酒店服务规范培训资料(ppt 37页)

酒店员工服务规范培训范围：
• 一、酒店员工职业道德规范 • 二、酒店员工服务态度规范 • 三、酒店服务意识规范 • 四、酒店员工服务语言规范 • 五、酒店员工礼节礼貌规范 • 六、酒店员工着装仪表规范 • 七、酒店员工形体动作规范 • 八、酒店员工劳动纪律规范 • 九、酒店员工服务效率规范 • 十、酒店宾客投诉处理规范 • 十一、酒店行政管理人员行为规范 • 十二、酒店员工总体协调规范
• V——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作 是需要提供优质服务的贵宾。
服务就是SERVICE
• I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束 时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
• C——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精 心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
规范化服务 创造性工作
西安**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）
我们先来讲一个故事：
• 有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着 刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作 ，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始 ，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接 火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子 去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不 深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他 坚持住了，还是照常去接三点的车。
希尔顿酒店还有一个特点，那就是：
• 当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人 问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见 到您！”
• 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！
这个故事告诉了我们些什么？
•餐饮企业从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。
服务产品特性：
• 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 • 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。 • 消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面，更来自服
规范化服务——质量的保障
• 做为一名餐饮行业员工首先必须要有较强的“服从意识”，如果 没有服从意识就不能成为一名合格的员工。
• 一个员工首先有了良好的服从意识，才能保证整体的服务和出品 质量。
规范化服务既是餐饮服务
产品质量的保障，又是自身自 身获得良好发展的基础。
她们给你的感觉有什么不同？
“关键质量点”概念
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越
• 2、研究客人的消费心理，个性化服 务的关键是要了解不同客人在用餐过 程中的不同需求。
• 这就需要我们不断学习，不断总结。
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越
• 3、要善于根据不同客人的需求处理好服务的“规范、标准”与“灵 活、个性化”之间的关系。
• 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引位、问茶、点菜、席间服 务、结帐等各个环节都是需要我们用心专研的。
规范化服务——质量的保障
• 顾客文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的 服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少 投诉，于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作规章 》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应 的岗位工作标准和细则。
规范化服务——质量的保障
• 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的主要“关键质量点”
• 按正确流程提供食品服务。 • 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
• 客人催菜处理。
• 餐后服务。
• 快速结帐并对客人的付帐表示感谢。
• 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越
餐饮业是一个要求规范的行业，但也讲求 个性化服务。 餐饮服务要求规范化，但与其他任何行业 一样，充满着创造性。
这就需要终身学习，从服务走向优质服务，最 终站上“服务艺术”的顶峰。
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
• 每一位新员工不可能在全面培训后，弄懂了如此多的“为什么”再去上岗操作 。怎么办呢？只有一个办法，边干边学。这还不行，因为会有许多差错等你 总结完了、学完了，你的客人也逃完了。再怎么办呢？只有一个办法，设立 许多条条框框来约束你的行为，如接待客人有《礼仪规范》，服务时有《服 务细则》，后厨有《量化标准》和《操作规范》，还有《员工手则》等等。 规定细化到指路时的手势，接待客人的指定语言等等，有了如此多的条条框 框，剩下的问题就是服从。要求员工必须服从规章制度的各项要求，它是各 项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。
• 这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一 个小旅ຫໍສະໝຸດ Baidu工作。那是他父亲开的。他对这样的生活 厌倦透了。
• ，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” —— 这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原 话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大 城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那 、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅 典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍 然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业 史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店； 1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在 ，发展到210家。
• E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好 的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效 的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
餐饮行业特点
• 餐饮产品 有形的实物产品
无形的服务产品
餐饮行业餐特ca点
1、产品原料品种多，易变质； 2、产品生产时间短，生产量难 以预测； 3、产品品种规格多，批量小； 4、生产过程业务环节多，管理 难度大； 5、产品质量好坏以适口者为准；
那么如何提高个性化服务水平呢？
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越
• 1、在服务工作中要求各部门执行服务规范，每个服务细节都要 有严格、标准的要求，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中， 但个性化服务的内容从教科书上是找不到的。根据企业的经营特 点，在工作实践中客人反馈的大量事例中渐渐总结出来的。
• 这就需要我们每个人“动脑用心”去做事。
餐ca 餐饮行业特点
销售量受活动场所的限制； 销售量受就餐时间的限制； 销售毛利率高，资金周转快； 固定成本高，开支比重较大。
质量的具体体现
•“五感”
• 服务给客人生理心理上的舒适感 • 服务给客人以方便感 • 服务给客人以关切感 • 服务给客人以安全感 • 服务给客人以物有所值感
如何提高质量？
• 优质服务=规范服务+个性化服务
• 思索题： • 客人用餐除了“填饱肚子”，还为什么？
提高服务质量的十二个方面
• 1.良好的礼仪礼貌 • 2.优良的服务态度 • 3.丰富的服务知识 • 4. 娴熟的服务技能 • 5.快捷的服务效率 • 6.齐全的服务项目
7.灵活的服务方式 8.科学的服务程序 9.完善的服务设施 10.可靠的安全设施 11.优雅的服务环境 12.优质的食品供应
• “关键质量点”是指服务过程中特别容易给客 人留下深刻印象的节点，也是我们提升服务质量的 重点环节。
客人在餐厅的主要“关键质量点”
• 领位对任何一位到来的客人都要表示出迎客，并安
排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等 待中的客人要给予适当的安抚。 • 服务员快速、适当地提供餐前服务：
• 点菜服务。
他，就是——唐纳德.希尔顿。
希尔顿的高招：微笑 希尔顿饭店以微笑称雄全球。
• 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一 流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人 会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少 服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与 春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见 不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国 境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事 ，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑 着问道：“你今天对客人微笑了没有？”
酒店服务规范培训
酒店服务规范培训收益：
• 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求， 定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一 是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工 作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒， 按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
我们以餐厅服务为例： • 就餐环境的需求， • 消费档次的需求， • 对菜点品种的要求， • 对菜品口味， • 质地的要求， • 饮食忌讳， • 对服务的要求。
不同的客人在需求上，各不相同。
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越
• 服务员的言论和行为都能体现出 个性化服务。在做好规范化服务 的基础上还要针对客人个性的差 异最大限度的满足客人要求。
务软件方面。 • 季节性：经营随季节有变化 • 差异性：对象不同 • 直接性：生产与消费同步
服务就是SERVICE
• S——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微 笑服务。
• E——Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序， 每一个微小服务工作都做得很出色。
• R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客 服务。
服务工作——优质服务——服务艺术
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越
• 个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异。 对不同客人采取不同的服务方式。
• 个性化服务是现代餐饮发展的必经之路。 • 个性化服务是建立在规范化操作基础之上的。 • 个性化服务需要每一位“众和人”创造性工作。
创造性工作 ——让个人和公司共同卓越