服务运营管理 第四章 服务设计

合集下载

服务运营管理

服务运营管理

主要观点及学术著作
• 服务和商品是否真的有所不同 ——Johnson;E M
• 服务的分类
——Judd;R C
• 鼓励销售商更多地关注服务领域 —— Rathmell;J M
• 向销售商提出了服务领域的概念 指导 一系 列术语和规则 —— Shostack;G L
主要观点及学术著作
• Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表
服务运营管理: 回归本源
Robert Johnston
导论
• 上世纪80年代;服务开始引起运营管 理专家们的注意
• 服务运动的兴起;部分是由于人们意识 到课堂上大多数的学生将要从事或者 正在从事非制造运营管理资 料不足
• 当时;教授最多的是经济生产批量 线性 平衡 库存控制;并没有和从事服务运营 工作的管理者们所面对的主要问题起 来
• 当面临客户服务;服务质量和服务设计 这些问题时;管理者们没有相关的工具 或者技巧来解决
战略性转变
重视内部效率的运营视角
贴近客户的运营视角 意识到客户的重要性
服务运营无处不在
• 医院床位的日程安排 • 多功能影院的布局 • 购物的质量问题
…… 此外;我们中的每个人总是在某个服务运营 中担当某种角色
重点推荐
• A conceptual model of service quality and implications for future research —— Parasuraman; A ; Zeithaml; V A and Berry; L L
• 此文在服务管理的跨功能学科的发展中具 有重要地位

服务运营管理教案

服务运营管理教案

服务运营管理教案 It was last revised on January 2, 2021课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分,在该专业的教学中占有比较重要的地位。

本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

《服务运营管理》课程教学的主要内容为:第一章导论;第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计;第五章服务流程构建与管理;第六章服务质量管理;第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销;第九章服务定价第十章服务员工管理;第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。

教学大纲课程名称:服务运营管理课程编码:0适用专业:工商管理总学时数:45学时学分数:3学分理论教学时数:45学时实验(实践)教学等时数:0学时上机时数:0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分,在该专业的教学中占有比较重要的地位。

本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

二、课程教学基本要求①通过本课程的学习,学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论,建立以服务顾客为导向的竞争观念;(毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。

通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;(毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同,从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力;(毕业要求1、2、5、6、9、11)④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度;(毕业要求4、5、7、8、9、12)⑤透过深入的案例研究,培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。

运营管理答案(11.4)

运营管理答案(11.4)

运营管理(11.04)第一章绪论一、单选、填空1、运营是企业(创造价值)活动的主要环节。

2、企业之间的竞争最终体现在(运营过程的结果上)3、有形产品的变换过程通常也称为(生产过程)P24、无形产品的变换过程有时称为(服务过程)5、企业运营管理有两大对象:(运营过程)和(运营系统)。

P56、运营管理的目标可以用一句话来概括:“在需要的时候,以(适宜的价格),向顾客提供具有适当质量的(产品和服务)。

”。

P9二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在()ACDE P6-8A.设施规模较小B.质量易于度量C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存E.可服务于有限区域范围内2、资源要素的管理包括的内容主要有()BCD P10-11A.环境要素管理B.信息管理C.人员管理D.物料管理E.成本管理3、运营管理中的决策内容包括()ABD P13A.运营战略决策B.运营系统运行决策C.运营组织决策D.运营系统设计决策E.营销决策三、名词解释1、运营活动:是一个“投入→变换→产出”的过程,即投入一定的资源,经过一系列、多种形式的变换,使其价值增值,最后以某种形式的产出提供给社会的过程。

2、运营系统:是指使“投入→变换→产出”的运营过程得以实现的手段的总称。

四、简答题1、运营管理的目标和基本问题是什么?P9-11(1)目标:在需要的时候,以适宜的价格,向顾客提供具有适当质量的产品和服务。

基本问题:①产出要素管理;②资源要素管理;③环境要素管理。

五、论述题1、试述运营管理的基本问题。

P9-11(1)产出要素管理:(1)质量;(2)时间;(3)成本;(4)服务。

(2)资源要素管理:(1)设施设备管理;(2)物料管理;(3)人员管理;(4)信息管理。

(3)环境要素管理:(1)从“产出”的角度来说,企业有必要在产品设计和运营过程中考虑如何保护环境;(2)从“投入”的角度来说,在资源获取和利用上尽量节约、合理使用自然资源,并考虑各种资源的再生利用问题。

运营管理

运营管理

一1..运营管理:对组织中负责制造产品或提供服务的职能部门的系统流程的管理。

运营:把输入的资源转化为输出(产品/服务)的过程。

2.产品:产品是具有物质形态的实体,包括原材料,零件,组件,和最终产物等。

3.服务:服务是个体或社会组织为消费者提供的由时间,地点,形态或心理价值组成的一些活动。

4.产品与服务的区别:a.生产和消费的同步性,服务行业中服务和消费是同步的,而制造业的生产和消费是分开进行的。

b.运营系统服务业可以闲置而制造业不可以。

C.顾客参与度,服务管理内容比制造业的管理内容丰富。

5.供应链:是生产及支付产品或服务业的企业组织设施职能和活动序列。

6.企业组织的三个基本职能:运营,营销,财务管理。

7.生产与运营管理模型8.反馈:反馈是对先前建立的标准来确定是否才去纠正措施的必要比较。

9.控制:控制就是监督测量各项活动过程中各点,以保证按计划进行并纠正各重要环节的过程。

二1.流程:是由一个或更多的把投入转化为产出的行为组成的。

2.三种流程:a.高级管理流程:控制全部组织的运营。

b.运营流程:这些流程是组成价值流的核心流程。

c.支持流程:为核心流程提供支持。

3.流程变化:a.所提供产品和服务的变化b.需求方面结构上的变化c.随机性变化d.系统性变化4.运营管理的范围:运营管理的范围因组织而异,运营管理人员要进行的工作包括:产品和服务设计,工艺选择,技术的选择和管理,工作系统设计,选址规划,设施规划以及该组织产品和服务质量的改进。

运营职能包括密切相关的一些活动,诸如:预测,能力计划,进度安排,库存管理,质量,员工激励,设施选址等。

5.营运经理的职能:通过决策制导系统:a.系统设计:生产能力,设施选址,设施布置b.产品服务:计划设备c.系统运行:人事管理,库存管理控制d:进度安排:项目管理6.为什么学习pom:企业的每一个方案都影响着运营或受到运营的影响,运营和营销是企业组织的两个基本职能,所有其他职能都是用来支持这两个基本职能的。

服务运营管理第四章服务设计课件

服务运营管理第四章服务设计课件

•18
•服务运营管理第四章服务设计
•19
•服务运营管理第四章服务设计
•20
•服务运营管理第四章服务设计
•21
•服务运营管理第四章服务设计
•22
•服务运营管理第四章服务设计
•23
•服务运营管理第四章服务设计
•24
•服务运营管理第四章服务设计
•25
•服务运营管理第四章服务设计
•26
•服务运营管理第四章服务设计
•27
•服务运营管理第四章服务设计
•28
•服务运营管理第四章服务设计
•29
•服务运营管理第四章服务设计
•30
•服务运营管理第四章服务设计
•1
•服务运营管理第四章服务设计
•2
•服务运营管理第四章服务设计
•3
•服务运营管理第四章服务设计
•4
•服务运营管理第四章服务设计
•5
•服务运营管理第四章服务设计
•6
•服务运营管理第四章服务设计
•7
•服务运营管理第四章服务设计
•8
•服务运营管理第四章服务设计
•9
•服务运营管理第四章服务设计
•10
•服务运营管理第四章服务设计
•11
•服务运营管理第四章服务设计
•12
•服务运营管理第四章服务设计
•13
•服务运营管理第四章服务设计
•14
•服务运营管理第四章服务设计
•15
•服务运营管理第四章服务设计
•16
•服务运营管理第四章服务设计
•17
•服务运营管理第四章服务设计

运营管理-15-服务运营管理

运营管理-15-服务运营管理
电脑耗材、办公用品等;
✓ 信息包括顾客的运营数据或信息,例如浏览痕迹、购
买频率、交易信息等。
02
服务设计
常用的服务设计方法
名称
头脑风暴法
服务蓝图
创建用户档案
内容
参与者针对某一话题,在科学的引导下,提出想法、问题和改进意见。设计师、企业管理者、
提出设计想法或找出设计环节中的漏洞。
服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合,包括支
运营管理
第十五章 服务运营管理
教材PPT
目录





服务运营管理概述
服务设计
服务质量管理
服务流程分析
收益管理
01
服务运营管理概述
服务运营与服务运营管理的概念
✓ 服务运营是将投入的人力、物料、设施、资金、
信息、技术等要素转换为无形服务产出的过程。
✓ 服务运营管理(Service Operations
服务的核心内在特征,例如收货速度、服务专业性、
产品信息等;
✓ 隐性服务是指顾客能模糊感知到的心理收益,是服务
的非本质特性或外在特征,例如网站界面、网站速度、
图文一致性,服务态度等;
✓ 支持性设施是指在提供服务前必须到位的物质资源,
例如办公场所,运输车辆、仓储中心及设备等;
✓ 辅助物品是指顾客消费和购买的物质产品,例如包装、
使设计者直接看到问题发生的时刻,避免间接
看得见的“干净”
“爱干净住汉庭”对汉庭来说,不仅是对消费者的承诺,更是一种战略和行
动。“爱干净住汉庭”这一承诺不仅被高挂于酒店外的顶招上,在店内的各
种设施,包括入口玻璃门、大堂的形象墙、楼层海报、电梯内的电子屏上,

服务产品的管理制度

服务产品的管理制度

第一章总则第一条为规范公司服务产品的管理,提高服务质量,保障客户权益,提升公司形象,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务产品的设计、开发、实施、运营和维护过程。

第三条本制度遵循以下原则:1. 客户至上:以满足客户需求为宗旨,提供优质、高效的服务;2. 规范管理:建立健全服务产品管理制度,确保服务流程标准化、规范化;3. 持续改进:不断优化服务产品,提升服务质量和客户满意度;4. 协同合作:各部门之间加强沟通与协作,共同推进服务产品管理工作。

第二章服务产品定义与分类第四条服务产品是指公司为满足客户需求,通过人员、设备、技术等手段提供的具有特定功能、满足特定需求的产品。

第五条服务产品分类:1. 按服务对象分类:可分为个人服务产品和企业服务产品;2. 按服务内容分类:可分为咨询类、培训类、维护类、维修类、售后服务类等;3. 按服务形式分类:可分为线上服务产品、线下服务产品、线上线下结合服务产品。

第三章服务产品设计第六条服务产品设计应遵循以下要求:1. 符合客户需求:充分了解客户需求,设计出满足客户期望的服务产品;2. 功能完善:服务产品应具备完整的功能,确保客户能够获得全方位的服务体验;3. 易用性:服务产品界面简洁明了,操作方便,易于客户使用;4. 安全可靠:确保服务产品安全稳定运行,保障客户信息安全;5. 经济合理:在保证服务质量的前提下,尽量降低成本,提高性价比。

第七条服务产品设计流程:1. 市场调研:收集客户需求、行业动态、竞争对手信息等,分析市场趋势;2. 确定目标客户:根据市场调研结果,确定服务产品的目标客户群体;3. 设计方案:结合目标客户需求,制定服务产品设计方案;4. 评审与优化:对设计方案进行评审,根据评审意见进行优化;5. 审批与实施:提交审批,审批通过后开始实施。

第四章服务产品开发第八条服务产品开发应遵循以下要求:1. 技术先进:采用先进的技术手段,提高服务产品的竞争力;2. 团队协作:建立跨部门、跨领域的开发团队,提高开发效率;3. 质量控制:严格执行质量控制流程,确保服务产品质量;4. 持续迭代:根据市场反馈和客户需求,持续优化服务产品。

系统规划与管理师 第四章 IT服务规划设计

系统规划与管理师 第四章 IT服务规划设计
3、资源要素设计的活动
1)服务工具选择 常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具
服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素,判断和选择的因素包括: (1)服务内容(2)考虑成本 (3)考虑客户的期望 (4)考虑工具的技术架构及 团队的技术水平 (5)考虑工具的通用性和集成性
*
资源要素设计的活动
2、特点:公开的、避免冗余
3、服务目录设计的目的是为所有商 定的服务提供单一、连贯的信息来 源,并且确保所有获准使用相关服 务的人能够知道这些信息
4、服务目录管理中的核心信息的主 要输入,来自服务组合和通过业务 关系管理(BRM)或服务级别管理 (SLM)流程了解到的业务情况
实施一套正规IT服务目录的潜在效益:
IT服务模式设计活动:
(1)根据客户的需求和供方的能力设计,主要是IT服务的可用性和连续性设计 (2)可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足 (3)连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施 (4)针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进 (5)针对不同的IT服务模式进行匹配
服务级别
是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要
*
技术要素设计 1、技术是IT服务中的核心要素之一,也是完成IT服务的必要条件,技术要素的 设计在IT服务中的目的包括: (1)提高服务质量。(2)减少人员流失带来的损失。 (3)提高IT服务的效率。(4)降低服务成本。 (5)对各类IT服务所需的技术进行统一管理,可以做到对成熟技术及时进行推 广,并随时研发新的技术。 (6)给IT服务供方和需方提供—致的技术标准。 (7)对技术和方法进行说明,可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
优秀设计的好处

景区服务与管理电子教案

景区服务与管理电子教案

景区服务与管理电子教案第一章:景区服务与管理概述1.1 景区服务与管理的基本概念1.2 景区服务与管理的重要性1.3 景区服务与管理的发展趋势第二章:景区发展与规划2.1 景区发展的影响因素2.2 景区规划的基本原则2.3 景区规划的实施与评估第三章:景区服务内容与流程3.1 景区服务内容概述3.2 景区服务流程设计3.3 景区服务质量管理第四章:景区游客管理4.1 游客需求的分析与预测4.2 景区游客容量与承载力4.3 游客满意度调查与提升策略第五章:景区营销策略5.1 景区营销环境分析5.2 景区营销策略制定5.3 景区营销渠道与推广方法第六章:景区运营与管理6.1 景区运营战略制定6.2 景区运营组织与管理结构6.3 景区运营计划与控制第七章:景区人力资源管理7.1 景区人力资源规划与招聘7.2 景区员工培训与发展7.3 景区员工激励与绩效评估第八章:景区财务管理8.1 景区财务管理概述8.2 景区收入管理8.3 景区成本控制与预算管理第九章:景区安全事故处理9.1 景区安全事故的类型与预防9.2 景区安全事故的应急处理9.3 景区安全事故的后续处理与改进第十章:景区信息化建设10.1 景区信息化建设概述10.2 景区信息化建设的内容与目标10.3 景区信息化建设的实施与评估第十一章:景区品牌管理11.1 景区品牌建设的意义与目标11.2 景区品牌定位与核心价值11.3 景区品牌推广与传播策略第十二章:景区环境管理12.1 景区环境保护的重要性12.2 景区环境管理的策略与措施12.3 景区可持续发展与生态旅游第十三章:景区法律法规13.1 景区管理相关法律法规概述13.2 景区经营许可与审批流程13.3 景区法律风险防范与应对第十四章:景区应急管理14.1 景区风险识别与评估14.2 景区应急预案的制定与实施14.3 景区应急演练与培训第十五章:景区服务创新与未来趋势15.1 景区服务创新的意义与动力15.2 景区服务创新案例分析15.3 景区管理未来发展趋势与挑战重点和难点解析本教案全面覆盖了景区服务与管理的主要知识点,重点包括:景区服务与管理的基本概念、重要性和发展趋势;景区发展与规划的原则和实施评估;景区服务内容与流程设计,以及服务质量管理;景区游客管理的策略,包括游客需求分析、容量与承载力,以及满意度提升;景区营销策略的制定,包括营销环境分析、策略制定和营销渠道选择;景区运营与管理战略、组织结构、计划与控制;景区人力资源管理的规划、招聘、培训、激励和绩效评估;景区财务管理的概述、收入管理、成本控制和预算管理;景区安全事故的预防、应急处理和后续改进;景区信息化建设的概述、内容目标和实施评估;景区品牌建设、环境管理、法律法规和应急管理;景区服务创新与未来趋势。

高档会所运营管理及服务规范手册

高档会所运营管理及服务规范手册

高档会所运营管理及服务规范手册第一章:总则 (3)1.1 高档会所概述 (3)1.2 运营管理目标 (3)1.3 服务理念 (4)第二章:组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构设计 (4)2.1.1 架构类型 (4)2.1.2 架构设计原则 (4)2.1.3 架构调整与优化 (4)2.2 人员配置标准 (5)2.2.1 岗位职责 (5)2.2.2 人员素质 (5)2.2.3 人员结构 (5)2.2.4 人员数量 (5)2.3 员工培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (5)2.3.2 培训方式 (5)2.3.3 培训效果评估 (5)2.3.4 职业发展规划 (5)2.3.5 企业文化传承 (5)第三章:财务管理与成本控制 (6)3.1 财务管理体系 (6)3.2 成本控制策略 (6)3.3 财务报表与分析 (6)第四章:市场营销与推广 (7)4.1 市场调研与分析 (7)4.2 品牌建设与宣传 (7)4.3 会员制度与优惠政策 (8)第五章:会员管理与服务 (8)5.1 会员资料管理 (8)5.1.1 会员资料的收集与存储 (8)5.1.2 会员资料的分析与应用 (8)5.1.3 会员资料的更新与维护 (9)5.2 会员权益保障 (9)5.2.1 会员权益的设置 (9)5.2.2 会员权益的落实 (9)5.2.3 会员权益的优化 (9)5.3 会员活动策划与实施 (9)5.3.1 会员活动的策划 (9)5.3.2 会员活动的实施 (9)5.3.3 会员活动的持续优化 (10)6.1 场地规划与布局 (10)6.1.1 功能分区 (10)6.1.2 交通流线 (10)6.1.3 环境美化 (10)6.1.4 设施配套 (10)6.2 设施设备维护 (10)6.2.1 定期检查 (10)6.2.2 维修保养 (10)6.2.3 更新改造 (11)6.2.4 安全防护 (11)6.3 安全管理与应急预案 (11)6.3.1 安全管理制度 (11)6.3.2 安全培训 (11)6.3.3 安全检查 (11)6.3.4 应急预案 (11)第七章:餐饮服务与管理 (11)7.1 餐饮服务流程 (11)7.2 餐饮成本控制 (12)7.3 餐饮服务质量监控 (12)第八章:休闲娱乐服务与管理 (13)8.1 休闲娱乐项目设置 (13)8.2 休闲娱乐服务流程 (13)8.3 休闲娱乐安全管理 (13)第九章:客房服务与管理 (14)9.1 客房服务标准 (14)9.1.1 服务态度 (14)9.1.2 服务效率 (14)9.1.3 服务质量 (14)9.1.4 服务项目 (14)9.1.5 服务设施 (14)9.2 客房管理流程 (14)9.2.1 预订管理 (15)9.2.2 入住管理 (15)9.2.3 客房清洁与整理 (15)9.2.4 客房服务 (15)9.2.5 退房管理 (15)9.3 客房安全管理 (15)9.3.1 安全意识 (15)9.3.2 安全设施 (15)9.3.3 安全制度 (15)9.3.4 安全培训 (15)9.3.5 安全检查 (15)9.3.6 应急处理 (15)10.1 员工招聘与选拔 (15)10.1.1 招聘渠道 (16)10.1.2 选拔流程 (16)10.1.3 选拔标准 (16)10.2 员工薪酬与福利 (16)10.2.1 薪酬结构 (16)10.2.2 福利制度 (17)10.3 员工激励与考核 (17)10.3.1 激励手段 (17)10.3.2 考核方法 (17)第十一章:服务质量监控与改进 (17)11.1 服务质量评价体系 (17)11.2 客户满意度调查与反馈 (18)11.3 服务改进措施 (18)第十二章:法律法规与合规经营 (19)12.1 相关法律法规概述 (19)12.2 合规经营要求 (20)12.3 法律风险防范与应对 (20)第一章:总则1.1 高档会所概述高档会所,作为一种高端服务场所,以其独特的定位、优雅的环境、专业的服务以及丰富的设施,吸引着都市中追求高品质生活的消费者。

服务营销——服务设计与服务蓝图

服务营销——服务设计与服务蓝图

三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
18
6/17/2020
19
有形展示 顾客行为
外部相互作用线 前台接触员工行为
可视分界线 后台接触员工行为
内部相互作用线
支持过程
服务蓝图的构成
I
I
20
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
成为新的银行货 币流动形式
新服务 在当前的服务市场中引入新服务: 向组织现有的顾客提供组织原来
开发类型
不能够提供的服务 。例: 肯德基推出儿
童游乐区
渐进创新型服务 服务延伸: 指扩大现有的服务产品线 。例: 航空公司增加新航线
服务改善: 改变已有服务的性能 , 例如延长服务时间 。(最普遍)
风格转变: 改变外形 ,类似为消费品改变包装 。例: 改变饭店的色 彩设计
28
服务产品与组合
29
服务产品与组合
服务产品组合的决策
30
服务定位的层次
• 行业定位 。把本身所处服务行业作为整体 定位。
• 企业定位 。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位 。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位 。特定产品/服务的定位。
31
32
Shostack提出的服务定位原则
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
1
服务设计
• 服务设计: 服务企业根据自身特点和运营目标 ,对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求

服务企业平台建设管理制度

服务企业平台建设管理制度

服务企业平台建设管理制度第一章总则为规范服务企业平台的建设和管理工作,确保平台的安全、稳定和高效运行,提高服务水平和用户满意度,制定本制度。

第二章组织架构1. 服务企业平台建设管理办公室是平台建设和管理的最高决策机构,主要负责平台规划、建设、运营管理等工作。

2. 平台建设管理小组是平台建设和管理的执行机构,负责具体的技术开发、系统维护、运营监督等事务。

第三章建设规划1. 服务企业平台应按照国家有关法律法规和政策要求,结合企业自身的发展需要,制定平台建设规划,并经相关部门批准。

规划内容应包括平台的定位、功能模块、技术框架、安全保障措施等。

2. 平台建设规划应结合当前和未来的业务需求,保证平台的可扩展性和可持续发展性。

第四章建设管理1. 平台建设管理小组负责编制平台建设方案、技术选型、系统开发、测试上线等工作,并组织实施。

2. 平台建设管理小组要建立完善的项目管理体系,包括项目计划、需求分析、设计开发、测试验收等环节,确保项目按时按质完成。

第五章运营管理1. 平台建设管理办公室负责平台的日常运营管理工作,包括系统监控、故障排除、用户服务、数据安全等。

2. 平台建设管理办公室要建立完善的运营管理制度,包括日常运维、定期备份、安全防护、性能优化等。

第六章安全保障1. 平台建设管理办公室要建立健全的信息安全保障体系,包括网络安全防护、系统访问权限控制、数据加密存储等。

2. 平台建设管理小组负责开发安全维护工具和应急响应系统,及时发现和处理安全漏洞和风险。

第七章用户服务1. 平台建设管理办公室负责建立用户服务中心,提供用户培训、技术支持、问题解答等服务。

2. 平台建设管理办公室要建立用户反馈渠道,接受用户的建议和意见,及时改进和优化平台功能和服务。

第八章监督检查1. 平台建设管理办公室要建立监督检查制度,对平台的建设和运营情况进行定期检查,发现问题及时整改。

2. 相关部门要对平台的建设和运营情况进行审核和评估,对不合格的进行处罚和整改。

运营管理答案

运营管理答案

运营管理答案声明:此文档为本人自己整理,不为标准答案,仅供参考。

第一章绪论四名词解释1 运营活动◆运营活动是一个“投入->变换->产出”的过程,即投入一定的资源,经过一系列多种形式的变换,使其价值增值,最后以某种形式的产出提供给社会的过程。

2 运营系统◆是指使运营过程得以实现的手段的总称。

五简答题1 运营管理的对象和任务(1)运营管理的对象◆运营过程◆运营系统(2)运营管理的任务◆第一大任务是对运营过程进行计划,组织与控制。

◆第二大任务是对运营系统进行设计,调整和不断改造升级。

3 运营管理的目标和基本问题(1)运营管理的目标◆在需要的时候,以适宜的价格,向顾客提供有适当质量的产品与服务。

(2)运营管理的基本问题◆产出要素管理◆资源要素管理◆环境要素管理六论述题3 试述运营管理的基本问题(1)产出要素管理◆质量◆时间◆成本◆服务(2)资源要素管理◆设施设备管理◆物料管理◆人员管理◆信息管理.(3)环境要素管理在产品设计和运营中考虑如何保护环境5 试述现代运营管理的新特征(1)现代运营管理的涵盖范围越来越大。

(2)随着市场需求的日益多样化,多变化,多品种小批量混合生产方式成为主流。

(3)信息技术已成为运营系统控制和运营管理的重要手段。

(4)随着全球经济一体化的趋势“全球运营”成为现代企业的一个重要课题。

(5)跨企业的集成管理,供应链的管理成为企业运营管理中的一个重要方面。

第二章运营战略决策四名词解释1 运营战略在企业经营战略的总体框架下,决定如何通过运营活动来达到企业整体经营目标,它根据对企业各种资源要素和内,外部环境分析,对与运营管理以及运营系统有关的基本问题进行分析与判断,确定总的指导思想以及一系列决策原则。

6 生产进出策略◆是指根据产品的市场寿命周期,确定在其整个寿命周期的哪一个阶段进入和退出该产品的生产。

7 学习效应◆是指当一个人或一个组织重复的做某一产品时,做单位产品所需的时间会随着产品生产数量的增加而逐渐减少然后才趋于稳定。

运营管理第6版课后答案

运营管理第6版课后答案

运营管理第6版课后答案第一章管理学与运营管理1.1 管理学的起源及其体系运营管理是现代管理学的一个重要分支,它起源于20世纪初期的美国。

在管理学的发展过程中,经历了科学管理、人际关系学派、决策理论等多个阶段。

运营管理作为一门学科,主要研究如何有效地组织和管理生产、供应链以及服务等活动,以实现组织的战略目标。

1.2 运营管理的定义、特点和作用运营管理可以定义为管理组织生产、供应链和服务活动的过程。

它的特点包括系统性、全面性和战略性。

运营管理在组织中的作用主要包括提高生产效率、优化供应链、降低成本、提高质量、增强竞争力等。

1.3 运营管理的发展趋势随着信息技术的快速发展和全球化的加剧,运营管理面临着许多新的挑战和机遇。

未来的运营管理趋势包括数字化运营、智能制造、可持续发展以及全球化运营等。

第二章运营战略与竞争优势2.1 运营战略的定义和内容运营战略可以定义为组织为了在市场竞争中获取竞争优势所采取的一系列决策和行动的总和。

运营战略的内容主要包括市场定位、产品开发、供应链管理、生产管理、服务管理等。

2.2 竞争优势的概念和来源竞争优势是指组织相对于竞争对手在市场上取得的优势地位。

竞争优势的来源包括成本优势、差异化优势以及创新优势等。

2.3 运营战略与竞争优势的关系运营战略是组织获取竞争优势的重要手段。

一个有效的运营战略可以提供组织所需的关键资源、能力和要素,从而实现竞争优势。

第三章产品开发与设计3.1 产品开发的阶段和流程产品开发通常包括概念阶段、设计阶段、开发阶段和推广阶段。

每个阶段都有特定的任务和活动,需要各个部门和专业人员的紧密合作。

3.2 产品设计的原则和方法产品设计的原则包括功能性、可制造性、可维护性、可回收性等。

产品设计的方法包括用户需求调研、概念设计、详细设计以及样品制作等。

3.3 产品开发与运营管理的关系产品开发与运营管理密切相关。

在产品开发过程中,运营管理需要提供产品生产的资源和能力,并在销售推广阶段提供市场调研和销售支持。

服务运营管理研究

服务运营管理研究

服务运营管理研究一、本文概述随着全球经济的持续发展和市场竞争的日益激烈,服务运营管理作为企业核心竞争力的重要组成部分,正逐渐受到学术界和企业界的广泛关注。

本文旨在深入研究服务运营管理的理论框架、关键要素、优化策略及其在现代企业中的应用,以期为提升服务质量和运营效率提供理论支持和实践指导。

本文首先将对服务运营管理的概念进行界定,明确其与企业战略、市场营销等职能的关系。

随后,文章将深入探讨服务运营管理的核心要素,包括服务设计、服务流程管理、服务人员管理、服务质量管理以及服务创新等方面。

在此基础上,文章将分析当前服务运营管理中存在的问题和挑战,并提出相应的优化策略和建议。

本文还将结合具体案例,分析服务运营管理在不同行业、不同企业中的应用情况,以揭示其对企业绩效的影响。

通过对比分析不同企业的服务运营管理实践,文章将总结出成功的服务运营管理经验和教训,为其他企业提供借鉴和参考。

文章将展望服务运营管理的未来发展趋势,探讨新技术、新模式对服务运营管理的影响和挑战。

通过本文的研究,希望能够为企业在激烈的市场竞争中提升服务水平和运营效率,实现可持续发展提供有益的思考和启示。

二、服务运营管理的理论基础服务运营管理研究离不开深入的理论基础。

服务运营管理作为一种特殊的运营管理形式,其理论基础涵盖了多个学科领域,包括经济学、管理学、心理学、社会学等。

这些理论不仅为服务运营管理提供了指导原则,也为解决实际问题提供了工具和方法。

服务运营管理研究的理论基础首先来自于经济学。

在经济学中,服务被视为一种特殊的商品,其生产和消费往往同时进行。

这导致了服务运营管理与传统制造业运营管理的显著差异。

例如,服务运营需要更加注重顾客体验、服务质量和员工与顾客的互动。

经济学中的供需理论、价格理论等也为服务运营管理提供了分析框架。

管理学是服务运营管理研究的另一个重要理论基础。

管理学中的组织行为学、人力资源管理、领导力等理论对于提升服务组织的管理效率和员工绩效具有重要意义。

运营管理课程设计

运营管理课程设计

运营管理 课程设计一、课程目标知识目标:1. 理解运营管理的基本概念、原则和方法;2. 掌握企业运营中的各个环节,如生产、供应链、库存、物流等;3. 了解运营管理在提高企业竞争力中的作用。

技能目标:1. 能够分析企业运营中存在的问题,并提出改进措施;2. 学会运用运营管理工具和技术,如流程图、线性规划等,解决实际问题;3. 培养团队协作和沟通能力,能够就运营管理问题进行有效讨论。

情感态度价值观目标:1. 培养学生对运营管理的兴趣,激发其探索企业运营的内在规律;2. 增强学生的责任感,使其认识到运营管理在企业发展中的重要性;3. 培养学生的创新意识,鼓励其为企业运营管理提出新思路。

课程性质分析:本课程为高中年级商业课程,旨在帮助学生了解企业运营管理的基本知识,培养学生解决实际问题的能力。

学生特点分析:高中年级学生具有一定的逻辑思维和分析能力,但对企业运营管理的了解有限,需要通过具体案例和实践活动加深理解。

教学要求:1. 结合实际案例,讲解运营管理的基本概念和方法;2. 设计实践环节,让学生运用所学知识解决具体问题;3. 创设互动氛围,鼓励学生提问、讨论,提高课堂参与度;4. 注重培养学生的团队协作和沟通能力。

二、教学内容1. 运营管理概述- 企业运营的内涵与外延- 运营管理的重要性与作用- 运营管理的基本原则2. 运营管理环节- 生产管理:生产计划、生产过程、生产控制- 供应链管理:供应链的构建、供应链协同、供应链优化- 库存管理:库存分类、库存控制、库存优化- 物流管理:物流系统、物流成本、物流服务3. 运营管理工具与技术- 流程图与流程优化- 线性规划与应用- 案例分析:成功企业运营管理案例4. 教学进度安排- 第一周:运营管理概述- 第二周:生产管理与供应链管理- 第三周:库存管理与物流管理- 第四周:运营管理工具与技术5. 教材章节及内容- 第一章:运营管理导论(1-2节)- 第二章:生产与供应链管理(3-4节)- 第三章:库存与物流管理(5-6节)- 第四章:运营管理工具与技术(7-8节)教学内容依据课程目标进行选择和组织,注重科学性和系统性。

非住宅物业服务设计管理办法

非住宅物业服务设计管理办法

第一章总则第一条为规范非住宅业态项目物业服务设计工作,确保物业服务方案设计质量及专业水平,客观评估物业服务项目经营风险,合理配置资源,以满足项目委托方个性化需求、正常运行需要、投拓策划要求等,特制定本办法。

第二章适用范围第二条适用于融创服务集团非住宅业态项目,含内部、外接、收并购及合资公司预投标项目。

第三章定义第三条物业服务设计是根据非住宅业态项目全生命周期特征、委托方要求、公司经营目标,对客户资产运维方式进行设计,形成物业服务方案的全过程。

第四章职责体系第四条集团非住宅运营服务中心(一)负责物业服务设计制度建立、实施、维护、改进,并在实施过程中进行培训、指导、监督。

(二)配合集团投拓发展中心开展大区预投标项目踏勘、调研工作。

(三)依据集团评审上报管理要求对非住宅业态项目物业服务方案、物业服务费用测算进行专业评审。

第五条大区非住宅运营管理部/非住宅对接人(一)负责本大区内物业服务设计制度的宣贯、培训、指导及监督。

(二)配合市场拓展部门对预投标项目进行现场踏勘、周边调研工作。

(三)对城市公司提报的物业服务方案、物业服务费用测算进行专业评审、优化提升。

第六条城市公司(一)配合大区市场拓展部门对预投标项目进行现场踏勘、周边调研工作。

(二)结合项目特点、指标数据、现场踏勘等情况进行物业服务费用测算,对物业服务设计,形成物业服务方案。

(三)对项目的物业服务设计工作进行指导、评审、优化工作。

第五章制度正文第七条前期可行性调研集团非住宅运营服务中心、大区非住宅运营管理部、城市公司依据非住宅预投标项目整体策划,配合市场拓展部门对预投标项目进行现场踏勘及周边调研,并输出踏勘结果作为可行性分析依据。

第八条可行性分析大区、城市公司负责组织法务、财务、人力、工程、运营、多经、市拓等人员成立物业服务方案设计小组(以下简称设计小组),并指定主责人。

设计小组依据踏勘结果对预投标项目客户产品特点、客户群体类别、政策环境特点、管理要求、影响因素等内容进行分析,形成可行性分析报告,作为物业服务方案的编制建议。

第三版运营管理课后习题及答案WORD版(判断选择题)课后习题答案

第三版运营管理课后习题及答案WORD版(判断选择题)课后习题答案

生产与运作管理第三版第一章绪论判断题:1.制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。

错2.服务业不仅制造产品,而且往往还要消耗产品,因此服务业不创造价值。

错3.服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。

对4.有什么样的原材料就制造什么样的产品,是输入决定了输出。

错5.生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。

错6.运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。

对7.生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。

对8.运作经理不对运作系统设计负责。

错9.加工装配式生产是离散性生产。

对10.按照物流的特征,炼油厂属于V型企业。

对11.订货型生产的生产效率较低。

错12.订货型生产可能消除成品库存。

对13.中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。

对14.服务业生产率的测量要比制造业容易。

错15.纯服务业不能通过库存调节。

对16.准时性是组织生产过程的基本要求。

对17.资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。

对18.企业的产出物是产品,不包括废物。

错选择题:1.大多数企业中存在的三项主要职能是:BA)制造、生产和运作B)运作、营销和财务C)运作、人事和营销D)运作、制造和财务E)以上都不是2.下列哪项不属于大量生产运作?AA)飞机制造B)汽车制造C)快餐D)中小学教育E)学生入学体检3.下列哪项不是生产运作管理的目标?EA)高效B)灵活C)准时D)清洁E)以上都不是4.相对于流程式生产,加工装配式生产的特点是:AA)品种数较多B)资本密集C)有较多标准产品D)设备柔性较低E)只能停产检修5.按照物流特征,飞机制造企业属于:AA)A型企业B)V型企业C)T型企业D)以上都是E)以上都不是6.按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分,医院是:CA)大量资本密集服务B)大量劳动密集服务C)专业资本密集服务D)专业劳动密集服务E)以上都不是7.以下哪项不是服务运作的特点?CA)生产率难以确定B)质量标准难以建立C)服务过程可以与消费过程分离D)纯服务不能通过库存调节E)与顾客接触8.当供不应求时,会出现下述情况:DA)供方之间竞争激化B)价格下跌C)出现回扣现象D)质量和服务水平下降E)产量减少第二章企业战略和运作策略判断题:1.当价格是影响需求的主要因素时,就出现了基于成本的竞争。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
明确服务过程:确定服务的输入、流程与输出, 描绘蓝图,划分步骤; 识别容易失误的环节:找出服务过程中可能由于 人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环 节,以便进行有针对性的监测、控制和修正; 建立时间框架:按照顾客所能接受的标准确定每 个环节的时间标准; 分析成本收益:对每一个环节以及整个服务系统 的成本与收益进行分析,并加以改进,以提高效 益,增加收益。
4
4.3服务设计的内容
确定服务产品的类型; 规划提供服务产品的规模; 设备的选择和服务系统规划; 设施选址和布置; 人员安排等等。
5
4.4服务设计过程
第一步:服务发掘定位 第二步:服务方案形成 第三步:服务整合说明 第四步:服务产生 第五步:服务体验评估 第六步:服务传递
6
4.5服务设计过程中应注意的问题
16
自助游?
由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运 营效率,因此,必须合理地确定顾客的参与环节和参与程 度,以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。 说说自助游:自己选择线路、旅游形式,如旅行社推 出的‚机加酒‛服务。 自助游满足了顾客的权利控制欲望,顾客有舒服感, 但必须为自己选择的旅游产品承担责任,有时候完全由顾 客做主可能会出现无法控制的局面,造成矫枉过正。 自助游让顾客全身心地参与到旅游过程中来,而不仅 仅是做观众或是接受者,对其态度改变有很大作用。
18
(三)技术核分离方法 这种方法的基本思路是把服务系统分成与顾客的 高接触部分和低接触部分,即前台和后台。在后 台运用工业化的设计方法,充分利用现代技术的 优势;在前台则采用以顾客为中心的设计方法, 以实现服务水平和服务效率的综合提高。 Technical core指的是脱离于服务环境的,为前台 服务提供技术支持的那部分服务。如航空业、银 行业、电信业,前台要求满足顾客的个性化服务, 后台则要求集中高效地处理各种支持服务业务。
充分理解和把握顾客的个性化需求 在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性 给员工更大的自主权 动态监控和评价服务绩效
15
成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的 问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组, 为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区 的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有 增加成本的同时更多的为业主提供了服务,而且 唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会 感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么,不 同程度上又增加了业主的忠诚度。 顾客化方法要求充分理解和把握顾客的个性化 需求;在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性;给予员工更大的自主权;动态监控和 评价服务绩效。
7
案例 大超市的免费班车
在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市,大卖 场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为 其选址上的便利性,常常吸引了不想跑远的大部分客流。 而由于免费班车的出现,平均可使大卖场的客流增加20% 以上,甚至有接近40%的数据,甚为惊人! 可以推断,对于顾客来说,免费班车的服务效应是很 大的。例如一个每月4次去大卖场做‚一次性购足‛的顾 客,借由免费班车,他节省的路费大约是8~16元——这 对于生意人不算什么,但对于一般家庭,却可能成为精打 细算的对象。另外来回乘车,免去腿脚之累,也是顾客的 一个强烈驱动心理。
17
有研究表明,一个品牌的层次与顾客的参与程度 是成正比关系的,即品牌在顾客心目中的层次地 位越高,甚至是认为这个品牌关系到自己的切身 利益,那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各 种活动。 美国贝恩公司的一项调查显示,在声称对某产品 和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%-85% 的顾客会转向其他产品,只有30%-40%的顾客会 再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
26
沃尔玛对信息技术的运用
先进的电子通信系统让沃尔玛占尽了先机。曾有这样一种说法, 沃尔玛的电子信息系统是全美最大的民用系统,甚至超过了电信业巨 头AT&T公司。在沃尔玛本顿威尔总部的信息中心,1.2万平方米的空 间装满了电脑,仅服务器就有200多个。在公司的卫星通信室里看上 一两分钟,就可以了解一天的销售情况,可以查到当天信用卡入账的 总金额,可以查到任何区域或任何商店、任何商品的销售数量,并为 每一商品保存长达65周的库存记录。 1981年,沃尔玛开始试验利用商品条码和电子扫描器实现存货 自动控制,走在了其他零售商前面。采用商品条码代替大量手工劳动, 大幅缩短了顾客结账时间,更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、 配货,送货、上架,售出的全过程。据沃尔玛方面说,在对商品的整 个处置过程中总计节约了60%的人工成本。 全球零售业第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控, 使采购库存、订货、配送和销售一体化。例如,顾客到沃尔玛店里购 物,然后通过POS机打印发票,与此同时负责生产计划、采购计划的 人以及供应商的电脑上就会同时显示信息,各个环节就会通过信息及 时完成本职工作,从而减少了很多不必要的时间浪费,加快了物流的 循环。
30
IBM大中华区金融服务事业部总经理 张烈生强调 花旗银行的成功就在于他们所提供的服务背后有 一个强大、稳定而且24小时不睡觉的IT应用系统 提供可靠保障:‚不要以为‘花旗永远不睡觉’ 是一件简单的事情,用户永远都不会知道,为了 实现这一句对服务的承诺,花旗银行为此付出了 多少代价。他们必须建立一套完善的基础设施, 以及高效稳定的应用系统。必须保障每一个客户 把电话打到呼叫中心,任何时刻都会有人接听客 户的电话,而不是电话录音,这对银行的后台业 务系统提出了极高的要求。‛
12
工业化方法的主要内容
使服务产品标准化 使服务系统标准化 应用系统化的方法设计和控制服务运营过 程 硬技术、软技术的运用
13
(二)顾客化方法 顾客化方法的出现缘于顾客对个性化偏 好的强烈需求,自助餐馆、自助商店、自 助游的兴起就是这个原因。 目的:满足个性化需求;提高运营效率
14
顾客化方法的主要内容
19
与顾客接触程度最高的是前面讲到的高联 系高个性化的专业服务,如私人诊所、律 师事物所等;与顾客接触程度低的有低联 系低个性化的大规模服务如商品的批发; 接触程度中等的服务工厂,如银行、航空 公司、电信部门等。
20
技术核分离设计方法的主要内容
划分服务提供系统中与顾客的高接触部分 和低接触部分 设计高接触部分 设计低接触部分 以集成的观点对分别设计形成的各个部分 进行全面考察和评价,全面优化整个服务 系统。
第四章 服务设计
1
4.1服务设计的定义
服务设计是服务业企业根据顾客需要所进 行的对员工的培训与发展,工作分派与组 织,以及设施的规划和配置。 是有效的计划和组织一项服务中所涉及的 人、基础设施、通信交流以及物料等相关 因素,从而提高用户体验和服务质量的一 种活动。 服务设计的核心内容是完整服务产品与服 务提供系统的设计。
23
3.服务能力的管理和控制
前台部分的能力规划应考虑尽量满足峰值 要求,而后台可以把目标定在稍高于平均 值的水平。前台的服务设施应尽量接近顾 客,后台的服务设施则应尽量靠近资源。 由于顾客的不确定性,前台监控的难度相 对后台来说较大。
24
4.倡导为内部顾客服务的思想 前台充分满足顾客需求,后台充分满 足前台需要。前台的目标是提供最佳 服务效果,后台目标是取得最佳运营 效率。
21
技术核分离方法的主要特点:
1.工作设计和人力资源特点 在前台的高接触部分,是顾客、员工和 技术三个因素的相互作用,而后台的低接 触部分则主要是员工和技术的相互作用。 前台的的员工要求有很好的人际交流能力、 服务技巧及良好的服务态度,努力做到让 顾客满意,而后台的员工则主要要求生产 技能,最大限度得满足前台服务的需要。11来自三种服务设计方法及其利弊
(一)工业化方法 工业化方法着眼于通过总体设计和设施规划来 提高生产率,从系统化、标准化的观点出发,使 用标准化的设备、物料和服务流程,实现精确的 控制,使服务过程具有一致性。自动售货机、自 动柜员机、联合定票系统以及麦当劳的标准化服 务就是这一时期的典型例子。 这一设计强调的是标准化,即‚精确地生产、 精确地服务,减少人为的影响。‛ 麦当劳对管理体系的周密设计,使其能够对遍 布全球的数万家经营店和相关机构实施良好的管 理和控制。
25
5.后台设计中信息技术的应用
在沃尔玛全球的4000多家门店,通过 该公司的网络在1小时之内就可对每种 商品的库存、上架、销售量全部盘点 一遍。整个公司的计算机网络配置在 97年完成,可处理工资发放、顾客信 息采集整理和订货—发货—送货流程, 并实现了公司总部与各分店及配送中 心之间的快速直接通信。
2
服务设计既可以是有形的,也可以是 无形的;客户体验的过程可能在医院、 零售商店或是街道上,所有涉及的人 和物都为落实一项成功的服务传递着 关键的作用。 服务设计将人与其他诸如沟通、环境、 行为、物料等相互融合,并将以人为 本的理念贯穿于始终。
3
4.2服务设计的意义
有效地提高品牌和企业的整体形象,使消 费者对服务产生更大的满意度。 帮助企业提高服务效率从而节约成本。企 业更好地控制服务所提供的内容,能从中 获得更多的回报。
22
2.必要的员工授权
前台员工由于面对不同的顾客需求,因此要求有很强的应 变能力,员工授权管理是必须的。由于员工与顾客接触时 的表现直接决定着顾客得到的服务水平,员工工作的积极 性和主动性直接影响着工作效率,因而适度的员工授权意 义重大: 不仅有助于灵活地满足顾客需要,使服务的价值超过顾客 期望,也有助于员工及时补救服务差错,恢复顾客对企业 的信任感。 当然,管理人员不仅要授予一线员工必要的权力,更应教 会员工如何使用权力。同时员工授权还可以提高员工的满 意度。 再者,后台的适当授权,也有利于克服员工对僵化的运营 流程的不满,使前后台之间的衔接更加灵活。
8
路线选择? 时间安排? 成本效益分析?
9
全新的服务设计概念
-完整服务产品与服务提供系统的同时设计
相关文档
最新文档