特殊团队导游服务培训教材PPT模版
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• 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以 满足其要求。
• 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则 上应予婉拒。
• 3)若确有特殊原因需要留下但需办理签 证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其 提供必要的帮助。
游客自由活动的服务及问题的处 理
• １、自由活动的服务 • 导游员一般不陪同旅游者外出 • （１）在饭店附近散步，让其自便，但
游客越轨言行“四分清”原则
• 越轨行为和非越轨行为的界限 • 有意和无意的界限 • 无故和有因的界限 • 言论和行为的界限
• 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几 个方面？
• 1）要求调换饭店 • 2）要求调换房间 • 3）要求住单间 • 4）要求延长住店时间 • 5）要求购买房中物品
• 游客无特殊原因要求退团,应如何处 理？
• 规模大，时间长
• 日程安排紧凑，活动 内容多样
• 消费水平高，服务要 求高
• 客人文化素质相对较 高，愿意听到高水平 的讲解
• 详细了解旅游团的要 求，认真督促，落实
• 坚持宾客至上，细致 入微的服务原则
• 加强请示汇报，充分 发挥集体优势
• 树立追求利润最大化 的工作思路
自驾车旅游团的特征
• 对景区知名度不在意 • 注重交通道路状况 • 集散地能够提高能够
3、行动比较拖沓。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
与年轻人则相 反
导游员如何做
1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。
2、反复强调群体 活动秩序
1、日程安排劳逸 结合，留有余地。
2、照顾行动速度 ，提供超常服务。
3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多
对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类 特点 型
导游员如何做
活 爱交往、爱讲话 1、调动其积极性，活跃气氛。
泼 、爱表现
2、遇到问题，可请其出点子，
型 兴趣多变（热情 帮忙。
、灵活、感情外 3、满足交往需求，但不能被占
露）
有，影响其他游客情
急 热情、直率、冲 1、不感兴趣，会擅自离开，导
躁 动、粗心（不拘 游员应注意其动向。
• 3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该 怎么办？
• 4、旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员 该怎么办？
• 5、游客与人发生争吵, 导游员该怎么办
？
• 6、旅游团遭遇不可抗力的影响, 导游员 该怎么办？
• 7、在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办 ？
• 8、在观光游览时突然遇到下雨天气, 导 游员该怎么办
• 景点组合符合老年人品 味
• 旅游交通体现宽松，舒 适
• 安全第一
• 提供耐心，细致的服务
• 景点门票以灵活为主， 不求统一
家庭旅游团的导游服务
• 成员关系紧密 • 随意性大 • 对价格较敏感 • 以消遣为主 •
• 注意中心人物 • 保持宠辱不惊 • 谨慎推荐自费项目 • 讲解要兼顾
会议旅游团的导游服务
• 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继 续随团旅游。
• 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要 求,应设法弥补。
• 3)如果游客提出的要求是无理Leabharlann Baidu,要耐心 地解释。
• 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他 未享受的综合服务费不退。
• 旅游团的游览活动结束后,有客人要 求不随团离开或出境,导游员如何处理？
型 小节）
2、不注意掌握时间，会不耐烦
，导游员应多提醒，多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其 锋芒。
稳 感情少外露、 重 不主动交往、 型 自制力强
处事谨慎、反 应较慢、有怀 旧情绪。
忧 性格孤僻、不 郁 合群、多愁善 型 感、沉默寡言
、自尊心强、 敏感、好猜疑
1、尊重他，主动交谈，主 动为其服务。
• 9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员 该怎么办？
• 10、游客晚间想出去购物，导游员该怎 么办
• 在带团旅游时如何注意饮食卫生？ • 1)注意饮水卫生。 • 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 • 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 • 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 • 5)在车船或飞机上要节制饮食。
类型 特点
文化 修养性较好。 层次 不会对导游人 高 员的安排发表
意见，一旦发 表，导游人员 一定要加以重 视。
一般 随众，通俗， 旅游 直言。 者
导游员如何做 1、要严格遵守旅游合同 ，主动与旅游者商量活动 安排。 2、活动内容要突出文化 品位，满足其高雅的精神 享受之需求。
1、导游人员可较随意地 与其交谈，多讲些他们关 心的普遍性的社会问题、 热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛 ，多穿插些故事情节于导 游讲解之中。
特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 特点 型
导游员如何 做
男 一般比较独立、行动干 区别对待， 性 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 性 望导游人员能满足其一 两者兼顾。
切需求。
2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。
建议不要去秩序混乱的场所； • （２）游客要去远处应与协助，建议他
• 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个 方面？
• 1)特殊的饮食要求。 • 2)要求换餐。 • 3)要求单独用餐。 • 4)要求提供客房内用餐。 • 5)要求自费品尝风味。 • 6)要求推迟用餐时间。
• 食物中毒的处理？ • 1）多喝水，加速排泄。 • 2）医院抢救，开具诊断证明。 • 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。
完善的服务 • 自驾车团“三怕”
• 制定详细计划，切实 保障安全
• 熟悉道路状况，做好 引路工作
• 兼顾自驾车和旅游两 大兴奋点
• 灵活把握导游讲解的 时机
游客个别要求的处理
• 餐饮要求 • 住房要求 • 购物要求 • 自由活动要求
• 1、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办 ?
• 2、旅游景点游人如织、人山人海，导游 员该怎么办？
2、当他提出要求，应设法 满足。
3、与之说话，速度可稍
4、旅游活动中尽量给予充 足时间。
1、主动关心体贴，但不宜 过分热情、不宜与其说笑。
2、认真对待其意见，不能 露出不耐烦神情。甚至要给 予特殊照顾。
3、不触及其心理隐私。
4、安排的住房要僻静，避
高龄旅游团的导游服务
行程舒缓 希望得到尊重 对讲解要求较高 喜欢怀旧
• 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则 上应予婉拒。
• 3)若确有特殊原因需要留下但需办理签 证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其 提供必要的帮助。
游客自由活动的服务及问题的处 理
• １、自由活动的服务 • 导游员一般不陪同旅游者外出 • （１）在饭店附近散步，让其自便，但
游客越轨言行“四分清”原则
• 越轨行为和非越轨行为的界限 • 有意和无意的界限 • 无故和有因的界限 • 言论和行为的界限
• 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几 个方面？
• 1）要求调换饭店 • 2）要求调换房间 • 3）要求住单间 • 4）要求延长住店时间 • 5）要求购买房中物品
• 游客无特殊原因要求退团,应如何处 理？
• 规模大，时间长
• 日程安排紧凑，活动 内容多样
• 消费水平高，服务要 求高
• 客人文化素质相对较 高，愿意听到高水平 的讲解
• 详细了解旅游团的要 求，认真督促，落实
• 坚持宾客至上，细致 入微的服务原则
• 加强请示汇报，充分 发挥集体优势
• 树立追求利润最大化 的工作思路
自驾车旅游团的特征
• 对景区知名度不在意 • 注重交通道路状况 • 集散地能够提高能够
3、行动比较拖沓。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
与年轻人则相 反
导游员如何做
1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。
2、反复强调群体 活动秩序
1、日程安排劳逸 结合，留有余地。
2、照顾行动速度 ，提供超常服务。
3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多
对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类 特点 型
导游员如何做
活 爱交往、爱讲话 1、调动其积极性，活跃气氛。
泼 、爱表现
2、遇到问题，可请其出点子，
型 兴趣多变（热情 帮忙。
、灵活、感情外 3、满足交往需求，但不能被占
露）
有，影响其他游客情
急 热情、直率、冲 1、不感兴趣，会擅自离开，导
躁 动、粗心（不拘 游员应注意其动向。
• 3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该 怎么办？
• 4、旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员 该怎么办？
• 5、游客与人发生争吵, 导游员该怎么办
？
• 6、旅游团遭遇不可抗力的影响, 导游员 该怎么办？
• 7、在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办 ？
• 8、在观光游览时突然遇到下雨天气, 导 游员该怎么办
• 景点组合符合老年人品 味
• 旅游交通体现宽松，舒 适
• 安全第一
• 提供耐心，细致的服务
• 景点门票以灵活为主， 不求统一
家庭旅游团的导游服务
• 成员关系紧密 • 随意性大 • 对价格较敏感 • 以消遣为主 •
• 注意中心人物 • 保持宠辱不惊 • 谨慎推荐自费项目 • 讲解要兼顾
会议旅游团的导游服务
• 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继 续随团旅游。
• 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要 求,应设法弥补。
• 3)如果游客提出的要求是无理Leabharlann Baidu,要耐心 地解释。
• 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他 未享受的综合服务费不退。
• 旅游团的游览活动结束后,有客人要 求不随团离开或出境,导游员如何处理？
型 小节）
2、不注意掌握时间，会不耐烦
，导游员应多提醒，多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其 锋芒。
稳 感情少外露、 重 不主动交往、 型 自制力强
处事谨慎、反 应较慢、有怀 旧情绪。
忧 性格孤僻、不 郁 合群、多愁善 型 感、沉默寡言
、自尊心强、 敏感、好猜疑
1、尊重他，主动交谈，主 动为其服务。
• 9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员 该怎么办？
• 10、游客晚间想出去购物，导游员该怎 么办
• 在带团旅游时如何注意饮食卫生？ • 1)注意饮水卫生。 • 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 • 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 • 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 • 5)在车船或飞机上要节制饮食。
类型 特点
文化 修养性较好。 层次 不会对导游人 高 员的安排发表
意见，一旦发 表，导游人员 一定要加以重 视。
一般 随众，通俗， 旅游 直言。 者
导游员如何做 1、要严格遵守旅游合同 ，主动与旅游者商量活动 安排。 2、活动内容要突出文化 品位，满足其高雅的精神 享受之需求。
1、导游人员可较随意地 与其交谈，多讲些他们关 心的普遍性的社会问题、 热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛 ，多穿插些故事情节于导 游讲解之中。
特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 特点 型
导游员如何 做
男 一般比较独立、行动干 区别对待， 性 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 性 望导游人员能满足其一 两者兼顾。
切需求。
2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。
建议不要去秩序混乱的场所； • （２）游客要去远处应与协助，建议他
• 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个 方面？
• 1)特殊的饮食要求。 • 2)要求换餐。 • 3)要求单独用餐。 • 4)要求提供客房内用餐。 • 5)要求自费品尝风味。 • 6)要求推迟用餐时间。
• 食物中毒的处理？ • 1）多喝水，加速排泄。 • 2）医院抢救，开具诊断证明。 • 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。
完善的服务 • 自驾车团“三怕”
• 制定详细计划，切实 保障安全
• 熟悉道路状况，做好 引路工作
• 兼顾自驾车和旅游两 大兴奋点
• 灵活把握导游讲解的 时机
游客个别要求的处理
• 餐饮要求 • 住房要求 • 购物要求 • 自由活动要求
• 1、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办 ?
• 2、旅游景点游人如织、人山人海，导游 员该怎么办？
2、当他提出要求，应设法 满足。
3、与之说话，速度可稍
4、旅游活动中尽量给予充 足时间。
1、主动关心体贴，但不宜 过分热情、不宜与其说笑。
2、认真对待其意见，不能 露出不耐烦神情。甚至要给 予特殊照顾。
3、不触及其心理隐私。
4、安排的住房要僻静，避
高龄旅游团的导游服务
行程舒缓 希望得到尊重 对讲解要求较高 喜欢怀旧