《服务运营管理》课程教学大纲
运营管理A教学大纲
《运营管理A》课程教学大纲课程中文名称：运营管理A课程英文名称：Operations Management A课程编号：ZJ14204课程类型：专业基础课学时：总学时54、理论课学时45、实验课学时9学分：3适用对象：物流管理专业先修课程：管理学，经济学、统计学，概率论课程简介：运营管理是形成公司（组织）核心竞争能力的一个重要方面，运营的改善直接影响公司（组织）的绩效。
本课程的主要内容包括运营管理的基本概念、基本理论及方法，企业生产运作的基本环节及其管理流程，重点掌握生产计划的编制和生产作业控制、项目计划、质量管理、MRP Ⅱ与 ERP 、 JIT 生产方式及先进生产管理理论与方法，熟悉运营管理的发展趋势。
通过本课程的学习，使学生了解运营管理的概念、框架、工具和技术。
使得学生能从管理人的角度判断公司(组织)的现况、确定其挑战和机会，制定一个动态的、有独特竞争优势的运营管理行动计划。
一、教学目标及任务运营管理是物流管理专业开设的一门专业基础课，是管理类专业学生系统了解企业生产和运作的基本流程，以及协调关系的关键课程通过该课程的学习，使学生能掌握两个方面的基本能力和要求：（1）全面掌握运营管理的基本概念，了解运营管理职能与其他管理职能之间的关系，从总体上把握运营管理的地位和作用；（2）能够运用所学的运营管理方面的知识，对所在单位的工作流程进行分析；对运营管理系统进行设计; 制定运营管理行动方案。
二、学时分配第一章导论（4学时）教学重点：定位运营管理在企业中的地位及其作用。
教学难点：运营管理的整体框架和该管理活动在企业中的作用。
教学要求：了解运营管理的基本构成，理解其在组织管理活动的主要地位和作用，掌握运营管理的基本概念和管理方法。
第一节：运营管理概述1、运营管理的概念2、运营管理的研究对象3、运营管理内容4、运营管理的目标第二节：运营管理的地位和作用1、运营管理的地位2、运营管理与其它职能管理的关系3、运营管理的作用第三节:现代运营管理的特征1、传统生产管理模式及其弊端2、传统生产管理模式更新的内容3、现代运营管理的特征第四节:运营管理的趋势1、全球性的竞争环境2、智能化时代（高科技产业时代）3、提高生产率4、服务业的发展5、再制生产本章习题要点：1、说明营销、财务、运营三种基本职能之间的关系。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
教学大纲_第04章运营管理马风才
教师指导手册_第04章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：●掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力●了解规划运营能力时要考虑的因素●理解运营能力决策的重要性●掌握规划运营能力的步骤●掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、会应用决策论进行能力规划●了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划●了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方法●领会学习效应及其在运营管理中的应用●掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路二、本章关键概念本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。
三、本章重点、难点1、本章重点●三种能力、两个指标●规划运营能力的步骤●决策论及其在运营能力规划中的应用●盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用●排队论及其在运营能力规划中的应用●学习曲线及其应用●需求预测的基本方法2、本章难点●在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路●完全信息价值及其应用●排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标●学习率的确定四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝的能力规划近年来，网上订货越来越盛行。
特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。
客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。
这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。
讨论问题1、确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素有哪些？2、应用采取什么方法来确定智能柜的数量。
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
教学大纲_第08章运营管理马风才
七、补充阅读材料 （1）史蒂文森等. 运营管理（原书第 12 版）. 北京：机械工业出版社，2015. （2）马风才. 质量管理（第 3 版）. 北京：机械工业出版社，2017.
量改进、持续改进 8．1．2 从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理 朱兰“质量三部曲” 朱兰“螺旋曲线” 桑德霍姆“质量循环” 戴明“PDCA” 克劳斯比“零缺陷” 从 4 个方面对克劳斯比“零缺陷”的理解 费根堡姆“TQM” 产品生命周期质量管理 8．1．3 质量管理新发展 质量管理体系与卓越绩效模式的建立 企业质量文化建设 8．2 质量管理方法与工具 8．2．1 质量管理的几种常用方法 质量功能展开 顾客满意度测评的 5 个步骤 QC 小组及其 5 个工作步骤或内容 田口方法管理思路 8．2．2 质量管理工具 7 个常用质量管理工具：核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、直方图、散点
教师指导手册_第 08 章
《运营管理》教学大纲
线下
讲授
作业
10
单周期库存问题的基本模型
刘田
3学时
重点：单周期库存问题的基本模型
难点：单周期库存控制的方法
线下
讲授
11
确定型均匀需求库存问题的基本模型
刘田
3学时
重点：确定型均匀需求库存问题的基模型
难点：有数量折扣的经济批量模型
线下
讲授
12
物料需求计划与制造资源计划
刘田
3学时
答疑时间、地点与方式：分为集体答疑与个别答疑的形式，集体答疑的地点：莞城图书馆407（会根据课程进度安排集体答疑时间），个别答疑主要通过微信、QQ，邮件等方式。
课程考核方式：开卷（）闭卷(√)课程论文（）其它()
使用教材：生产运作管理科学出版社第三版马士华，崔南方，周水银，林勇编
教学参考资料：
1、马士华、陈荣秋等。生产运作管理。清华大学出版社，2015
线下
讲授
16
期末大复习
刘田
2学时
线下
讲授
合计：
40
实践教学进程表
周次
实验项目名称
主讲教授
学时
重点、难点、课程思政融入点
项目类型（验证/综合/设计）
教学手段
5-6
红酸果运作流程瓶颈分析案例
刘田
4学时
重点：瓶颈分析
难点：生产运作流程的优化
综合
讲授和小组讨论，每个小组合作完成一份案例作业
15-16
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《运营管理》教学大纲
课程名称：运营管理
课程类别（必修/选修）：必修
课程英文名称：operationsmanagement
《运营管理》教学大纲
《运营管理》教学大纲编制单位：金审学院编写人（执笔人）：李卫东审核人：***编制时间：2013年2月课程说明部分一、课程概述：（一）课程介绍本课程是经管类各专业的主要专业课程，也是工程类各专业的选修课程之一。
本课程的教学目的在于使学生掌握生产与运作管理的基本概念，原理和方法。
要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，进一步了解生产与运作管理学科的最新发展，了解本课程最新理论和方法。
结合课程设计和企业实习，使学生具备灵活利用本课程知识分析和解决现代制造和服务企业生产运作系统问题的实际操作能力。
（二）教学目标通过对该课程的学习，掌握运营管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的运营管理实践，解决组织中的运营问题，为各类组织提高运营管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。
为各类组织培养需要的运营管理人才服务。
（三）课程性质《运营管理》是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。
学生掌握该课程的理论知识与方法对完善工商管理专业的知识结构体系，有效学习其它各门专业课有重要的作用。
（四）适用对象2011级金审物流管理专业（五）预修课程《管理学》、《运筹学》、《统计学基础》二、课时分配：（一）课时分配说明2011级金审物流管理两个班级的课时要求相同，均为54学时。
（二）课时分配正文部分第一章基本概念【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生掌握生产运作系统的基本概念，生产运作管理在企业管理系统中的地位，重点是生产运作系统的结构和运行原理，生产运作系统的分类及其特点，生产运作管理原则和要求，生产运作管理的对象和内容结构体系，生产运作系统的运行环境，现代生产运作理论的发展。
【本章重点、难点】本章重点：生产运作系统结构机运行原理，生产与运作系统的类型及特点。
本章难点：生产运作管理概念，生产与运作管理原则与要求。
第一节运营管理的定义【教学内容】一、生产的含义二、运营管理决策的目标三、运营管理决策的范围第二节运营系统类型【教学内容】一、生产运营系统二、服务运营系统第三节运营管理理论的发展【教学内容】一、运营管理的发展历程二、运营管理理论的发展第四节运营管理的新趋向【教学内容】一、范围更宽二、运作管理与经营管理联系更紧密三、计算机技术在生产与运作管理中得到广泛运用四、运作主流发生改变【实践教学内容】观摩《生产线上》【本章教学建议】注意师生互动第二章运营策略与竞争【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生了解现代企业的生存和发展环境及其对企业运作系统的影响，企业战略和战略管理理论，生产运作战略的内容，生产与运作战略决策方法。
运营管理教学大纲
《运营管理》教学大纲一、使用说明（一）课程性质专业必修课（二）教学目的运营管理就是对生产的计划、组织和控制，它主要研究生产的合理组织问题，培养生产技术管理人才。
本课程的教学旨在使学生从理论和实际操作上对企业的运营管理活动在经营策略、生产设计决策和生产运营决策等主要内容方面有一个基本的了解，理解企业经营过程中生产运营管理的职能、作用和重要性，掌握生产运营活动的原则和方法，为学生能够将所学知识运用于工作实践中提供必要的基础。
（三）教学时数54学时（四）教学方法采用课堂讲授、讨论和多媒体课件等方法。
（五）面向专业工商管理、管理科学等专业。
二、教学内容第一章基本概念（一）教学目的与要求尽管许多人对运营管理在我们生活和工作中的作用可能并没有一个清晰的概念，但其实我们每一个人每天都在接触运营管理的许多方面。
本章的目的是探讨运营管理的基本概念及演进过程。
学完本章以后，你应能：1、定义运营、运营管理。
2、了解运营管理的演进过程。
3、解释运营管理者怎样将各种优势结合起来满足顾客需求。
（二）教学内容本章阐述了运营及运营管理的基本概念、讨论生产运营的分类、各种运营类型及其特征，提出提高多品种、小批量生产效率的途径；介绍组织运营过程的基本原则和要求。
教学重点与难点：1、基本概念（重点）2、生产运作管理的任务（重点）3、按生产工艺特性分（难点）4、按组织生产的特点分（重点）5、按生产专业化程度分类（重点）第一节社会组织的基本职能一、社会组织二、基本职能三、服务业的兴起四、运营概念的扩展五、运营管理第二节运营的分类和类型一、制造性生产二、服务性运作三、生产运营类型的划分四、不同生产运营类型的特征第三节运营管理的历史和发展一、科学管理二、管理科学三、现代运营管理方式（三）教学方法与形式采用课堂讲授和讨论的方法（四）教学时数3学时第二章运营战略（一）教学目的与要求运营战略是企业战略体系第三层次的职能战略。
它将公司层战略、业务层战略和企业的日常运营连接起来。
运营管理课程教学大纲
运营管理课程教学大纲课程概述本课程旨在介绍运营管理领域的核心概念、原则和技能，帮助学生理解和应用运营管理在不同组织环境中的重要性。
课程通过理论讲解、案例分析和实践操作等教学方法，培养学生在运营管理领域的专业能力。
研究目标1. 理解运营管理的基本概念和原理；2. 掌握运营管理中的重要工具和技术；3. 能够分析和解决实际运营管理问题；4. 培养团队合作和沟通能力；5. 培养创新思维和问题解决能力。
主要内容1. 运营管理概述- 运营管理的定义和作用- 运营与战略的关系2. 运营战略- 运营战略的制定和实施- 运营战略评估和优化3. 供应链管理- 供应链的构成和管理- 供应链协调和优化4. 生产与物流管理- 生产计划与控制- 物流管理与优化5. 质量管理- 质量控制与管理- 六西格玛和质量改进6. 运营绩效评估- 评估指标与方法- 绩效管理和改进7. 运营创新与改进- 创新与持续改进的重要性- 创新管理和改进方法8. 案例分析和项目实践- 分析运营管理实际案例- 在团队中解决实际运营问题教学方法1. 理论授课：介绍核心概念和理论知识；2. 案例分析：分析实际运营管理案例，培养解决问题的能力；3. 讨论与互动：开展小组讨论和互动活动，促进学生交流与合作；4. 实践操作：组织实践操作和项目实践，提升实际操作能力；5. 作业和考试：布置作业和定期考试，检验学生研究效果。
评估方式1. 平时表现：参与讨论、完成作业和实验报告等；2. 个人项目：完成个人项目并进行展示；3. 小组项目：多人小组合作完成项目，并进行展示；4. 期末考试：进行知识和能力的综合考核。
参考教材2. Heizer, J., & Render, B. (2017). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management. Pearson Education.以上为《运营管理课程教学大纲》的初步内容，具体细节可能会根据教学需要进行调整和完善。
服务运营管理教学大纲
服务运营管理教学大纲服务运营管理教学大纲一、引言服务运营管理是现代商业领域中至关重要的一个领域。
随着全球经济的发展和竞争的加剧，企业对于提供高质量的服务以满足客户需求的能力变得越来越关键。
因此，服务运营管理教学的重要性也日益凸显。
二、课程目标服务运营管理教学的目标是培养学生具备以下能力：1. 理解服务运营管理的基本概念和原理；2. 掌握服务运营管理的核心技术和方法；3. 能够分析和解决实际服务运营管理中的问题；4. 培养团队合作和沟通能力；5. 培养创新和领导力。
三、课程内容1. 服务运营管理概述- 服务运营管理的定义和重要性- 服务运营管理与产品运营管理的区别与联系- 服务运营管理的发展趋势2. 服务设计与开发- 服务设计的基本原则和方法- 服务创新与服务设计- 服务开发的关键要素和流程3. 服务质量管理- 服务质量的概念和特点- 服务质量管理的原则和方法- 服务质量评估与改进4. 服务供应链管理- 服务供应链的概念和特点- 服务供应链的设计和优化- 供应商选择与管理5. 服务运营过程管理- 服务运营过程的关键环节和要素- 服务运营过程的测量与改进- 服务运营过程中的问题解决和决策6. 服务创新与管理- 服务创新的重要性和方法- 服务创新的组织与管理- 服务创新的成功案例分析四、教学方法为了提高学生的实际操作能力和团队合作能力，本课程将采用以下教学方法：1. 理论讲授：通过讲解服务运营管理的基本概念、原理和方法，帮助学生建立起系统的知识框架。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让学生了解服务运营管理在实践中的应用，并培养学生的问题解决能力。
3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，让学生在团队中合作解决问题，培养学生的团队合作和沟通能力。
4. 实践操作：通过实践操作，让学生亲自体验服务运营管理的过程，并提高其实际操作能力。
五、考核方式本课程的考核方式将综合考虑学生的理论知识掌握程度、实际操作能力以及团队合作能力。
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《服务运营管理》课程教学大纲
一、课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。
二、教学目的
通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。
三、教学要求
本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。
课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。
课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
四、课程重点与难点
服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。
五、选用教材及参考书目
《服务运营管理》刘丽文，清华大学出版社，2004. 2
《服务运营管理》美·麦特斯等，清华大学出版社，2004. 11
六、教学内容
教学时间分配表
第一章经济中的服务领域
第一节服务业的重要地位
一、服务运营管理的含义
二、服务业在国民经济中的地位与作用
第二节学习服务运营的重要性
一、服务运营管理的重要意义
二、学习服务运营的重要性
第三节服务的分类和特点
一、服务的定义
二、服务的分类框架
三、服务的本质特点
复习思考题：
1．简述学习服务运营管理的重要意义。
2．什么是服务？服务有那几个主要特点？
第二章服务战略
第一节确立服务目标市场
一、完整服务产品的概念
二、目标市场的确立
第二节认识服务竞争环境
一、环境服务
二、服务和服务的环境效应
三、服务运营的环境策略
第三节服务竞争战略
一、价值提供与服务竞争力
二、服务竞争的特点
三、一般性竞争策略在服务竞争中的应用
四、服务竞争的特殊策略之一——留住顾客
五、服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略
第四节信息技术在服务运营中的作用
一、信息技术在服务业的应用
二、信息技术对服务竞争的影响
三、如何运用信息技术提高服务竞争力
四、制定适当的信息技术应用策略
复习思考题：
1．什么是完整服务产品？
2．简述服务竞争的特点，服务竞争有哪些特殊策略？
3．如何运用信息技术提高服务竞争力？
第三章服务传递系统的设计
第一节服务蓝图
一、服务创新
二、服务传递系统设计
第二节通过流程结构进行战略定位
一、新服务开发流程
二、服务流程设计的分类
第三节服务系统设计的方法
一、服务系统设计的一般方法
二、服务系统设计创新
复习思考题：
1．什么是服务传递系统？
2．简述服务传递系统设计的一般方法。
第四章前台运营与后台运营的分界面第一节服务分离理论
一、后台运营方式：全球化
二、服务分离理论
第二节分离与公司战略的关系
一、分离度高，强调成本：成本导向
二、分离度低，强调成本：廉价便利
三、分离度高，强调服务：专业化
四、分离度低，强调服务：优质服务
第三节分离的实施
一、策略的一致性
二、后台工作设计
三、实施速度
复习思考题：
1．什么是服务分离理论？
2．如何实施前后台服务的分离？
第五章服务设施定位
第一节服务选址
一、需求刺激型公司
二、传递服务型公司
三、准制造型公司
第二节设施定位
一、服务的有形展示
二、打破常规
复习思考题：
1．不同类型服务企业在选址问题上应该注意哪些问题？2．服务的有形展示是什么？如何打破常规？
第六章服务接触
第一节服务接触三元组合
一、理解服务接触
二、服务接触三元组合
第二节创建顾客服务导向
一、创建顾客服务导向的服务接触
二、服务利润连
复习思考题：
1．什么是服务接触？什么是服务接触三元组合？2．如何创建顾客服务导向的服务接触？
第七章服务质量
第一节定义服务质量
一、服务质量的定义
二、客户对于服务质量的看法
第二节衡量服务质量
一、服务质量差异分析
二、服务质量的评价
第三节服务质量设计
一、以服务承诺为着眼点的服务质量管理模型
二、衡量客户满意度
第四节实现服务质量
一、服务质量成本
二、实现质量服务
三、服务补救—保证和退款
复习思考题：
1．什么是服务质量？如何评价服务质量？
2．什么是以服务承诺为着眼点的服务质量管理？
3．服务补救有哪些可以实施的方法？
第八章排队管理
第一节排队系统
一、等待队列的普遍性
二、等待的必然性
第二节等待心理
一、排队心理学
二、等待经济学
复习思考题：
1．为什么有时候排队是必然的？
2．什么是等待经济学？
第九章服务需求与能力管理
第一节服务需求与服务能力管理
一、服务需求与服务能力管理的特殊性
二、理解服务需求的特性
三、需求管理策略
四、能力管理策略
第二节收益管理
一、超额预定
二、分配产能
三、价格制定
复习思考题
1．什么是服务需求和服务能力的管理？有哪些策略？2．如何实施收益管理？
第十章迈向世界级的服务
第一节把持续提高服务竞争力作为一项竞争战略
一、提高服务竞争力的重要意义及其面临的挑战
二、提高服务竞争力的基本途径
三、持续改进
第二节全球化服务战略
一、成长和扩张
二、全球化服务战略
复习思考题：
1．提高服务竞争力有哪些途径？
2．什么是全球化的服务策略？
七、执行大纲使用说明
1．依据不同学分，可适当调整相关内容
若教学时间安排较紧（如用于总学时为32的教学），有些内容可作适当调整。
2．教学方式
本课程主要采用课堂讲授、随堂讨论、作业及练习等多种方式授课。
本课程的主要教学环节如下：
（1）课堂讲授：讲授是本课的重要教学环节，是主要的教学方式之一，有条件的地方应该尽量组织收看或安排播放录像或采用多媒体教学，以增强学生的感性认识。
（2）随堂讨论：通过具体的案例进行，要注意培养学生自主学习的能力，为学生提供尽可能完善的教学服务，帮助他们掌握本课程的全部内容。
（3）作业及练习：在本课的学习过程中，作业是必不可少的。
除教材各章后所附的作业要按教学要求完成以外，还可根据教学进度和学生的实际情况，补充训练，以加深对概念的理解和掌握。
3．期末考试及成绩评定
（1）本课程考试实行教考分离，由系或教研室统一命题，统一评分标准，统一考试时间，流水阅卷。
（2）考试内容以教学大纲为依据，难度适中，题量适度，对未作具体教学要求的内容可不作为考试要求。
（3）成绩评定：平时作业（20%）与期末考试（80%）相结合。