第九章旅游企业团队心理

第九章
旅游企业的团队心理
学习目标
⏹ 1.了解团队的概念、特点
⏹ 2.掌握旅游团队的心理特点及其注意事
项
⏹ 3.掌握人际沟通的技巧
第一节团队概述 一、团队的概念
（一）团队的定义
⏹我们把团队定义为：
⏹在特定的可操作范围内，为实现特定目
标而共同合作的人的共同体。

（二）团队的五个要素（5P）
⏹一个成功运作的团队，必须具备五个要
素（简称“5P”），
⏹即目标（Purpose）、
⏹定位（Place）、
⏹职权（Power）、
⏹计划（Plan）
⏹人员（People）。

二、团队的功能和角色
⏹（一）团队的功能
⏹所谓团队的功能，主要是指团队满足成
员心理需要的作用，归纳起来，大致有四条：
1．安全需要
⏹团队可以为成员提供安全感。

⏹成员只有归属于团队，才能免于孤独、恐惧、寂寞，
才能获得心理上的安全感。

2．情感需要
⏹团队可以满足个人的友谊和情感需要。

⏹被他人所接纳是一种重要的社会需要，这可以增强个
人的自信心。

3．尊重和认同的需要
⏹团队给成员提供了称赞和认可的机会，
使他们感到自己的重要性。

⏹成员在团队中如果受人欢迎、受人尊重
和爱戴，被其他成员接纳，可以满足自尊的需要，同时也会产生自我确认感。

4．完成任务的需要
一个组织有其总的目标和总任务，他要把任务逐级下达给所属的团队并由这些团队去推进和完成。

团队产生的主要原因是为了完成任务。

团队工作必须通过协同努力完成。

（二）团队的角色
每一个成员在团队中都表现出自己特定的行为模式，称之为角色。

三种典型的角色表现:
⏹在任何一个团队中，都可以看到成员有
三种典型的角色：
⏹自我中心角色
⏹任务中心角色
⏹维护角色。

1．自我中心角色
自我中心角色是指成员处处为自己着想，只关心自己。

2．任务角色
任务角色的表现有：
（1）建议者。

是指那些给团队提建议、出谋划策的人。

（2）信息加工者。

指为团队收集有用信息的人。

（3）总结者。

指为团队整理、综合有关信息，为团队目标服务的人。

（4）评价者。

是帮助团队检验有关方案、筛选最佳决策的人。

⏹3．维护角色
⏹维护角色的表现有：
（1）鼓励者。

热心赞赏他人对团队的贡献。

（2）协调者。

解决团队内部冲突。

（3）折衷者。

协调不同意见，帮助团队成员制定大家都能接受的中庸决策。

（4）监督者。

保证每人都有发表意见的机会，鼓励寡言的人，而牵制支配者。

一个有效的团队应激发成员扮演任务角色和维护角色，而避免自我中心角色。

三、旅游团队的特点
⏹ 1.临时性⏹ 2.松散性⏹ 3.发展性⏹ 4.依赖性
1.临时性———久而深的交往不可能猜疑与误会多？少？
不介意？介意？
计较？宽容？
2.松散性：有没共同目标？有没更多目标？心往一处使？可以建立制度？惩罚？奖励？少投入，少顾忌
⏹ 3.发展性⏹中心人物⏹亚群体
案例：旅游团也有“十八变”
案例分析：
⏹案例中导游小苏遇上的‘帮派’，实际
上就是旅游团的‘亚群体’。

‘亚’的意思是第二级，就是群体下面又有了更小的群体。

⏹随着“亚群体”的出现，旅游团群体水
平的弱化，“亚群体”的群体水平会高于旅游团群体水平。

⏹ 4.依赖性
⏹众多单位的合作——合同
⏹合同不可能很细——不可能一一列出⏹事情受做事的人的影响——县官不如细
县管
⏹合作单位与旅行社不是上下级关系，旅
行社管不着
⏹领队、全陪、地陪、景点导游、司机等
组成了一个协同工作的团队。

⏹游客也是团队的成员。

⏹只要其中任何一方不协作，旅游过程中
肯定会磕磕绊绊，弄得大家心情不舒畅，整个旅游活动就不会圆满成功。

第三节团队建设
一、团队建设的原则
⏹1．形成“归属感”
⏹2．建立组织环境
⏹3．平衡团队角色
二、团队心理建设的途径
⏹（一）思想政治工作
⏹（二）培育团队精神
⏹（三）企业文化建设
三、旅游团队建设中应该注意的事项⏹ 1.中心人物
⏹ 2.亚群体对抗
⏹ 3.旅游团队的骚动
1.中心人物
⏹处理好与“中心人物”的关系：
⏹一是尊重中心人物，拉近关系
⏹二是展示自我的能力，让中心人物佩服
自己
⏹三利用中心人物的影响力做好游客的关
系
2.亚群体对抗
⏹导游处理亚群体对抗应该注意的事项：⏹(1) 用环境制约争论强度；
⏹(2) 导游员不介入，以获得最后控制权；
⏹(3) 赋予争论无实际意义。

3.旅游团队的骚动
⏹要平息“旅游团骚动”就必须阻止“情
绪感染”，
⏹切断“循环作用圈”，也就是中止旅游
者之间的社会交往。

实际操作中就是在空间上把旅游者分割开来。

不让他们聚群。

第三节旅游企业中的人际关系心理
一、人际关系的定义及分类
人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。

人际关系一般分为积极关系、消极关系、中性关系。

二、人际关系的功能信息沟通功能
心理保健功能
相互作用功能
三、人际风格的分类
分析型、和蔼型、表达型和支配型。

⏹1．分析型
⏹有的人在决策的过程中果断性非常弱，
感情流露也非常少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。

⏹2．和蔼型
⏹还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀
乐都会流露出来，这样的人我们管他叫
和蔼型的人，他总是微笑着去看着对方，但是他说话很慢。

⏹3．表达型
⏹这类人感情外露，做事非常果断、直接，
热情、有幽默感、活跃、动作非常多，
而且非常夸张，他在说话过程中，往往
会借助一些动作来表达他的意思，这样
的人是表达型的人。

⏹4．支配型
⏹这类人感情不外露，但是做事非常果断，
总喜欢指挥人，命令人，我们管这样的
人叫支配型的人。

四、与不同风格的人相处的人际关系
1．分析型人的特征和人际关系技巧
⏹（1）特征
⏹严肃认真；动作慢；有条不紊；合乎逻
辑；语调单一；语言准确，注意细节；
有计划有步骤；沉默寡言；面部表情少；
喜欢有较大的个人空间等。

⏹（2）人际关系技巧
⏹在和他沟通的时候要注意：
⏹注重细节；遵守时间；尽快切入主题；
要一边说一边拿纸和笔在记录，像他
一样认真一丝不苟；不要和他有太多
的眼神交流，更避免有太多的身体接
触，交谈时你的身体不要前倾，应该
略微后仰，因为分析型的人强调安全，要尊重他的个人空间；同分析型的人
说话的过程中，一定要用很多准确的
专业术语，这是他需求的；同分析型
2．支配型人的特征和人际关系技巧
⏹（1）特征
⏹果断；独立；有能力；有作为；好指挥
人；强调效率；说话快且有说服力；热情；语言直接，有目的性；面部表情比较少；使用日历；情感不外露；有计划性；为人审慎等。

⏹（2）人际关系技巧
⏹在和他沟通的时候要注意：
⏹你给他的回答一定要非常准确；
⏹你和他沟通的时候，可以问一些封闭
式的问题，他会觉得效率非常高；
⏹对于支配型的人，要讲究实际情况，
有具体的依据和大量创新的思想；
⏹支配型的人非常强调效率，要在最短
的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；
⏹同支配型的人沟通的时候，一定要非常直接，不要有太多的寒暄，
直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间；
⏹说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，如果你在支
配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生怀疑；
⏹在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果
上，他看重的是结果；
⏹在和支配型人的谈话中不要有太多的感情流露，要直奔结果，从
结果的方向说，而不要从感情的方向去说；你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现；
⏹同支配型的人沟通的时候，身体要略微前倾。

3．表达型人的特征和与其沟通技巧
⏹（1）特征
⏹外向；合群；直率友好；令人信服；活
泼；热情；不注重细节；动作快速；语调抑扬顿挫，语言有说服力；幽默等
（2）人际关系技巧
⏹在和他沟通的时候要注意：
⏹在和表达型人沟通的时候，我们的声音
一定要相应地洪亮；要有一些动作和手
势，如果我们很死板，没有动作，那么
表达型的人的热情很快就会消失掉，所
以我们要配合着他。

⏹当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看
着他的动作，否则，他会感到非常失望；
⏹表达型的人往往只见森林，不见树木，所以在
与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去分析；
⏹说话要非常直接；
⏹表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘
了，所以达成协议后，最好与其进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

4．和蔼型人的特征和与其沟通技巧
⏹（1）特征
友好；
⏹合作；
⏹赞同；
⏹面部表情和蔼可亲；
⏹频繁的目光接触；
⏹说话慢条斯理；
⏹耐心；
⏹声音轻柔,抑扬顿挫；
⏹轻松；
⏹常使用鼓励性的语言等。