电商人员KPI绩效考核表(售后客服)
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100 考核确认：
年月日
年月日
016年 月 扣分说明
售后客服人员KPI考核表
考核岗位：售后客服
Baidu Nhomakorabea序号
关键指标
1
销售指标完成率
详细描述 实际销售额/销售指标
标准
上级主管：
实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*20
考核月份：2016年 月 权重 自评 得分 20
2
纠纷处理完成率
交易纠纷成功解决次数/交易纠纷总 次数
3 咨询的回复间隔时间 平均每个咨询的回复间隔时间（分）
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数（百 分比）
R≤90% 80%≦R<90% 70%≦R<80%
R<70% R≤10秒 10秒≦R<20秒 20秒≦R<40秒 R≥40秒 R≥98% 95%≦R<98% 92%≦R<95% 90%≦R<92% R<90%
100%
80% 15
60%
0%
100%
80% 5
60%
0%
100%
80%
60%
5
40%
0%
5
客户满意度
①、0差评 ②、客户满意度
①、每1个差评，扣5分； ②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分
30
6
客服日常标准 100%按照客服标准接待客户
每违规1次扣3分，扣完为止；
10
7
工作配合度
100%服从上级安排
沟通确认：
合计
未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止； 15
年月日
年月日
016年 月 扣分说明
售后客服人员KPI考核表
考核岗位：售后客服
Baidu Nhomakorabea序号
关键指标
1
销售指标完成率
详细描述 实际销售额/销售指标
标准
上级主管：
实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*20
考核月份：2016年 月 权重 自评 得分 20
2
纠纷处理完成率
交易纠纷成功解决次数/交易纠纷总 次数
3 咨询的回复间隔时间 平均每个咨询的回复间隔时间（分）
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数（百 分比）
R≤90% 80%≦R<90% 70%≦R<80%
R<70% R≤10秒 10秒≦R<20秒 20秒≦R<40秒 R≥40秒 R≥98% 95%≦R<98% 92%≦R<95% 90%≦R<92% R<90%
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客户满意度
①、0差评 ②、客户满意度
①、每1个差评，扣5分； ②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分
30
6
客服日常标准 100%按照客服标准接待客户
每违规1次扣3分，扣完为止；
10
7
工作配合度
100%服从上级安排
沟通确认：
合计
未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止； 15