特殊旅游团队的导游服务

模块十特殊旅游团队的导游服务教学目标通过本模块的学习，让学生掌握如何为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。

教学内容大型旅游团队的导游服务专业人士考察团的导游服务宗教旅游团的导游服务探险旅游团的导游服务高龄旅游团的导游服务特殊团队，是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构、旅游目的等方面具有非一般性特征的群体。

其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。

一、大型旅游团队的导游服务（一）大型团队的特征1、人数多随着交通的发展、旅游人数的增多，一百人以上的团队是越来越多了，在这些团队的接待中，需要提供三辆以上的车、三个以上的导游来进行服务。

例如：国旅总社于2005年组织某大型健康产业集团企业7000人的大型旅游团，于10月8日至10月19日分三批从国内33个地点出发，由6个口岸飞往泰国进行旅游观光，境外行程为5晚6天。

据悉，这将是我国有史以来最大的出境旅游团队。

2、标准一致随着我国旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。

一个大型的团队虽然有可能分为经济团、标准团、豪华团，但是各个团队内的标准是一致的。

一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。

导游人员与旅游团中的每位旅游者都应保持同等距离，切不可以貌取人、以金钱地位取人，不然就会顾此失彼，其结果不但会引起旅游者对导游人员的不满，还会影响旅游者彼此间的关系。

3、日程紧张大型团队人数众多，在各个环节集合的时候就比较拖沓。

比如：一个10人团，参观完景点后很容易就集合在一起，可以马上出发到下个景点；但是团队人数一多，肯定有些游客没听清集合时间，或在景点流连忘返，以至于耽误了集合的时间。

这样，每个环节在集合的时间上就比一般团队要多些。

4、有从众心理“从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。

从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。

自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。

这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。

这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。

导游人员应认真对待，可采取以下方法：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。

导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。

还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者心理特征要进行认真分析。

在此基础上，努力增强团体的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。

（二）导游人员的服务1、有序接待（1）化整为零，分而不散如果团队住在不同的宾馆，那么可以分成若干个小团来完成旅游活动，甚至各小团的行程都可以不同。

比如：两团见第一天和第二天的行程可以对调，这样可以避免在一些比较小的景点游客堆积太多，从而影响旅游质量。

如果把团队化整为零，就必须在团队到达前做好充分的准备。

把人数合理分割，并把各小团安排的导游和司机通知给组团社。

（2）统一指挥，分工合作大型团队由于人多、车多、导游多，虽然有时候各个小团使各自为政，但是也有不少的时候需要统一行动，这就需要在各团间有一个为主调度的导游，甚至派一名专门协调各团队之间行程进度，并协调其他相关部门，如饭店、餐馆等的专门人员。

有人统一调度后，还是需要各团队间的服务人员能分工合作。

比如在景点参观的时候，由于人数众多，有时候导游不一定能让自己所带团队的成员都听清讲解，这时候可以采取分段讲解法，各导游把景点分成几个部分，各自在部分景点上反复讲解。

或采取分批讲解法，根据总团队游客快慢的速度，把所有的游客分为快团，中团，慢团，进行分批讲解，最后统一集合。

这样，能让更多的游客能听到讲解，更好的参观景点。

（3）准备充分，落实稳当大型团队在预订房、餐、车的时候就要考虑到人数比较多的问题。

有的宾馆不一定能住下团队所有的游客，有的餐馆也不一定能同时容纳所有的游客就餐，为了防止“撞车”事件，就需要提前分散预订。

出团时，导游人员应做好相应的物质准备，必须持证上岗，携带计调单、导游旗、喇叭、意见反馈单等相关物品。

大型团队除此之外，还应该准备下列物品：旅游车编号、带有小团编号的导游旗、分发给游客的标志、用餐桌签等。

2、严格控制（1）加强与领队、全陪的合作地陪与全陪、领队是以遵守协议为前提进行合作共事的工作集体，他们的关系是合作伙伴关系。

处理好这种关系，是旅游团队旅行活动顺利进行的重要保证。

一般来说，全陪、领队都深知与地陪合作是带好旅游团的重要保证。

为了搞好与全陪、领队的关系，地陪从下列几方面努力：A、尊重他们，支持他们的工作B、互相沟通，避免正面冲突C、不卑不亢，有理、有利、有节大型团队很容易发生游客走失、丢失财物等意外情况，为了减少、杜绝此类情况的发生，就需要地陪与全陪、领队合作。

大家分清自己的责任，通力合作。

一般说来，在团队行进过程中，地陪领头并讲解，全陪负责查看游客动向，以防走失。

在团队入住的时候，由全陪、领导分发房卡等。

（2）做好安全保障工作旅游安全是旅游业发展的基础,是旅游业的生命线。

"人命关天",旅游安全是旅游活动中关系到全局的大事，安全胜于一切，安全压倒一切，安全决定旅游活动的成败。

为此，在导游过程中，保障旅游者的人身和财产安全，是导游服务的头等要事，特别是大型团队，人多，人员构成复杂，导游人员对此更不能有任何麻痹思想，不能存有任何侥幸心理，一旦出现事故苗头和安全隐患不能有任何怠慢，因为任何麻痹、侥幸与怠慢都有可能酿成大祸，尤其是对旅游者的人身安全，导游人员必须做到万无一失。

（3）使旅游团的活动始终出于控制状态首先，要能分清自己所带团队的游客。

在大型团队中很多游客彼此都是熟人，常常发生“串门”的事情，有混乱团队整个行程下来还不清楚总体人数的，就是因为游客在旅游过程中甲车的游客跑到乙车，乙车的游客又跑到丙车……其次，导游人员必须作出详细的计划，在做计划的时候还要能把游客可能拖延的时间考虑进去，尽量让游客能按既定计划完成行程。

再次，各车导游要及时相互联系，协调行动最后，最重要的就是要不停的提醒游客遵守活动时间，激发他们的团队精神，相互帮助，相互提醒，不要出现走失等情况。

否则，导游联系再紧密，游客不配合也是枉然。

3、接待程序（1）接站旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团（者）。

地陪要举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，大型旅游团还要问清团号，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

（2）入住酒店旅游团（者）抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称或旅游者姓名（散客）、订房单位，注意各小团队房号可以预先分配好。

帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团（者）名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间和分发房门钥匙（或磁卡）。

最后地陪应掌握所接待旅游者的房间号，尽量让各小团队不要混淆。

（3）用餐提前请餐厅准备好部分菜肴，否则大批游客涌入，饭店手忙脚乱，会导致上菜速度缓慢。

到达餐厅时，导游员亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团（者）成员入座；不时查看游客用餐情况。

（4）登车出发地陪应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工作提前到达。

客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人。

待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。

一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。

（5）游览讲解抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的集合时间和地点；提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游游览线路，提醒游览注意事项；在景点导游过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合，适当集中和分解相结合，劳逸结合；为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，特别关照老弱病残的旅游者，对旅游团，应与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数。

（6）送团地陪应在旅游团离开的前一天与领队、全陪商定出行李的时间，并通知每一位旅游者；提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目帐单，否则在最后送团时结帐很可能会拖延相当长的时间。

送团时应提前相应时间到达交通港。

二、专业人士考察团的导游服务（一）专业人士考察团的主要特征1、有较多的相关专业知识2、目的明确3、观察细致（二）导游人员的服务1、克服畏难情绪许多导游都怕带专业团，因为导游专业的学习中，只是对与旅游有关的各类知识，并没有对某类知识研究十分透彻，另外，导游词中间很多是传说、神话故事、奇闻轶事，这些东西受不了专业的考验。

于是在这些专家、学者面前，讲解的时候生怕说错的地方，本来能说流利的也没有自信说了。

但是，专家也不是什么东西都懂，也不是在各个领域中都是专家，作为地陪，当然比专家更加了解本地，对于专家不熟习的方面，我们也又相当的发言权。

2、做好知识准备（1）对该专业（领域）要有一定的了解（2）搜集有关资料，掌握背景知识（3）针对考察的具体对象重点准备3、讲解注意事项：讲浅不讲深、讲外不讲内、讲个性不讲共性首先，在讲解的时候，不要求能讲多深刻，但是所讲的内容必须正确，不能不懂装懂！另外，针对专家所精通的内容，尽量避免讲解，而主要讲解专家专业以外的内容，比如带领研究古代建筑的专家在参观岳麓书院的时候，就要避免讲解古代建筑的特点，而可以把讲解的重点放在书院的历史、制度、核心思想等方面。

还有就是不要讲些大家都知道，特别是专家都知道的东西，而应该讲景点不同于其他景点的特点。

4、保证充足的游览时间专家考察团一般都有自己的研究目的，并非一般游客走马观花，所以正常参观后，还应该留出一定的时间自由活动。

三、宗教旅游团队的导游服务台湾法鼓山圣严法师10月初率由500名佛家弟子组成的2002年大陆佛教圣迹巡礼团，到湖南衡山进行了宗教文化交流。

这支宗教旅游团队的佛家弟子主要来自台湾地区和美国、澳大利亚、加拿大等国。