总服务台人员工作规范

1目的

为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客

户提供高质量的服务。

2范围

本规范适用于泉州▪中骏世界城总服务台日常工作管理。

3定义

无

4职责

总服务台人员

4.1接待咨询服务；

4.2接听电话；

4.3客户投诉处理；

4.4广播管理；

4.5报修服务管理；

4.6证件办理

4.7物品借用

4.8失物招领管理

5内容

5.1基本行为准则

5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。

5.1.2为客户提供服务和指引。

5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务

流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。

5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。

5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店

前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。

5.2基本工作权利

5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、

了解、调查的权利。

5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。

5.3客户接待规范

5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映

的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户

引导至相关责任部门，并协助处理。

5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎

声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正

并向客户道歉。

5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉

内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相

关部门处理：

➢涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。

➢涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。

➢涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。

➢涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。

➢涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。

➢涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。

➢涉及商场的其他事项，通知营运部。

5.4总服务台来电接听规范

5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话

后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什

么可以帮到您”。

5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用

语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否

大声一点？”等。

5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。

5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、

商铺号、故障现象等）。

5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话

后方能挂断电话。

5.5商场活动宣导及咨询服务规范

5.5.1总服务台人员应认真学习掌握商场各类活动内容。对于商场主题、活动时间、活动细则应

该熟练掌握。

5.5.2总服务台人员对于商户及消费者有关商场活动的咨询，应及时准确地予以答复。对于商户

及消费者反馈有关商场活动的建议，应记录整理并于次日例会汇报。

5.6证件办理服务规范

5.6.1商铺员工办理《营业人员出入证》需携带1张一寸照片（黑白、彩照均可）和1张身份证

复印件到总服务台填写《商铺营业人员出入证信息登记表》，并携带营运主管签字的登记

表至财务部缴交费用，后凭财务部开具的《收款收据》及登记表至服务台办理《营业人员

出入证》。

5.6.2总服务台人员在《营业人员出入证》上写明员工姓名、商铺号、品牌、编号，并贴好本人

照片，盖上专用章后交给商铺员工。

5.6.3总服务台人员根据《运营期员工信息登记表》按要求录入电脑。

5.6.4《营业人员出入证》收费标准为：工本费10元/本，押金50元/本。初次办理《营业人员

出入证》需缴交工本费及押金；员工证遗失需重新补办，仅收工本费；若有员工离职或其

他原因离开本商场，商铺负责人应收回该员工《营业人员出入证》并自行保管，待新员工

入职时至总服务台办理证件更换手续（仅收取工本费）。商户退铺时凭出入证及押金《收

款收据》统一退还押金。

5.7客户便利服务规范

5.7.1商场不负责商户快递的代收转发，由快递公司直接通知相关商户或相关人员至指定地点领

取。

5.7.2总服务台物品借用服务

➢可借用物品：单、双位婴儿推车、残疾人推车、雨伞、针线包、手机充电器等。总服务台人员应对所借用物品保持良好、整齐可使用状态，并每日清点数量。若有污损需通知保洁

或工程部配合。

➢外借物品须在总服务台办理借用手续，按规定开具《收款收据》收取押金并记录在《物品借用登记表》上，退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金《收款收据》，查验物

品完好后退还押金，借用期间若有损坏，要求消费者照价赔偿（《物品押金清单》见附件

一）。

➢外借物品除雨伞借用必须在3日内归还之外，其余物品借用仅限于本商场内使用，并于当日内归还。若逾期尚未归还，总服务台根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品，总

服务台与客户进行电话沟通督促归还，若逾期超过7日，则没收押金。

➢总服务台每月5日凭押金《收款收据》与财务部核对上月外借物品退还情况，若有逾期未