第四章全面质量管理
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
全面质量管理
（2）坚持不断地改进。 坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好” TQM是一种永远不能满足的承诺 是一种永远不能满足的承诺， 非常好” 还是不够，质量总能得到改进， 没有最好， 还是不够，质量总能得到改进，“没有最好， 只有更好” 在这种观念的指导下， 只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续 不断地改进产品或服务的质量和可靠性， 不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保 企业获取对手难以模仿的竞争优势。 企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品 TQM采用广义的质量定义。 采用广义的质量定义 有关，并且还与组织如何交货， 有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响 应顾客的投诉、 应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服 务等都有关系。 务等都有关系。
第二章：全面质量管理的内容 第二章：全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 全面质量管理过程的全面性， 质量管理的内容应当包括设计过程、 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 全面质量管理 质量管理。 质量管理。
设计过程
制造过程
（5）向员工授权。 向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程， 吸收生产线上的工人加入改进过程 采用团队形式作为授权的载体， 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。 决问题。
TQM的目标 的目标
• 在于促使公司能符合甚至超越顾客期望， 务使顾客欣悦。了解顾客的需要和期望是 赢取新顾客和现有顾客存续的必要因素。
提高产品质量
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
汽车服务企业管理 第四章全面质量管理
4.3.3 矩阵法的操作步骤
• 确定因素集U • 确定评语集V • 确定权重向量A • 确定评价矩阵R • 进行矩阵计算 • 计算总分D • 确定质量等级
1 本章知识点：请参考课本P105-P106（1-14） 2 思考与习题：请参考课本P10任务
• 确定企业的质量目标 • 制定企业质量规划 • 建立和健全企业的质量保证体系
3 建立和健全质量保证体系
• 质量保证体系的概念 • 质量保证体系的类型 • 建立和健全质量保证体系工作
4 全面质量管理实施的工作程序：
• 分析决策 • 先期准备 • 正式实施 • 扩展综合
5 全面质量管理的实施原则：
• 管理者重视并参与 • 把握思想、目标和体系等要点 • 打牢基础，搞好组织协调工作 • 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系
3.2 员工培训管理
4.3.2 打分法的操作步骤
• 确定评价项目集 • 确定评价指标集 • 确定权重集 • 进行资料审议和打分表填写 • 计算评价结果
4.1.2 全面质量管理的含义
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动， 目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会收益而达 到长期成功的管理途径。
其特点有： • 全过程和全员参与
• 提高组织各方和全社会的效益
• 充分运用各种管理工具的技术和方法
汽车服务企业管理（第二版）
主编：朱刚 王海林
第四章 全面质量管理
学习目标 • 质量的定义和构成 • 质量的分析方法种类和运用 • 维修质量的评价方法
4.1 质量管理概述
1 质量具有如下特性：
2 质量的构成
• 汽车服务企业“产品”组成要素 • 汽车服务企业服务“产品”质量的范围 • 汽车服务企业“产品”质量的形成
工业企业全面质量管理暂行办法
工业企业全面质量管理暂行办法文章属性•【制定机关】国家经济委员会(已撤销)•【公布日期】1980.03.10•【文号】•【施行日期】1980.03.10•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】企业,质量管理和监督正文*注：本篇法规已被《国家经济贸易委员会关于废止有关文件的通知》（发布日期：1993年7月9日实施日期：1993年7月9日）废止工业企业全面质量管理暂行办法（一九八０年三月十日国家经济委员会公布）第一章总则第一条为了在工业企业推行全面质量管理，贯彻落实“质量第一”的方计，不断提高产品质量，以适应四个现代化建设、人民生活不断提高的需要，特制订本办法。
第二条全国质量管理是现代工业生产中一种科学的质量管理方法，是企业管理的中心环节。
是对产品从设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理。
企业的全体职工和所有部门，都要学习和参加质量管理。
第三条全面质量管理的任务是：经常了解国家建设和人民生活的需要，调查国内外同类产品发展情况和市场情况；教育全体职工树立“质量第一”的思想，正确贯彻执行先进合理的技术标准；采用科学方法（包括数理统计方法），结合专业技术研究，控制影响产品质量的各种因素；进行产品质量的技术经济分析；开展对用户技术服务；根据使用要求不断改进产品质量，努力生产物美价廉、适销对路、用户满意、在国内外市场上有竞争能力的产品。
第二章产品质量计划第四条产品质量计划是全面质量管理经常的、有效的组织手段，是各部门在质量工作上的行动纲领。
各工业企业要根据多快好省的原则，制订提高产品质量的综合计划，和分项目、分时期、分部门的具体计划。
第五条产品质量计划包括：１．产品质量赶超计划。
即根据用户需求和技术发展方向编制新产品试制、投产和老产品改进的赶超计划。
选定赶超国内外先进水平的具体目标，并规定有时间、进度的要求。
２．质量指标计划。
企业综合经济计划中，要体现“质量第一”的方针。
根据具体情况，还要制订和考核一等品率、优质品率计划。
全面质量管理题库
第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（×）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（×）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
（×）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（√）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（√）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（√）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（×）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
质量管理制度体系范本
第一章总则第一条为确保产品质量，规范生产、检验、销售、售后服务等各个环节的质量管理工作，提高企业核心竞争力，特制定本体系。
第二条本体系适用于公司所有部门、全体员工以及相关合作伙伴。
第三条本体系遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 全面质量管理，全过程、全员参与；3. 依法合规，持续改进；4. 科学管理，数据驱动。
第二章组织机构与职责第四条公司成立质量管理体系领导小组，负责组织、协调、监督和指导质量管理体系的建设与实施。
第五条质量管理体系领导小组下设以下部门：1. 质量管理部：负责质量管理体系文件的编制、修订、发布和培训，组织实施质量管理体系审核、评审和持续改进。
2. 生产部：负责生产过程的质量控制，确保产品符合质量要求。
3. 检验部：负责产品检验工作，确保产品出厂前达到质量标准。
4. 销售部：负责产品销售过程中的质量服务，及时处理客户投诉。
5. 售后服务部：负责产品售后服务的质量保障，确保客户满意度。
第三章质量管理体系文件第六条质量管理体系文件包括以下内容：1. 质量手册：阐述公司质量管理体系的基本原则、目标、职责和程序。
2. 程序文件：规定公司质量管理体系的各个过程和活动。
3. 标准文件：包括国家标准、行业标准、公司标准等。
4. 工作指导书：针对特定过程或活动，提供具体操作指导。
第四章质量管理过程第七条质量策划：根据市场需求，制定质量目标，明确质量要求，制定相应的质量管理计划。
第八条质量控制：在生产、检验、销售、售后服务等各个环节，采取有效措施，确保产品质量符合要求。
第九条质量保证：通过内部审核、外部审核等方式，确保质量管理体系的有效运行。
第十条持续改进：定期对质量管理体系进行评审，查找不足，采取措施进行改进。
第五章质量管理考核与奖惩第十一条对各部门、各岗位的质量管理工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第十二条对在质量管理工作中表现突出的个人和集体给予奖励。
第十三条对违反质量管理规定，造成质量事故的个人和部门进行处罚。
全面质量管理第四版电子版：专业版
全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。
本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。
第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。
1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。
第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。
2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。
3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。
第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。
4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。
第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。
结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。
通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。
全面质量管理
3）确保这些过程的有效运作和控制所需的准 则和方法和资源： 规定期望和非期望结果的特性； 规定测量、监视和分析的方法； 考虑经济因素；（成本、时间、浪费） 规定数据的收集方法； 为每一个过程配备资源； 建立沟通渠道等 4）监视测量和分析这些过程并持续改进
全面质量管理基本知识
(TPM)
戴世雄 二O一四年八月
目
录
• 概述 • 质量 • 全面质量管理 • 质量管理体系 • 全面质量管理的基础工作
第一章 概 述
第一章
概述
本章主题：从顾客满意、企业、效益、社会四
个方面分析了提高质量的重要性。
一、质量与顾客满意
1、顾客：是指接受产品的组织或个人。 产品：硬件、软件、流程性材料、服务 外部顾客 内部顾客
• 顾客光顾是帮企业的忙，企业为顾客 服务不是在帮他们的忙。
• 顾客有需求，员工才有工作；顾客带着 需求来企业，企业的工作是满足他们。 • 顾客不是统计数据，是有血有肉的人： 顾客很敏感，企业对顾客要贴心。
• 顾客有选择的权利，企业成为顾客最佳 的选择才能留住他们。
• 顾客的需求是很有个性的，所以企业在 质量策划时要有弹性。
第二章 质 量
• 第二章主要阐述： • • • • • 质量的概念 质量特性 质量产生、形成的实现的过程 质量职能的质量职责 朱兰质量管理三部曲
第二章
质量
一、质量的概念 • 质量：一组固有特性满足要求的程度。 固有：指某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性。 要求：明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望。必须转化为有指标的特 性。要求可以由不同的相关方提出。 特性：可区分的特征。可分为：固有 特性、赋予特性。
•
质量管理是组织管理的一部分。
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》课件一、教学内容本节课我们将深入探讨《全面质量管理》教材的第三章“全面质量管理的基本原理”和第四章“全面质量管理的方法与工具”。
具体内容包括全面质量管理的定义、核心思想、四大基础工作、戴明十四项原则以及常用的质量管理工具如鱼骨图、帕累托图等。
二、教学目标1. 理解全面质量管理的核心理念和基本原理，认识到其在企业管理中的重要性。
2. 学会运用全面质量管理的方法与工具，分析并解决实际问题。
3. 培养学生的团队协作能力和持续改进的意识。
三、教学难点与重点教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
教学重点：全面质量管理的核心理念、四大基础工作以及戴明十四项原则。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、白板、笔。
2. 学具：教材、笔记本、彩色笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际案例，让学生了解全面质量管理在企业管理中的重要作用，引发学生兴趣。
2. 新课内容：讲解全面质量管理的基本原理、四大基础工作、戴明十四项原则等，结合PPT进行详细讲解。
面质量管理的方法与工具进行分析。
4. 例题讲解：以鱼骨图和帕累托图为例，详细讲解如何运用这些工具分析问题。
5. 随堂练习：让学生针对课堂讲解的例题，独立完成练习，巩固所学知识。
六、板书设计1. 全面质量管理基本原理2. 四大基础工作3. 戴明十四项原则4. 质量管理工具：鱼骨图、帕累托图七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，选择一个实际案例，运用全面质量管理的方法与工具进行分析。
2. 答案：要求学生提交一份分析报告，包括问题的描述、分析过程、解决方法等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：通过本节课的学习，学生应对全面质量管理有更深入的了解，反思自己在实际工作中如何运用全面质量管理的方法与工具。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后阅读相关书籍和资料，了解全面质量管理在其他领域的应用，拓宽视野。
重点和难点解析1. 教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
旅游公司全面质量管理制度
第一章总则第一条为确保旅游公司提供的产品和服务达到顾客期望，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条全面质量管理（TQM）是以顾客为中心，全员参与，持续改进的过程。
公司通过实施全面质量管理，提高服务质量，增强顾客满意度，实现可持续发展。
第二章质量方针与目标第四条质量方针：以顾客为中心，追求卓越，持续改进，提供优质旅游产品和服务。
第五条质量目标：1. 顾客满意度达到90%以上；2. 服务差错率降低至1%以下；3. 服务投诉处理时间缩短至24小时内；4. 员工培训覆盖率100%；5. 每年至少进行一次全面质量审核。
第三章组织与管理第六条成立全面质量管理委员会，负责全面质量管理工作的规划、组织、协调和监督。
第七条设立质量管理办公室，负责具体实施全面质量管理，包括：1. 制定和实施质量管理制度；2. 组织员工培训；3. 开展质量审核；4. 收集和分析顾客反馈；5. 持续改进服务质量。
第四章质量管理体系第八条建立健全质量管理体系，包括：1. 质量策划：明确质量目标和要求，制定相应的质量计划；2. 质量控制：实施过程控制，确保产品和服务质量符合标准；3. 质量保证：通过内部审核、供应商评审等方式，确保服务质量；4. 质量改进：持续改进服务质量，提高顾客满意度。
第五章顾客满意度第九条重视顾客需求，建立顾客满意度调查制度，定期收集顾客反馈。
第十条根据顾客反馈，及时调整产品和服务，提升顾客满意度。
第十一条建立顾客关系管理系统，加强顾客沟通，提高顾客忠诚度。
第六章员工培训与发展第十二条制定员工培训计划，提高员工的服务意识和技能。
第十三条定期组织员工参加内部和外部的质量培训，提升员工质量意识。
第十四条建立激励机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。
第七章质量审核与改进第十五条定期开展内部质量审核，确保质量管理体系有效运行。
第十六条对发现的质量问题，及时制定整改措施，并跟踪落实。
全面质量管理第四版：电子版指南
全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。
本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。
第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。
此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。
1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。
这些核心价值观是TQM成功实施的基础。
第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。
2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。
包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。
2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。
包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。
第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。
3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。
3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。
第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。
4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。
全面质量管理人员授权管理制度
第一章总则第一条为规范全面质量管理（TQM）工作，确保产品质量和客户满意度，提高企业核心竞争力，根据《中华人民共和国公司法》、《产品质量法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于企业内部全面质量管理人员的授权、职责、权限、考核与奖惩等方面。
第三条全面质量管理人员的授权应遵循以下原则：1. 依法授权：严格按照法律法规和公司规章制度进行授权。
2. 权责一致：授权人员应具备相应的职责和能力，承担相应的责任。
3. 动态管理：根据工作需要和人员变动，适时调整授权范围和权限。
4. 明确责任：授权人员应对所授权范围内的质量管理工作负责。
第二章授权范围与权限第四条全面质量管理人员的授权范围包括：1. 质量管理计划的制定与实施。
2. 质量体系文件的编制与修订。
3. 质量检验与控制。
4. 质量改进与提升。
5. 质量信息的收集、分析与反馈。
6. 质量培训与考核。
7. 质量事故的调查与处理。
8. 其他与质量管理相关的工作。
第五条全面质量管理人员的权限包括：1. 对质量管理体系运行情况进行监督检查。
2. 对违反质量规定的行为提出整改意见。
3. 对质量问题进行调查、分析，并提出改进措施。
4. 对不合格品进行判定和处理。
5. 对质量培训、考核等工作进行组织实施。
6. 根据授权范围，对下属进行全面质量管理工作的指导、监督和考核。
第三章职责与考核第六条全面质量管理人员的职责：1. 贯彻执行国家质量法律法规和公司质量方针、政策。
2. 组织编制、修订和实施全面质量管理计划。
3. 组织开展质量检验、控制、改进和提升工作。
4. 负责质量信息的收集、分析与反馈。
5. 组织实施质量培训、考核工作。
6. 参与质量事故的调查、处理。
7. 完成上级领导交办的其他工作。
第七条全面质量管理人员的考核：1. 考核内容：包括质量管理知识、技能、工作业绩、团队协作等方面。
2. 考核方式：定期进行考核，考核结果作为绩效评价和奖惩的依据。
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第四章全面质量管理
3、全面质量管理阶段
o 从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管 理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
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第四章全面质量管理
4、三阶段的比较（一）
１、管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高
２、从管理的广度： o 前两个阶段局限在制造过程； o 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后
• 可以引用“四不放过原则”。
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第四章全面质量管理
三、全面质量管理的基础工作
企业要开展全面质量管理，保证质量管 理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和 准则、提供合格的人力资源和基本的技术手 段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前 期性工作。
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第四章全面质量管理
1、标准化工作
整个质量管理包括了采购、设计、生产 制造直至仓储、销售、售后服务的全过 程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
第四章全面质量管理
产品质量与工作质量定义
产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性 （性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要 求的程度。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量 的保证程度。
工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、 返工率等指标来表示。
工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工 作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现 为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、 机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。
◆ ISO9000 标准具有一致性，保持 相对的稳定性。
•◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不 间断寻求改进机会，研究和创新工作方 法，以实现更高的目标。
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第四章全面质量管理
四、全面质量管理的工作方法 PDCA循环 5W1H
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第四章全面质量管理
PDCA循环
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第四章全面质量管理
3、辅助过程的内容：
辅助过程，是指为保证制造过程正常进行 而提供各种物资技术条件的过程。
做好物资采购供应（包括外协准备）的质 量管理，保证采购质量，严格入库物资的检 查验收，按质，按量，按期地提供生产所需 要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃 料等）；
组织好设备维修工作，保持设备良好的技 术状态；做好工具制造和供应的质量管理工 作等。
o 组织质量检验工作
o 组织和促进文明生产
o 组织质量分析，掌握质量动态
o 组织工序的质量控制，建立管理点。
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第四章全面质量管理
制造过程应注意的问题：
o （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺 质量；
o （2）搞好均衡生产和文明生产； o （3）组织技术检验，把好工序质量关； o （4）掌握质量动态； o （5）加强不合格品的管理； o （6）搞好工序质量控制；
第四章全面质量管理
（一）全面质量管理的基本内容
全面质量管理包括设计过程、制造过程、 辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
•全面质量管理
•设计过程 •制造过程 •辅助过程 •使用过程
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第四章全面质量管理
1、设计过程的内容。
市场调查 产品设计 工艺准备 试制 鉴定
通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业 的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、 科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查 和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量； 做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程 序，等等。
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第四章全面质量管理
4、使用过程质的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企 业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的 出发点和落脚点。 这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售 前服务和售后服务），保证产品的实际使用效 果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主 要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出 厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要 求。
•A:处 理 •C:检 查
•P:计
划 •D:执 行
第四章全面质量管理
•PDCA循环的工作原理
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第四章全面质量管理
PDCA循环的步骤
每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤
P：计划
(1)寻找质量问题。 (2)寻找产生质量问题的原因。
(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素， 即主要原因。
全面质量管理的内涵
➢
必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管
理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓
储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客
第一”的思想。
➢ 坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好， 只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可 靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
➢ 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定 义。
➢ 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一 个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
➢ 向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体， 依靠团队发现和解决问题。
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第四章全面质量管理
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工 业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新 的发展。
全面质量管理的发展经历了三个阶段：
质量检验阶段; 统计质量管理阶段; 全面质量管理阶段。
定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事 物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效 益的活动。
• 标准化的作用和特点
• 如何做好企业的标准化工作
• 贯彻实施ISO9000族的重要意义
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第四章全面质量管理
（四）全面质量管理与ISO9000的异同
全面质量管理与ISO9000的共同点 强调以顾客为中心 强调领导的重要性 强调持续改进，按PDCA科学程序进行 要求实行全员、全过程、全要素的管理 重视评审和审核
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第四章全面质量管理
全面质量管理与ISO9000的差异
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第四章全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
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第四章全面质量管理
（三）全面质量管理的核心观点:
o 一切为了“顾客” o 一切凭数据说话 o 一切以预防为主
o 一切按PDCA循环办事
D：执行 C：检查
A：处理
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(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。
(5)按预定计划的对策，认真执行。
(6)检查执行效果。
(7)巩固成绩，进行标准化。
(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依ຫໍສະໝຸດ 据。第四章全面质量管理
•A •P
•C •D •A
•A •P •C •D
•A •P
•P •C •D
•C •D
•A •P •C •D
•A •P •上升到新水平
•C •D
•原有水平
大环带小环、阶梯式提升
•特点：
•1、大环套小环，一环扣一环，小环保大 环，推动大循环。 •2、循环每转动一周，水平就提高一步。 •3、A阶段是关键。
5W1H工作方法
5W1H方法来质询和发现问题：
• What(何事？) • Who (责任人？) • When(什么时候发生？) • Where(哪个环节？) • Why (原因？) • How（怎么做？）
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第四章全面质量管理
质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说：市场竞争不是 一场使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就是产 品质量。
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第四章全面质量管理
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组 织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
第四章全面质量管理
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2020/11/28
第四章全面质量管理
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作
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第四章全面质量管理
一、基本概念
这一章是本课程 的基础，主要介 绍质量和质量管 理最基本的一些 概念。
三 现代化大生产
广义质量 全过程
产品和工作质量
用户需要
运用一切有效手段
企业全体员工
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第四章全面质量管理
三、全面质量管理的基本概念
一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员受益及社会受益而达到 长期成功的管理途径。
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第四章全面质量管理
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第四章全面质量管理
质量管理发展过程
•全面质量控制 组织和全面质
量管理
•操作 者
•班组 长
•检验员
•统计
•全面质量管 理
•1900 •1918 •1937 •1960 •1980
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第四章全面质量管理
1、质量检验阶段
o 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是 质量管理的初级阶段。其主要特点是以事 后检验为主体。