桶装水配送服务标准及操作流程

桶装水配送服务标准及操作流程

配送服务标准

客户配送服务按照目前公司发展客户的类型大致可分为：家庭客户、市场客户、公司集团客户三种类型。

第一，家庭客户配送服务：

无论是值班人员还是站内其他人员接听电话时一律面带微笑用标准化服务用语：“您好！“黄果树”送水中心为您服务”，结束语：“谢谢您！再见”。接听要水电话，及时填写分站送水记录表，每一项都要填写，并且保证准确性。

1.离站前工作

（1）看送水记录本，进行确认和签字；

（2）检查包内物品（统一配发腰包，腰包应悬挂在固定位置），其中应该包括：配送记录本、笔、手套、鞋套、干净毛巾、抹布、清洗剂；

（3）水质检查。用手提取水下架后，放至地面皮垫上进行检查，看是否水中有异物，是否为砂眼桶，确认无误后用毛巾擦拭桶身、桶底；

2.运输

（1）离站后，运输过程中注意安全，严格遵守交通规则，红灯停、绿灯行；本着“宁停十分,不抢一秒”的原则，不争不抢，不斗气；遇有交通复杂的十字路口时候，确认安全后方可通过。

（2）到达客户住址后，寻找合适位置（最好有人看管理）停放车辆，及时上锁。确认安全后打开车门，并及时将车门关闭，防止行人和车辆误撞受伤。

3.见客户

（1）进门前放水，整理形象（夏季应使用干净毛巾擦汗）；

（2）敲门（两短一长）。如客户家有门铃，按一下即可，客户没有回应隔3-5秒重新按第二次门铃；

（3）待客户回应后，应说：“您好，“黄果树”送水中心配送员，为您送水”；

（4）出示证件，进行简单的自我介绍后，将水放至客户门内，站在门口套鞋套，套一只进一只；

（5）将水提至客户屋内；

（6）让客户确认所要水的品种和数量，说：“这是您要的“黄果树”矿泉水，请您确认一下。”

（7）把水提至客户饮水机处的前方, 关闭饮水机电源；

（8）套手套，揭掉桶口包装和密封环；

（9）去掉包装物、密封环一起放至兜内；

（11）卸桶、装水。双手抱桶身，垂直轻放到饮水机上,勿接触桶口，桶标朝外；

（12）用毛巾擦拭饮水机上表面、桶身、桶底，开启饮水机电源；

（13）“先生（小姐…），水给您装好了，您看您还有别的什么需求？没有问题的话请您交付一下水票”；

（14）双手接过水票，道谢并在水票上记录客户编号；

（15）离开家门后，说道别用语：“愿意再次为您服务，再见”（轻手关门离开）。

4.回站工作

（1）空桶按站内空桶摆放位置进行入位；

（2）回站后将水票和空桶交给配送队长或值班人员或内勤，在配送记录本上登记配送情况。准备下一个客户的标准化配送。

（3）检查送水车辆，及时充电或维护

第二，公司集团客户

公司集团客户配送服务的流程与家庭客户配送服务流程基本相同，但省略套鞋套的步骤。根据客户意愿，公司集团客户可省略桶装水安装步骤。

第三，市场客户配送服务

市场客户配送服务的流程与家庭客户配送服务流程基本相同，省

略配戴鞋套的流程。

第四，增值服务

增值服务是“黄果树”送水中心的服务特色。通过多方式为不同客户做增值服务，如：帮客户处理垃圾、给客户节日问候短信、免费清洗饮水机等。

1.饮水机清洗

出站前工作

查看包内物品（统一配发腰包，腰包应悬挂在固定位置），其中应该包括：手套、鞋套、毛巾、清洗剂、笔记本、笔、饮水机清洗回执单、钳子、螺丝刀、尼龙扎带、饮水机配件。

见客户

（1）进门前整理着装；

（2）敲门（两短一长）；如客户家有门铃，按一下即可，客户没有回应隔3-5秒重新按第二次门铃；

（3）待客户回应后，应说：“您好，我是“黄果树”送水中心配送员，为您清洗饮水机”；

（4）出示证件并进行简单的自我介绍后，站在门口套鞋套，套一只进一只；

（5）同客户一起确认饮水机是否正常工作；

（6）按《专业饮水机清洗消毒服务标准流程》进行工作；

（7）让客户检查饮水机是否和清洗前一样能够正常工作；

（8）程序完成后，应说：“xx先生（小姐）您好，饮水机已经给您清洗好了，您还有什么需求吗？没有问题的话请您在饮水机回执单上签一下字，并对我的服务做一下评价。”

（16）客户签字后,双手接过饮水机回执单道谢，签上清洗人的名字、清洗日期及具体时间；

（17）待客户检查完毕后，离开家门，说道别用语：“愿意再次为您服务，再见！”

桶装水配送流程图

抄写配送表并认真检查配送工具是否有故障、缺电等装车整理请客户验水（品类和数量）

整理形象、佩戴好手套鞋套等需要的工具关闭电源并卸桶、装水擦拭饮水机、水桶和水渍，开启电源

回收水票等待派班

整理空桶，交回水票

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