特殊团队导游服务
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
团队导游接待服务规程与质量标准
地陪的主要任务是翻译或语言信息的传 递。
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。
2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。
五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。
六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游 内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关 文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾 馆，可以联系当地旅游业的综合情况。
案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游
当旅游车行驶在成灌高速公路上时， 导游可以借高速公路讲到李白的 “蜀道难”，再讲到四川高速公路 和四川少数民族地区村村通邮公路 建设的情况，最后得出结论：经过 近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲 解道教的产生和传播情况。讲解半 小时后，我们可以看到著名的紫坪 铺水利工程，导游可在此讲解四川 水力资源的蕴藏和利用情况；当汽 车进入羌族聚居区时，导游可以结 合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族 古老的建筑和宗教以及国家的民族 宗教政策；当进入藏区时，导游可 以引导游客观赏高悬的五彩经幡和 嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教 文化。
4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。
三、入店服务
(一)协助办理住店手续
1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪 分发房卡。
2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己 的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
第二章团队导游服务程序
第二章团队导游服务程序第一节地陪规范服务流程地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”本节按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、准备工作做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：（一）熟悉接待计划（表4—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息——组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2．旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。
导游服务的性质和特点
导游服务的性质和特点导游服务的性质有以下几个方面：1. 信息传递性：导游是旅行者与旅游目的地、景区之间的沟通纽带，起到信息传递的作用。
导游通过讲解、解答问题等方式向旅行者介绍旅游目的地的背景、历史、文化、风土人情等，使旅行者能够更全面地了解所到之处。
2. 互动性：导游服务还是一种互动的服务形式。
导游会积极与旅行者进行互动交流，回答旅行者的问题，解答疑惑，引导旅行者参与到旅游活动中。
导游还可以与旅行者一起游览，分享旅行的快乐。
3. 教育性：导游服务还具有一定的教育性。
导游通过对历史背景、文化知识等的讲解，可以为旅行者提供学习的机会，促进他们对目的地的认知和理解。
4. 安全性：导游服务还要负责保障旅行者的安全。
导游负责组织旅程，安排旅行路线和交通工具等，确保旅行的安全顺利进行。
导游服务的特点有以下几个方面：1. 专业性：导游需要具备一定的专业知识和技能，了解旅游目的地和景区的相关背景、历史、文化等知识，并具备良好的沟通能力和服务意识。
导游还需要具备一定的语言能力，能够使用旅行者所使用的语言进行交流。
2. 个性化：导游服务注重个性化定制，根据旅行者的需求和兴趣提供相应的导游服务。
导游会根据旅行者的喜好和时间安排，制定适合的旅行计划，提供相应的服务和建议。
3. 职业化：导游服务是一项专业的职业，导游需要具备一定的职业道德和职业操守。
导游需要以客户为中心，保持服务热情，为旅行者提供满意的导游服务。
4. 全程性：导游服务是从旅行开始到结束的全程服务。
导游会在旅行前协助旅行者进行行程安排和相关准备工作，在旅行中提供导游和讲解服务，解答旅行者的问题，为旅行者提供帮助和支持。
导游服务的性质和特点决定了它在旅游行业中的重要性和作用。
导游服务可以提升旅行者的旅游体验，通过对旅游目的地的讲解和引导，使旅行者能够更加全面地了解目的地的文化和特色。
导游服务还可以为旅行者提供方便和保障，专业的导游可以帮助旅行者安排好旅行路线和交通工具，减少旅行中的不确定性和风险。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
第三章团队导游服务规范
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
全陪导游服务程序与标准
06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票
项目二全陪导游服务
项目二全陪导游服务项目简介随着旅游业的不断发展，全陪导游服务成为越来越多旅游者的首选。
本项目致力于为旅游者提供高品质的全陪导游服务，让他们享受一次无忧无虑的旅行体验。
服务内容我们的全陪导游服务包括以下内容：行程规划在您选择本项目的全陪导游服务后，我们将为您量身制定行程计划，根据您的需求和时间合理安排景点游览、交通工具、住宿等事宜。
导游陪同在旅途中，我们的导游将全程陪同您，解决您的困难，提供旅游咨询和建议，让您在旅途中有宾至如归的感觉。
旅游翻译如果您对当地的语言不熟悉，我们的导游可以为您提供高质量、专业的旅游翻译服务，让您畅游旅途，无障碍沟通。
旅游保障为了您的安全和财产安全，我们将为您提供全方位的旅游保障服务，包括旅游意外险、财产险等。
旅游纪念在您的旅程中，我们将为您记录下美好的瞬间，为您留下美好的回忆，让您的旅程更加难忘。
服务流程1.联系我们，了解我们的服务内容，并获取报价；2.确认服务内容以及费用，并签订服务协议；3.我们根据您的需求和行程安排，为您制定完美的旅游计划；4.在旅程中，我们的导游将全程陪同您，为您提供贴心的服务；5.旅途结束后，我们将为您留下美好的回忆。
服务价格服务价格根据您的需求和行程安排而定，具体报价请联系我们。
服务优势•我们拥有专业的旅游规划师和导游，他们将为您提供专业的旅游咨询和服务；•我们以客户为中心，全程关注您的需求和舒适度，提供高品质的旅游服务；•我们为您提供全方位的旅游保障服务，让您的旅程更加安全放心；•我们的服务价格合理，让您在享受高品质的服务的同时，减轻您的经济负担。
需求反馈如果您对我们的服务有任何疑问或需求，欢迎随时与我们联系，我们将为您提供最专业、贴心的服务。
特殊团队导游服务ppt课件
游客个别要求的处理
1
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 特点 型
导游员如何 做
男 一般比较独立、行动干 区别对待， 性 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 性 望导游人员能满足其一 两者兼顾。
切需求。
2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。
3、行动比较拖沓。
2
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
与年轻人则相 反
导游员如何做
1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。
2、反复强调群体 活动秩序
1、日程安排劳逸 结合，留有余地。
2、照顾行动速度 ，提供超常服务。
3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多3
2、营造轻松的旅游气氛
，多穿插些故事情节于导
游讲解之中。
4
对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类 特点 型
导游员如何做
活 爱交往、爱讲话 1、调动其积极性，活跃气氛。
泼 、爱表现
2、遇到问题，可请其出点子，
型 兴趣多变（热情 帮忙。
、灵活、感情外 3、满足交往需求，但不能被占
露）
有，影响其他游客情
急 热情、直率、冲 1、不感兴趣，会擅自离开，导
行程舒缓 希望得到尊重 对讲解要求较高 喜欢怀旧
• 景点组合符合老年人品味 • 旅游交通体现宽松，舒适 • 安全第一 • 提供耐心，细致的服务
• 景点门票以灵活为主，不 求统一
7
家庭旅游团的导游服务
• 成员关系紧密 • 随意性大 • 对价格较敏感 • 以消遣为主 •
导游服务规范重点
导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。
2、负责向游客导游,讲解，介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。
4、保护游客的人身安全和财物安全。
5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同,维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）:实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格.（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品.2、不得套汇,炒汇,也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。
3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。
4、不得欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。
5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”,不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。
2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。
3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游实务旅游团队导游服务集体导游服务
（三）景点导游、讲解
1、交待游笕注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防业旅游者走失
（四）参观活动 （五）返程中的工作
1、回顾当天活动 3、宣布次目活动日程 2、风光导游
七、其他服务
（一）社交活动
1、宴请和品尝风味 2、会见 3、舞会 2、避免格调低下的文娱活动 4、注意安全
（二）文娱活动
六、参观游览服务
（一）出发前的工作
1、准备好小旗、胸卡和必要的票证 2、督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮落实情况 4、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5、核实、清点实到人数 6、提醒注意事项 7、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日的活动安排 3、介绍游览景点 2、风光、风情导游 4、活跃气氛
二、导游服务集体的任务 导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、 娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服 务工作。 导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供 导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各 方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理 者。
三、导游服务集体的协作共事关系
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎侯旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团 3、集中清点行李 2、核实人数 4、集合登车
导游服务集体中，全程导游人员、地方导游人员和领 队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益； 他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、 作风不一、工作方式不同，对一些问题的观点往往相 左，因此他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系 搞的很紧张。
6、特殊旅游团队导游服务1
主题六 特殊旅游团队导游服务
本章学习重点
➢ 掌握大型旅游团队导游员的服务 员的服务 ➢ 掌握高龄旅游团导游员的服务 ➢ 掌握残疾人旅游团导游员的服务
任务一 大型旅游团队导游服务
学习重点
➢ 掌握大型旅游团队导游员的服务
任务一 大型旅游团队导游服务
任务一 大型旅游团队导游服务
（三） 接待程序
① 接站 ② 入住酒店 ③ 用餐 ④ 登车出发 ⑤ 游览讲解 ⑥ 送团
任务一 大型旅游团队导游服务
案例分享
2009年3月29日，乘坐“旭日”号客箱国际班轮的389名韩国游 客和149名从事商业贸易的游客在日照港国际客运站顺利通关。 这是韩国平泽至山东日照国际客运航线开通以来，首次经日照 口岸入境的大型国际团队，也是核定载客量540人的“旭日”号 客箱国际班轮通航以来载客人数最多的一次航程。
老年人特点：一是行程舒缓；二是希望得到尊重； 三是对讲解要求较高。
任务四 老年旅游团队导游服务
二、 高龄旅游团导游员的服务
导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，首要任务是安全问题。 导和游的工作都要突出一个“稳”字。讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景、观景不走路。碰到 上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。 服务要领： ① 行程安排宽松，做到劳逸结合，安全第一。 ② 讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情。 ③ 提供耐心、细致的服务，做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。
任务二 专业人士考察团队导游服务
二、 导游员的服务
（一） 克服畏难情绪 （二） 做好知识准备
① 对该专业（领域）要有一定的了解。 ② 搜集有关资料，掌握背景知识。 ③ 针对考察的具体对象重点准备。
团队导游服务程序
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
导游业务：团队导游服务规范
① 向全团介绍饭店的主要设施的位置； ② 讲清住店注意事项； ③ 提醒游客将贵重物品交前台保管； ④ 告知客房内收费项目； ⑤ 告知安全通道位置； ⑥ 告知房间安全注意事项。
三、进住饭店服务
协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领游客用好第一餐——处理游客在饭 店里的各类问题——照料行李进房间——确定叫早时间
项目
内容
协助办理入住 手续
介绍饭店设施
① 请领队或全陪向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，并办理入住手续。 ② 请领队或全程导游向游客分发住房卡。 ③ 若旅游团没有领队和全陪，地方导游应将全团游客的护照（或身份证）收齐，交到总服务
本地概况的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、 文化传统、土特产品等。
简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物 饭店名称、地理位置、距机场（车站、码头）的距离、饭店星级、规模、主要设施、 设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游应在游客下车前向游客讲清集合 的时间、地点和停车地点；让其记住停车的车牌号；提醒他们将手提行李和随身物品带 下车。
（1）旅游团的服务接待特殊要求 （2）增收费用项目情况 （3）特殊游客情况
（二）落实接待事宜
项目
落实接待事宜
内容
① 核对日程安排表 ② 落实接待车辆 ③ 落实住房 ④ 落实用餐 ⑤ 落实行李运送 ⑥ 了解不熟悉的参观游览点 ⑦ 核实旅游团（者）离开当地的出票情况 ⑧ 落实其他计划内项目的安排情况 ⑨ 与全陪联系 ⑩ 掌握有关联系电话号码Biblioteka 宣布当日或次日 的活动安排
导游人员服务项目
导游人员服务项目
导游人员服务项目主要包括：
1.领队、导游：户外车程中对讲机与客人互动聊天，服务客人户外
起居，每天在微信群发布行程和温馨提示，带客人玩营地娱乐项目（根据客人喜好播放电影、音乐，配合其他技术人员引导客人玩平衡车、望远镜、瑜伽等），房车营地活动协助，作为摄影师取景模特用于宣传等。
2.维护旅游者的人身和财物安全：包括但不限于实施旅行社的接待
计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作，配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居，维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件等。
3.提供信息和咨询服务：向游客提供有关旅游目的地的信息，如当
地的历史、文化、风俗习惯等。
此外，还要回答游客的问题，包括关于旅游景点、餐饮、住宿等方面的疑问。
4.安排行程和活动：根据游客的需求和时间安排，制定详细的行程
计划，包括旅游景点的参观、餐饮的选择、住宿的安排等。
在行程中根据实际情况做出调整，确保游客能够充分体验旅游目的地的魅力。
5.导游讲解：在参观景点时，向游客提供详细的讲解，介绍景点的
历史背景、文化意义等。
讲解应生动有趣，能够吸引游客的注意力，让他们对景点有更深入的了解。
6.处理问题和投诉：在旅游过程中，及时处理游客提出的问题和投
诉，如解决交通、餐饮、住宿等方面的问题，以及处理因服务质量或旅游活动安排不当而引起的投诉。
7.其他服务：如协助游客完成购物、文娱等活动，以及在必要时提
供翻译和语言帮助等。
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游客无特殊原因要求退团,应如何处 理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继 续随团旅游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要 求,应设法弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心 地解释。 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他 未享受的综合服务费不退。
•
旅游团的游览活动结束后,有客人要 求不随团离开或出境,导游员如何处理？ • 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以 满足其要求。 • 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则 上应予婉拒。 • 3)若确有特殊原因需要留下但需办理签 证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其 提供必要的帮助。
特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 型 男 性 女 性 特点 导游员如何 做 一般比较独立、行动干 区别对待， 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 望导游人员能满足其一 两者兼顾。 切需求。 2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。 3、行动比较拖沓。
案例1
• 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江 豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分 愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛， 且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一 游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃， 我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有 点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的 游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的 话，却让小熊深思了一个晚上。
案例2
• 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参 观景点，下午自由活动，晚上19：00观看 文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天 ，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵 篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部 分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动 ，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望 导游员能派车接送。 • 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好 哪些工作?
案例4
• 由西安的林女士接待某美国旅游团， 安排游客陆续进入各自的房间后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆 匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪说：“ 让我想想明天再说吧！” • 请分析：地陪满足游客亲属随团活动 要求的正确做法是什么？
案例5
• 某旅行社导游员小郭接待一个来自美 国旧金山的旅游团，该团原计划9月 27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房 间不久，领队陪着一位女士找到小郭 说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话， 她的母亲病故了，需要立即赶回旧金 山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛， 请小郭帮助。 • 请分析：小郭应该如何妥善处理？
类型 年轻 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
老年 人
与年轻人则相 反
导游员如何做 1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。 2、反复强调群体 活动秩序 1、日程安排劳逸 结合，留有余地。 2、照顾行动速度 ，提供超常服务。 3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多
案例3
• 美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘 车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪 小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。 跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们 回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回 地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店 方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定 不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托 小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美 元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的 原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走 旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运 地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续 费收据寄给夫妇。
案例3——分析答案
• 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做 法是先征求其他游客的意见：1）大家同意 可返回； • 2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去 地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好 其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。 • 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正 确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求； • 2）推托不了时应请示领导，如领导同意， 可接受委托并收钱； • 3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运 费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的 复印件交旅行社保存。
• (5)旅游者想购买中药材,导游员应告知 中国海关的有关规定 • （6）旅游者购买了大件物品,要求办理 托运手续 • （7）旅游者欲购买某件商品,当时无货, 临走时委托导游员代为购买并托运
游客交Байду номын сангаас服务及问题的处理
• 1、交通服务 • （1）导游应及时与司机（机场、码头、 车站）联系，保证按时出发和行车安全、 舒适。 • （2）如果是长途旅行，导游员应组织好 在交通工具上的娱乐活动和做好旅途的生 活服务。
案例6
• 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李 。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说 ：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的， 但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请 你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客 高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交 给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信 给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他 的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒 子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过 程。旅行社领导严肃地批评了小李。 • （1）领导的批评对不对？为什么？ • （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托 要求？
对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类 型 活 泼 型 特点 爱交往、爱讲话 、爱表现 兴趣多变（热情 、灵活、感情外 露） 热情、直率、冲 动、粗心（不拘 小节） 导游员如何做 1、调动其积极性，活跃气氛。 2、遇到问题，可请其出点子， 帮忙。 3、满足交往需求，但不能被占 有，影响其他游客情 1、不感兴趣，会擅自离开，导 游员应注意其动向。 2、不注意掌握时间，会不耐烦 ，导游员应多提醒，多解释。 3、不要激怒他，出现矛盾避其 锋芒。
• 2、交通服务中常见的问题 • （1）由于交通运力有限，不能按计划购 到票 • （2）由于民航班机因天气和飞机故障等 特殊原因出现飞机延误 • （3）旅途中突发交通事故，如撞车、翻 车等
案例分析(二):游客个别要 求处理
• 要求—— • 每组抽签选择案例序号; • 每组进行讨论分析20分钟; • 每组选排1人来阐述观点; • 最后来共同学习处理方法.
案例1——分析答案
• 1、与游船上取得联系，说明了游客的 情况，提出第二天安排一顿西餐的要 求。 • 2．导游人员在对客服务时，应考虑游 客的饮食习惯； • 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游 人员要尽量与餐厅联系，看是否可行 ； • 4．如需增加费用，应征求游客的意见
案例2——分析答案
• 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。 • 2．应做好的准备工作有： • 1）问明具体情况； • 2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可 能； • 3）落实好车、餐的安排； • 4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题 ； • 5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
• • • • • •
在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。
• • • • • • •
旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个 方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。
急 躁 型
稳 感情少外露、 重 不主动交往、 型 自制力强 处事谨慎、反 应较慢、有怀 旧情绪。 忧 性格孤僻、不 郁 合群、多愁善 型 感、沉默寡言 、自尊心强、 敏感、好猜疑
1、尊重他，主动交谈，主 动为其服务。 2、当他提出要求，应设法 满足。 3、与之说话，速度可稍 4、旅游活动中尽量给予充 足时间。 1、主动关心体贴，但不宜 过分热情、不宜与其说笑。 2、认真对待其意见，不能 露出不耐烦神情。甚至要给 予特殊照顾。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避
高龄旅游团的导游服务
行程舒缓
希望得到尊重 对讲解要求较高 喜欢怀旧
• 景点组合符合老年人品 味 • 旅游交通体现宽松，舒 适 • 安全第一 • 提供耐心，细致的服务 • 景点门票以灵活为主， 不求统一
家庭旅游团的导游服务
• • • • • 成员关系紧密 随意性大 对价格较敏感 以消遣为主 • • • • 注意中心人物 保持宠辱不惊 谨慎推荐自费项目 讲解要兼顾
自驾车旅游团的特征
• 对景区知名度不在意 • 注重交通道路状况 • 集散地能够提高能够 完善的服务 • 自驾车团“三怕” • 制定详细计划，切实 保障安全 • 熟悉道路状况，做好 引路工作 • 兼顾自驾车和旅游两 大兴奋点 • 灵活把握导游讲解的 时机
游客个别要求的处理
• • • • 餐饮要求 住房要求 购物要求 自由活动要求
游客购物服务及问题的处理
• 1、购物服务 • (1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色; • (2)随时提供旅游者在购物过程中所需要 的服务,如翻译、介绍托运手续等。
2、购物服务中的常见问题
• (1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会 ,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让 游客产生厌恶。 • (2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导 游员陪他(她)个人或几个人去购物 • (3)如旅游者在集体购物时,看中了某种商品, 过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣 品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其 交涉退换。 • (4)有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵 重物品或古玩、仿古艺术品
• • • •
食物中毒的处理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。