总服务台岗位职责和工作程序

员工须知

一、企业精神：创造卓越

全馆：宾客是衣食父母，是财富来源

管理层：要求员工做到的，自己首先做到，尊重员工

一线员工：理解、尊重宾客，努力使宾客满意

二线员工：视一线员工为内部宾客

二、企业形象

硬件：富丽堂皇、整洁

软件：真诚热情、特色

员工：温文尔雅、得体（为绅士服务的绅士、淑女）

服务：微笑，动作、语言轻，迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情）

员工着装

1、全体员工上班应着统一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得将制服穿离宾馆。

2、制服必须保持清洁、挺括，丢失或无故损坏，按价赔偿。

3、着装应穿戴整齐，不可捋袖口、卷裤脚。

4、保持领带及领花挺括、平整，并予佩戴端正。

5、一律着黑色皮鞋或工作鞋，女员工着肉色连裤袜，男员工着深色袜，员工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打钉），衣冠不整不得进入宾馆。

6、员工因工作变动或离职时，须及时交回制服。

仪表仪容

1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。男员工头发侧不盖耳、后不过领，不留大鬓角，不准烫发；女员工过肩长发必须束扎盘结，前不过眉，不可蓬乱。不染彩发，不烫怪异发型。

2、女员工应淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外），男员工不蓄胡须，胡须应每天刮。

3、勤剪子甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。

4、勤洗头、洗澡，注意个人卫生，上岗前不得饮酒，不吃葱、蒜等有异味的食品，保持口腔清洁。

5、站立时头部端正，目视前方，面部表情自然。男员工双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后，双脚略分开，与肩同宽。女员工双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得聚集聊天。

6、行走时挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情；步态要轻盈、平稳、自然，不得手插入口袋（室外执勤可戴手套）。

7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翘二郎腿。

8、上班时不得带有色眼镜，精神饱满，真诚礼貌，不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。

礼节礼貌

1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。

2、常说礼貌用语：您好、欢迎您、请、对不起、不客气。

3、与客人相遇时要主动让路，与客人同行时要礼让客人先行，与客人同乘电梯时要让客人先上先下，行走时超越客人应向客人致歉。

4、迎客、待客、送客时要面带微笑，与宾客谈话时要站立端正，用心聆听，不抢话、不争辩，讲话语言适度、有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到批评时要冷静对待，及时汇报。

5、指示方向时要目光注视他人，说"您请"，或简要重复对方的问询（"会议厅吗？在那边"）。用右手，手心向上，大姆指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下用目光示意，切勿用手指对着客人指点。

6、礼貌地回答客人的问询，不说模棱两可的话如"差不多、可能是"等，不说不知道、不会等。

7、尊重客人的风俗习惯，不议论、不指点、不嘻笑客人，不私自收取礼品小费。

8、接听电话时铃响不应超过三声，并要先说"您好、XX部"，语调亲切、柔和，语言简练。

总台接待（预订、开房、问询、账务结算）主管

岗位职责

1、在前厅部经理的领导下，负责总台的预订、开房、账务结算及协调对客服务等工作。

2、以身作则，并保证总台全体员工认真执行宾馆各项规章制度，检查、控制员工的服务质量、工作进度。

3、掌握近期的客房预订情况和次日客房预订情况，确保预订信息准确、畅通，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。

4、建立、保存有关预订的各类信息资料。

5、负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人对宾馆服务及设施的各种意见反馈给部门。

6、与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足，最大限度地提高客房使用率。

7、与市场销售、宴会预订等有关部门密切联系，确保团体、大型会议客人的各项要求尽快得到落实。

8、负责分派本组员工的具体工作，主持班组之间的交班，负责对跟班新员工进行现场指导，负责本组员工的考勤和评估。

9、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

10、督促做好宾客的入住登记工作，及时核对公安部门签发的各类协查通报，并负责将有关信息输入电脑并签名。

11、负责对客服务用品的领取。

12、检查当日抵店的团队、常客的排房及有关订房要求的落实情况并签名。

13、督促做好客账的建立、累计；督促完善协议客户签单手续。

14、完成部门经理交办的其它工作。

工作内容

1、提前到岗，了解夜间的有关事项及当日的抵离店客人情况。

2、主持交班工作，分配员工工作任务，交待预订工作中注意的问题。

3、受理预订及其更改、取消，检查订房公文，处理订房过程中的各种疑难问题。

4、每日工作检查：

（1）检查一周客情预订表；

（2）检查VIP客人房间、宾馆常客房间控制与安排情况；

（3）检查员工仪表、仪容，本岗位的环境卫生，设备、设施情况；

（4）检查客人订车、订票等其它代办事项的落实情况；

（5）检查次日抵馆的资料信息，确保信息及时发出；

（6）检查在馆的客人登记单的填写质量及账单输入是否符合标准。

5、与客房部联系，随时跟踪处理房态差异报告。

6、作好员工的考勤、考核及跟班新员工的现场指导工作。

7、检查对客服务中员工的工作状态。

接待员（预订、开房、问询、结算）

岗位职责

1、提供热情服务，积极推销宾馆产品，积极宣传宾馆的设施设备，最大限度地争取最佳效益，并使客人满意。

2、受理各类散客预订，负责零散客人订房资料信息的整理、归档。

3、负责制作客房营业分析对照表，每周客情预测及出租分析表，并分发到客房、餐饮、工程等部门。

4、办理客人登记、入住手续，办理用房、换房变更手续，于前一天4：00前将次日的接待信息及时传递到客房、餐饮、工程等部门。

5、为即将抵馆的常客和重点宾客准备接待夹。

6、为即将抵馆的团队客人准备资料夹及钥匙信封。

7、核对并处理房间差异报告，核对房租报告。

8、负责办公设备的清洁保养，保持工作区域的环境卫生整洁。

9、接收、传递、分发客人的传真、信件、邮件等，为客人提供留言服务。

10、做好客用钥匙的回收工作。

11、掌握、了解宾馆及九华山的相关信息，协调对客服务。

12、提供各种查询服务，接待访客、办理访客手续。

13、负责所有客人在馆消费费用的账务整理和结算。

14、负责在馆客人的外币、旅行支票的兑换工作。

15、为客人提供贵重物品保管服务。

工作内容

1、每天7：00以前查阅完当日工作记录，将需紧急处理的事情解决。

2、检查当日、次日的预订情况，落实当日预订客人的客房安排，整理过期订房，核对取消的订房。

3、按照程序进行客房预订，办理客人的接待登记和收取预付金手续，建立并累计客账。

4、为预订抵店的客人准备钥匙，团队（体）客人准备资料夹，分房表提前发到各点，特殊情况应提前通知。

5、将客人的可能的离店时间输入电脑，并提前做好结账准备。

6、办理当天预订信息的更改。

7、每天二次核对客房状况，检查差异房，及时处理SKIP、SLEEP，确保房间状况无差错。

8、打扫环境卫生。

9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。

10、做好办公设备的保养工作，夜间夜审工作结束后，并闭电脑和其它电源开关。

11、与上班做好交接工作，做到钱、账当面点清。