第四章 全面质量管理

质量控制与管理
统计学院管理科学系 苏应生
suys@swufe.edu.cn
2020/12/3
全面质量管理
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第四章 全面质量管理初论
第一节 第二节 第三节
顾客满意管理 六西格玛质量 全面缩短运转周期
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质量管理发展过程
标准质量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
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竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界 （儿科诊所）。
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顾客角度看世界——>价值期待
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传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
管理
基层部门人员
一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
客满意度与忠诚度的原则。
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第二节 六西格玛质量
一、DPU和DPMO与六西格玛
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为什么要测量质量？
了解当前业绩水平——起点 确定改进方法和目标
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
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求
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如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
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如何增加市场占有率？ （续）
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
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如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
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什么是顾客满意管理？
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顾客眼中的价值
顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
收益：所获效用； 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
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使用过程质量管理的内容
使用过程是考验产品实际质量
的过程，它是企业内部质量管理的 继续，也是全面质量管理的出发点 和落脚点。这一过程质量管理的基 本任务是提高服务质量（包括售前 服务和售后服务），保证产品的实 际使用效果，不断促使企业研究和 改进产品质量
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缺 陷
任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合
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典型缺陷和单位的举 例
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单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量 的通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向寻求客户价值最大化转移。
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TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
通过该检ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ点的单位数
对任何一个检查点都可计算其DPU
可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个 单位中的总缺陷数，或TDU
DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程 度
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单位缺陷数的计 算
例1
职能： 财务
2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令
顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的 商品、服务，乃至整个世界。
4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会 觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不 满顾客。
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顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支持部门，最后是管理人员
一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
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顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
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顾客的期望与实际感受的比较
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1900 1918 1937 1960 1980
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全面质量
整个质量管理包括了采购、设计、生产 制造直至储存、销售、售后服务的全过 程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
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TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
1、组织质量检验工作
2、组织和促进文明生产
3、组织质量分析，掌握质量动态
4、组织工序的质量控制，建立管理点
通常，下列情况之一的工序应作为管理点：
A）关键工序或关键部位,即影响产品主要性能和使
用安全的工序或部位。
B）质量不稳定的工序。
C）出现不合格品较多的工序。
D）工艺本身有特殊要求的工序。
E）对以后工序加工或装配有重大影响的工序。
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设计过程质量管理的内容(续)
1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技与企业 的经营目标，制定产品质量目标
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等 部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案
3、保证技术文件的质量 4、做好标准化的审查工作 5，督促遵守设计试制的工作程序
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市场竞争策略（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者 信心，促进消费者购买。
服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者
的需要制定策略和设计产品（霍利菲尔德的耳朵，长虹）。
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F）用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目
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辅助过程质量管理的内容
这里指的辅助过程，是指为保
证制造过程正常进行而提供各种物 资技术条件的过程。它包括物资采 购供应，动力生产，设备维修，工 具制造，仓库保管，运输服务等 .
辅助过程质量管理的基本任务
是提供优质服务和良好的物质技术 条件，以保证和提高产品质量
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制造过程质量管理的内容
这里制造过程，是指对产品 直接进行加工的过程。它是产品 质量形成的基础，是企业质量管 理的基本环节。它的基本任务是 保证产品的制造质量，建立一个 能够稳定生产合格品和优质品的 生产系统
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制造过程质量管理的内容（续）
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TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
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第一节 顾客满意管理
一、 瞬间感受
二、顾客完全满意
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瞬间感受
总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
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顾客导向的要点
把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们 的决策。
了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、 方 式 、 周 期 等 ， 从 而 做 出 我 们 的 决 策 （ Motorola 寻 呼 机）。
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
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瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线 员工应被授权决定应采取的服务行动， 同时担负起更多的责任。因为在决定 公司命运的无数次形成瞬间感受的关 键时刻，一线服务是关键的环节。
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市场竞争策略
价格导向。假定本企业的产品和服务与竞争对手 基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。
技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的 暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初 期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环 后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就 是“技术创新”的魅力。
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顾客完全满意要点（续1）
5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成 功的机会。
6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能 取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能 得到发展并长久立于不败之地。
7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工 作重心应在顾客身上，而不是销售上。
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
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顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾
客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾
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TQM 管理内容
一、设计过程质量管理 二、制造过程的质量管理 三、辅助过程质量管理 四、使用过程质量管理
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设计过程质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全 面质量管理的首要环节。这里所指 设计过程，包括着市场调查、产品 设计、工艺准备、试制和鉴定等过 程（即产品正式投产前的全部技术 准备过程）
8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他 可能，没有折衷方案。
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顾客完全满意要点（续2）
9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉
（4%）
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辅助过程质量管理的内容（续）
1、做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管 理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收
2、按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资 （包括原材料，辅助材料，燃料等）
3、组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态 4、做好工具制造和供应的质量管理工作
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使用过程质量管理的内容 （续）
1、开展技术服务工作 2、认真处理出厂产品的质量问题 3、调查产品使用效果和用户要求
调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：A）出 门的产品尽管经过检验合格,在实际使用中是否真正达到 规定的质量标准.B）产品在使用中虽然也达到质量标准, 但是否实现了设计所预期的质量目标.C）除了原先预期 达到的质量目标外,使用中还有哪些要求是原先没有考虑 到的.D）随着生产的发展和人民生活质量的不断提高,预 计用户今后可能提出哪些新的要求.