关从业者提供一些参考和帮助。
总台岗位职责
篇一：总台员工岗位职责总台员工岗位职责职责目标：热情友好的问候客人，确保提供高效一致的服务。
对入住期间的各种需求和问题予以快速解决，销售酒店各项产品确保利润最大化。
基本职责：1、根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如：房价，人数等，依客人喜好予以排房。
向客人介绍酒店各种宣传促销活动。
指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼品等。
2、确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结账手续。
接收现金，信用卡，支票，公司或第三方付费等付款方式。
3、热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回音个，准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及vip促销计划等。
4、对自己权限方位内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。
5、礼貌接听所有来电，及时恰当的应客人要求处理各种邮件、传真及转交物品。
6、成着冷静的应对和处理各类客人投诉，如：客人对价格不满，空调或供暖系统的不足等。
其他职责：1、积极的工作，友好的为客人提供服务。
2、积极参加所需的各种培训，提高工作能力。
3、致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。
4、在前台的团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。
5、为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。
6、依照预订为客人办理入住，核对预订信息，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。
7、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。
回访客人，确保客人对解决方法满意。
8、维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。
9、确保vip客人个性化服务待遇。
10、11、订等部门为酒店客人提供服务。
确保所有账单消费的准确性，为客人提供高效快捷的结账服务。
将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。
13、14、15、16、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。
总台岗位工作规范制度
总台岗位工作规范制度1. 引言本文档旨在规范总台岗位工作，确保工作的高效和有序进行。
总台是一个多功能的工作区域，涉及到很多不同的职能和工作流程。
所有员工都应严格遵守本规范制度，以提供高质量的服务。
2. 总台岗位职责总台岗位的职责主要包括以下方面：•接听和处理来电•记录和传达信息•组织和协调会议和活动•提供客户服务和支持•处理文件和资料•协调内部沟通和合作每位总台岗位员工应清楚了解自己的职责，并积极履行。
3. 工作时间和考勤总台岗位的工作时间为每天8小时，包括中午休息一小时。
员工应准时上班，并按照规定完成考勤。
•打卡制度：使用考勤系统打卡记录工作时间，遵守打卡时间规定。
•请假制度：员工需提前向主管申请请假，并得到批准。
•迟到和早退：员工应按时到达和离开工作岗位，如因特殊情况需要迟到或早退，应提前通知主管。
4. 电话接待和处理总台岗位是公司与外部联系的重要纽带，电话的接听和处理要求高效和准确。
•接听电话：尽量在三声铃声内接听电话。
礼貌、热情地回答电话，并记录必要的信息。
•电话信息记录：准确记录来电人、来电时间、来电目的和重要内容。
如涉及重要信息，及时传达给相关人员。
•信息传递：依据来电信息的紧急程度和重要性，及时将电话信息传达给相关人员，并做好记录。
5. 文件和资料处理总台岗位经常需要处理一些文件和资料，包括收发文件、存档等。
•文件收发：及时接收、分发和收集相关文件。
密件文件要保密，并按照规定进行存档。
•文件存档：收到的文件应按照规定的分类和编号原则进行归档，并做好相关记录。
•文件传递：根据需要，将文件传递给需要的人员，并注意确认收件人是否收到。
6. 会议和活动组织总台岗位在组织会议和活动方面起到重要作用。
•会议通知和邀请：及时发送会议通知给相关人员，并确认是否收到。
与会人员需提前通知和确认。
•会议准备和安排：会议室预定、设备准备和会议资料的收集和分发等要提前完成。
会议记录员应做好记录和汇总。
•活动筹备：根据需要，协助组织各类活动的筹备工作，包括场地准备、参与人员的安排、活动流程等。
酒店总台规章制度
酒店总台规章制度一、总台职责和工作内容酒店总台是酒店的重要部门之一，在酒店运营中起着至关重要的作用。
总台的职责主要包括以下几个方面：1.客户接待：负责酒店客户的接待工作，包括欢迎客人、登记入住和退房手续等。
2.客房分配：根据客人的要求和酒店的空房情况，合理分配客房，确保客人的舒适度和满意度。
3.电话管理：负责酒店总机的接听和转接工作，及时准确地处理客人的电话需求。
4.信息记录：记录客人的需求和投诉，并及时向相关部门进行反馈和处理。
5.安全管理：负责监控酒店大厅、入口和出入口等区域的安全情况，及时发现并处理安全隐患。
6.管理员协调：协调酒店各部门的工作，确保各项工作的顺利进行。
7.档案管理：负责酒店客户信息和工作文档的管理和归档工作。
二、总台人员素质和能力要求酒店总台工作环境繁忙，总台人员需要具备以下素质和能力：1.语言表达能力：良好的语言表达能力，能够与客人进行流畅的交流和沟通。
2.服务意识：具备良好的服务意识和服务技巧，能够主动为客人提供帮助。
3.应变能力：能够应对突发事件和客人的特殊需求，灵活处理问题。
4.团队合作：具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
5.时间管理：良好的时间管理能力，能够高效地完成工作任务。
6.技术能力：熟练掌握酒店管理系统和电话交换机等工具的使用。
7.知识储备：了解酒店各项服务和设施，有一定的业务知识和酒店管理经验。
三、总台工作流程酒店总台的工作流程如下：1.接待客人：当客人来到酒店时，总台人员首先主动迎接客人，并礼貌地问询客人的姓名和预订信息。
2.登记入住：根据客人提供的身份证件和预订信息，办理入住手续，包括填写入住登记表、收取房费等。
3.分配客房：根据客人的要求和酒店的空房情况，合理分配客房，并为客人提供钥匙卡和房间号等相关信息。
4.提供服务：向客人介绍酒店的设施和服务，并根据客人的需求提供相应的服务，例如提供行李搬运、叫醒服务等。
5.处理退房：当客人退房时，总台人员需核对客房物品是否完好，并办理退房手续，包括结算房费和退还押金等。
酒店总台管理制度
酒店总台管理制度一、总台岗位职责1. 总台经理（1）负责总台的日常管理工作，包括人员调配、岗位职责分配、员工培训等；（2）负责客户投诉的处理和协调工作；（3）定期与其他部门负责人沟通协调，保障酒店各项工作的顺利进行。
2. 总台接待员（1）负责酒店客人的接待工作，包括登记客户信息、协助客人入住、处理客人需求等；（2）负责前台电话的接听和转接；（3）负责发放客房钥匙卡，并做好相应的登记记录。
3. 总台客户服务员（1）负责接待客人的咨询和需求处理；（2）负责协助客人办理入住和退房手续；（3）负责酒店大堂的卫生和秩序维护。
二、工作流程1. 客人入住（1）客人到达酒店前台，总台接待员主动接待客人，并登记客户信息；（2）提供客房选择，根据客户需求和酒店房态情况分配客房；（3）核对客人的身份信息并办理入住手续；（4）将客房钥匙卡交给客人，告知客人相关注意事项。
2. 客人退房（1）客人提出退房申请，总台客户服务员核对客人信息并办理退房手续；（2）结算客人的住宿费用，并提供发票；（3）感谢客人的光临，送别客人。
3. 客户服务（1）接待客人的咨询和需求，提供满意的答复和服务；（2）定期进行客房巡检并及时解决客人反映的问题；（3）协助其他部门处理客人的各种需求，提升客户满意度。
三、员工培训1. 新员工培训（1）新员工入职后，由总台经理进行新员工培训，包括酒店服务理念、岗位职责、工作流程等；（2）由老员工进行带教，让新员工逐步熟悉工作内容并能够独立完成工作。
2. 定期培训（1）定期开展员工培训，包括客户服务技能培训、投诉处理培训等；（2）不定期组织模拟演练和实操培训，让员工能够在实际工作中更好地处理各种突发情况。
四、客户服务标准1. 服务态度（1）对每位客人都要保持礼貌和热情的态度；（2）主动关心客人的需求，并尽力满足客人的要求。
2. 服务质量（1）客房应保持整洁，各项设施和用品应保持齐全和功能正常；（2）客人的投诉和需求应快速响应并尽快解决。
总台日常工作内容及职责要求
总台日常工作内容及职责要求一、新闻采编工作1.编写新闻报道：负责撰写新闻报道，包括新闻稿、专题报道、采访文章等。
要求文笔流畅，语言精确，能够准确传达信息。
二、新闻策划工作1.新闻主题策划：负责根据时事热点和舆论导向，提出新闻报道的主题和方向，确定相关的采访对象和调查方向。
2.舆情调查：负责对社会热点事件进行调研和分析，为新闻报道提供专业支持。
要求熟悉舆情分析方法和工具，具备较强的研究能力和逻辑思维能力。
3.新闻活动策划：负责组织和策划新闻活动，包括新闻发布会、座谈会、论坛等。
要求具备较强的组织能力和协调能力，能够有效推动活动的开展。
三、媒体运营工作1.新闻发布：负责向各类媒体发布新闻内容，包括新闻稿、图片、视频等。
要求具备媒体资源管理和运营能力，能够协调各方面的工作，确保新闻内容的传播效果。
四、媒体管理工作1.团队管理：负责管理和指导下属的工作，包括任务分配、绩效考核、培训等。
要求具备较强的团队协作和领导能力，能够有效提高团队的工作效率和质量。
2.资源管理：负责对人力、物力、财力等资源的有效配置和管理，确保其合理利用和高效运营。
要求具备较强的资源管理和统筹能力，能够做出明智的决策。
1.新闻敏感度：对时事热点和社会事件具有较高的敏感度，能够迅速捕捉到重要的新闻线索和信息。
2.公共关系能力：具备较强的沟通和协调能力，能够与各方面的人士进行有效的沟通和合作，建立良好的合作关系。
3.决策能力：在紧迫的工作环境下能够做出快速、明智的决策，并能承担决策带来的责任。
4.抗压能力：能够适应高强度、高压力的工作环境，保持积极的工作态度，能够有效应对工作中的各种挑战和困难。
5.专业知识：具备较强的新闻素养和专业知识，熟悉新闻采编的相关规范和技巧，能够准确负责地报道新闻事件。
6.学习能力：对新闻行业的发展和变化保持持续学习的态度，不断提升自己的知识和技能，适应新闻行业的变革和挑战。
总台岗位职责
总台岗位职责一、岗位背景总台作为公司内部的信息传递和调度中枢，负责接待来访人员、处理来电、发放必需的公司信息等工作。
为了提高工作效率，统一管理和规范操作流程，特订立此岗位职责规章制度。
二、岗位职责总台负责人是公司信息传递的紧要构成部分，其职责如下：1. 接待来访人员•接待来访人员并引导其前往指定地方，确保来访人员得到妥当布置。
•供应必需的接待礼仪，包含热诚、友好的服务态度和专业的问候语。
•依据来访人员的身份和目的，及时通知相关人员并做好来访登记。
2. 处理来电•接听公司总机电话，并依照公司规定的通话流程进行处理。
•了解公司各部门重要负责人、相关人员的联系方式，能够快速转接电话。
•将电话记录做好分类整理，并及时向相关人员转达电话内容。
3. 发放公司信息•发放公司宣传资料、名片、名录等相关信息，确保正确、完整。
•帮助各部门在总台设立信息呈现区，及时更新相关资料和通知。
•维护公司信息资源以及相关物品的管理，确保资源的有效利用。
4. 调度内部资源•依据公司部门之间的协作需求，及时调度相应的人力和物力资源。
•协调各部门人员的工作布置，确保任务的定时完成。
•监督各部门的工作进展，及时向上级报告问题和进展情况。
三、工作要求为了保证总台工作的顺利进行，总台负责人需要具备以下本领和要求：1. 专业知识•具备良好的沟通本领和服务意识，能够娴熟运用办公软件和通信工具。
•熟识公司各部门职责和人员情况，了解公司内外的紧要信息和事件。
2. 团队合作•与相关部门保持良好的沟通，建立良好的合作关系。
•乐观参加公司的培训和学习，提高自身工作本领和综合素养。
3. 细致入微•工作认真、严谨，对细节有高度的注意力。
•能够在多而杂的工作环境中高效工作，应对各种突发情况。
4. 服务态度•对来访人员友善、热诚，以专业的服务态度解答疑问。
•坚持以客户为中心的理念，为内外部客户供应高效、优质的服务。
四、工作流程总台负责人应依照以下工作流程进行工作：1.接待来访人员：–依据来访人员的身份和目的，进行登记并供应相应的引导。
总服务台岗位职责
总服务台岗位职责1. 规章制度目的本规章制度旨在明确总服务台岗位的职责、管理标准和考核标准，确保岗位职能部门的顺利运营，供应高质量的服务，维护公司的形象和声誉。
2. 总服务台岗位职责总服务台岗位是公司职能部门中的紧要职位，担负着以下职责：2.1 会议和活动管理•负责布置和协调公司内外部会议和活动的筹办工作。
•确保会议和活动的顺利进行，包含会场预订、设备设置、物资准备、接待布置等。
•和其他部门紧密搭配，确保会议和活动的顺利开展。
2.2 客户接待与帮助•负责接待来访客户，并供应优质的服务和解答客户疑问。
•帮助客户解决问题，处理客户投诉和看法，及时反馈给相关部门并跟进处理。
•供应专业的咨询和建议，帮忙客户更好地了解公司的产品和服务。
2.3 电话和邮件管理•负责接听公司总机电话，并依照公司规定的流程和标准进行处理。
•管理公司公共邮箱，负责及时收发邮件，并妥当分类和处理。
•依据需要进行电话转接和电话会议的布置，确保电话沟通的高效性和准确性。
2.4 文件和资料管理•负责管理公司紧要文件和资料的整理、归档和保管工作。
•确保文件和资料的安全性和机密性，严格依照公司的规定进行管理。
•依照需要供应文件和资料的查询和复印服务，确保信息的及时传递和共享。
2.5 综合事务协调•帮助其他部门的日常工作，包含但不限于会议布置、文件处理、行政支持等。
•供应各类行政事务的支持，如办公用品采购、快递服务、文件复印等。
•维护公司办公环境的乾净和卫生，确保各项设施设备的正常运作。
3. 管理标准为确保总服务台岗位的工作质量和效率，以下管理标准应被遵守：3.1 工作流程规范•依照公司规定的流程和标准执行岗位职责，确保工作的有序进行。
•遵守工作时限，保证工作任务定时完成。
•在处理问题时，保持客户至上的原则，乐观自动解决问题。
3.2 保密工作要求•严格遵守公司的信息安全和保密制度，确保客户及公司的信息不被泄露。
•对于机密文件和资料的处理，必需遵守严格的保密标准。
商场总台人员岗位职责
商场总台人员岗位职责商场总台人员是商场中重要的岗位，他们是商场与顾客之间的桥梁。
他们负责接待顾客、提供信息、解答问题、处理顾客投诉等工作。
下面将详细描述商场总台人员的岗位职责。
一、接待顾客商场总台人员是商场的门面，首先要做到提供热情且礼貌的服务。
当顾客进入商场时，总台人员应主动上前，向顾客问好，并询问顾客的需求。
在繁忙的时候，他们应尽快处理顾客的要求，耐心听取顾客的需求，并积极为顾客提供帮助。
二、提供信息商场总台人员需要熟悉商场内的商品和服务，能够提供正确的信息给顾客。
当顾客在商场中迷路或者找不到某个特定的商品时，总台人员应主动提供帮助，指引顾客前往目的地，并解答顾客的疑问。
他们需要了解商场的楼层结构，各个品牌和店铺的位置，以及商品的种类和摆放位置。
三、解答问题商场总台人员需要积极回答顾客对商场的一些常见问题，比如商场的开放时间、特卖信息、促销活动等。
他们需要了解商场的各种政策和规定，以便能够为顾客提供准确的答案。
四、处理顾客投诉商场总台人员是顾客投诉的主要接待人员，他们需要耐心听取顾客的投诉，并尽快解决问题。
当顾客对某个商品或者服务不满意时，总台人员应向相关部门反馈情况，并帮助顾客协调解决问题。
对于一些常见的问题，总台人员应该能够自己解决，比如通过调换商品或者提供退换货服务。
五、提供礼宾服务商场总台人员还需要提供礼宾服务，比如协助顾客拿行李、呼叫出租车、协助办理会员卡等。
他们需要积极主动地为顾客提供方便，使顾客在商场内有良好的购物体验。
六、维护商场秩序商场总台人员需要保持好商场的秩序和环境。
他们需要协助保安人员进行安全检查，确保顾客的人身和财产安全。
当商场内发生突发事件时，总台人员需要积极处理，协助顾客疏散，并及时向管理层报告情况。
七、记录工作商场总台人员需要记录一些重要的信息和事件。
比如记录顾客的投诉和问题，以便进行后续处理；记录顾客的建议和反馈，以及商场的销售和促销数据。
这些记录对商场的经营和改进非常重要。
酒店总台岗位职责
酒店总台岗位职责篇一：维纳斯概念酒店总台岗位职责】维纳斯概念酒店总台岗位职责1 、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责前台的接待收银工作；2 、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；3 、每日按规定时间到酒店财务交清前一天的营业报表。
4 、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
保持总台的整齐、干净。
5 、掌握现金、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；6 、准确打印房间的各项收费帐单，熟记客房价格、会员价格及电脑号码等有关收银程序；7 、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。
8 、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；9 、周转备用金必须每班核对，具有书面记录，每天的营业收入现金未经总经理批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；10 、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。
11 、收银员不得在上班时间中途离开岗位。
如必须暂离岗位，经经理同意，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；12 、严禁在收银台存放饮品零食或与工作无关的私人物品。
13 、工作时间不得携带私人款项上岗，14 、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；15 、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还向客人解释并调换。
16 、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
17 、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给酒店带来的经挤损失由收银员赔偿。
18 、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转房、合并拆分的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交；19 、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；20 、不得使用电脑做其它与收银无关的工作；21 、掌握发票、收据的正确使用方法22 、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。
总台员工职责
总台员工职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。
（二）总台的主要工作：为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。
出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。
提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。
客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。
处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。
房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
前台操作必备知识一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
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总台岗位职责
一、日常接待
热情友好的问候客人，确保提供高效一致的服务。
入住登记和离店手续实行三分钟制，即三分内办理好入住，三分钟内办理好离店手续。
对入住期间的各种需求和问题给予快速解决，积极的销售酒店各项产品。
二、保持良好的仪容仪表
1.长发盘起，整齐、干净，不戴夸张发饰；
2.工作服整洁、齐整，戴工号牌，着统一色围巾，穿黑
色高根皮鞋
3.着淡妆上岗，不得留长指甲。
三、礼貌礼节
1.在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.保持站立式服务，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身。
3.工作上，要主动热情的为客人服务，递接物品时，应双手递接。
四、清洁卫生
原则上总台内卫生由当日副班执行。
1.总台前、后台应随时保持干净，总台台面上物品摆放
整齐，整洁、干净，不得摆放私人物品。
2.值班室内被褥叠放整齐，私人物品摆放有序，脱下的衣物等要及时挂起。
小件行李寄存室柜内物品要摆放整齐，物品不能堆积在一起，柜顶卫生每日擦拭。
3.总台凯旋门人手够得着的地方要保持无灰尘。
上空不得出现蜘蛛网等杂物，地面随时保持干净。
4.交接班时，当日垃圾当日清理干净，保证交到下一班时总台内卫生应是合格的。
五、行李寄存
客人寄存行李时，大批行李或大件行李应帮客人指引至安保处进行寄存。
若客人临时寄存少许行李在总台时应注意事项：
1.先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管（如危险品）或碎的物品，应向客人作好解释。
2.收存行李前向客人报行李数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。
3.在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数,记下客人的房间号码（若无房则应写上寄存人姓名、联系方式）,并请客人在行李寄存卡“来宾签名”一栏内签名，询问好客人大致领取时间。
4.对二件以上的寄存行李，要放在一起。
5.客人提取行李时，应核对寄存人的姓名、联系方式、
行李的件数，并核对签名。
六、身份证登记
1.对住店客人进行实名制登记，身份证和本人要进行核对。
2.对于身份证未带的客人应和客人做好解释说明工作，如客人愿意，可让安保协助客人去当地派出所登记。
3.在旅馆登记系统中应把当日离店的客人在系统上离店，并把这项工作做为交班必交内容之一。
七、开灯事宜
总台内的灯带应在每日下午的17：00时开启，当日晚上22：00关闭，由当日副班执行。
八、电话接听
铃响三声内接起，左手接听电话，若超过三声后接听，应向客人表未道歉。
语音轻柔，声音清楚。
以祝福语结束电话，并且一定要在客人挂完电话后才能挂上电话。
九、叫醒服务
接到客人的叫醒服务后应注意以下几点：
1.确定客人的房号、姓名及叫醒时间。
2.复述客人的叫醒要求，以获得客人确认，并和客人确认有没有二次叫醒的需求。
3.把所有叫醒内容要求填写在叫醒本上，并输入电脑叫
醒。
4.若有大型会议或团队叫醒时，做好以上工作内容后还应和客房沟通，让客房在叫醒时间左右注意这些团队或会议团有无动静，确保万无一失。
十、排房要求
负责分配房间的员工必须了解和掌握当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要注意以下几点：
1.优先分配“VIP”客人和公司领导接待的客房，要安排窗外景色优美的房间（如临湖房），并且通知客房做好准备。
2.排房时要把同一批次的客人尽量排在一起。
3.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
4.在预订较少的情况下，尽量排在一栋楼内（不同房型除外）和同一层，这样做有利于节能减排。
5.每天在水天阁和水轩阁二楼以上留一些好一点的房间（如临湖的）留给酒店和公司领导。
十一、节能减排
提高环境意识，提倡绿色服务，切实有效的落实各项节能措施，减少环境污染，节能减排不仅仅是酒店的事情，更是我们每个员工应该做的事情，总台人员应养成以下的好习惯：
1.尽量无纸化办工，纸张双面利用。
2.要养成随手关灯的习惯。
3.晚上夜审后，只开启两台电脑（一台入住登记制作房
卡，一台电话叫醒和身份证登记），其余电器应关闭，这样做不仅节约用电，更是对电器一种的保养，增加使用年限。
十二、刷卡
关于客人交付押金时，尽量劝客人付现金，若客人坚持刷卡，则刷卡时一定要注意，尽量刷同一个银行的POSS机（如建行卡刷建行POSS机），若无则按财务要求刷农行或中行POSS机
十三、餐饮预订
每日副班人员要熟悉掌握餐厅包厢预订情况，及时通知大副包厢的更改情况，若有重要领导参加要及时通知大副，以便大副及时通知相关部门，做好接待工作。
十四、交接班日志
每日当班人员应及时把当日重要的事、特殊要求的事填写在交接班日志上，以便接班人知晓。
十五、遗留物品的处理
若客人有遗留物品，应及时打电话告知客人，给遗留物品贴上标签，写上姓名、房号、日期，若客人已回家，可让客人告知住址方便我们把物品寄给客人。
十六：看房须知
若有领导和销售经理带领客户参观酒店时，应及时通知
客房、会场、工程部、拓展部，餐厅做好准备工作十七、夜审准备
1.夜审前要核对房态，从房态上第一间房开始核对，直至最后一间房，相关单据要和房态上相互一致。
2.夜审前要做好手工散客业绩统计，并输入至电子表格中。
3.检查房态上佣金有无做好，特殊付款、房价等。
4.检查系统上现金及银联卡和收银抽屉可一致
5.夜审后，要做好各项报表：本店招待房、陪同房的统计，会议的统计，总部招待房统计，杂项免费统计。
6.报表做好后，将报表发送至财务部全体。
（早餐券及大副不在时的指引工作）
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