酒店服务培训

员工培训课件

一.培训的目的、意义与作用

1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。

以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）

2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.

3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持

发展的最主要的原动力。

4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。

5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。

6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。

二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。

服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。

1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。

2.服务原则：先宾后主，女士优先。

3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。

礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。

4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。

“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！

因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！

5.服务中“100—1=0”之概念：

即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。

6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰

富高雅的文化修养。

三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养

1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。

2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。

3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

4.基本礼节包括：

鞠躬、点头致意、握手——中国

吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国

5.服务敬语总汇：

迎候语——您好欢迎光临

问候语——早、中、下午、晚上好

请候语——请问有什么可以帮到您

答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的

道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉

答歉语——没关系、不必在意

祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快

欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临

四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义：

1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到

2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻

3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤

4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声

6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、

主动开关门、主动征询客人意见、主动送客

7.十句礼貌用语：

先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！

请问您几位一起？

这边请，您请坐！

请问有什么需要？

有什么需要请尽管吩咐！

对不起，打扰一下！

不好意思，让您久等了！

祝您玩得开心！

请慢用！

请慢走，欢迎下次光临！

五、工作意识：

我靠企业生存，企业靠我振兴。

带来了就业锻炼的机会。

带来了舞台。

带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）

六、服务与顾客的关系

1.顾客是什么：

（1）.顾客是我们企业的生命所在

（2）.顾客是创造财富的源泉

（3）.顾客是企业生存的基础

（4）.顾客是衣食住行的保障

2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)：

(1).是企业价值增加

(2).优质服务具有经济效益增值的意义

(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向

(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售

的开端。

3.服务的信念：

（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳

（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。

（3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。

（5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。

4.服务的五大好处：

（1）.增加客户的满意度

（2）.增加客户的回头率

（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求

（4）.人际关系由量变转化为质变

（5）.拥有更多的商机