酒店服务培训
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如职场文书、公文写作、党团资料、总结报告、演讲致辞、合同协议、条据书信、心得体会、教学资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, this store provides various types of classic sample essays for everyone, such as workplace documents, official document writing, party and youth information, summary reports, speeches, contract agreements, documentary letters, experiences, teaching materials, other sample essays, etc. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）通过培训计划，员工可以不断学习和成长，提高自己的职业能力。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一章：酒店服务员的职责和素质要求1.1 酒店服务员的职责酒店服务员作为酒店服务团队的重要组成部分，其主要职责包括接待客人、提供客房服务、协助客人解决问题以及保持酒店环境整洁等。
1.2 酒店服务员的素质要求酒店服务员应具有良好的形象和仪态，善于沟通、服务热情并具备团队合作能力。
另外，他们还应具备一定的专业知识和技能，例如熟悉酒店设施设备、掌握客房清洁和服务流程等。
第二章：酒店服务技巧与礼仪2.1 客户导向的服务酒店服务员应始终以客户满意为目标，提供个性化的服务，不断提升客户体验。
2.2 倾听与沟通技巧酒店服务员应倾听客人需求并主动沟通，善于表达、维护良好的人际关系。
2.3 专业礼仪与仪态酒店服务员应保持良好的仪态，包括着装整洁、言谈举止得体、微笑服务等。
第三章：客房服务技巧与操作流程3.1 房间清洁技巧酒店服务员应了解不同房间类型的清洁标准和流程，包括床铺整理、清洁器具的使用和房间卫生的维护等。
3.2 房间服务流程酒店服务员应熟悉客人入住、退房、换房等服务流程，并保证服务的及时高效。
3.3 提供个性化服务酒店服务员应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如早餐送餐、浴缸准备等。
第四章：问题解决与投诉处理4.1 问题解决技巧酒店服务员应具备处理客人问题和投诉的能力，包括主动倾听、积极解决问题等。
4.2 投诉处理流程酒店服务员应了解酒店的投诉处理流程，及时记录、反馈客人的投诉并配合相关部门解决问题。
第五章：应急处理与安全意识5.1 应急处理技巧酒店服务员应熟悉安全预防措施和应急处理流程，如突发火灾、突发疾病等。
5.2 安全意识培养酒店服务员应加强安全意识教育和培训，提高对个人安全和客人安全的重视程度。
第六章：酒店服务员的岗位培训6.1 岗前培训酒店服务员应接受入职培训，了解酒店的服务标准、流程和基本操作技巧。
6.2 岗位培训酒店服务员应定期接受相关岗位培训，不断提升专业知识和技能。
酒店服务案例培训内容
10. 技能培训：根据酒店的具体需求，培训员工特定的技能，如烹饪技巧、调酒技巧、按摩技巧等。
以上是一些常见的酒店服务案例培训内容，具体的培训内容可以根据酒店的需求和员工的实际情况进 行调整和定制。
6. 营销和销售技巧：培训员工如何通过积极的销售和推广策略提升酒店的知名度和业务量 ，包括客房预订、会议活动、团队旅游等。
酒店服务案例培训内容
7. 团队合作和沟通：培训员工如何与同事协作，建立良好的团队合作氛围，有效沟通和解决问题。
8. 服务质量管理：培训员工如何提高服务质量，包括客户满意度调查、投诉处理、服务改进等。
3. 餐饮服务：培训员工如何提供优质的餐饮服务，包括点菜、送餐、餐具摆放、饮品推荐 等。
酒店服务案例培训内容
4. 前台接待：培训员工如何高效地进行前台接待工作，包括办理入住和退房手续、处理客 人投诉、提供旅游信息等。
5. 安全和应急处理：培训员工如何应对突发事件和紧急情况，包括火灾、地震、客人受伤 等，以保的内容可以根据具体的酒店类型和服务需求进行定制，但通常包括以下 几个方面：
1. 客户服务技巧：培训员工如何与客人进行有效沟通和交流，包括礼貌用语、倾听技巧、 积极回应客人需求等。
2. 客房服务：培训员工如何提供高质量的客房服务，包括清洁房间、整理床铺、补充日用 品、维修设备等。
酒店服务员的培训计划11篇
酒店服务员的培训计划11篇
1.酒店服务员的基础培训计划：介绍酒店服务员的工作职责、标准服务流程及理念，并进行基础礼仪和沟通技巧的培训。
2. 酒店服务员的餐饮服务培训计划：介绍餐饮服务的标准流程、点菜建议和服务技巧，并进行餐具摆放和用餐礼仪的培训。
3. 酒店服务员的客房服务培训计划：介绍客房服务的标准流程、房间清洁和整理技巧，并进行客房用品摆放和客房服务礼仪的培训。
4. 酒店服务员的会议服务培训计划：介绍会议服务的标准流程、会议场地布置和设备操作技巧，并进行会议礼仪和客户沟通技巧的培训。
5. 酒店服务员的接待服务培训计划：介绍接待服务的标准流程、接待礼仪和客户询问处理技巧，并进行客户服务意识和沟通技巧的培训。
6. 酒店服务员的健康安全培训计划：介绍健康安全的基本知识、急救程序和应急处理技巧，并进行员工自我保护和客户服务安全意识的培训。
7. 酒店服务员的销售技巧培训计划：介绍销售技巧的基本理念、客户挑战和解决方案，并进行客户需求分析和销售技巧的培训。
8. 酒店服务员的语言水平提升培训计划：介绍口语交流的基本技巧、表达技巧和听力技巧，并进行语言表达能力和沟通技巧的培训。
9. 酒店服务员的团队协作培训计划：介绍团队协作的意义、团队建设和沟通技巧，并进行团队互动和合作意识的培训。
10. 酒店服务员的文化素养培训计划：介绍文化素养的基本知识、多元文化的理解和尊重，并进行文化差异处理和跨文化交流的培训。
11. 酒店服务员的职业规划培训计划：介绍职业规划的重要性、职业发展路径和技能提升机会，并进行个人素质提升和职业规划意识的培训。
酒店服务基本礼仪培训资料
酒店服务基本礼仪培训资料一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
酒店服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训是对酒店员工进行专业礼仪知识和技巧培训的过程。
以下是一些可能被包含在酒店服务礼仪培训中的内容：
1. 礼仪常识：员工需要了解基本的礼仪常识，包括穿着得体、仪表端庄、言谈举止得体等。
2. 客户服务技巧：培训员工如何与客户进行有效的沟通和互动，包括面对面沟通、电话礼仪、邮件礼仪等。
3. 客户满意度：培训员工如何提高客户满意度，包括关注细节、主动服务、解决问题的能力等。
4. 团队合作：培训员工如何与同事进行良好的合作和团队精神，包括相互支持、有效沟通、协调工作等。
5. 国际礼仪：针对国际客人的需求，培训员工如何应对不同文化和习惯，尊重并适应客人的文化差异。
6. 宴会服务：培训员工如何在宴会和会议中提供专业和高效的服务，包括桌面摆设、餐具使用等。
7. 应急处理：培训员工如何应对紧急情况和突发事件，包括火灾、突发疾病等，保障客人的安全和舒适。
8. 销售技巧：培训员工如何进行酒店产品的销售和推荐，包括了解客人需求、产品知识等。
9. 个人形象培训：培训员工如何树立良好的个人形象，包括仪表、仪容、言谈举止等。
10. 创新服务：培训员工创新服务的能力，包括提出和实施改进方案，为客户提供更好的体验。
酒店服务礼仪培训的目的是提升酒店员工的服务质量和专业素养，使酒店能提供更加满意的客户服务，并塑造良好的品牌形象。
《酒店服务培训》ppt课件
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
酒店服务员培训计划7篇
酒店服务员培训计划7篇酒店服务员培训计划1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的'房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店服务员培训计划2一、培训目的通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的'水平。
二、培训方式培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。
三、培训时间1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。
2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。
3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识5、服务的语言规范6、常用英语7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训五、培训准备1、事先做充分的训练事务准备。
2、事先做好训练工具、材料设备的准备3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。
酒店服务培训
服务培训
1、中午好，欢迎光临！
2、请问您几位？有预订吗？
3、请问需要坐大厅，卡座还是包厢呢？
4、这边请。
5、这个台位可以吗？请保管好您的随身物品。
6、您好，很高兴为您服务。
7、请问现在可以点单了吗？请问哪位点单？
8、你好，这是我们家的菜单。
9、您好，帮您复下单。
需要来点酒水或饮料吗？
10、您点的菜品大慨需要10分钟左右，请稍等。
11、这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？
12、打扰一下，帮您上道菜，这是我家特色菜剁椒鱼头。
需要烧至15分钟，请慢用。
13、不好意思，让您久等了。
14，您的菜品已上齐，祝您用餐愉快。
15、您好，请问有什么可以帮到您？
16、需要买单是吗？好的，请稍等。
17、您一共消费290元，请问您是是刷卡还是现金？
18、收您290元，谢谢，请稍等。
19、您好，这是找您的零钱，请收好，谢谢。
20、请携带好您的随身物品。
21、欢迎下次光临。
注意：礼貌用语，礼貌用语，见面打招呼。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
酒店员工服务技能培训
酒店员工服务技能培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，提高客户满意度，我们举办了一次针对性的酒店员工服务技能培训。
本次培训分为以下几个环节：一、服务心态培训1.1 树立客户至上的观念，认识到客户的重要性，培养主动服务意识。
1.2 学会换位思考，理解客户需求，提高解决问题的能力。
1.3 培养积极乐观的心态，面对困难和挫折时保持冷静和耐心。
二、沟通技巧培训2.1 学习有效的倾听技巧，理解客户的需求和诉求。
2.2 掌握表达自己的观点和理解的能力，避免误解和冲突。
2.3 学习运用同理心，站在客户的角度进行沟通，提高客户满意度。
三、团队协作培训3.1 培养团队合作意识，认识到团队协作的重要性。
3.2 学习有效的团队沟通技巧，提高团队效率。
3.3 培养解决问题的能力，遇到困难和挫折时能够积极寻求解决方案。
四、客户投诉处理培训4.1 学习客户投诉处理的基本原则和方法。
4.2 培养冷静应对客户投诉的能力，避免情绪化。
4.3 学会从客户投诉中寻找改进点，提升服务质量。
本次培训旨在提升酒店员工的服务技能，从而提高客户满意度。
通过心态培训，让员工树立客户至上的观念，培养主动服务意识；通过沟通技巧培训，提高员工的沟通能力，减少误解和冲突；通过团队协作培训，提升团队的效率和协作能力；通过客户投诉处理培训，提升员工应对客户投诉的能力，从而改进服务质量。
本次培训内容丰富且具有针对性，通过实际操作和案例分析，使员工能够更好地理解和掌握所学的服务技能。
培训过程中，员工积极参与，互动频繁，取得了良好的培训效果。
希望员工能够将所学应用到实际工作中，提升自身的服务技能，为酒店的发展做出贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景近年来，酒店行业竞争激烈，客户对服务质量的要求越来越高。
为了提升酒店的服务质量，提高客户满意度，我们举办了本次酒店员工服务技能培训。
培训背景具体实际，以解决实际工作中遇到的问题为导向，提升员工的服务技能，从而提升酒店的整体服务水平。
酒店培训资料
酒店培训资料酒店培训资料（一）：酒店服务员培训资料一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
酒店服务技能提升培训
酒店服务技能提升培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，增强酒店的核心竞争力，我们特举办本次“酒店服务技能提升培训”。
本次培训邀请业内资深专家，针对酒店服务行业的特点和需求，设计了具有针对性的课程内容，旨在通过系统的培训，提升员工的服务意识和服务水平。
培训内容主要包括以下几个方面：一、服务理念培训：通过讲解和互动，使员工深刻理解优质服务的重要性，培养积极的服务心态，从而提升服务意识。
二、沟通技巧培训：教授员工如何与客户进行有效沟通，掌握倾听、表达、同理心等沟通技巧，提升客户满意度。
三、礼仪礼节培训：从着装、仪态、语言等方面，对员工进行细致的培训，使员工在工作中能够展现出专业、优雅的形象。
四、客户满意度提升培训：通过案例分析、情景模拟等方式，使员工了解客户需求，掌握提升客户满意度的方法和技巧。
五、团队协作培训：通过团队游戏、讨论等形式，培养员工的团队精神，提高团队协作能力。
六、实战演练：设置模拟场景，让员工在实际操作中运用所学知识，提升服务技能。
本次培训采用互动式教学，结合理论讲解和实战演练，使员工能够在轻松愉快的氛围中学习，提升效果更明显。
培训后，将对员工进行考核，以确保培训效果的落实。
通过本次培训，我们相信员工将能够更好地满足客户需求，提升酒店的服务质量，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，共同提升酒店的服务水平。
祝愿本次培训圆满成功，希望大家能够学有所获，为酒店的辉煌明天共同努力！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更好的入住体验，提升酒店的服务品质，我们特别举办了本次“酒店服务技能提升培训”。
本次培训基于酒店目前服务中存在的问题和不足，结合行业发展趋势，旨在提升员工的服务技能，增强酒店的核心竞争力。
二、培训目的本次培训的目的在于帮助员工树立优质服务意识，提升服务技能，从而提高客户满意度，促进酒店业务的增长。
酒店服务培训大纲和计划
酒店服务培训大纲和计划一、培训目的酒店服务培训的目的在于提高员工的服务质量，提升客户满意度和忠诚度，提升酒店整体竞争力。
通过培训，帮助员工提升服务意识，提高专业素养，强化沟通技巧，增强团队合作能力，为酒店提供更优质的服务。
二、培训对象本次酒店服务培训主要对象为酒店前台、客房服务、餐饮服务、安全保卫等相关部门员工。
三、培训内容1. 服务理念与态度培训- 传递企业文化与价值观- 培养服务意识和品质感- 塑造服务正能量2. 客户沟通与需求分析- 沟通技巧与理念- 客情分析与需求把握- 解决客户问题的有效方法3. 团队协作与服务协调- 团队合作与沟通- 服务协调与流程管理4. 安全与危机管理- 安全管理意识- 消防逃生知识培训- 危机公关案例5. 创新服务与服务体验- 服务创新与提升- 从客户角度出发的服务设计- 服务体验营造与管理6. 职业道德与规范- 酒店服务行业职业道德规范- 酒店服务行业从业人员素质要求- 酒店服务行业从业人员形象管理四、培训方式1. 理论培训通过课堂教学、讲座、研讨等形式，传授相关知识和技能。
2. 实践培训通过模拟场景、角色扮演、实地考察等方式，提高员工实际操作能力。
3. 案例分享通过现实案例分析、成功经验分享，激发员工学习的兴趣和动力。
五、培训计划安排1. 课程设计根据培训内容，制定详细的课程大纲，包括课程名称、目标、内容、讲师、时间等具体安排。
2. 培训时间整个培训周期为一个月，分为四个阶段，每周进行一次培训。
3. 培训地点培训地点设在酒店内部的培训中心或会议室。
4. 培训方法培训采用理论教学、案例分析、角色扮演、实地考察等多种方式相结合。
六、培训效果评估1. 培训前测在培训开展前，对员工进行知识和技能的测试，定量了解员工的培训需求和水平。
2. 培训中测在培训过程中，对员工进行不定期的考核，及时发现并纠正问题。
3. 培训后测在培训结束后，再次对员工进行考核，评估培训效果。
4. 培训效果分析与总结根据培训效果评估结果，进行分析与总结，为下一阶段的培训提供指导和改进意见。
提高酒店服务质量的培训方案
提高酒店服务质量的培训方案酒店作为旅行者的暂时住所，其服务质量直接关系到客人的满意度和忠诚度。
为了提升酒店的服务质量，酒店管理层需要制定培训方案，以提高员工的专业技能和服务态度。
本文将从培训内容、培训形式和培训效果等方面，详细介绍提高酒店服务质量的培训方案。
一、培训内容1. 业务知识培训：酒店员工需要熟悉酒店各项业务流程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
培训内容可以包括酒店的各项政策规定、工作流程以及各类服务细节等。
2. 专业技能培训：酒店员工需要具备一定的专业技能，比如客房清洁技巧、前台接待礼仪、餐饮服务技能等。
可以通过模拟实操、角色扮演等方式进行培训，提升员工的操作能力和服务水平。
3. 沟通与协作能力培训：酒店员工需要与客人和同事之间进行良好的沟通，同时在工作中需要与其他部门的员工进行协作。
培训内容可以包括听说能力的提升、解决问题的能力以及团队合作意识等。
4. 服务态度培训：良好的服务态度是提升酒店服务质量的关键。
培训内容可以包括礼貌用语的规范、微笑服务的技巧、主动关怀客人的能力等。
通过情景模拟和案例分析等方式，帮助员工形成积极主动、热情周到的服务态度。
二、培训形式1. 理论培训：可以通过讲座、演讲等形式，由专业人士对相关知识进行讲解。
同时，可以利用多媒体资料、PPT等工具辅助讲解，提高培训内容的可视化程度。
2. 实践培训：培训内容涉及到实操技能的部分，可以通过场景还原、模拟操作等方式进行实践培训。
同时，可以邀请专业人员进行指导，以提高培训的针对性和实效性。
3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟真实情景，提升他们的应变能力和服务技巧。
可以设置各种客人的角色，让员工在模拟的环境中进行真实的互动体验。
4. 现场观摩：组织员工到其他优秀酒店进行现场观摩，借鉴其服务模式和管理经验。
通过亲身体验，让员工更好地理解和接受先进的服务理念，从而提升自己的服务质量。
三、培训效果有效的酒店服务培训可以帮助员工提升专业技能，优化服务态度，进而提高酒店的服务质量。
酒店服务员的培训计划6篇
酒店服务员的培训计划6篇酒店服务员的培训计划 1这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。
全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。
现将我在酒店的主要工作总结如下。
一、端正态度，爱岗敬业通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。
使我对工作更加充满信心。
对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
二、虚心学习，不懂就问在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。
就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
三、服从安排，任劳任怨平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。
今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
酒店个性化服务知识培训
酒店个性化服务知识培训为了提高员工的个性化服务水平，酒店应进行相关的知识培训。
以下是一些建议及培训内容的示例：1.认识住客需求-培养员工对住客需求的敏感度，了解每一位住客的喜好和习惯。
-教育员工如何主动与住客进行互动，询问他们的需求并提供帮助。
-强调员工应保持积极主动的态度，用心倾听住客的问题和建议。
2.礼仪和沟通技巧培训-教育员工基本的礼仪和沟通技巧，包括面带微笑、真诚待人、注重细节等。
-培养员工的语言表达和听觉交流能力，以便更好地理解住客的需求。
-强调员工应恰当地回应住客的反馈和意见，以保持良好的服务质量。
3.定制化服务培训-教育员工如何根据住客的需求提供个性化的服务，例如定制早餐、提供特别的床上用品等。
-强调员工应关注住客的特殊要求，例如偏好其中一种品牌的洗浴用品或遵循特定的饮食习惯。
-培养员工的创新能力，鼓励他们提供独特的服务和体验，以留下深刻的印象。
4.团队合作和问题解决-强调员工应与团队成员合作，做到信息共享和资源协作。
-培养员工的问题解决能力，教育他们如何在短时间内解决住客的问题，并提供满意的解决方案。
5.持续学习和反馈机制-酒店应提供持续学习的机会，让员工不断学习和提高个人的服务技能。
-建立定期的反馈机制，让住客能够提出建议和评价，帮助酒店改进个性化服务的质量。
通过以上的培训内容，可以提升酒店员工的个性化服务水平。
在实施培训时，建议酒店采用多种培训方式，包括理论教育、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
此外，酒店还应建立一个持续改进的体系，对培训成效进行评估，并根据评估结果不断优化培训计划，以提高个性化服务的质量。
酒店服务员培训方案(精选8篇)
酒店服务员培训方案(精选8篇)酒店服务员培训方案一、服务意识的培养：1. 正确认识服务的重要性和意义，认识到服务是酒店行业的核心竞争力。
2. 了解学习酒店相关知识，提高服务技能。
3. 掌握基础礼仪知识和礼貌用语，培养微笑服务的习惯。
二、沟通技巧的培养：1. 学习主动沟通和倾听技巧，提高服务质量。
2. 强化对客人需求的观察和把握能力，了解客人的喜好和需求，及时为客人提供个性化服务。
三、专业知识的掌握：1. 熟悉酒店各项服务规章制度，从而做到规范化服务。
2. 掌握各种客房设施、维修设备、音响设备的使用方法和维护技巧，以及消防和安全防范措施等。
四、应对突发事件的能力：1. 掌握应对紧急事件的应急处理流程，保障客人安全。
2. 强化防范意识，如认真核对客人身份信息，注意物品安全等。
五、文化素养的提升：1. 培养良好的职业操守和道德品质，保持职业形象，坚守职业道德底线。
2. 学习相关的艺术、文化、历史等知识，增强酒店人员的综合素质，提高文化内涵。
六、团队协作的能力：1. 掌握团队沟通技巧，建立和谐的团队合作关系。
2. 学习和了解团队中每个人的特长和优点，合理分工，互相学习和进步。
七、销售能力的提升：1. 学习正确认识销售的重要性，做好销售工作。
2. 掌握销售技巧和方法，为客人提供优质的售后服务，以及增加酒店的利润。
八、客户满意度的保障：1. 建立和完善投诉处理机制，及时处理客户的投诉。
2. 提高服务质量，增强客户满意度，以此打造品牌形象，吸引更多的客户。
以上为酒店服务员培训方案的8个方面，通过全面的培训提升服务质量，打造优秀的酒店人才，从而为酒店提供优质和高效的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员工培训课件一.培训的目的、意义与作用1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。
以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。
4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。
5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。
6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。
二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。
服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。
1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。
2.服务原则：先宾后主，女士优先。
3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。
礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。
4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。
“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！5.服务中“100—1=0”之概念：即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。
6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。
三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。
2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。
3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
4.基本礼节包括：鞠躬、点头致意、握手——中国吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国5.服务敬语总汇：迎候语——您好欢迎光临问候语——早、中、下午、晚上好请候语——请问有什么可以帮到您答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉答歉语——没关系、不必在意祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义：1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。
5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客7.十句礼貌用语：先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！请问您几位一起？这边请，您请坐！请问有什么需要？有什么需要请尽管吩咐！对不起，打扰一下！不好意思，让您久等了！祝您玩得开心！请慢用！请慢走，欢迎下次光临！五、工作意识：我靠企业生存，企业靠我振兴。
带来了就业锻炼的机会。
带来了舞台。
带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）六、服务与顾客的关系1.顾客是什么：（1）.顾客是我们企业的生命所在（2）.顾客是创造财富的源泉（3）.顾客是企业生存的基础（4）.顾客是衣食住行的保障2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)：(1).是企业价值增加(2).优质服务具有经济效益增值的意义(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。
3.服务的信念：（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。
（3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。
（4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。
（5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。
4.服务的五大好处：（1）.增加客户的满意度（2）.增加客户的回头率（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求（4）.人际关系由量变转化为质变（5）.拥有更多的商机七、“职业道德”慨念、规范与作用1.职业道德慨念：是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。
2.职业道德内容包括：热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。
3.职业道德的作用：是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。
4.服务人员应具备的职业道德：严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心（即主人翁精神），搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。
八、员工的角色：1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。
2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”（不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人）3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。
4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。
5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。
九、员工的基本职责：1.热情迎接和招呼顾客2.主动提供各种相应的服务3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等4.礼貌回答顾客的咨询5.耐心为顾客解决困难6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪关于场域的学习分享场域又称之为“氛围”或“能量场”。
场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围；场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。
在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢？而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：一、营造好家的场域1.作为管理层该如何营造家的场域？首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步；多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工；不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。
2.作为员工该如何营造家的场域？（1）.对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统一、目标统一、行为统一、永远把公司利益放在第一位。
（2）.对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。
（3）.对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。
（4）.对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。
二、做好制度文化场域1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。
3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。
4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。
三、做好盈利的场域1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。
2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。
3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。
四、客流高峰期的处理方法：1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则3.坚守岗位，分工协作4.提高业务水平、提高工作效率5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急；紧急不重要、紧急有重要五、客人情绪激动时的平稳技巧1.有话坐下说2.反馈式倾听（运用肢体语言）3.重复对方的话（表示你在关注此事）4.我们一直在努力改进：（1）.拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件（2）.拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内（3）.当着对方的面打电话给相关负责人。