保险公司客服中心服务质量检查管理办法

客服中心服务质量检查管理办法

第一章总则

为保证客服中心服务质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，提高客服中心服务水平和服务质量，树立公司良好品牌形象，特制定客服中心质量检查管理办法（以下简称质检办法）。

第二章质检实施岗位

客服中心服务质量检查由质检岗负责实施，主要职责如下：

一、负责制定客服中心服务质量标准，建立质量控制体系。

二、负责电话、网络服务的质量监控，负责客服工作纪律监督。

三、收集监控中发现的问题，提出整改意见，制定月度质检报告。

四、负责客服人员培训组织和开展，提升服务规范及技能。

第三章质检实施方式

电话监听是实施质量检查的主要手段，质检岗通过以下五种方式进行电话监听：

一、录音调听：按照规则调取通话录音，进行后台监听。

二、随机监听：在坐席通话过程中，进行随机后台同步监听。

三、现场监听：在坐席知情的情况下，进行现场通话监听并实时

进行问题反馈和交互。

四、网络记录调阅：对网络服务记录进行调阅。

五、特殊调听：对投诉、反复来电、超长通话等特殊类型进行调听。

第四章质检频度要求

质检岗在服务发生后的两天内，完成质检工作，各类型抽检比率要求如下：

一、录音调听：录音抽检比例根据实际话务量而定，基本原则呼入类不低于10%、呼出类不低于5%。

二、随机监听：每周每个座席，至少两次。

三、现场监听：每周每个座席，至少一次。

四、网络记录：不少于当期发生量的10%。

五、特殊调听：不少于当期发生量的10%。

第五章质检标准

根据保险客户服务规范，制定《客服中心质检评分标准》（详见附件1），标准由五部分组成，分别为：

一、服务态度：满分分值20分，采用差错扣减打分、扣完为止。

二、服务规范：满分分值30分，采用差错扣减打分、扣完为止。

三、服务技能：满分分值50分，采用差错扣减打分、扣完为止。

四、服务加分项：采用加分法打分，封顶加分10分。

五、致命件扣分：发生任意一项致命错误，本件通话质检即为零分。

第六章质检评分及申诉机制

质检岗的检查评分应按照以下规则进行：

一、质检岗依据质检标准，根据监听的实际情况进行检查评分。

二、质检评分结果及检查明细需定期进行公布。

三、被检查人对检查结果有疑义，可申请质检岗再次调听复核，如果仍存在疑义，由质检岗上报客服中心负责人解决。

第七章质检结果应用

质检的目的是通过监听，找出工作中存在的问题，并加以指导、培训。通过监听、发现问题、指导培训、再次监听的循环模式不断提升服务水平。

一、质检评分：每次监听后进行评分，每月形成客服人员质检分数汇总表，并计入客服岗绩效考核。

二、培训提高：对监听中发现个性问题，由质检岗对客服人员进行反馈辅导发；分析存在的共性问题，提出培训需求。

三、分析报告：每月总结质检情况，并制作客服中心质检月度报告。

第八章附则

一、本制度由运营管理中心负责解释和修订。

二、本制度自下发之日起实施。

附件1：《客服中心服务质量检查标准》