特殊旅游团队的导游服务

模块十特殊旅游团队的导游服务

教学目标

通过本模块的学习，让学生掌握如何为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。

教学内容

大型旅游团队的导游服务

专业人士考察团的导游服务

宗教旅游团的导游服务

探险旅游团的导游服务

高龄旅游团的导游服务

特殊团队，是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构、旅游目的等方面具有非一般性特征的群体。其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。

一、大型旅游团队的导游服务

（一）大型团队的特征

1、人数多

随着交通的发展、旅游人数的增多，一百人以上的团队是越来越多了，在这些团队的接待中，需要提供三辆以上的车、三个以上的导游来进行服务。例如：国旅总社于2005年组织某大型健康产业集团企业7000人的大型旅游团，于10月8日至10月19日分三批从国内33个地点出发，由6个口岸飞往泰国进行旅游观光，境外行程为5晚6天。据悉，这将是我国有史以来最大的出境旅游团队。

2、标准一致

随着我国旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。一个大型的团队虽然有可能分为经济团、标准团、豪华团，但是各个团队内的标准是一致的。

一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。导游人员与旅游团中的每位旅游者都应保持同等距离，切不可以貌取人、以金钱地位取人，不然就会顾此失彼，其结果不但会引起旅游者对导游人员的不满，还会影响旅游者彼此间的关系。

3、日程紧张

大型团队人数众多，在各个环节集合的时候就比较拖沓。比如：一个10人团，参观完景点后很容易就集合在一起，可以马上出发到

下个景点；但是团队人数一多，肯定有些游客没听清集合时间，或在景点流连忘返，以至于耽误了集合的时间。这样，每个环节在集合的时间上就比一般团队要多些。

4、有从众心理

“从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。

从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法：

（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；

（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；

（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。

还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。

（二）导游人员的服务

1、有序接待

（1）化整为零，分而不散

如果团队住在不同的宾馆，那么可以分成若干个小团来完成旅游活动，甚至各小团的行程都可以不同。比如：两团见第一天和第二天的行程可以对调，这样可以避免在一些比较小的景点游客堆积太多，从而影响旅游质量。

如果把团队化整为零，就必须在团队到达前做好充分的准备。把

人数合理分割，并把各小团安排的导游和司机通知给组团社。

（2）统一指挥，分工合作

大型团队由于人多、车多、导游多，虽然有时候各个小团使各自为政，但是也有不少的时候需要统一行动，这就需要在各团间有一个为主调度的导游，甚至派一名专门协调各团队之间行程进度，并协调其他相关部门，如饭店、餐馆等的专门人员。

有人统一调度后，还是需要各团队间的服务人员能分工合作。比如在景点参观的时候，由于人数众多，有时候导游不一定能让自己所带团队的成员都听清讲解，这时候可以采取分段讲解法，各导游把景点分成几个部分，各自在部分景点上反复讲解。或采取分批讲解法，根据总团队游客快慢的速度，把所有的游客分为快团，中团，慢团，进行分批讲解，最后统一集合。这样，能让更多的游客能听到讲解，更好的参观景点。

（3）准备充分，落实稳当

大型团队在预订房、餐、车的时候就要考虑到人数比较多的问题。有的宾馆不一定能住下团队所有的游客，有的餐馆也不一定能同时容纳所有的游客就餐，为了防止“撞车”事件，就需要提前分散预订。

出团时，导游人员应做好相应的物质准备，必须持证上岗，携带计调单、导游旗、喇叭、意见反馈单等相关物品。大型团队除此之外，还应该准备下列物品：旅游车编号、带有小团编号的导游旗、分发给游客的标志、用餐桌签等。

2、严格控制

（1）加强与领队、全陪的合作

地陪与全陪、领队是以遵守协议为前提进行合作共事的工作集体，他们的关系是合作伙伴关系。处理好这种关系，是旅游团队旅行活动顺利进行的重要保证。

一般来说，全陪、领队都深知与地陪合作是带好旅游团的重要保证。为了搞好与全陪、领队的关系，地陪从下列几方面努力：

A、尊重他们，支持他们的工作

B、互相沟通，避免正面冲突

C、不卑不亢，有理、有利、有节

大型团队很容易发生游客走失、丢失财物等意外情况，为了减少、杜绝此类情况的发生，就需要地陪与全陪、领队合作。大家分清自己的责任，通力合作。一般说来，在团队行进过程中，地陪领头并

讲解，全陪负责查看游客动向，以防走失。在团队入住的时候，由全陪、领导分发房卡等。

（2）做好安全保障工作

旅游安全是旅游业发展的基础,是旅游业的生命线。"人命关天",旅游安全是旅游活动中关系到全局的大事，安全胜于一切，安全压倒一切，安全决定旅游活动的成败。为此，在导游过程中，保障旅游者的人身和财产安全，是导游服务的头等要事，特别是大型团队，人多，人员构成复杂，导游人员对此更不能有任何麻痹思想，不能存有任何侥幸心理，一旦出现事故苗头和安全隐患不能有任何怠慢，因为任何麻痹、侥幸与怠慢都有可能酿成大祸，尤其是对旅游者的人身安全，导游人员必须做到万无一失。

（3）使旅游团的活动始终出于控制状态

首先，要能分清自己所带团队的游客。在大型团队中很多游客彼此都是熟人，常常发生“串门”的事情，有混乱团队整个行程下来还不清楚总体人数的，就是因为游客在旅游过程中甲车的游客跑到乙车，乙车的游客又跑到丙车……

其次，导游人员必须作出详细的计划，在做计划的时候还要能把游客可能拖延的时间考虑进去，尽量让游客能按既定计划完成行程。

再次，各车导游要及时相互联系，协调行动

最后，最重要的就是要不停的提醒游客遵守活动时间，激发他们的团队精神，相互帮助，相互提醒，不要出现走失等情况。否则，导游联系再紧密，游客不配合也是枉然。

3、接待程序

（1）接站

旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团（者）。地陪要举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，大型旅游团还要问清团号，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

（2）入住酒店

旅游团（者）抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称或旅游者姓名（散客）、订房单位，注意各小团队房号可以预先分配好。帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团（者）名单，拿到住房卡（房间号）