第四章全面质量管理
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工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量 的保证程度。
工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、 返工率等指标来表示。
工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工 作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现 为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、 机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。
延伸到使用过程。
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第四章全面质量管理
三阶段的比较（二）
项目 生产特点 质量概念 管理范围 管理对象
一 手工半机械化
狭义质量 检验 产品
管理依据 质量标准
管理方法 技术检验方法
参加人员 检验人员
二 大量生产 向广义质量过渡 制造过程 产品和工序质量 质量标准、 控制标准 数理统计方法 技术部门、 检验人员
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第四章全面质量管理
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工 业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新 的发展。
全面质量管理的发展经历了三个阶段：
质量检验阶段; 统计质量管理阶段; 全面质量管理阶段。
第四章全面质量管理
（一）全面质量管理的基本内容
全面质量管理包括设计过程、制造过程、 辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
•全面质量管理
•设计过程 •制造过程 •辅助过程 •使用过程
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第四章全面质量管理
1、设计过程的内容。
市场调查 产品设计 工艺准备 试制 鉴定
通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业 的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、 科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查 和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量； 做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程 序，等等。
•C •D
•A •P •C •D
•A •P •上升到新水平
•C •D
•原有水平
大环带小环、阶梯式提升
•特点：
•1、大环套小环，一环扣一环，小环保大 环，推动大循环。 •2、循环每转动一周，水平就提高一步。 •3、A阶段是关键。
5W1H工作方法
5W1H方法来质询和发现问题：
• What(何事？) • Who (责任人？) • When(什么时候发生？) • Where(哪个环节？) • Why (原因？) • How（怎么做？）
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第四章全面质量管理
3、全面质量管理阶段
o 从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管 理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
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第四章全面质量管理
4、三阶段的比较（一）
１、管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高
２、从管理的广度： o 前两个阶段局限在制造过程； o 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后
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第四章全面质量管理
质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说：市场竞争不是 一场使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就是产 品质量。
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第四章全面质量管理
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组 织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
➢ 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定 义。
➢ 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一 个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
➢ 向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体， 依靠团队发现和解决问题。
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第四章全面质量管理
3、辅助过程的内容：
辅助过程，是指为保证制造过程正常进行 而提供各种物资技术条件的过程。
做好物资采购供应（包括外协准备）的质 量管理，保证采购质量，严格入库物资的检 查验收，按质，按量，按期地提供生产所需 要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃 料等）；
组织好设备维修工作，保持设备良好的技 术状态；做好工具制造和供应的质量管理工 作等。
o ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科 学管理理论，要求按照职能的不同进行合 理的分工，首次将质量检验作为一种管理 职能从生产过程中分离出来，建立了专职 质量检验制度。
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第四章全面质量管理
2、统计质量管理阶段
• 从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要 特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展 到工序控制，突出了质量的预防性控制与事 后检验相结合的管理方式。
2、质量：质量是一组固有特性满足要求 的程度。
3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要 因素，服务于顾客并满足他们的需要是组 织存在的前提。质量的好坏，直接影响到 的顾客的满意度。
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第四章全面质量管理
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全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量， 还包括了工作质量，工作质量的好坏是 保证产品或服务质量的前提。
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第四章全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
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第四章全面质量管理
（三）全面质量管理的核心观点:
o 一切为了“顾客” o 一切凭数据说话 o 一切以预防为主
o 一切按PDCA循环办事
第四章全面质量管理
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2020/11/28
第四章全面质量管理
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作
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第四章全面质量管理
一、基本概念
这一章是本课程 的基础，主要介 绍质量和质量管 理最基本的一些 概念。
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第四章全面质量管理
（四）全面质量管理与ISO9000的异同
全面质量管理与ISO9000的共同点 强调以顾客为中心 强调领导的重要性 强调持续改进，按PDCA科学程序进行 要求实行全员、全过程、全要素的管理 重视评审和审核
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第四章全面质量管理
全面质量管理与ISO9000的差异
统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由 产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计 的质量管理。
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第四章全面质量管理
2、制造过程的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它
是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环 节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一 个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。
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第四章全面质量管理
质量管理发展过程
•全面质量控制 组织和全面质
量管理
•操作 者
•班组 长
•检验员
•统计
•全面质量管 理
•1900 •1918 •1937 •1960 •1980
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第四章全面质量管理
1、质量检验阶段
o 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是 质量管理的初级阶段。其主要特点是以事 后检验为主体。
•A:处 理 •C:检 查
•P:计
划 •D:执 行
第四章全面质量管理
•PDCA循环的工作原理
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第四章全面质量管理
PDCA循环的步骤
每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤
P：计划
(1)寻找质量问题。 (2)寻找产生质量问题的原因。
(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素， 即主要原因。
• 可以引用“四不放过原则”。
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第四章全面质量管理
三、全面质量管理的基础工作
企业要开展全面质量管理，保证质量管 理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和 准则、提供合格的人力资源和基本的技术手 段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前 期性工作。
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第四章全面质量管理
1、标准化工作
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采取有效措施，控制五 大因素，从而保证工序质量。
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第四章全面质量管理
质量环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应 也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺 序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来 表示这一过程，我们称为质量环。
整个质量管理包括了采购、设计、生产 制造直至仓储、销售、售后服务的全过 程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
第四章全面质量管理
产品质量与工作质量定义
产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性 （性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要 求的程度。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
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第四章全面质量管理
4、使用过程质的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企 业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的 出发点和落脚点。 这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售 前服务和售后服务），保证产品的实际使用效 果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主 要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出 厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要 求。
定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事 物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效 益的活动。
• 标准化的作用和特点
• 如何做好企业的标准化工作
• 贯彻实施ISO9000族的重要意义
三 现代化大生产
广义质量 全过程
产品和工作质量
用户需要
运用一切有效手段
企业全体员工
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第四章全面质量管理
三、全面质量管理的基本概念
一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员受益及社会受益而达到 长期成功的管理途径。
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第四章全面质量管理
o 组织质量检验工作
o 组织和促进文明生产
o 组织质量分析，掌握质量动态
o 组织工序的质量控制，建立管理点。
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第四章全面质量管理
制造过程应注意的问题：
o （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺 质量；
o （2）搞好均衡生产和文明生产； o （3）组织技术检验，把好工序质量关； o （4）掌握质量动态； o （5）加强不合格品的管理； o （6）搞好工序质量控制；
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范 的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装、 贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、 责任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责， 把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问 题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产 品质量。
◆ ISO9000 标准具有一致性，保持 相对的稳定性。
•◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不 间断寻求改进机会，研究和创新工作方 法，以实现更高的目标。
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第四章全面质量管理
四、全面质量管理的工作方法 PDCA循环 5W1H
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第四章全面质量管理
PDCA循环
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全面质量管理的内涵
➢
必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管
理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓
储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客
第一”的思想。
➢ 坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好， 只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可 靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
•营销和市场调研
•产品设计和开发
•使用寿命结束时的 处置或再生利用
•售 后 •技术支持与服务
•过程策划和开发
•产品
•一般的寿命周期阶 段
•采 购
•生产或服务提供
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•安装和投入运行 •销售和分发
•验 证
•包装和贮存
•质量环
第四章全面质量管理
质量职能和质量职责
一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活 动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
D：执行 C：检查
A：处理
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(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。
(5)按预定计划的对策，认真执行。
(6)检查执行效果。
(7)巩固成绩，进行标准化。
(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依
据。
第四章全面质量管理
•A •P
•C •D •A
•A •P •C •D
•A •P
•P •C •D
工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、 返工率等指标来表示。
工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工 作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现 为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、 机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。
延伸到使用过程。
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第四章全面质量管理
三阶段的比较（二）
项目 生产特点 质量概念 管理范围 管理对象
一 手工半机械化
狭义质量 检验 产品
管理依据 质量标准
管理方法 技术检验方法
参加人员 检验人员
二 大量生产 向广义质量过渡 制造过程 产品和工序质量 质量标准、 控制标准 数理统计方法 技术部门、 检验人员
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第四章全面质量管理
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工 业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新 的发展。
全面质量管理的发展经历了三个阶段：
质量检验阶段; 统计质量管理阶段; 全面质量管理阶段。
第四章全面质量管理
（一）全面质量管理的基本内容
全面质量管理包括设计过程、制造过程、 辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
•全面质量管理
•设计过程 •制造过程 •辅助过程 •使用过程
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第四章全面质量管理
1、设计过程的内容。
市场调查 产品设计 工艺准备 试制 鉴定
通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业 的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、 科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查 和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量； 做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程 序，等等。
•C •D
•A •P •C •D
•A •P •上升到新水平
•C •D
•原有水平
大环带小环、阶梯式提升
•特点：
•1、大环套小环，一环扣一环，小环保大 环，推动大循环。 •2、循环每转动一周，水平就提高一步。 •3、A阶段是关键。
5W1H工作方法
5W1H方法来质询和发现问题：
• What(何事？) • Who (责任人？) • When(什么时候发生？) • Where(哪个环节？) • Why (原因？) • How（怎么做？）
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第四章全面质量管理
3、全面质量管理阶段
o 从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管 理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
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第四章全面质量管理
4、三阶段的比较（一）
１、管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高
２、从管理的广度： o 前两个阶段局限在制造过程； o 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后
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第四章全面质量管理
质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说：市场竞争不是 一场使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就是产 品质量。
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第四章全面质量管理
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组 织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
➢ 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定 义。
➢ 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一 个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
➢ 向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体， 依靠团队发现和解决问题。
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第四章全面质量管理
3、辅助过程的内容：
辅助过程，是指为保证制造过程正常进行 而提供各种物资技术条件的过程。
做好物资采购供应（包括外协准备）的质 量管理，保证采购质量，严格入库物资的检 查验收，按质，按量，按期地提供生产所需 要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃 料等）；
组织好设备维修工作，保持设备良好的技 术状态；做好工具制造和供应的质量管理工 作等。
o ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科 学管理理论，要求按照职能的不同进行合 理的分工，首次将质量检验作为一种管理 职能从生产过程中分离出来，建立了专职 质量检验制度。
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第四章全面质量管理
2、统计质量管理阶段
• 从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要 特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展 到工序控制，突出了质量的预防性控制与事 后检验相结合的管理方式。
2、质量：质量是一组固有特性满足要求 的程度。
3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要 因素，服务于顾客并满足他们的需要是组 织存在的前提。质量的好坏，直接影响到 的顾客的满意度。
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第四章全面质量管理
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全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量， 还包括了工作质量，工作质量的好坏是 保证产品或服务质量的前提。
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第四章全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
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（三）全面质量管理的核心观点:
o 一切为了“顾客” o 一切凭数据说话 o 一切以预防为主
o 一切按PDCA循环办事
第四章全面质量管理
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第四章全面质量管理
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作
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第四章全面质量管理
一、基本概念
这一章是本课程 的基础，主要介 绍质量和质量管 理最基本的一些 概念。
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第四章全面质量管理
（四）全面质量管理与ISO9000的异同
全面质量管理与ISO9000的共同点 强调以顾客为中心 强调领导的重要性 强调持续改进，按PDCA科学程序进行 要求实行全员、全过程、全要素的管理 重视评审和审核
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第四章全面质量管理
全面质量管理与ISO9000的差异
统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由 产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计 的质量管理。
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第四章全面质量管理
2、制造过程的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它
是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环 节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一 个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。
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第四章全面质量管理
质量管理发展过程
•全面质量控制 组织和全面质
量管理
•操作 者
•班组 长
•检验员
•统计
•全面质量管 理
•1900 •1918 •1937 •1960 •1980
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第四章全面质量管理
1、质量检验阶段
o 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是 质量管理的初级阶段。其主要特点是以事 后检验为主体。
•A:处 理 •C:检 查
•P:计
划 •D:执 行
第四章全面质量管理
•PDCA循环的工作原理
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第四章全面质量管理
PDCA循环的步骤
每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤
P：计划
(1)寻找质量问题。 (2)寻找产生质量问题的原因。
(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素， 即主要原因。
• 可以引用“四不放过原则”。
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第四章全面质量管理
三、全面质量管理的基础工作
企业要开展全面质量管理，保证质量管 理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和 准则、提供合格的人力资源和基本的技术手 段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前 期性工作。
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第四章全面质量管理
1、标准化工作
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采取有效措施，控制五 大因素，从而保证工序质量。
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第四章全面质量管理
质量环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应 也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺 序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来 表示这一过程，我们称为质量环。
整个质量管理包括了采购、设计、生产 制造直至仓储、销售、售后服务的全过 程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
第四章全面质量管理
产品质量与工作质量定义
产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性 （性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要 求的程度。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
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第四章全面质量管理
4、使用过程质的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企 业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的 出发点和落脚点。 这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售 前服务和售后服务），保证产品的实际使用效 果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主 要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出 厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要 求。
定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事 物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效 益的活动。
• 标准化的作用和特点
• 如何做好企业的标准化工作
• 贯彻实施ISO9000族的重要意义
三 现代化大生产
广义质量 全过程
产品和工作质量
用户需要
运用一切有效手段
企业全体员工
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第四章全面质量管理
三、全面质量管理的基本概念
一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员受益及社会受益而达到 长期成功的管理途径。
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第四章全面质量管理
o 组织质量检验工作
o 组织和促进文明生产
o 组织质量分析，掌握质量动态
o 组织工序的质量控制，建立管理点。
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第四章全面质量管理
制造过程应注意的问题：
o （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺 质量；
o （2）搞好均衡生产和文明生产； o （3）组织技术检验，把好工序质量关； o （4）掌握质量动态； o （5）加强不合格品的管理； o （6）搞好工序质量控制；
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范 的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装、 贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、 责任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责， 把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问 题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产 品质量。
◆ ISO9000 标准具有一致性，保持 相对的稳定性。
•◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不 间断寻求改进机会，研究和创新工作方 法，以实现更高的目标。
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第四章全面质量管理
四、全面质量管理的工作方法 PDCA循环 5W1H
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第四章全面质量管理
PDCA循环
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全面质量管理的内涵
➢
必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管
理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓
储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客
第一”的思想。
➢ 坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好， 只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可 靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
•营销和市场调研
•产品设计和开发
•使用寿命结束时的 处置或再生利用
•售 后 •技术支持与服务
•过程策划和开发
•产品
•一般的寿命周期阶 段
•采 购
•生产或服务提供
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•安装和投入运行 •销售和分发
•验 证
•包装和贮存
•质量环
第四章全面质量管理
质量职能和质量职责
一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活 动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
D：执行 C：检查
A：处理
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(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。
(5)按预定计划的对策，认真执行。
(6)检查执行效果。
(7)巩固成绩，进行标准化。
(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依
据。
第四章全面质量管理
•A •P
•C •D •A
•A •P •C •D
•A •P
•P •C •D