酒店销售培训资料

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A、客气的 B、过分的客气 C、证明他错了 D、拍他马屁
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10、对付一位悲观的客户，您应该（ ）： A、说些乐观的事 B、对他的悲观思想一笑了之 C、向他解答他的悲观外表是错误的 D、引述事实并指出您的论点是完美的
• • 11、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应 该（ ）： • A、在他阅读时，解释销售重点 • B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念 给他听 • C、把辅助工具留下来，以待待查之后让他 自己阅读 • D、希望他把这些印刷物保存起来
• • 12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的酒 店，他征求您对竞争者酒店的意见，您应 该（ ）： • A、指出竞争者酒店的不足 • B、称赞竞争者酒店的特征 • C、表示知道，然后继续销售自己酒店 • D、开个玩笑以引开他的注意 •
• • 13、当客户有签协议的征兆，如“什么时 候可以先看酒店”您应该（ ）： • A、说明时间，然后继续介绍酒店特点 • B、告诉他参观时间，并请求签协议 • C、告诉他参观时间，并试做销售提成 • D、告诉他参观时间并等候客户的下一步骤 •
2、当客户正在谈论，而且很明显，他所
说的是错误的，您应该（ ）：
A、打断他的话，并予以纠正
B、聆听然后改变话题 C、聆听并找出错误之处
D、利用反问以使他自己发觉错误
3、假如您觉得有点泄气时，您应该（ ）：
A、请一天假不去想公事 B、强迫您自己更卖力去做 C、尽量减少拜访 D、请示业务经理和您一道去
• 4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应 （ ）： • A、不必经常去拜访 • B、根本不去拜访他 • C、经常去拜访并试图去改善 • D、请示部门经理换人试试
• 5、碰到对方说“房价太贵了”，您应该 （ ）： • A、同意他的说法，然后改变话题 • B、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分 货 • C、不管客户的说法 • D、运用您强有力的辩解
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18、在开始做销售说明，您应该（ ）： A、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见 B、谈谈气候 C、谈论今早的新闻 D、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他 可获得的好处
• 19、在下列的情况，哪一种是销售员充分 利用时间的做法（ ）： • A、将客户资料更新 • B、当他和客户面对面的时候 • C、在销售会议学习更好的销售方法 • D、和销售同事谈论时 •
如果100，您是专业的销售员， 如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员分数在 80-89分，您是良好的销售员， 分数在70-79分，您是一般的销售员，
分数在60-69分，您是待训练的销售员；
分数在59分以下，您需要自问“我选择了销售这个
行业是对的吗？”
主题二
成功的销售人员所具有的特性
专业性
d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， 接待办主任，处长等来酒店用餐．
e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开 会的时候，提前一个月左右主动的与该单位 的筹备人员联系，沟通，争取客源． f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， 中秋晚会，并赠送礼物． g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与 客人打招呼，介绍客人与总经理认识． h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他 酒店最新的活动，及时打电话通知客人．
• 8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时 间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书 小姐，秘书问您有什么事，您应该（ ）： • A、告诉她您希望和他商谈 • B、告诉她这是私事 • C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处 • D、告诉她您希望同他谈论您的酒店 •
9、面对一个激进型的客户，您应该（ ）：
• 20、当您的客户被第三者打岔时，您应该 （ ）： • A、继续销售不予以理会 • B、停止销售并等候有利时间 • C、建议他在其他时间再来拜访 • D、请客户去喝一杯咖啡
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评分标准： 1、A2 B5 C3 D1 2、A1 B3 C5 D2 3、A1 B5 C1 D3 4、A1 B1 C5 D3 5、A1 B5 C3 D2 6、A2 B1 C2 D5 7、A1 B5 C3 D2 8、A1 B1 C5 D2 9、A5 B1 C1 D1 10、A3 B2 C1 D5
沟通技巧
智慧
分析能力
工作能力
高效率
锲而不舍
主题三：酒店销售部主要的工作是什么？
酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作． (A)对外的工作： １.销售人员拜访：新老客户，旅行社，政府机关 单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店 客房及餐饮事宜． ２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣 传酒店有关餐饮，客房等各项活动． ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的 工作，让外界对酒店有一个良好的印象．
i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访． j)送上酒店的VIP卡．
(二)老客户： a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候 或亲自拜访客户． b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征 询客人关于酒店的服务，设施等意见． c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立 即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的 投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．
主题七：酒店处于淡季中，如何冲出淡季的 领域 ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多
销的手法增加客源
ⅱ在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报
纸等打广告 ⅲ餐饮要以特色主打菜来吸引客人
ⅳ把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来 ⅴ多主动拜访政府单位接待办的人员
ⅵ多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房, 餐饮,会议
• 6、当您回答客户的相反意见之后，您应该 （ ）： • A、保持沉默并等待客户开口 • B、变换主题，并继续销售 • C、继续举证，以支持您的观点 • D、试行订约
• 7、当您进入客户的办公室时，正好他在阅 读，他告诉您一边阅读，一边听您的话， 那么您应该（ ）： • A、开始您的销售说明 • B、向他说您可以等他阅读完了再开始 • C、请求合适的时间再访 • D、请求对方全神聆听
d)弄清楚什么地方的客源最多． e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿） 都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西 饼屋自制的蛋糕送给客人． 注：第一次拜访客户时，销售人员要不要立即报 房价．为什么？ g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面， 尽量不要把缺点说出来．
h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动， 宴会厅可以容纳多少人数．
• • 14、当客户有怨言时，您应该（ ）： • A、打断他的话，并指责其错误之处 • B、注意聆听，虽然您认为自己酒店错了， 但有责任予以否认 • C、同意他的说法，并将错误归咎于您的部 门经理 • D、注意聆听，判断怨言是否正确，适时答 应立予纠正
• 15、当客户向您说：“这种双标不好”时， 您应该（ ）： • A、告诉他其他客户称赞的实例 • B、告诉他其他房型 • C、很技巧地建议他这种双标的好处 • D、向他询问双标不好的原因，必要时建议 其他房型
主题一
如何做一个优秀的销售员？
1.积极的心态,敢于亮剑的勇气
2.永不言败,敢于承受压力
3. 不折不扣的wenku.baidu.com行力和灵活的
思路.
销售人员基本能力测试
• 请你在三分钟内，从A、B、C、D四个答案 中选择一个
• 1、假如您的客户询问您有关产品的问题， 您不知道如何回答，您将（ ）： • A、以您认为对的答案，用好像了解的样子 来回答 • B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正 确答案 • C、答应将问题转呈给业务经理 • D、给他一个听来很好的答案
如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意 大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份 的象征． 你的名片或者销售总监或者总经理的名片．
主题六：市场如何定位
１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待 的客人是一些高档次的客人，其设施，服务， 价格是高档的 ２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长 租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户， 相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会 议团，长租客人以及全家来度假的客人为主 要客人，普通的散客不多，因为交通不便不 是散客入住的酒店
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16、假如客户要求打折，您应该（ ）： A、答应回去后向部门经理要求 B、告诉他没有任何折扣了 C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推 介酒店的特点 • D、不予理会
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17、在获得订单后，您应该（ ）： A、高兴地多谢他后才离开 B、略为交谈他的嗜好 C、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调 酒店的特征 • D、请他到酒店去喝一杯
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11、A1 B5 C1 D1 12、A1 B3 C5 D1 13、A1 B3 C5 D1 14、A1 B2 C1 D5 15、A2 B3 C5 D1 16、A1 B1 C5 D2 17、A3 B1 C5 D1 18、A3 B1 C1 D5 19、A3 B5 C2 D1 20、A1 B2 C5 D3
(B)对内的工作：
１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐 饮的服务，以及客人召开会议的安排． ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的 工作． ３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾． ４.代表酒店应酬有生意来往的客户．
主题四.销售人员拜访客户的技巧？
(一)新客户： a) 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方 式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数． b) 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家 庭情况． c) 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有 多少Room/Night.
主题五.销售人员拜访客户时需要自带什么销 售工具与客户沟通？
酒店的简介． 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜． 酒店最新活动的消息． 房价价目表(普通WALK-IN). 客户协议（合同） 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行 团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会， 游泳馆，康乐活动的场所照片等．
ⅶ差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各 单位，争取他们的会议团 淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准 备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪