教案：中文导游服务程序

导游服务程序

一、服务准备：

1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞

若存在时差，帮游客调整好时间

进行首次沿途导游

抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和

旅游车的车号

1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括：

A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

B 介绍本人的姓名和所属单位

C介绍司机

D 表示提供服务的诚挚愿望

E 预祝旅游愉快顺利

（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离

B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比

C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等

D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

三、入店服务和核定行程

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等

（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法

（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点

（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间

（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法

（6）告知司机次日的行程和集合时间地点

（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是

游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。

如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。

游

四、参观游览服务

1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：

（1）督促司机做好出发前的各项准备工作

（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排

（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点

（2）沿途风光导游，解答游客的询问

（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等

（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题

（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？

（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项

（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼

（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？

（1）要力求翻译准确无误

（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明

5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？

（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。