快乐护理优质服务

快乐护理优质服务

2010年5月根据济南市卫生局关于“创建优质护理服务示范病房”的文件，济南市第三人民医院神经内科有幸被医院推荐为首批优质护理服务示范病房。经过两年的探索实践，优质护理服务得到深入开展，护理服务内涵得到提升，患者满意度由90%提高到现在的95%-98%，护士满意度也明显提高。

1、抓内涵，重本质

1.1明确“示范工程”活动的目标：

1.1.1患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

1.1.2社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

1.1.3政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

1.2“示范工程”内涵的探讨

1.2.1优质护理≠基础护理。由于媒体过分渲染生活护理，误导

患者错误解读护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致整个中国护理界面临行业尊严受歧的尴尬境地

1.2.2优质护理≠无陪护病房。全国多家医院竟相开设无陪护病房，在现有条件下，护理发展陷入瓶颈。业内也有不少人士概念混淆认为优质护理服务就是无陪护病房，这也是成为当前影响护理专业发展的主要因素

2、将观念的转变落实在实际工作中

2．1快乐护理

2.1.1护理行业是卫生保健行业中压力较大的职业之一，这是由护士工作的性质及特点决定的，护士工作压力的来源多种多样，如护理病人、人际关系、工作量大、管理问题、协调关系、环境束缚、专业问题等等，但他们必须面带微笑，忍受压力和委屈，以维护良好的护患关系

2.1.2如何快乐护理

1）每天到达科室后，要充满热情，大声的互相问候，注入一天的活力

2）情绪不带到工作中，不表现在脸上

3）遇到刁蛮的家属，耐心解释，不着急，不训斥，情绪留到办公室发泄

4）只有自己快乐了，才能给病人快乐，才能保持团队的积极向上的环境

5）有好的情绪疏导途径：护士长善于心理工作,及时发现护士的

不良情绪；业余时间大家经常聚在一起，也是很好的疏导途径；彼此之间非常融洽，亲如一家；

6）换位思考：凡事站在病人角度考虑问题，急病人之所急，想病人之所想，就会减少很多抱怨

2.1.3这些措施，既缓解了护士在工作和生活上的压力，给护士创造了快乐空间，同时让护理人员重塑起护理职业观，成为工作的主人，以更积极、乐观、健康、向上的状态全身心投入到医院护理工作之中，这不仅对护士本身有益，更是对病人负责。

2.2微笑服务

2.2.1护理工作不复杂但是很繁琐，在我们全身心地投入工作，却遭到别人的不理解，不合作时，久而久之微笑便在我们工作中慢慢地消失了，微笑不仅是一种最基本的礼仪，而且它可以让别人从你微笑中看到对他的尊重和示好的温情，当我们忘记该如何对病人微笑时，心中的负面情绪边开始出现，这样就无法真正地作到为病人着想，护患间的矛盾很容易出现

2.2.2如何做好微笑服务

1）抓内涵：所谓微笑服务是指医务人员在服务过程中用温和、善良和关爱同病人交流,使病人在医治疾病的同时感到安全和心有所依

2）护士长以身作则，微笑面对每一位医护人员、病人、家属；时时处处强调微笑的意义；潜移默化中带动护士发自内心的微笑2.2.3亲切问候

1）亲切的话语，温馨的问候：与病人交流时用大爷、大妈、爷爷、奶奶等称呼，禁止xx床的称呼；态度亲切，视病人如亲人2）问候不仅在病房，还在走廊、洗刷间、厕所、病房门外；问候不仅在治疗护理时，还在进餐、休闲及非工作时间2.4以病人为中心，责任制护理为依托

1）本病区71张床位，分2大护理组

2）每组由经验丰富、责任心强、年资较高的护士担任组长，组长不上夜班，保证了病人护理的连续性；1.0奖金系数

3）每天根据实际病人数，组与组之间合理调配人力，每组有2-4名责任护士

4）组长负责6-8个病人，其中包括危重及一级护理病人；负责本组基础护理、病房管理、危重病人护理等整体护理质量的提高2.2.5弹性排班

1）神经内科71张床位爆满时，还有每天出入院病人可达10-15个，护士人力捉襟见肘，我们采取每人每周少休一天班的办法，来弥补人力的不足

2）夜班听班护士只给夜班费，不补班

3）根据医嘱处理早晚，设置主治班

4）根据治疗高峰时段，设置两头班

2.3多项举措，确保优质护理的深入展开

1）重新修改补充各项规章制度，规范各项服务标准并使各项服务标准上墙。

2）将绩效管理作为激发护理人员积极性的原动力。

3）制作了各种温馨提示卡，如氧气使用的注意事项；胰岛素的使用及安全提示等。

4）制定优质护理周计划、日安排。

5）配备了洗头、洗脚、剃须、擦澡等基础护理用品。

6）夜班护士7点，协助陪人为病人洗脸、刷牙、洗脚。

7）设立了便民服务橱。

8）规定下午护士在病房，实施健康宣教及基础护理。

9）继续坚持电话回访制度。

优质护理服务是医疗卫生体制改革的重点之一，是护理发展的必然。我们将继续坚持科室“快乐护理”理念，提升优质护理质量。作者单位：250101济南市第三人民医院神经内科一病区