酒店全面质量管理案例分析1.doc

酒店全面质量管理案例分析1 酒店全面质量管理案例分析

波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司

马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。

波多里奇国家质量奖

1、基本情况

马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。

2、核心价值和观念

（1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越

（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴

（5）快速反应（6）关注未来

（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理

（9）社会责任（10）注重结果和创造的价值

（11）系统观点

3、框架和标准体系

2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。

图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。

里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理

1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况

主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。

规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人。

分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。

利兹的成就

与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规

模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成了饭店之中的精品。

1898年6月：利兹－卡尔顿公司的创始人西泽、利兹被称为世界豪华饭店之父。与具有”厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎利兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。

1902年：在法国创立了利兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。

1927年：美国的波士顿利兹─卡尔顿饭店获得了利兹商标使用权。

1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿利兹─卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的利兹─卡尔顿饭店管理公司。

1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，利兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。

丽兹的荣耀：

1992年获得美国商业部颁发”梅尔考姆．鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。

1997年，那不勒斯和旧金山两市的利兹－卡尔顿饭店被授予”AAA五钻饭店”称号和”莫比尔五星饭店”称号。

1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭店被授予”AAA五星饭店”。

所有正宗的利兹卡尔顿饭店都得到至少一个”AAA四星”和”莫比尔四星”。

1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予”莫比尔五星饭店”称号。

1998年，美国25家五星饭店中，利兹－卡尔顿占了2家，＜美食＞杂志评其为”美国最佳饭店连锁（或集团）“，并在”最佳客房评比”中被评为”世界最佳饭店连锁”。

1999年，总裁兼首席执行官豪斯特．舒尔茨被誉为”世界公认的饭店业主”。

巴黎丽兹卡尔登饭店

2、饭店全面质量管理体系的简约介绍

丽兹里兹-卡尔顿公司是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹—卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。其在质量管理上有什么值得学习之处呢？利兹卡尔顿饭店被许多研究者认为其成功两大要素在于：先进的服务理念、全面质量管理系统。

质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会

和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。