第三章 团队导游服务程序
团队导游服务程序课件PPT课件
团队导游服务程序课件(PPT156页)
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
团队导游服务程序课件(PPT156页)
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
团队导游服务程序课件PPT课件
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
团队导游服务程序课件PPT课件
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
旅游接待计划内容
【导游学习资料】旅游团队导游服务程序与内容
用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量， 如实填写《餐饮费结算单》，以便日后旅行社与餐厅结账。
五、餐饮服务
中国具有源远流长、博大精深的饮食文化，更有著名的“四大菜系”、 “八大菜系”、“十大菜系”、“十二大菜系”之说。
核实团队情况， 交接行李
首次沿途导游
迎接并辨认团队
登车并致欢迎 辞，调整时差
商量并宣布日程安排
三、饭店入住服务
监督行李进房
协助办理住店手续
商定并通知叫 早、用餐时间
协助兑换外币
介绍饭店设施，宣 布集合时间与地点
饭店内用餐服务
监督饭店履行合同
四、参观游览服务 预报天气，清点人数 途中导游 宣布开车时间、地点，签单或购票入门 逐景导游讲解，解疑答问 出景点登车，清点人数
第三章
高等教育出版社 高等教育电子音像出版社
学习目标
地陪导游服务的程 序与内容
全陪导游服务的程 序与内容
出境领队服务的 程序与内容
本章小结
案例评析
知识目标:
了解导游接团的三大步骤； 熟悉并掌握地陪接团程序的九项具体业务工作及其中细则； 熟悉全陪、出境领队接团程序与内容。
能力目标:
掌握地陪接团程序、内容及技巧； 掌握全陪接团程序与内容； 掌握出境领队接团程序内容。
五、餐饮服务
中国具有源远流长、博大精深的饮食文化，更有著名的“四大菜系”、 “八大菜系”、“十大菜系”、“十二大菜系”之说。
（一）用餐地点
在下榻酒店就餐 在社会定点餐馆就餐
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
导游服务技能 第三章 导游服务程序与内容
联系人＿＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿＿ 名单附后＿＿＿＿＿＿拟计划单位＿＿＿＿＿＿ 抄送：总经理、副经理等
炎黄职业技术学院
团队名称或姓名 抵达时间 游客 住宿饭店 团队等级 游 览 活 动 团 餐 安 排 月 月 月 月 月 月 月 月 文娱活动 日 日 日 日 日 日 日 日 上午 上午 上午 上午 早 早 早 早 时间
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
• 一、旅游团队和导游服务程序 • 1、入境旅游团队操作模式： • 入境旅游团队：是由境外旅行社组织的进 入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。 境外客源地组团社（领队）-----国内组团社 （全陪）-----地接社（地陪） • 2、国内旅游团队操作模式 • 国内组团社（全陪）-----地接社（地陪）
车型
地点 码头 船号
车号
司机
炎黄职业技术学院
备 注
诚 毅 勤
俭
案例
一位曾经接待过日本残疾人“坐轮椅游北京”旅游团访华团的导游员认 为：促成那次旅游活动的关键条件是满足游客的特殊需要。那一次，日方组团社 询问北京某旅行社：“是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车；是否有适合 轮椅客人住宿的饭店？”导游员接过任务，做了深入调查，他们在旅行社的协助 下， 从北京博爱医院租到一台带有升降梯的残疾人专用汽车，并且订下了港澳 中心瑞士饭店的一层残疾人专用的房间，从而解决了用车和饭店的问题。
诚 毅 勤
俭
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
(完整版)《导游业务》第三章团队导游服务规范
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法
（一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任
第二节 地陪导游服务RED 规范
一、服务准备 二、迎接服务 三、入住服务 四、核对日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务（送行前、离店服务） 八、后续工作
四、核对日程安排 （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有 部分出入时
RED
你在导游过程中遇到了这样的问题：
你该如何处理呢？
RED
五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备
1、提醒注意事项 2、准点集合登车 （二） 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
RED
我们现在来做接待准备吧！
地接社接待计划： 我社接待D20160309北京客人35名 旅游线路： 3.09：北京a111航班—海拉尔—宿海拉尔市宾馆 3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里—宿满洲 里香格里拉 3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班—北京 。 金龙车队派车。 负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，
2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游 、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 （一）协作共事的基础 （二）全陪和地陪有着共同的利益 （三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目 的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系 （四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业 之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协 议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务 ，是他们协作共事的基础。
第三章-导游服务程序
第１、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待游客。
《导游服务质量标准》中指出:“地陪服务是确保旅游团（者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作;严格按照接待计划，做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”接下来,我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、服务准备做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此,地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面:(一)熟悉接待计划（表3—1)《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况:１.旅游团的概况——组团社名称(计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童)、用车、住房、餐标（是否含酒水)等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求,有否特殊要求的游客(如残疾游客,高龄游客）2．旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
旅游团队导游服务程序(全陪)
全陪欢迎辞的内容包括：
①表示欢迎之意； ②自我介绍，并介绍地陪； ③表示服务愿望，希望得到合作； ④预祝旅行顺利愉快等内容。
作业： 1、什么是旅游团队？ 2、全陪的服务程序包括哪些步骤？ 3、全陪应做哪些准备工作？
（三）入店服务
1、办理入住手续； 2、分房； 3、照顾客人和行李进房； 4、处理问题； 5、照顾用餐； 6、安全保卫和生活照料； 7、掌握饭店总服务台的电话号码及与 地陪的联系办法。
上述案例中，谁是地陪、谁是全陪、 谁是领队？
地陪：范冰冰、赵微、张韶涵
全陪：周迅
领队：布兰妮
无论是地陪、全陪还是领队的接待 过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、 实际接待阶段和善后总结阶段。（P52）
第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全陪的服务程序（九步走） 如果你是周迅，你第一件事该做什么？
第三章 旅游团队导游服务程序
旅游团队是一个什么样的群体？
所谓旅游团队是指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合服务费包价 或部分包价的方式，有组织地按预定的行 程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （P51）
驴友——全副武装
根据《旅行社管理条例》，旅游 团队可分为入境旅游团队，出境旅游 团队和国内旅游团队。（P51）
（九）善后服务 1、处理好遗留问题； 2、填写《全陪日志》； 3、结清帐目； 4、归还所借物品； 5、认真总结经验教训。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤 其要保管好贵重物品和证件 ；
3、负责保管好旅游团队的行李托运单及 交通票据 。
（八）末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件， 特别是申报单上所列物品一定要随身携带， 因为海关规定申报物品必须复带出境；
2、送站途中或在离境站要致欢送辞 ； 3、做好必要的弥补工作； 4、协助领队帮助旅游者办理出关手续 ； 5、与旅游者握手告别 ； 6、做好与末站地陪的结帐工作 。
第三章_团队导游服务程序
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
名但住起来实惠、舒适； • 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活
丰富、自由活动好去处； • 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清
新、休闲度假的最好选择。
（二）协助办理住宿手续
• 【要点提示】
• ——协助办理入住手续
• ——由领队分发房卡，若团队无领队，则 由全陪分发。
（三）介绍饭店设施
• 思考问题： • 请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
准备工作
熟悉接待计划 落实接待事宜
地陪导游装备细则
物质准备(三证齐全)
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
旅游团队导游服务程序课件
6.其他服务
7.送站服务
8.善后工作
准
备
工
作
（1）业务准备
①熟悉、研究计划
②制定旅游活动日程
应注意的三个方面
③落实接待事宜
根据接团计划表和旅游协议进行分析
落实接待事宜
①落实旅行用车
②落实用房
③落实用餐
⑤与内、外勤联系
⑥与全陪联系
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式
4.团结协作
9.告别
1.写领队小结
2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题
3.报账、归还物品
善后工作
国内旅游团队
是指旅行社招徕我国公民（包括长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进行游览活动的旅游消费群体。
第三节 国内旅游团队导游服务程序
全陪
服
务程序
1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者， 在迎候地点或前往游览地的途中作自我 介绍
2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎
3.介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、 旅游目的地的风土人情、接待条件及注意 事项
4.说明《中国公民国内旅游文明公约》
八大程序
①维护环境卫生 ②遵守公共秩序
2.OK票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状态，HL表示候补，OK就表示订座。只有OK票才允许登机。
3.0票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。
服务准备
首站接团服务
核对商定日程
离站服务
途中服务
末站服务
善后工作
各站服务
入店服务
导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容
导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行;3.规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。
(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。
(地陪导游服务集体的中心人物)导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。
首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。
一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
第三章旅游团队导游服务程序和服务质量
四、核对、商定活动日程
（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时 ——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； ——需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； ——对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
8
（二）落实接待事宜
S4．落实行李运送 S5．了解不熟悉景点的情况 S——对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以 便游览活动顺利进行。 S6．与全陪联系 S——地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。
9
（三）物质准备
S ——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作
S
分别表示谢意；
S ——惜别语：表达友谊和惜别之情；
S ——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；
第3章旅游团队导游服务程序与服务质量
S
1
地方导游服务程序与服务质量 第一节
S
2
地陪导游服务的八大环节
3
一、服务准备 （一）计划准备
1、熟悉接待计划 （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码. （2）旅游团基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号、旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪 华等、标准等、经济等）和费用结算方式。
41
六、其他服务
S （一）餐饮服务 S （二）购物服务 S （三）娱乐服务 S （四）其他社交活动服务
42
七、送客服务
送行前的工作 离店服务 送行服务
43
七、送客服务
（一）送行前的工作 1．核实交通票据
《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)
《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。
第三章团队导游服务规范
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
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⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
旅游团队导游服务程序(含实训)
第三章旅游团队导游服务程序(含实训）教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队?旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。
在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
第三章 团队服务程序
（二）解决矛盾的方法 旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的旅游 合同就成为了三者间工作的原则和共事基础，也需 要共同努力完成。 （三）协作共事的方法 １、主动争取各方的配合 ２、尊重各方的权限和利益 ３、建立友情关系
三、入住饭店及饭店内服务
（一）入住程序 １、协助办理住店手续 ２、介绍饭店设施 ３、照顾行李进房 ４、安排好叫早服务 ５、带领旅游团用好第一餐 ６、重申当天或第二天的活动安排
四、核对商定日程
（一）商谈日程和节目的时间和地点 商谈日程和节目的时间最好在游客到达的当 天进行，进行得越早越好。 地点一般可在从入境点到饭店的路上，或在 团长的房间，也可在饭店大堂内。对一些重 点团、学术团、专业团可租用会议室进行座 谈。
党的十一届三中会全后，落实党的宗教政策，原国家主席李先念 先后两次视察章华寺，作出了“厂要搬、庙要修”的重要指示。 公元1988年6月14日，章华寺前任方丈宽莲法师率众重返这块佛 门净地，开始实施重振章华寺的宏图大愿。公元1997年宽莲法师 功德圆满，安祥西归。其弟子心继法师继任章华寺方丈，承师父 之愿，杨菩提之道，潜心办教，身体力行，先后两次代表中国佛 教协会在章华寺传授“二部僧众”大戒，四次举办“水陆大法 会”，举办“念佛七”一百余次；搬迁了寺内居民住户83家，新 建、重建了观音甘露宝塔、山门、钟鼓楼、天王殿、大雄宝殿、 客堂、斋堂、五面罗汉堂、禅堂等十座殿宇，总面积达二万余平 方米；新建、重建各类佛像达800余尊，法器、法物近万件，使 章华寺举行大型法会能同时满足一千弟子食宿。章华寺现有建筑 规模虽然已超过历朝历代，但按照章华寺总体规划，建设4A级旅 游景区，仍有藏经楼、卧佛殿、万佛殿、法堂等建筑需要建设， 章华寺将在市委、市人大、市政府、市政协及有关部门的大力支 持下逐步完成。我们坚信章华寺的未来将更加美好。
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旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
• 参考答案： 参考答案： • （1）活动日程表应包括以下内容： 活动日程表应包括以下内容： • ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代 必须写明接待社名称、 号； • ②所住饭店名称及抵、离时间； 所住饭店名称及抵、离时间； • ③活动日期及出发时间； 活动日期及出发时间； • ④每天的参观游览项目（可按当地情况安 每天的参观游览项目（ 及时间安排； 排）及时间安排；
L/O/G/O
团队导
w w w . m a k e h o
务
u s e . o r g
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
实例： 实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（ ×××团接待计划（2011）××联字第 团接待计划 ××联字第 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行× 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× ××××××团一行 将于× 日至× 日访问（所访问城市按先后顺序排列）， ），请 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。 ××等综合服务 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理， ×××自理 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 各地游览，住房及特殊要求写在此） 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购× 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机 分社为全陪订购 日返× 联系人： 电话： 票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） ××××旅游公司（加盖公章） 旅游公司 年 附：日程、名单 日程、 月 日 号
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⑤就餐（风味）地点及时间； 就餐（风味）地点及时间； 购物安排； ⑥购物安排； 文娱节目、自由活动及其它安排； ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； 地陪、全陪、领队的姓名、 ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电 话号码等； 话号码等； • ⑨简短问候及欢迎词语。 简短问候及欢迎词语。
熟悉接待计划 地陪导游装备细则
准 备
落实接待事宜 物质准备(三证齐全) 知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？ 事宜？
1)落实旅游车辆 落实旅游车辆; 落实旅游车辆 2)落实住房 落实住房; 落实住房 3)落实用餐 落实用餐; 落实用餐 4)落实行李运送 落实行李运送; 落实行李运送 5)了解不熟悉景点的情况 了解不熟悉景点的情况; 了解不熟悉景点的情况 6)与全陪联系。 与全陪联系。 与全陪联系
二 接 站 服 务
旅游团抵达前业务准备
旅游团抵达后服务
途中服务
地陪接团后赴饭店途中应做好 哪些服务工作？ 哪些服务工作？
1)致欢迎词 致欢迎词; 致欢迎词 2)调整时间 调整时间; 调整时间 3)首次沿途导游 首次沿途导游; 首次沿途导游 4)介绍下榻饭店 介绍下榻饭店; 介绍下榻饭店 5)宣布当日或次日的活动安排。 宣布当日或次日的活动安排
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• （2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内 欢迎辞应长短适宜， 容： • ①问候语； 问候语； • ②欢迎语； 欢迎语； • ③介绍语； 介绍语； • ④希望语； 希望语； • ⑤祝愿语。 祝愿语。