导游服务技能主题六 特殊旅游团队导游服务
第6章 导游带团技能
导游组织团队技巧
01
工作的流动性
（二）导游员带团的特点 服务的主动性
02
03
接触的短暂性
导游组织团队技巧
二、导游员组织团队技巧
（一）导游员与旅游者关系的协调
1. 尊重旅游者 2. 多角度了解旅游者 3. 调节旅游者情绪 4. 与旅游者建立伙伴关系 5. 提供个性化服务
导游组织团队技巧
（二）导游员与领队的合作
1. 尊重领队权限，支持其工作 2. 多与领队协商，主动争取其配合
3. 尊重领队，调动积极性 4. 坚持原则，避免正面冲突
导游组织团队技巧
（三）导游员与司机的关系
1. 尊重司机 导游员要理解司机师傅工作的辛苦， 尤其是长途旅行，要尊重其人格和所 付出的劳动。在与旅游者初次见面时， 要主动介绍司机；平时在生活上给予 关照，互相提供方便。
导游员的职业形象及塑造
（一）仪容仪表及仪态
1.仪容、仪表要求 导游员的仪容仪表应符合以下要求：一是适 度地注重自己的容貌修饰，要与自己的脸型、 身材、气质、职业相协调；二是服饰穿戴要 注意整洁、协调，遵循“TPO”原则（T代表 时间、P代表地点、O代表场合），即服饰 要与时间、地点、场合相适应。
导游员的职业形象及塑造
导游组织团队技巧
（四）导游员与其他旅游接待单位的协作 旅游产品既是一种综合性的整体产品，又是旅游经 营者为满足旅游者在旅游过程中的各种需求而提供 的各种设施与服务的总和，不仅包括旅游景点，还 包括沿线提供的交通、食宿、娱乐、购物等服务， 这些服务需要旅行社、酒店、交通部门、景区（点） 管及塑造
二、导游员职业形象的塑造
（一）重视第一印象 第一印象常常构成人们的心理定式，成为 判断一个人的依据。第一印象是导游员带 团能否成功的关键所在，所以导游员应给 旅游者一个先入为主的好印象。
导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
特殊团队的导游服务
特殊旅游团队的导游服务
– 大型旅游团队的导游服务
– 专业人士考察团的导游服务
特 征
– 宗教旅游团队的导游服务
– 探险旅游团队的导游服务源自服– 高龄旅游团队的导游服务
务
1.大型旅游团队的导游服务
大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接 待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。 此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游员在 接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便有针对性地 提供服务，保证接待质量。为了保证接待质量，就要首先了解 大型旅游团队的特征。
4.日程紧张
• 首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像 一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是 在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因 此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日 程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动， 包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕 所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队 的行程就会更加紧张。
1.有较多的相关专业知识 2.有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。 3.目的明确 4.观察细致
到欧洲专业考察葡萄酒的团队
各种专业考察团
接待专业人士考察团的措施
1.克服畏难情绪 2.做好知识准备。
对考察的专业有一般了解，搜集有关资料， 掌握背景翔实，针对考察的具体对象重点准备。
3.宗教旅游团的导游服务
2.行动统一
• 旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交 通工具在时间上的统一性和不可变更 性，决定了旅游团在旅游过程中行动 上的统一性。同时抵达，同时离开， 同时游览，同时用餐。团队行动上的 统一，既体现了旅行社对旅游秩序的 有效管理，也为圆满的完成旅游行程 提供了可靠的保证。
导游服务技能培训
导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
特殊团队导游服务(PPT42页).pptx
游客越轨言行“四分清”原则
• 越轨行为和非越轨行为的界限 • 有意和无意的界限 • 无故和有因的界限 • 言论和行为的界限
• 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几 个方面？
• 1）要求调换饭店 • 2）要求调换房间 • 3）要求住单间 • 4）要求延长住店时间 • 5）要求购买房中物品
• 游客无特殊原因要求退团,应如何处 理？
类型 特点
文化 修养性较好。 层次 不会对导游人 高 员的安排发表
意见，一旦发 表，导游人员 一定要加以重 视。
一般 随众，通俗， 旅游 直言。 者
导游员如何做 1、要严格遵守旅游合同 ，主动与旅游者商量活动 安排。 2、活动内容要突出文化 品位，满足其高雅的精神 享受之需求。
1、导游人员可较随意地 与其交谈，多讲些他们关 心的普遍性的社会问题、 热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛 ，多穿插些故事情节于导 游讲解之中。
• 规模大，时间长
• 日程安排紧凑，活动 内容多样
• 消费水平高，服务要 求高
• 客人文化素质相对较 高，愿意听到高水平 的讲解
• 详细了解旅游团的要 求，认真督促，落实
• 坚持宾客至上，细致 入微的服务原则
• 加强请示汇报，充分 发挥集体优势
• 树立追求利润最大化 的工作思路
自驾车旅游团的特征
• 对景区知名度不在意 • 注重交通道路状况 • 集散地能够提高能够
2、当他提出要求，应设法 满足。
3、与之说话，速度可稍
4、旅游活动中尽量给予充 足时间。
1、主动关心体贴，但不宜 过分热情、不宜与其说笑。
2、认真对待其意见，不能 露出不耐烦神情。甚至要给 予特殊照顾。
3、不触及其心理隐私。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
特殊团队导游服务培训
特殊团队导游服务培训一、培训目的特殊团队导游服务是为那些具有特殊需求的游客提供的定制化导游服务。
这类游客可能包括老年人、残疾人、儿童、外国游客等。
这些特殊团队导游服务的目的是为了让这些游客能够更好地体验旅游的乐趣，同时确保他们的安全和舒适度。
本次培训的目的是帮助导游了解和掌握特殊团队导游服务的技巧和知识，提高他们的专业能力。
二、培训内容1.了解不同特殊群体的需求：参训人员需要了解各类特殊群体的特点和需求。
可以邀请相关专家进行讲座，为参训人员介绍各类特殊团队的特点、生活习惯、沟通方式等。
2.应对特殊情况的能力培训：参训人员需要学习如何应对特殊团队可能遇到的各种情况，如突发疾病、失散、护理需求等。
可以邀请急救专家进行培训，教导参训人员基本的急救知识和技能。
3.沟通技巧培训：参训人员需要掌握与特殊团队之间的沟通技巧，如如何与失聪、失明、语言不通的游客进行交流。
可以邀请专业的沟通专家进行培训，教授参训人员有效的沟通技巧。
4.景点介绍和讲解技巧培训：参训人员需要学习如何对特殊团队进行景点介绍和讲解。
对于失明的游客，可以采用触摸和声音等方式介绍景点的特色。
对于失聪的游客，可以通过手势和表情等方式进行讲解。
5.导游礼仪培训：特殊团队导游服务同样需要遵守一定的导游礼仪。
参训人员需要学习如何以体贴和友好的态度对待特殊团队游客，提供专业的服务。
三、培训方式1.理论学习：安排专业的导游培训师进行讲座，为参训人员介绍特殊团队导游服务的知识和技巧。
2.实践训练：组织参训人员进行实践训练，模拟特殊团队导游服务的情景。
可以邀请特殊群体的游客作为培训对象，让参训人员在实际操作中提高专业能力。
3.案例分析：通过案例分析讨论特殊团队导游服务中可能遇到的问题和应对方法，加深参训人员的理解和应用能力。
四、培训效果评估和措施1.考试评估：培训结束后，进行统一的考试评估，考察参训人员对特殊团队导游服务知识和技能的掌握情况。
2.实操评估：组织参训人员进行实际操作，评估其在特殊团队导游服务中的实际表现。
特殊旅游团队的导游服务
二、专业人士考察团的导游服务 （一）专业人士考察团的主要特征 1．有较多的相关知识 2．目的明确 3．观察仔细 （二）导游人员的服务 1．克服畏难情绪 2．做好知识准备 3．讲解注意事项 4．保证充足游览时间要特征 1．时间严格 2．目的明确 3．禁忌较多 4．待人宽容 （二）导游人员的服务 1．提高政策意识，加强请示汇报 2．认真落实有关活动日程 3．尊重宗教习惯
特殊旅游团队的导游服务
一、大型旅游团队的导游服务
（一）大型旅游团队的特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程紧张 5. 有从众心理
（二）导游人员怎样服务
1. 有序接待 （1）化整为零，分而不散；（2）统一指 挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。 2. 严格控制 （1）加强与领队\全陪的合作；（2）做好 安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处 于控制状态。 3. 接待程序： （1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐； （4）登车出发；（5）导游讲解。
四、探险旅游团的导游服务
（一）探险旅游团的主要特征 1. 目的地的特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高 （二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的专业知识 2. 做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题
五. 高龄旅游团队的导游服务
6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
导游服务的特点和种类
导游服务的特点和种类导游服务是一种在旅游过程中提供导览、解说、领队等服务的专业人士。
随着旅游业的快速发展，导游服务成为了旅游体验的重要组成部分。
本文将介绍导游服务的特点和种类，帮助读者更好地了解导游服务的重要性和多样性。
导游服务的特点1. 专业知识和技能：导游是经过专门培训并具有丰富旅游知识和技能的人士。
他们了解景点的历史、文化、地理和其他相关知识，能够向游客提供准确和详细的解说和信息。
2. 多语言沟通：导游服务通常提供多种语言的导游，以便满足不同国家和地区游客的需求。
导游通常能够流利地使用英语、法语、德语、日语等多种语言，确保游客能够充分理解导游解说的内容。
3. 灵活组织和安排：导游服务能够根据游客的需求和时间安排灵活地组织行程和活动。
他们可以根据游客的喜好、兴趣和需求，调整行程安排和活动内容，以确保游客能够享受到最佳的旅游体验。
4. 提供专业建议：导游通常具有丰富的旅游经验和知识，能够向游客提供有关当地特色餐馆、购物场所和旅游建议。
他们能够根据游客的需求提供个性化的建议，帮助他们更好地了解当地文化和风俗习惯。
5. 解决问题和应急处理：导游服务不仅提供旅游解说和领队服务，还能够在遇到问题和突发情况时提供应急处理。
导游通常具备应对突发事件的能力，能够及时处理和解决各种旅游中的问题。
导游服务的种类1. 文化导游：文化导游以介绍和解释景点的历史、文化和艺术为主要任务。
他们能够向游客提供深入的文化解说，帮助游客更好地理解当地的传统和文化背景。
2. 自然导游：自然导游主要负责介绍和解释自然景点的地理、动植物和生态环境。
他们通常具备相关的生态学知识，能够向游客提供关于动植物物种、生态系统和环境保护的知识。
3. 历史导游：历史导游专注于介绍和解释历史遗迹、古迹和历史事件。
他们通常具备丰富的历史知识，能够向游客生动地讲述历史的故事，帮助游客更好地领略历史的魅力。
4. 主题导游：主题导游以特定主题为中心，向游客提供相关的解说和服务。
第六章 导游服务技能
第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。
导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。
就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。
总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。
本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。
旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。
导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
导游服务技能课程标准
导游服务技能课程标准1、课程概述1.1课程性质《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。
1.2课程基本理念《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。
本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。
1.3课程设计思路本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。
了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
2、课程目标2.1总体目标：通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。
使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。
2.2具体目标2.2.1 知识目标通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。
2.2.2 能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
导游业务：第六章-导游服务技能-第二节
第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。
语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。
导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。
⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。
⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。
语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。
导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。
导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。
(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。
特殊旅游团队的导游服务
特殊旅游团队的导游服务模块十特殊旅游团队的导游服务教学目标通过本模块的学习，让学生掌握如何为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。
教学内容大型旅游团队的导游服务专业人士考察团的导游服务宗教旅游团的导游服务探险旅游团的导游服务高龄旅游团的导游服务特殊团队，是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构、旅游目的等方面具有非一般性特征的群体。
其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。
一、大型旅游团队的导游服务（一）大型团队的特征1、人数多随着交通的发展、旅游人数的增多，一百人以上的团队是越来越多了，在这些团队的接待中，需要提供三辆以上的车、三个以上的导游来进行服务。
例如：国旅总社于2005年组织某大型健康产业集团企业7000人的大型旅游团，于10月8日至10月19日分三批从国内33个地点出发，由6个口岸飞往泰国进行旅游观光，境外行程为5晚6天。
据悉，这将是我国有史以来最大的出境旅游团队。
2、标准一致随着我国旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。
一个大型的团队虽然有可能分为经济团、标准团、豪华团，但是各个团队内的标准是一致的。
一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。
导游人员与旅游团中的每位旅游者都应保持同等距离，切不可以貌取人、以金钱地位取人，不然就会顾此失彼，其结果不但会引起旅游者对导游人员的不满，还会影响旅游者彼此间的关系。
3、日程紧张大型团队人数众多，在各个环节集合的时候就比较拖沓。
比如：一个10人团，参观完景点后很容易就集合在一起，可以马上出发到下个景点；但是团队人数一多，肯定有些游客没听清集合时间，或在景点流连忘返，以至于耽误了集合的时间。
这样，每个环节在集合的时间上就比一般团队要多些。
4、有从众心理“从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。
从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。
特殊团队导游服务
泼 、爱表现
2、遇到问题，可请其出点子，
型 兴趣多变（热情 帮忙。
、灵活、感情外 3、满足交往需求，但不能被占
露）
有，影响其他游客情
急 热情、直率、冲 1、不感兴趣，会擅自离开，导
躁 动、粗心（不拘 游员应注意其动向。
型 小节）
2、不注意掌握时间，会不耐烦
，导游员应多提醒，多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其 锋芒。
的服务,如翻译、介绍托运手续等。
2021/5/27
23
2、购物服务中的常见问题
• (1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会 ,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让 游客产生厌恶。
• (2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导 游员陪他(她)个人或几个人去购物
• (3)如旅游者在集体购物时,看中了某种商品, 过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣 品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其 交涉退换。
地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续
202费1/5/收27 据寄给夫妇。
31
案例4
• 由西安的林女士接待某美国旅游团， 安排游客陆续进入各自的房间后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆 匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪说：“ 让我想想明天再说吧！”
• 请分析：地陪满足游客亲属随团活动
2021•/5/请27 分析：小郭应该如何妥善处理？ 33
案例6
•
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李
。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说
：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，
但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请
你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客
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任务三 宗教旅游团队导游服务
三、 注意事项
一忌称呼不当。 二忌礼节失当。 三忌谈吐不当。 四忌行为举止失当。
任务四 老年旅游团队导游服务
一、 高龄旅游团队的特征
老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自 发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是喜欢思古 怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导 游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导 游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年 人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。
任务二 专业人士考察团队导游服务
二、 导游员的服务
（一） 克服畏难情绪 （二） 做好知识准备
① 对该专业（领域）要有一定的了解。 ② 搜集有关资料，掌握背景知识。 ③ 针对考察的具体对象重点准备。
（三） 讲解注意事项
讲浅不讲深，讲外不讲内，讲个性不讲共性。首先，在讲解 的时候，不要求能讲多深刻，但是所讲的内容必须正确，不能 不懂装懂。其次，专家所精通的内容尽量避免讲解，而主要讲 解专家专业以外的内容。
任务五 残疾人旅游团队导游服务
一、 残疾人旅游团的主要特征
残疾人普遍存在自卑和孤独、敏感多疑、自尊心强、情绪不稳 定等心理特征。
残疾人在生理和身体结构上的缺陷给其行动带来了很大的不便。
任务五 残疾人旅游团队导游服务
二、 接待残疾人旅游团的措施 （一） 尊重关心 （二） 安全第一 （三） 细心周到 （四） 做好针对性接待
接待中发生差错。 ③ 了解当地寺庙、教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。 ④ 注意游客在当地停留期间是否有宗教活动或礼拜日，如有则要征求旅游团领
队和游客的意见，问其是否需要安排去参加。 ⑤ 在接待宗教界游客时，导游员应该注意以下问题： ●游客在饮食上有禁忌和特殊需求，导游员要提前通知用餐的餐馆。 ●对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游员一定要为其提供方便。 ●在讲解和交谈中，导游员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有 关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。
（四） 保证充足的游览时间
任务三 宗教旅游团队导游服务
一、 宗教旅游团队的特征
（一）目的明确。 （二）时间严格。 （三）禁忌较多。 （四）待人宽容。
任务三 宗教旅游团队导游服务
二、 宗教旅游团队导游员的服务
① 了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。 ② 根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免
主题六 特殊旅游团队导游服务
本章难点回顾
掌握大型旅游团队导游员的服务 掌握专业人士考察团导游员的服务 掌握宗教旅游团队导游员的服务 掌握高龄旅游团的特征 掌握高龄旅游团导游员的服务 接待残疾人旅游团的措施
谢谢！
Thank you
老年人特点：一是行程舒缓；二是希望得到尊重； 三是对讲解要求较高。
任务四 老年旅游团队导游服务
二、 高龄旅游团导游员的服务
导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，首要任务是安全问题。 导和游的工作都要突出一个“稳”字。讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景、观景不走路。碰到 上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。 服务要领： ① 行程安排宽松，做到劳逸结合，安全第一。 ② 讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情。 ③ 提供耐心、细致的服务，做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。
主题六 特殊旅游团队导游服务
本章学习重点
掌握大型旅游团队导游员的服务 掌握专业人士考察团导游员的服务 掌握宗教旅游团队导游员的服务 掌握高龄旅游团导游员的服务 掌握残疾人旅游团导游员的服务
任务一 大型旅游团队导游服务
一、 大型团队的特征
（一） 人数众多 （二） 标准一致 （三） 日程紧张 （四） 从众心理
任务一 大型旅游团队导游服务
二、 大型团队导游人员的服务
（一）有序接待
化整为零，分而不散。如果团队住在不同的宾馆，那么可以分成若干个 小团来完成旅游活动，甚至各小团的行程都可以不同。
统一指挥，分工合作。大型团队由于人多、车多、导游多，虽然有时候 各个小团各自为政，但是也有不少时候需要统一行动。这就需要在各团 间有一个负责主调度的导游，甚至派一名专门协调各团队之间行程进度， 并协调其他相关部门
导游服务技能
主目录 HOME DIRECTORY
主题一 认识导游服务 主题二 导游服务规程操作 主题三 导游讲解服务 主题四 急救护理服务 主题五 旅游故障处理 主题六 特殊旅游团队导游服务
子目录 SUBDIRECTORIES
主题六 特殊旅游团队导游服务
任务一 大型旅游团队导游服务 任务二 专业人士考察团队导游服务 任务三 宗教旅游团队导游服务 任务四 老年旅游团队导游服务 任务五 残疾人旅游团队导游服务
做好安全保障工作。旅游安全是旅游业发展的基础，是旅游业的生命线。 为此，在导游过程中，保障旅游者的人身和财产安全，是导游服务的头等 要事。
使旅游团的活动始终处于控制状态。首先，要能分清自己所带团队的游客。 其次，导游员必须做出详细的计划。再次，各车导游员要及时相互联系， 协调行动。最后，也是最重要的就是要不停地提醒游客遵守活动时间。
任务一 大型旅游团队导游服务
（三） 接待程序
① 接站 ② 入住酒店 ③ 用餐 ④ 登车出发 ⑤ 游览讲解 ⑥ 送团
任务二 专业人士考察团队导游服务
一、 专业人士考察团的主要特征
（一）有较多的相关专业知识。 （二）是有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。 （三）目的明确。 （四）观察细致。
准备充分，落实稳当。出团时，导游员应做好相应的物质准备，必须持 证上岗，携带计调单、导游旗、喇叭、意见反馈单等相加强与领队、全陪的合作。地陪与全陪、领队是以遵守协议为前提进行合 作共事的工作集体，他们的关系是合作伙伴关系。处理好这种关系，是旅 游团队旅行活动顺利进行的重要保证。