#;优质护理服务示范病区工作汇报
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每月，护理部进行患者护理满意度调查，并与 奖惩挂钩。
元月份护理部即将实行对医生进行护理满意度 的调查。
医学资料
22
初步成效：
1 患者和家属的满意度提高了 ，真诚付出，热 忱地服务于每一位患者，为患者做好洗脸、洗头、 翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理。开 展优质护理服务，将我们护士真正还给了患者； 在做基础护理的同时，有更多的时间与患者沟通、 交流，不仅增进了护患之间的感情，取得了患者 的信任，在以后的治疗和护理过程中，也会取得 更好的配合，从而更好地帮助患者恢复。开展优 质护理示范病区以来，我们科病人满意度由原来 的92%到现在的99%，得到了病人高度的评价。
即见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声， 操作失误有道歉声，出院有送别声； “四心” ，
即热心、耐心、细心、爱心。
医学资料
14
组织实施阶段
5.住院患者按照卫生部基础护理服务工作规范的 要求，制定每周基础护理重点工作安排并落实 到位，由责任护士或责任组长带领或交代辅助 护士完成。
医学资料
15
心内科病人基础护理周重点安排
员中3名护士有护理本科学历，11名大专学历，
其中党员3名，共青团员7名，平均年龄28岁。
自2004年以来，有2人次获得团市委授予的
“青年岗位能手”，去年，有一位同志的论文
获得市“优秀论文”三等奖，心内科护理单元
的姐妹们在历次开展的专业技能比武和知识竞
赛中屡屡获得好的成绩。
医学资料
3
心血管内科护理单元简介
医学资料Байду номын сангаас
23
初步成效：
2 减轻了患者家属的负担，真情化雨 润物 无声护士们在照顾患者的饮食起居的过 程中，不但能及时发现病情变化，同时 可以给予患者心理安慰。同时，减轻患 者家属的负担，现在，有很多老年病人 因儿女上班，无人陪护，等儿女下班过 来探视老人时，病人已经洗好脸，洗好 脚，换过衣服。缓解了家属的压力。
医学资料
16
组织实施阶段
五、改变了传统的排班模式，实行自 主弹性排班模式。
1、根据患者病情需要进行合理弹性 排班，注重年资新老、能力强弱的 搭配。
2、通过排班方法的改进分层次使用 护士人力，使“为患者提供优质护 理服务”的举措得以落实
医学资料
17
组织实施阶段
早班： 8：00到14：30 中班： 17：30到24：00 夜班： 24：00到08：30 两头班：5：30到8：30；
每日 每日 每日 每日 周一下午 周二下午 周三下午 周四下午 周五下午
危重病人更换病员服及皮肤护理 I级护理病人口腔护理及会阴擦洗/冲洗二次 危重生活不能自理病人足部清洁一次 协助病人开饭、打水 危重病人、卧床病人床上擦浴 给所有病人剪指甲 危重病人、卧床病人床上洗头及擦浴 与组长一道检查病人健康教育 危重病人、卧床病人床上擦浴
医学资料
10
组织实施阶段
四、改变工作模式 实行分组包干，建立责 任护士负责制：
1.护士分层级管理，设立了护理组长、责任护士、
辅助护士。选任工作经验丰富、责任心强、技术 水平高的的高年资主管护师为组长。
2.在分组包干的基础上施行分管责任制的护理工作 模式，每名护士负责6到8名病人，每一名患者
都有护士对其全权负责，做到病床分管到人，责 任落实到人。
医学资料
28
以上是我科在优质护理示范病区的创建 上做的一些工作，但是，还有很多不完
善的地方，希望，各位领导和老师给我 们提出指正及建议。
医学资料
29
医学资料
30
医学资料
19
组织实施阶段
七、 建立护士绩效考核制度：根据护士工作 的岗位、质量以及住院患者满意度，将考核 结果与护士的奖金、评优相结合。
各职称系数: 护士0.9，护师1.0，主管护师 1.1 岗位系数: 白班 0.9，夜班1.0 ， 护士长1.2 组长平均奖的基础上另加15%的系数 全勤奖为夜班50元,白班30元
部分护士主动服务意识有待于提高 护理人力资源相对不足 增加了医院的人力成本
医学资料
27
展望
明年护理部计划优质示范病区覆盖全院 50%的病区，提高全院的基础护理及专 科护理的水平。
进一步强化服务意识。
进一步提升服务环境及服务流程
随着患者对医院的信任度的提高，医疗 环境的改善，可以尝试实行无陪病房。
医学资料
11
护士长
责任组长
责任组长
责任护士 辅助护士
责任护士 辅助护士
6-8名病人/护士
医学资料
6-8名病人/护士
12
组织实施阶段
3.建立所管病人特殊情况交接记录的白板， 病人的特殊治疗及护理均在各组的白板 上记录，提醒各班护士完成。并规定各 班交接班时必须到床头，接班者必须为 病人自我介绍（除中班与夜班交接时， 不必向病人介绍）达到为患者提供连续、 全程的护理服务
医学资料
20
组织实施阶段
治疗班及医嘱班在全护理单元平均奖 的基础上乘以职称系数及白班系数, 护士长也是在全护理单元平均奖的基 础上乘以1.2系数；
每月进行病人满意度调查,最满意护 士另加10%,不满意护士扣除20%。
医学资料
21
组织实施阶段
八、引入评价制度 接受病员和家属的监督：
在病房内公示住院病人基础护理服务项目，同 时，告知每位病人我们病区是优质护理示范病 区及病区的电话号码，接受病人及家属的监督。
15：30到20：30 白班： 8：00到12：00；14：30到17：30
基础护理的集中的时间段重点增加护 理人员，在人力资源上保证基础护理到 位。
医学资料
18
组织实施阶段
六、定期召开工作会议
每月均组织全体护士，利用休息时间就如 何开展优质护理服务展开讨论，集中集体 智慧，通过讨论，使每位护士主动参与优 质护理服务活动中来，提高了大家对此项 活动的认识及积极性，形成人人争先，个 个创优的良好氛围：护士们精神饱满，笑 容可掬，健康教育贯穿于入院、住院、出 院；晨晚间护理细致周到。
2007年我科一位同志获得卫生局授予的
“铜都护理能手”，并代表铜陵市参加安
徽省护理技能大比武获得团体第四名的好
成绩。今年5.12节，我科有二位同志理论
进入了护理理论竞赛的前十名，有三位同
志进入了护理技能竞赛的前十名，还有一
位同志获得了“优秀带教老师”的殊荣，
同时，我科护理单元还获得铜陵市“青年
文明号标兵”及省“巾帼文明示范岗”光
2.建立护士岗位责任制，落实各级各类护士的岗 位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3.制定了示范病区护理质量评价标准与考核机制。 4.公示服务项目与内涵
医学资料
8
组织实施阶段
二、医院的后勤保障支持
1、后勤人员实现送货到科室，维修人员保障各 科室设备、器械的及时维修。
2、消毒供应中心实行下收下送，保障消毒灭菌 物品的及时供应。
医学资料
25
初步成效：
3 护理质量进一步提高：基础护理合格率 100%、危重患者护理合格率100%
4 护患、医患关系更融洽 5 增强了与患者的有效沟通 6 护士主动服务意识增强 7 医疗纠纷发生率大大降低
医学资料
26
存在的不足
开展示范病区时间不长，机制和流程还 有待于进一步完善和细化
个别患者及家属对护理工作模式变革不 够理解
医学资料
13
组织实施阶段
4.我们还借鉴湖南省人民医院的做法，做到为患者 提供“六个一” 、“五声” 、“四心”，六个
一”，即，一句话（您好，欢迎您来到心内科就 诊），一份联络方式，一次迎送（患者入院有人 迎接至病床），一声告知（我是您的责任护士， 您有需求，请随时按铃呼叫），一种服务（我们 提供以病人为中心的优质护理服务）一种承诺 （病人按铃三分钟内到达病人床头）； “五声”，
“优质护理服务示范病区”工作汇报
医学资料
1
提纲
1 心血管内科护理单元简介
2 开展“优质护理示范病区”的活动措
施
3 开展“优质护理示范病区”的初步成
效
4
存在的不足
医学资料
2
心血管内科护理单元简介
铜陵市人民医院心内科是市卫生局连续两个周
期的重点学科，开放床位45张。医务人员共25
人，其中护理护理单元是由15名护士组成，成
荣称号。去年又获得“星级护理单元”等
荣誉称号。
医学资料
4
开展”优质护理服务示范工程”活动 启动阶段
我院于今年3月份开始积极投入到创建 “优质护理服务示范工程”活动中。多次 召开护士长例会学习贯彻卫生部、省卫生 厅及市卫生局关于开展“优质护理服务示 范工程”活动的精神，深入理解开展“示 范工程”活动的意义和目标，充分调动广 大护士积极性，使其主动参加到活动中来。
制定了活动目标：患者满意、社会满意、 政府满意
医学资料
6
更新服务理念：以病人为中心 细心 周 到 严谨 融入人文关怀
定位示范病区：有陪无护
医学资料
7
组织实施阶段
一、细化职责 健全制度 ：
1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常 规和临床护理服务规范、标准。人手一册，便 于学习、掌握、落实。
3、洗衣房对全院各科室的被服、敷料实行下收 下送，保障病区的被服、敷料能及时清洗、随 时更换。
4、药剂科每日对各科室所用的大液体进行下送。
医学资料
9
组织实施阶段
三、简化护理病历书写
1、 4月1日起取消长期医嘱执行单等不必 要的护理文件书写。
2、自制了表格式的护理文书并从5月1日 起实施新的护理文件书写规范，简化了 护理文书。把时间还给护士，把护士还 给患者。
五月十日开展全院优质护理示范病区启动
仪式，大会由护理部何金茹主任主持，李
业群院长在会上做了重要指示。
医学资料
5
成立了以院长为主要负责人的领导小组
护理部制定了“优质护理示范病区”活 动方案及实施细则
确立了首批示范病区2个，心内科成为我 院首批示范病区之一。
明确了活动主题：夯实基础护理 提供满 意服务
元月份护理部即将实行对医生进行护理满意度 的调查。
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初步成效：
1 患者和家属的满意度提高了 ，真诚付出，热 忱地服务于每一位患者，为患者做好洗脸、洗头、 翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理。开 展优质护理服务，将我们护士真正还给了患者； 在做基础护理的同时，有更多的时间与患者沟通、 交流，不仅增进了护患之间的感情，取得了患者 的信任，在以后的治疗和护理过程中，也会取得 更好的配合，从而更好地帮助患者恢复。开展优 质护理示范病区以来，我们科病人满意度由原来 的92%到现在的99%，得到了病人高度的评价。
即见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声， 操作失误有道歉声，出院有送别声； “四心” ，
即热心、耐心、细心、爱心。
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组织实施阶段
5.住院患者按照卫生部基础护理服务工作规范的 要求，制定每周基础护理重点工作安排并落实 到位，由责任护士或责任组长带领或交代辅助 护士完成。
医学资料
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心内科病人基础护理周重点安排
员中3名护士有护理本科学历，11名大专学历，
其中党员3名，共青团员7名，平均年龄28岁。
自2004年以来，有2人次获得团市委授予的
“青年岗位能手”，去年，有一位同志的论文
获得市“优秀论文”三等奖，心内科护理单元
的姐妹们在历次开展的专业技能比武和知识竞
赛中屡屡获得好的成绩。
医学资料
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心血管内科护理单元简介
医学资料Байду номын сангаас
23
初步成效：
2 减轻了患者家属的负担，真情化雨 润物 无声护士们在照顾患者的饮食起居的过 程中，不但能及时发现病情变化，同时 可以给予患者心理安慰。同时，减轻患 者家属的负担，现在，有很多老年病人 因儿女上班，无人陪护，等儿女下班过 来探视老人时，病人已经洗好脸，洗好 脚，换过衣服。缓解了家属的压力。
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组织实施阶段
五、改变了传统的排班模式，实行自 主弹性排班模式。
1、根据患者病情需要进行合理弹性 排班，注重年资新老、能力强弱的 搭配。
2、通过排班方法的改进分层次使用 护士人力，使“为患者提供优质护 理服务”的举措得以落实
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组织实施阶段
早班： 8：00到14：30 中班： 17：30到24：00 夜班： 24：00到08：30 两头班：5：30到8：30；
每日 每日 每日 每日 周一下午 周二下午 周三下午 周四下午 周五下午
危重病人更换病员服及皮肤护理 I级护理病人口腔护理及会阴擦洗/冲洗二次 危重生活不能自理病人足部清洁一次 协助病人开饭、打水 危重病人、卧床病人床上擦浴 给所有病人剪指甲 危重病人、卧床病人床上洗头及擦浴 与组长一道检查病人健康教育 危重病人、卧床病人床上擦浴
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组织实施阶段
四、改变工作模式 实行分组包干，建立责 任护士负责制：
1.护士分层级管理，设立了护理组长、责任护士、
辅助护士。选任工作经验丰富、责任心强、技术 水平高的的高年资主管护师为组长。
2.在分组包干的基础上施行分管责任制的护理工作 模式，每名护士负责6到8名病人，每一名患者
都有护士对其全权负责，做到病床分管到人，责 任落实到人。
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以上是我科在优质护理示范病区的创建 上做的一些工作，但是，还有很多不完
善的地方，希望，各位领导和老师给我 们提出指正及建议。
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组织实施阶段
七、 建立护士绩效考核制度：根据护士工作 的岗位、质量以及住院患者满意度，将考核 结果与护士的奖金、评优相结合。
各职称系数: 护士0.9，护师1.0，主管护师 1.1 岗位系数: 白班 0.9，夜班1.0 ， 护士长1.2 组长平均奖的基础上另加15%的系数 全勤奖为夜班50元,白班30元
部分护士主动服务意识有待于提高 护理人力资源相对不足 增加了医院的人力成本
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展望
明年护理部计划优质示范病区覆盖全院 50%的病区，提高全院的基础护理及专 科护理的水平。
进一步强化服务意识。
进一步提升服务环境及服务流程
随着患者对医院的信任度的提高，医疗 环境的改善，可以尝试实行无陪病房。
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护士长
责任组长
责任组长
责任护士 辅助护士
责任护士 辅助护士
6-8名病人/护士
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6-8名病人/护士
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组织实施阶段
3.建立所管病人特殊情况交接记录的白板， 病人的特殊治疗及护理均在各组的白板 上记录，提醒各班护士完成。并规定各 班交接班时必须到床头，接班者必须为 病人自我介绍（除中班与夜班交接时， 不必向病人介绍）达到为患者提供连续、 全程的护理服务
医学资料
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组织实施阶段
治疗班及医嘱班在全护理单元平均奖 的基础上乘以职称系数及白班系数, 护士长也是在全护理单元平均奖的基 础上乘以1.2系数；
每月进行病人满意度调查,最满意护 士另加10%,不满意护士扣除20%。
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组织实施阶段
八、引入评价制度 接受病员和家属的监督：
在病房内公示住院病人基础护理服务项目，同 时，告知每位病人我们病区是优质护理示范病 区及病区的电话号码，接受病人及家属的监督。
15：30到20：30 白班： 8：00到12：00；14：30到17：30
基础护理的集中的时间段重点增加护 理人员，在人力资源上保证基础护理到 位。
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组织实施阶段
六、定期召开工作会议
每月均组织全体护士，利用休息时间就如 何开展优质护理服务展开讨论，集中集体 智慧，通过讨论，使每位护士主动参与优 质护理服务活动中来，提高了大家对此项 活动的认识及积极性，形成人人争先，个 个创优的良好氛围：护士们精神饱满，笑 容可掬，健康教育贯穿于入院、住院、出 院；晨晚间护理细致周到。
2007年我科一位同志获得卫生局授予的
“铜都护理能手”，并代表铜陵市参加安
徽省护理技能大比武获得团体第四名的好
成绩。今年5.12节，我科有二位同志理论
进入了护理理论竞赛的前十名，有三位同
志进入了护理技能竞赛的前十名，还有一
位同志获得了“优秀带教老师”的殊荣，
同时，我科护理单元还获得铜陵市“青年
文明号标兵”及省“巾帼文明示范岗”光
2.建立护士岗位责任制，落实各级各类护士的岗 位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3.制定了示范病区护理质量评价标准与考核机制。 4.公示服务项目与内涵
医学资料
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组织实施阶段
二、医院的后勤保障支持
1、后勤人员实现送货到科室，维修人员保障各 科室设备、器械的及时维修。
2、消毒供应中心实行下收下送，保障消毒灭菌 物品的及时供应。
医学资料
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初步成效：
3 护理质量进一步提高：基础护理合格率 100%、危重患者护理合格率100%
4 护患、医患关系更融洽 5 增强了与患者的有效沟通 6 护士主动服务意识增强 7 医疗纠纷发生率大大降低
医学资料
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存在的不足
开展示范病区时间不长，机制和流程还 有待于进一步完善和细化
个别患者及家属对护理工作模式变革不 够理解
医学资料
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组织实施阶段
4.我们还借鉴湖南省人民医院的做法，做到为患者 提供“六个一” 、“五声” 、“四心”，六个
一”，即，一句话（您好，欢迎您来到心内科就 诊），一份联络方式，一次迎送（患者入院有人 迎接至病床），一声告知（我是您的责任护士， 您有需求，请随时按铃呼叫），一种服务（我们 提供以病人为中心的优质护理服务）一种承诺 （病人按铃三分钟内到达病人床头）； “五声”，
“优质护理服务示范病区”工作汇报
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提纲
1 心血管内科护理单元简介
2 开展“优质护理示范病区”的活动措
施
3 开展“优质护理示范病区”的初步成
效
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存在的不足
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心血管内科护理单元简介
铜陵市人民医院心内科是市卫生局连续两个周
期的重点学科，开放床位45张。医务人员共25
人，其中护理护理单元是由15名护士组成，成
荣称号。去年又获得“星级护理单元”等
荣誉称号。
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开展”优质护理服务示范工程”活动 启动阶段
我院于今年3月份开始积极投入到创建 “优质护理服务示范工程”活动中。多次 召开护士长例会学习贯彻卫生部、省卫生 厅及市卫生局关于开展“优质护理服务示 范工程”活动的精神，深入理解开展“示 范工程”活动的意义和目标，充分调动广 大护士积极性，使其主动参加到活动中来。
制定了活动目标：患者满意、社会满意、 政府满意
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更新服务理念：以病人为中心 细心 周 到 严谨 融入人文关怀
定位示范病区：有陪无护
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组织实施阶段
一、细化职责 健全制度 ：
1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常 规和临床护理服务规范、标准。人手一册，便 于学习、掌握、落实。
3、洗衣房对全院各科室的被服、敷料实行下收 下送，保障病区的被服、敷料能及时清洗、随 时更换。
4、药剂科每日对各科室所用的大液体进行下送。
医学资料
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组织实施阶段
三、简化护理病历书写
1、 4月1日起取消长期医嘱执行单等不必 要的护理文件书写。
2、自制了表格式的护理文书并从5月1日 起实施新的护理文件书写规范，简化了 护理文书。把时间还给护士，把护士还 给患者。
五月十日开展全院优质护理示范病区启动
仪式，大会由护理部何金茹主任主持，李
业群院长在会上做了重要指示。
医学资料
5
成立了以院长为主要负责人的领导小组
护理部制定了“优质护理示范病区”活 动方案及实施细则
确立了首批示范病区2个，心内科成为我 院首批示范病区之一。
明确了活动主题：夯实基础护理 提供满 意服务