团队导游服务程序课件
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榻饭店内容有何区别？
• ——地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换 处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共 洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事 项，向游客指明电梯和楼梯的位置。
（四）照顾行李进房
• 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对 行李，督促饭店行李员及时将行李送至游 客的房间。
（五）带领旅游团用好第一餐
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S市。
• （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 的活动日程。
• （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工
作？
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
w w w. m a k e h o u s e . o rg
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
旅游接待计划内容
• 参考答案：
• （1）活动日程表应包括以下内容： • ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代
号；
• ②所住饭店名称及抵、离时间； • ③活动日期及出发时间； • ④每天的参观游览项目（可按当地情况安
排）及时间安排；
• ⑤就餐（风味）地点及时间； • ⑥购物安排； • ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； • ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
（一）介绍下榻饭店
• 基本情况介绍： ——名称、位置、交通、星级、规模、主 要设施设备等
• 注意事项介绍： ——入住手续、收费事项（赠品、非赠品 ）、集合地点、集合时间、停车地点等
【提示】不同饭店导游讲解要点：
• 老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规 范是身份的象征；
• 新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知 名但住起来实惠、舒适；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
熟悉接待计划
落实接待事宜
地陪导游装备细则
准
物质准备(三证齐全)
备 知识准备
工
作
形象准备
心理准备
来自百度文库
联络畅通准备
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间
➢ 确保提前半小时抵达接站地点
➢ 集中清点交行李：领队、全陪、地陪、行李员
三、入店服务
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
• 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活 丰富、自由活动好去处；
• 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清 新、休闲度假的最好选择。
（二）协助办理住宿手续
• 【要点提示】
• ——协助办理入住手续
• ——由领队分发房卡，若团队无领队，则 由全陪分发。
（三）介绍饭店设施
• 思考问题： • 请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
话号码等；
• ⑨简短问候及欢迎词语。
• （2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内 容：
• ①问候语； • ②欢迎语； • ③介绍语； • ④希望语； • ⑤祝愿语。
• （3）地陪应做好以下工作： • ①协助领队办理住店登记手续； • ②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间；
• ③照顾旅游者的行李进房； • ④带领旅游团用好第一餐； • ⑤宣布当日和次日的活动安排； • ⑥确定叫早时间。
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
旅游团抵达前业务准备
二
接
旅游团抵达后服务
站
服
务
途中服务
地陪接团后赴饭店途中应做好 哪些服务工作？
1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2011）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
• ——地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换 处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共 洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事 项，向游客指明电梯和楼梯的位置。
（四）照顾行李进房
• 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对 行李，督促饭店行李员及时将行李送至游 客的房间。
（五）带领旅游团用好第一餐
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S市。
• （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 的活动日程。
• （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工
作？
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
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第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
旅游接待计划内容
• 参考答案：
• （1）活动日程表应包括以下内容： • ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代
号；
• ②所住饭店名称及抵、离时间； • ③活动日期及出发时间； • ④每天的参观游览项目（可按当地情况安
排）及时间安排；
• ⑤就餐（风味）地点及时间； • ⑥购物安排； • ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； • ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
（一）介绍下榻饭店
• 基本情况介绍： ——名称、位置、交通、星级、规模、主 要设施设备等
• 注意事项介绍： ——入住手续、收费事项（赠品、非赠品 ）、集合地点、集合时间、停车地点等
【提示】不同饭店导游讲解要点：
• 老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规 范是身份的象征；
• 新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知 名但住起来实惠、舒适；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
熟悉接待计划
落实接待事宜
地陪导游装备细则
准
物质准备(三证齐全)
备 知识准备
工
作
形象准备
心理准备
来自百度文库
联络畅通准备
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间
➢ 确保提前半小时抵达接站地点
➢ 集中清点交行李：领队、全陪、地陪、行李员
三、入店服务
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
• 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活 丰富、自由活动好去处；
• 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清 新、休闲度假的最好选择。
（二）协助办理住宿手续
• 【要点提示】
• ——协助办理入住手续
• ——由领队分发房卡，若团队无领队，则 由全陪分发。
（三）介绍饭店设施
• 思考问题： • 请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
话号码等；
• ⑨简短问候及欢迎词语。
• （2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内 容：
• ①问候语； • ②欢迎语； • ③介绍语； • ④希望语； • ⑤祝愿语。
• （3）地陪应做好以下工作： • ①协助领队办理住店登记手续； • ②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间；
• ③照顾旅游者的行李进房； • ④带领旅游团用好第一餐； • ⑤宣布当日和次日的活动安排； • ⑥确定叫早时间。
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
旅游团抵达前业务准备
二
接
旅游团抵达后服务
站
服
务
途中服务
地陪接团后赴饭店途中应做好 哪些服务工作？
1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2011）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）