QQAG客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式

客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式

目录

一. 客服中心工作内容 (2)

二. 客服中心主要工作流程 (4)

三. 客服工作运行规则 (8)

四. 客服中心监控方式 (14)

五. 相关技术系统 (16)

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客服中心工作内容

（一）客户的概念和分类

1、广义客户概念

所有访问银华基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机

构都称为客户。

2、客户分类

客户可分为注册客户和一般客户。

一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户

注册客户指在银华客服中心有客服号的客户

注册客户包括交易客户和非交易客户

交易客户包括直销客户及代销客户。

3、客服号结构及密码

客服号结构定义为无含义的6位流水号。

密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是银华销售系统中的交易密码。

银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。

（二）信息查询服务

银华基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易客户还可以通过客户服务中心查询基金帐户信息（内容）。

（三）咨询服务

银华基金客户服务中心建立内容丰富、功能强大的知识库，允许客户通过电话和互联网等方式咨询与基金有关的知识，服务人员可根据多个关键词组合对知识库

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进行检索，依照检索的结果，选择适合的答案答复客户。

在开放式基金认购期间，银华基金将安排经验丰富的业务人员为客户提供咨询服务；同时开通专家热线，通过普通座席转接到专家座席，客户向专家咨询。（四）传真服务

银华基金不仅允许直销客户通过传真机获取公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）等资料，而且允许客户传真信息至客户服务中心。客户服务中心将针对客户传真的信息，有针对性的、有目的地解决客户的问题。

（五）信息定制服务

为方便银华基金客服中心的注册客户，银华基金客户服务中心提供信息定制服务，定制内容包括：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。

（六）投诉处理服务

银华基金客户服务中心提供人工投诉、信件和电子邮件投诉等方式。客户投诉的有关内容均做记录，并转给有关部门，客户服务中心跟踪投诉处理过程。投诉处理结果由客户服务中心答复客户。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记录作备注内容存档，并于每两个月报公司监察稽核部备案。

（七）资料寄送服务

银华基金客户服务中心寄送的资料包括持有人开户确认书、交易记录、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。依据寄送时间不同，资料寄送分定期寄送和非定期寄送两种。主要采用电子邮件、信函、传真等方式。

（八）投资理财培训讲座

银华基金将利用公司的专业力量及外部专业资源为基金投资者提供多层次、多视角的系列投资理财讲座，与投资者分享基金投资理念，剖析国内外经济形势、金融政策、及其所昭示的投资契机。

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客服中心主要工作流程

1．流程简介

（一）申请客服号流程

任何客户都可以在网站或呼叫中心申请客服号，客服中心将为客户自动生成客服号和初始客服密码。客户应该在得到客户号及密码时，修改初始客服密码以保证身份安全。

对于拥有客服号的客户，银华客服中心可以为其提供个性化服务。如客户信息、客户服务历史信息的主动显示，客户个性化提醒等。

1、一般客户申请客服号

随时可以通过网站或呼叫中心申请客服号，申请当时就可以得到客服号，即成为银华基金的注册客户。

2、直销及代销客户申请客服号

直销或代销客户在直销或代销机构申请开户并获得确认后，客服系统将为其自动分配一个客服号，不需要客户再到客服中心申请。T+2日，客户可通过电话方式凭开户姓名、身份证件类型及证件号码查询到自己的客服号及初始客服密码。客户拿到初始客服密码后应尽快修改以保证安全。

(二)信息查询流程

1．客户在客服系统内的操作均被记录下来，客服中心将根据客户咨询、查询、投诉等信息，进行分析和数据挖掘，寻找出潜在客户和重点客户。

2．客服中心与筛选出的潜在客户和重点客户主动联系，进一步了解和核实这些客户的偏好和需求，并记录存档。

3．针对潜在客户和重点客户设计不同的产品和服务模式，适应不同客户的需求，真正实现个性化服务。

（三）交易服务申请流程

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直销客户可以申请客服交易服务。电话交易服务必须需事先到银华基金直销营业网点或客服中心专门受理地点办理书面手续，签定使用银华客服中心服务协议书，明确客户使用银华客服中心的各项服务的权利和义务。没有签定交易协议书的客户在CALL CENTER或网站不能进行交易。

（四）投诉、建议受理流程

客服中心接到客户投诉或建议后，按以下流程进行处理：

1、座席人员将客户的投诉或建议电话转接到座席班长处。

2、座席班长受理并录入投诉或建议内容并进行复核后，通过E-MAIL方式发

送到公司有关部门或人员办理。

3、处理完的投诉或建议可通过电话、E-MAIL对客户进行答复。其中E-MAIL

由系统后台自动发出，电话回复可由座席人员主动拨出。

4、投诉或建议办理完毕后，由座席班长录入投诉处理结果，并于每两个月报

给监察稽核部备案。

（五）系统信息维护流程

任何对呼叫中心和网站有关信息的更新，包括IVR的语音播报，传真内容、基金公司的信息、基金的信息、客户来信选登、网上调查表等，必须先提交公司监察稽核部审核，审核通过后，方可对外公布。

2．流程图

（1）电话系统流程图

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