第五章 全面质量管理
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
工业企业全面质量管理暂行办法
工业企业全面质量管理暂行办法文章属性•【制定机关】国家经济委员会(已撤销)•【公布日期】1980.03.10•【文号】•【施行日期】1980.03.10•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】企业,质量管理和监督正文*注：本篇法规已被《国家经济贸易委员会关于废止有关文件的通知》（发布日期：1993年7月9日实施日期：1993年7月9日）废止工业企业全面质量管理暂行办法（一九八０年三月十日国家经济委员会公布）第一章总则第一条为了在工业企业推行全面质量管理，贯彻落实“质量第一”的方计，不断提高产品质量，以适应四个现代化建设、人民生活不断提高的需要，特制订本办法。
第二条全国质量管理是现代工业生产中一种科学的质量管理方法，是企业管理的中心环节。
是对产品从设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理。
企业的全体职工和所有部门，都要学习和参加质量管理。
第三条全面质量管理的任务是：经常了解国家建设和人民生活的需要，调查国内外同类产品发展情况和市场情况；教育全体职工树立“质量第一”的思想，正确贯彻执行先进合理的技术标准；采用科学方法（包括数理统计方法），结合专业技术研究，控制影响产品质量的各种因素；进行产品质量的技术经济分析；开展对用户技术服务；根据使用要求不断改进产品质量，努力生产物美价廉、适销对路、用户满意、在国内外市场上有竞争能力的产品。
第二章产品质量计划第四条产品质量计划是全面质量管理经常的、有效的组织手段，是各部门在质量工作上的行动纲领。
各工业企业要根据多快好省的原则，制订提高产品质量的综合计划，和分项目、分时期、分部门的具体计划。
第五条产品质量计划包括：１．产品质量赶超计划。
即根据用户需求和技术发展方向编制新产品试制、投产和老产品改进的赶超计划。
选定赶超国内外先进水平的具体目标，并规定有时间、进度的要求。
２．质量指标计划。
企业综合经济计划中，要体现“质量第一”的方针。
根据具体情况，还要制订和考核一等品率、优质品率计划。
高级经济师工商管理实务第五章 质量管理与安全管理
高级经济师工商管理实务第五章质量管理与安全管理一、单选题1、下列各项不属于企业安全管理的主要任务的是（）。
A.改善生产条件B.提高经济效益C.采取安全措施D.职业健康安全管理【参考答案】：B【试题解析】：企业安全管理的主要任务是积极采取组织管理措施和工程技术措施，保护员工在生产过程中的安全健康以促进经济的发展，其主要任务有以下几个方面：①改善生产条件；②采取安全措施：③职业健康安全管理。
2、以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的方法不包括（）。
A.分层法B.调查表法C.散布图法D.折线图法【参考答案】：D【试题解析】：在质量管理实践中，许多行之有效的质量管理方法和技术正在被广泛应用，如以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的分层法、调查表法、散布图法、排列图法、因果分析图法、直方图法及控制图（波动网）法等。
3、在对六西格玛管理的现有体系进行测量时，通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用（）来识别主要因素或根本原因。
A.数学模型B.关键事件C.关键数据D.操作标准【参考答案】：C【试题解析】：测量六西格玛现有体系时，测量的目的是识别并记录那些对顾客满意度起关键作用的流程绩效和对产品或服务有影响的流程参数，了解现有的质量水平，制定合理、可靠的衡量标准，确认顾客并量化顾客需求，从顾客中获得相应的数据，并对这些数据进行归类，以便在分析阶段使用。
一旦决定了该测量什么，就可以制订相应的数据收集计划，并计算和量化实际业务中的各种事件。
通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用关键数据来识别主要因素或根本原因。
4、（）又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
A.散布图B.排列图C.因果分析图D.直方图【参考答案】：A【试题解析】：散布图又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
全面质量管理题库
第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（×）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（×）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
（×）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（√）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（√）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（√）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（×）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
质量管理制度体系范本
第一章总则第一条为确保产品质量，规范生产、检验、销售、售后服务等各个环节的质量管理工作，提高企业核心竞争力，特制定本体系。
第二条本体系适用于公司所有部门、全体员工以及相关合作伙伴。
第三条本体系遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 全面质量管理，全过程、全员参与；3. 依法合规，持续改进；4. 科学管理，数据驱动。
第二章组织机构与职责第四条公司成立质量管理体系领导小组，负责组织、协调、监督和指导质量管理体系的建设与实施。
第五条质量管理体系领导小组下设以下部门：1. 质量管理部：负责质量管理体系文件的编制、修订、发布和培训，组织实施质量管理体系审核、评审和持续改进。
2. 生产部：负责生产过程的质量控制，确保产品符合质量要求。
3. 检验部：负责产品检验工作，确保产品出厂前达到质量标准。
4. 销售部：负责产品销售过程中的质量服务，及时处理客户投诉。
5. 售后服务部：负责产品售后服务的质量保障，确保客户满意度。
第三章质量管理体系文件第六条质量管理体系文件包括以下内容：1. 质量手册：阐述公司质量管理体系的基本原则、目标、职责和程序。
2. 程序文件：规定公司质量管理体系的各个过程和活动。
3. 标准文件：包括国家标准、行业标准、公司标准等。
4. 工作指导书：针对特定过程或活动，提供具体操作指导。
第四章质量管理过程第七条质量策划：根据市场需求，制定质量目标，明确质量要求，制定相应的质量管理计划。
第八条质量控制：在生产、检验、销售、售后服务等各个环节，采取有效措施，确保产品质量符合要求。
第九条质量保证：通过内部审核、外部审核等方式，确保质量管理体系的有效运行。
第十条持续改进：定期对质量管理体系进行评审，查找不足，采取措施进行改进。
第五章质量管理考核与奖惩第十一条对各部门、各岗位的质量管理工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第十二条对在质量管理工作中表现突出的个人和集体给予奖励。
第十三条对违反质量管理规定，造成质量事故的个人和部门进行处罚。
质量管理-质量和质量管理的含义
1－15
ISO 9000体系
• ISO 9000不是一个标准，而是由一族标准组 成
• ISO 9000由ISO/TC 176制定
– ISO 9000： 1986 – ISO 9000： 1987 – ISO 9000： 1994 – ISO 9000： 2000
在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员
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质量管理的主要代表人物
戴明（Deming）
–PDCA循环、 14个要点
朱兰（Juran）
–质量的定义：“质量就是适用性” –质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进
费根鲍姆（Feigenbaum）
–（Total Quality Control， TQC）
– 物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）； – 感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） – 行为的（如礼貌、诚实、正直）； – 时间的（如准确性，可靠性、可用性）； – 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）； – 功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组
织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或 期望的程度。
• ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机 构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理 事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。
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ISO 9000国际标准化系列
• ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发 展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、 科学、技术和经济方面的合作。
工程质量管理条例
工程质量管理条例第一章总则第一条为规范和加强工程质量管理，提高工程质量，保障人民生命财产安全，根据相关法律法规和标准，制定本条例。
第二条工程质量管理范围包括建筑工程、市政工程、机电工程等各类工程的质量管理。
第三条工程质量管理应坚持以质量为中心，依法依规，科学管理，持续改进，强化责任，确保工程质量。
第四条工程质量管理应遵循诚实守信、合理利用资源、绿色环保、持续发展的原则。
第五条工程质量管理应实行全过程控制、全员参与、全面质量管理的原则。
第六条工程质量管理应实施分类管理、分层质量检查、主动监督的政策。
第七条地方人民政府和有关部门应当加强对工程质量管理的指导、监督和检查。
第八条监理单位应当加强对工程施工和材料、设备的检验，确保工程质量。
第九条施工单位应当加强对现场作业的管理，做好施工过程中的质量控制。
第十条设计单位应当按照国家有关规定，制定符合工程实际的设计方案，确保设计合理、施工可行。
第二章工程质量管理的组织和职责第十一条工程质量管理部门应当设立相关制度和规范，明确工程质量管理的职责和权限。
第十二条工程质量管理部门应当建立健全工程质量管理体系，确保各项工作有序进行。
第十三条工程质量管理机构应当配备专业化的工程质量管理人员，确保工程质量管理工作的正常开展。
第十四条工程质量管理部门应当加强对工程质量管理工作的督促、检查和评估，及时发现和处理问题。
第十五条工程质量管理部门应当定期组织开展工程质量管理人员的培训和学习，提高工作水平。
第十六条工程质量管理部门应当及时反馈工程质量信息，及时处理质量问题，确保工程质量达标。
第十七条工程质量管理部门应当定期组织开展对施工单位、设计单位、监理单位的质量管理考核和评价。
第十八条工程质量管理部门应当加强与地方政府、有关部门的沟通和协调，共同推动工程质量管理事业的发展。
第十九条工程质量管理部门应当及时总结和推广先进的工程质量管理经验，不断提高工程质量管理水平。
第三章工程质量管理的基本要求第二十条工程施工应按照图纸和设计要求进行，杜绝违章建筑，确保施工质量。
全面质量管理 第五章 全面质量管理(TQC)P
54 66 66 66 66
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44 22 4 22
方 和 法 古 古 怪 怪
第六节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 二、新七种工具
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国国
和环境和交换机及环 境和交换机 歼击机
版本vnbngnvng
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该放放风放放风放放 风方法
共和国规划
看空 见间 看接 见口 即 可
快尽快快 空快将尽 间尽见快 进快快尽 空将尽快 间尽快尽
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别 基 准 分 类
要
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。 A、地板上
质量管理操作手册
质量管理操作手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划 (3)1.1.2 质量控制 (3)1.1.3 质量保证 (3)1.1.4 质量改进 (4)1.2 质量管理的重要性 (4)1.2.1 提高产品质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 保障企业可持续发展 (4)1.3 质量管理的发展历程 (4)1.3.1 传统质量管理阶段 (4)1.3.2 统计质量控制阶段 (4)1.3.3 全面质量管理阶段 (4)1.3.4 现代质量管理阶段 (4)第二章质量管理体系 (5)2.1 质量管理体系的基本框架 (5)2.1.1 质量方针与目标 (5)2.1.2 管理职责 (5)2.1.3 资源管理 (5)2.1.4 产品实现 (5)2.1.5 测量、分析和改进 (5)2.2 质量管理体系文件的编写 (5)2.2.1 文件结构 (5)2.2.2 文件编写原则 (6)2.2.3 文件内容 (6)2.3 质量管理体系文件的审核与发布 (6)2.3.1 审核流程 (6)2.3.2 审核要点 (6)2.3.3 发布与实施 (6)第三章质量策划与目标设定 (6)3.1 质量策划的基本流程 (6)3.2 质量目标的制定与分解 (7)3.3 质量计划的编制与执行 (7)第四章质量保证与质量控制 (8)4.1 质量保证的基本概念与原则 (8)4.1.1 基本概念 (8)4.1.2 基本原则 (8)4.2 质量控制的方法与工具 (8)4.2.1 方法 (8)4.2.2 工具 (8)4.3 质量保证与质量控制的关系 (9)第五章质量改进 (9)5.1 质量改进的基本流程 (9)5.2 质量改进的工具与方法 (10)5.3 质量改进的案例分析 (10)第六章质量管理工具与技术 (10)6.1 统计质量控制方法 (11)6.1.1 控制图 (11)6.1.2 抽样检验 (11)6.1.3 实验设计 (11)6.1.4 方差分析 (11)6.2 全面质量管理方法 (11)6.2.1 质量策划 (11)6.2.2 过程改进 (11)6.2.3 质量成本分析 (11)6.2.4 供应商管理 (11)6.3 质量管理信息系统 (12)6.3.1 质量数据收集与处理 (12)6.3.2 质量计划与监控 (12)6.3.3 质量改进与反馈 (12)6.3.4 质量报告与决策支持 (12)第七章供应商质量管理 (12)7.1 供应商选择与评估 (12)7.1.1 确定供应商选择标准 (12)7.1.2 收集供应商信息 (12)7.1.3 评估供应商能力 (12)7.1.4 确定供应商合作关系 (13)7.2 供应商质量控制 (13)7.2.1 制定供应商质量管理计划 (13)7.2.2 建立供应商质量信息反馈机制 (13)7.2.3 加强供应商过程控制 (13)7.3 供应商关系管理 (13)7.3.1 建立良好的沟通机制 (13)7.3.2 实施供应商绩效评估 (13)7.3.3 优化供应商结构 (13)7.3.4 实施供应商激励机制 (14)第八章质量成本管理 (14)8.1 质量成本的概念与分类 (14)8.1.1 质量成本的概念 (14)8.1.2 质量成本的分类 (14)8.2 质量成本的计算与分析 (15)8.2.1 质量成本的计算 (15)8.2.2 质量成本的分析 (15)8.3 质量成本控制与优化 (15)8.3.1 质量成本控制 (15)8.3.2 质量成本优化 (15)第九章质量风险管理 (16)9.1 质量风险识别 (16)9.2 质量风险评估 (16)9.3 质量风险应对 (17)第十章质量教育与培训 (17)10.1 质量教育的基本内容 (17)10.2 质量培训的方法与技巧 (18)10.3 质量教育与培训的效果评估 (18)第十一章质量考核与评价 (18)11.1 质量考核的指标体系 (18)11.2 质量评价的方法与工具 (19)11.3 质量考核与评价的结果应用 (19)第十二章质量管理实践 (20)12.1 质量管理案例分享 (20)12.2 质量管理经验总结 (20)12.3 质量管理创新与展望 (21)第一章质量管理概述在现代企业管理中，质量管理作为一个重要的组成部分，对于企业的长远发展和市场竞争力的提升具有举足轻重的作用。
全面质量管理第四版电子版：专业版
全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。
本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。
第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。
1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。
第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。
2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。
3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。
第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。
4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。
第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。
结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。
通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。
旅游公司全面质量管理制度
第一章总则第一条为确保旅游公司提供的产品和服务达到顾客期望，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条全面质量管理（TQM）是以顾客为中心，全员参与，持续改进的过程。
公司通过实施全面质量管理，提高服务质量，增强顾客满意度，实现可持续发展。
第二章质量方针与目标第四条质量方针：以顾客为中心，追求卓越，持续改进，提供优质旅游产品和服务。
第五条质量目标：1. 顾客满意度达到90%以上；2. 服务差错率降低至1%以下；3. 服务投诉处理时间缩短至24小时内；4. 员工培训覆盖率100%；5. 每年至少进行一次全面质量审核。
第三章组织与管理第六条成立全面质量管理委员会，负责全面质量管理工作的规划、组织、协调和监督。
第七条设立质量管理办公室，负责具体实施全面质量管理，包括：1. 制定和实施质量管理制度；2. 组织员工培训；3. 开展质量审核；4. 收集和分析顾客反馈；5. 持续改进服务质量。
第四章质量管理体系第八条建立健全质量管理体系，包括：1. 质量策划：明确质量目标和要求，制定相应的质量计划；2. 质量控制：实施过程控制，确保产品和服务质量符合标准；3. 质量保证：通过内部审核、供应商评审等方式，确保服务质量；4. 质量改进：持续改进服务质量，提高顾客满意度。
第五章顾客满意度第九条重视顾客需求，建立顾客满意度调查制度，定期收集顾客反馈。
第十条根据顾客反馈，及时调整产品和服务，提升顾客满意度。
第十一条建立顾客关系管理系统，加强顾客沟通，提高顾客忠诚度。
第六章员工培训与发展第十二条制定员工培训计划，提高员工的服务意识和技能。
第十三条定期组织员工参加内部和外部的质量培训，提升员工质量意识。
第十四条建立激励机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。
第七章质量审核与改进第十五条定期开展内部质量审核，确保质量管理体系有效运行。
第十六条对发现的质量问题，及时制定整改措施，并跟踪落实。
全面质量管理第四版：电子版指南
全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。
本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。
第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。
此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。
1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。
这些核心价值观是TQM成功实施的基础。
第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。
2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。
包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。
2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。
包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。
第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。
3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。
3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。
第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。
4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。
第五章 施工组织与管理措施
第五章施工组织与管理措施1. 施工组织与管理措施（1）施工组织网络现场组织一个以项目经理为主的项目部, 认真组织各部门, 全力以赴的展开工作, 项目经理对工程质量、施工进度、安全生产、文明施工、工程成本等全面负责。
组织管理机构（2）总体管理以集团公司总经理为领导核心, 以ISO9002控制程序为手段, 加强对工程的全面管理, 从质量上、进度上进行监督和管理, 公司工程部落实专职人员进行配合管理和检查。
建立以施工现场项目经理为首的工程项目部, 配备项目部专职施工管理人员, 由项目经理统一指挥和领导。
投入足够的劳动力, 选择最优秀的班组, 实施支态管理。
认真学习先进经验, 组织科学施工, 运用系统工程和统筹方法原理实行计划管理网络, 同时加强各方协调, 确保各个施工环节顺利运作和实施。
进一步深化和完善以工程质量、施工进度、安全生产为主要指标的内部承包责任制, 真正做到工程质量与施工进度同每一个施工人员的利益相联系。
专人负责编制旬、月、季、年生产作业计划, 每周召开一次现场会议, 落实生产计划, 解决存在问题, 做到“以天保旬, 以旬保月”, 最终如期完成施工任务。
严格把好原材料、成品、半成品的质量检验关, 做到不符合质量要求的坚决不用。
认真及时做好逐级的书面技术交底、技术复核、隐蔽工程、中间结构验收, 实行上下道工序交接验收制, 做到道道工序把关, 进一步加强技术档案管理, 专人负责工程技术资料的验收和保管工作, 做到工程结束资料齐全。
2. 管理工作主要内容（1）全面质量管理为达到工程质量优、工期短、安全、文明的总目标, 施工过程中必须采取全面质量管理措施, 即P→D→C→A循环, 在质量管理中, 切实做到管理内容清楚, 全员参加制定质量目标并保证目标的实施, 在总体目标下进行层层分解, 层层落实, 分别制定个人目标及保证措施, 形成一个全员、全过程、多层次的质量目标管理体系。
（2）技术管理技术责任制: 对各级各项技术人员建立明确的职责范围, 做到各负其责, 各司其事, 责权明确。
第五章 全面质量管理
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障， 后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%， 在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要 在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环 节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样， 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质 量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳 定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量， 按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料， 燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
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4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业 内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落 脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理 （Action）的管理循环。简称PDCA循环。
2020/9/7
现代饭店经营与管理第五章
(14) 洗澡水应卫生，温度、压力合适。洗澡水温度应不超过 700C，易导致黄水严重；洗澡水压力过高或过低，直接影响客 人洗澡感受。
(15) 客房内卫生间灯光照明分湿区(浴缸、沐浴上方)、过渡 区(马桶附近)、化妆区，方便客人。
不固定，一般较短而频 繁
不固定，几乎遍及所有 城市
6、住宿 7、对旅游地评价 8、与当地人交往
目的行为 买高档物品，过奢侈生 活，花费相当大
住豪华饭店，吃高级美 味 一般不关心旅游地
只与有公务关系的人交 往
第二节 行政楼层规划与设计
一、规划
1. 在饭店中的较高楼层中的某几个楼层 2. 安全系数高 3. 设置行政楼层的饭店一般应选择在发达地区或城
(16) 减少客房内抽屉的数量；
(17) 客房中装置大挂钩，供客人挂行李袋，或是行李架台面 放大，以便客人放置轮箱。
3. 行政楼层餐厅的设计标准
(1) 以商务客人为主，餐厅应小一些； (2) 要配备相应的各种餐饮设备用品；
4. 休息场所的设计标准
行政楼层的休息室，本来是供商务客人早餐和读报、休息 喝咖啡的场所。现在已出现了将其作为临时办公室和开会 地点的趋势，饭店为这提供完整的商务设备及24小时服务。
二、行政楼层的特征
1. 行政楼层客人的消费特征
公务旅游者作为行政楼层的主要消费群体，与一般旅游者 相比较，有其自己的行为模式(表1-1)，并呈现出以下特征：
(1) 时间观念强 (2) 高质量的消费观念 (3) 独特的“食”与“玩”消费观念 (4) 丰富的旅行经验
2. 行政楼层的特征
(10) 将洗面化妆区和淋浴、座便区分开，干、湿区和气味、 排风区的分离使客人感到清洁、卫生、方便；
质量管理部分课后习题
第一章质量与质量管理1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。
2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象。
3、质量观念的三个发展阶段（1）、符合标准质量（2）、符合使用质量（3）、符合质量需求4、质量管理发展的三个阶段（1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。
（2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。
（3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。
5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶段另以考察。
6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。
7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为魅力质量。
8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。
9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。
第二章质量管理体系ISO9000族标准1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。
2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000.3、ISO9000族标准的核心标准是：ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系—要求ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南4、质量管理八大原则的内容：（1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
（2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
全面质量管理人员授权管理制度
第一章总则第一条为规范全面质量管理（TQM）工作，确保产品质量和客户满意度，提高企业核心竞争力，根据《中华人民共和国公司法》、《产品质量法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于企业内部全面质量管理人员的授权、职责、权限、考核与奖惩等方面。
第三条全面质量管理人员的授权应遵循以下原则：1. 依法授权：严格按照法律法规和公司规章制度进行授权。
2. 权责一致：授权人员应具备相应的职责和能力，承担相应的责任。
3. 动态管理：根据工作需要和人员变动，适时调整授权范围和权限。
4. 明确责任：授权人员应对所授权范围内的质量管理工作负责。
第二章授权范围与权限第四条全面质量管理人员的授权范围包括：1. 质量管理计划的制定与实施。
2. 质量体系文件的编制与修订。
3. 质量检验与控制。
4. 质量改进与提升。
5. 质量信息的收集、分析与反馈。
6. 质量培训与考核。
7. 质量事故的调查与处理。
8. 其他与质量管理相关的工作。
第五条全面质量管理人员的权限包括：1. 对质量管理体系运行情况进行监督检查。
2. 对违反质量规定的行为提出整改意见。
3. 对质量问题进行调查、分析，并提出改进措施。
4. 对不合格品进行判定和处理。
5. 对质量培训、考核等工作进行组织实施。
6. 根据授权范围，对下属进行全面质量管理工作的指导、监督和考核。
第三章职责与考核第六条全面质量管理人员的职责：1. 贯彻执行国家质量法律法规和公司质量方针、政策。
2. 组织编制、修订和实施全面质量管理计划。
3. 组织开展质量检验、控制、改进和提升工作。
4. 负责质量信息的收集、分析与反馈。
5. 组织实施质量培训、考核工作。
6. 参与质量事故的调查、处理。
7. 完成上级领导交办的其他工作。
第七条全面质量管理人员的考核：1. 考核内容：包括质量管理知识、技能、工作业绩、团队协作等方面。
2. 考核方式：定期进行考核，考核结果作为绩效评价和奖惩的依据。
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过程
输出
●
检测点
过程方法：
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管 理，可称之为“过程方法”
以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系
国际上著名的三奖项
美国
波多里奇国家质量奖
日本
戴明奖
欧洲
质量奖
5）采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法 6）持续改进，追求卓越 PDCA
戴明学说简洁易明，其主要观点"十四要点 （Deming's 14 Points）"成为本世纪全面 质量管理（TQM）的重要理论基础。 A core concept in implementing TQM is Deming‘s 14 points, a set of management practices to help companies increase their quality and productivity: 1、Create constancy of purpose for improving products and services. 创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到 长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要 在所有领域加以改革和创新。 2、 Adopt the new philosophy. 采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服 务。 3、Cease dependence on inspection to achieve quality. 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经 是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 4、End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by working with a single supplier. 废除"价低者得"的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管 理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并 减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
KFC广告题材
快乐生活为主题：《哈姆乐园》《骨肉相 连》 男女情趣为题材：《秋千女孩的心思》 《寒风中的温暖》 以学习工作为题材：《加班》《校巴》 以旅游趣闻为题材的：《露营》 家庭温馨题材的：《不约而同》《无所不 在》 迎合消费者心理：肉好吃，蔬菜也要多吃 噢！
消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包 括不明何为好的工作表现。 13、Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone. 建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改 变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的 运用。
management.
取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好， 因为它鼓励制造次品。 12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the
annual rating or merit system.
第五章 全面质量管理
Total Quality
Management
刘春霞 liucx@
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从KFC看全面质量管理
Kentucky Fried Chichen 哈兰· 桑德斯 创立于1930 1935年被授予“肯德基上校” 1987年进入中国，目前除西 藏，全国30个省市170个城 市，超1000家
质量管理的未来趋势 网络化组织模式的形成呼唤网络化质量管 理体系 知识和技术成为占主导地位的资源和生产 要素 网络安全成为质量管理要考虑的一个新因 素 适应需求个性化
如何应对时代的挑战 机遇与挑战并存 推进网络工程 提高竞争能力 注重人力资源开发 以变应变，积极创新
5、Improve constantly and forever every process for planning, production and
service.
不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量， 无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产 制造。来自LOGO
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全面质量管理概念 Total Quaulity Management
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的管理途径。
[Armand V. Feigenbaum ] 1961《全面质量管理》 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足用户 要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门 的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。
全面质量管理的含义 1）超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益
顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴、银行等
2）超越狭义的质量，追求广义的质量
交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性、质量成本
3）以人为本，全员参与
4）全过程的质量管理
开发、产生、形成、实现、营销。质量始于市场调研
14、Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.
创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构
全面质量管理成功的基础
调动人的积极性
聘用与组织宗旨和组织文化相适宜的、 有活力和相应技能的人员； 给予授权，明确职责，要求作出适当 的承诺； 重视员工的需要； 交流经验和好的工作方式、方法； 强制培训和自愿学习相结合； 为员工的工作和改进提供思想、方法 和工具。
8、Drive out fear.
驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。
9、Break down barriers between staff areas.
打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门 的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
使命：成为世界上最受 欢迎的餐饮品牌
期望：给予每一位顾客绝 佳风味的食品、愉悦的用 餐体验和再次光临的价值。
KFC的经营思想
注重员工培训，家庭归属感，成长发展 事业伙伴：加盟伙伴、供应伙伴 关爱社会 广告对象：儿童、青年男女、康乐老人、 学生、白领工薪阶层等； 广告语：“有了肯德基，生活好滋 味！”“立足中国，融入生活!” “有你就 有肯德基”
全面 取悦顾客
成功 全面 调动人的 积极性
适宜的科学方法
系统/过程方法建立有活力的质量管理 体系； 科学的策划、控制、分析、决策、管 理、改进方法等； 有效益的方法
全面 运用适宜 的科学方法
第二节 全面质量管理方法与优秀模式
过程：通过使用资源和管理将输入转化为输出的活动 特性： 1、都有输入和输出——两种类型：产品或服务；信息 2、包含一定的资源、活动和程序 3、具有增值性 4、联系性 5、认识、可控与活力 反馈信息
10、Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.
取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必 须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致 反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不 间歇地改进。 11、Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for
6、Institute training on the job.
建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准 上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7、Adopt and institute leadership.
建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后， 管理当局必须采取行动。
可供实施全面质量管理的 组织借鉴：
明确理想：立足并尽量扩大市场； 了解、确定并满足顾客和其他相关方需求， 组成和谐的共同体； 融入顾客生活，采用与顾客十分贴近的、 亲切的营销策略和广告内容， 坚持营销创新
学习目标
全面质量管理的涵义 了解全面质量管理成功的基础与思想 掌握过程方法 了解未来质量管理发展趋势