服务意识培训教程
家政服务行业基础知识教程
第一章家政行业基础知识2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。
第一节家政服务的对象、范围与意义家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。
一、家政服务的对象近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。
家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。
目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。
二、家政服务的范围家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。
家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。
从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。
家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。
三、家政服务的意义1、适应小康型家庭生活的需要。
生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。
2、有利于民族素质的提高。
家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。
农业公司培训计划方案范文
一、前言随着农业现代化进程的加快，农业公司在市场竞争中的地位日益重要。
为了提高员工的专业技能、服务意识和团队协作能力，促进公司持续健康发展，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升员工的专业技能，使其能够熟练掌握农业种植、养殖、农产品加工等方面的知识。
2. 增强员工的服务意识，提高客户满意度和市场竞争力。
3. 培养员工的团队协作精神，形成积极向上的企业文化。
4. 提高员工的安全意识，降低生产事故发生率。
三、培训对象1. 公司全体员工，包括管理人员、技术人员、生产人员、销售人员等。
2. 新入职员工，重点培训其岗位技能和公司文化。
3. 部分关键岗位员工，如农业专家、技术骨干等，进行高级培训。
四、培训内容1. 专业技能培训：- 农业种植、养殖技术；- 农产品加工与储藏技术；- 农业机械化操作；- 农业病虫害防治；- 农业环境保护与可持续发展。
2. 服务意识培训：- 客户服务礼仪；- 沟通技巧；- 客户关系管理；- 市场营销策略。
3. 团队协作培训：- 团队建设与管理；- 团队沟通与协作；- 团队激励与凝聚力；- 解决冲突与协调。
4. 安全意识培训：- 安全生产法规；- 安全操作规程；- 事故预防与处理；- 应急预案。
五、培训方式1. 内部培训：- 定期举办专题讲座、研讨会；- 邀请内部专家进行经验分享；- 开展岗位技能竞赛。
2. 外部培训：- 与农业院校、科研机构合作，组织专业培训； - 参加行业会议、展览，拓宽视野；- 邀请外部专家进行高级培训。
3. 网络培训：- 利用在线学习平台，开展远程培训；- 提供电子书籍、视频教程等学习资源。
六、培训时间与频率1. 专业技能培训：每月至少举办2次，每次2-3天。
2. 服务意识培训：每季度举办1次，每次1-2天。
3. 团队协作培训：每半年举办1次，每次2-3天。
4. 安全意识培训：每年举办2次，每次1-2天。
七、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、考核、问卷调查等方式，评估员工培训效果。
员工培训方案和流程(精选7篇)
员工培训方案和流程(精选7篇)员工培训方案和流程篇1一、培训目的通过对员工的系统培训，逐步提升员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点。
尤其是我绵山风景区刚荣获国家5a级旅游景区，系统的培训显得尤为重要。
具体为，员工的培训，一是引导员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。
二是规范员工的行为，加强员工的组织纪律性，提升员工的“精、气、神”。
三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高。
二、培训对象景区各部门员工，包括驻景区各调管单位人员，宗教管理委员会，绵山财务，餐饮部，旅行社，导游部，宾馆服务部，商品零售部，市场营销中心，文化院三、培训执行及考核办法由公司人力资源部发起，景区管委会负责协调景区各部门执行。
人事部全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划。
各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。
由公司考核组(人事部、总经办、企划委、保安部)对培训工作进行监控、检查、考核。
具体考核办法：1、培训签到，确定培训可以落实到每位员工;2、记录笔记，做好完善的培训记录并存档;3、效果评估，由讲师根据培训内容出题，按月进行月考。
四、培训原则及要求原则：1、坚持按需施教、务求实效的原则;2、对员工分岗位、分层次、分类别地开展培训;3、增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量;4、要求培训人员、培训内容、培训时间三落实。
具体要求：1、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果;2、授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出;3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记。
实习时要尊重老员工，严格按规程操作;4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。
交通文明志愿者培训教程
案例分析
通过分析典型案例，让志愿者了解交 通文明志愿工作的实际操作和注意事 项。
问题与改进建议
常见问题总结
总结志愿者在实际工作中遇到的问题，如指挥手势不规范、口令不清晰等。
改进建议
针对问题提出具体的改进建议，如加强手势训练、统一口令等，帮助志愿者提 高工作水平。
B
C
具备团队合作精神
与交警、交通协管员等密切配合，共同维护 交通秩序。
具备应对突发情况的能力
遇到紧急情况时，能够冷静应对，及时报警 或采取必要措施。
D
03 交通法规与交通安全知识
道路交通安全法律法规
《中华人民共和国道路交通安全法》
规定了道路交通安全管理的相关规定，包括车辆和行人的通行规则、 交通信号、道路交通安全设施等。
述事故经过。
04 交通文明行为规范
行人文明交通行为规范
行人过马路要走人行横道
遵守交通信号灯
人行横道是专门为行人设置的过街设施， 是行人在道路上的安全通道。
行人应当按照交通信号灯的指示过马路， 不闯红灯，不乱穿马路。
不在道路上嬉戏打闹
携带儿童过马路要使用安全带
行人在道路上应保持安静，不要追逐打闹 ，以免分散驾驶员的注意力。
角色
交通文明志愿者是城市交通管理 的重要辅助力量，通过自身的文 明行为和引导，促进市民养成文 明出行的良好习惯。
交通文明志愿者的职责
协助维护交通秩序
在交通路口、公交车站 等场所，引导行人和车 辆遵守交通规则，维护 交通秩序。
宣传交通文明
向市民宣传交通安全知 识，提醒大家注意交通 安全，倡导文明出行。
酒店服务员培训计划7篇
酒店服务员培训计划7篇酒店服务员培训计划1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的'房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店服务员培训计划2一、培训目的通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的'水平。
二、培训方式培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。
三、培训时间1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。
2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。
3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识5、服务的语言规范6、常用英语7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训五、培训准备1、事先做充分的训练事务准备。
2、事先做好训练工具、材料设备的准备3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。
酒店员工培训方案范文(三篇)
酒店员工培训方案范文：为了提高酒店员工的服务质量和专业能力，我们制定了以下培训方案：1. 培训目标：- 提升员工对客户需求的理解和满足能力- 增强员工沟通技巧和人际关系管理能力- 提高员工的团队合作意识和协作能力- 提升员工对酒店服务流程和标准的了解和执行能力2. 培训内容：- 客户服务技巧培训：包括礼貌用语、微笑服务、主动询问客户需求等- 沟通技巧培训：包括倾听技巧、表达能力、有效沟通技巧等- 团队合作培训：包括团队协作、协调能力、冲突处理等- 服务流程培训：包括客房清洁流程、餐饮服务流程、前台接待流程等3. 培训方式：- 线下培训：定期举办员工培训课程，邀请专业培训师授课- 在岗培训：由具有丰富经验的员工进行实际操作指导- 线上培训：开设电子学习平台，提供视频教程和在线考核4. 培训效果评估：- 每月开展员工满意度调查，了解培训效果和员工需求- 定期组织模拟考核，评估员工学习成果和能力提升情况- 定期进行服务质量检查，监督员工执行培训内容的情况5. 培训后续：- 根据评估结果，及时调整培训方案，不断优化培训内容- 鼓励员工提出培训建议和需求，积极满足员工学习需求- 对培训成绩优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工持续提升专业能力通过以上培训方案的实施，相信我们的酒店员工将在____年取得更大的进步，为客户提供更优质的服务体验。
酒店员工培训方案范文（二）一、培训背景和目标酒店作为服务行业的重要组成部分，在员工的专业素质和服务态度上扮演着至关重要的角色。
为了提高员工的综合素质和服务水平，提供更好的服务体验，制定一套科学合理的员工培训方案是非常必要的。
本次培训的背景是酒店面临日益竞争激烈的市场环境，客户需求多元化，对服务质量要求更高。
目标是通过培训，提升员工的专业知识和技能，增强服务意识和服务能力，提高员工的整体素质，提供更加优质的服务，提升酒店竞争力。
二、培训内容1. 酒店基本知识培训：通过讲解酒店的概念、组织结构、职责岗位等，让员工全面了解酒店的相关知识，明确各自的工作职责和要求，为后续的专业技能培训打下基础。
酒店业6T管理培训教程课件
详细描述
检测是对6T管理执行情况的定期检查和评 估。通过检测可以发现存在的问题和不足之 处，及时进行整改和完善。同时也可以通过 检测来评估6T管理的效果，为进一步改进 提供依据。检测应该制定具体的检查标准和 程序，确保检测结果的准确性和客观性。
03 6T管理的实施步骤
提高酒店形象和服务质量
6T管理通过规范化和标准化的管理， 提高了酒店的整体形象和服务质量， 增强了客户的信任度和满意度。
6T管理通过员工培训和素质提升，提 高了员工的服务意识和专业水平，为 酒店赢得了更多的好评和口碑。
6T管理注重细节和服务创新，提供了 更加周到、细致的服务，提升了客户 体验。
提高员工素质和工作积极性
总结词
将必要的物品按照一定的规则和顺序进行摆放，使物品易于 查找和使用。
详细描述
整顿是在整理的基础上，对必要的物品进行合理摆放的过程。 物品应该按照一定的规则和顺序进行摆放，如分类、标识、 定位等，以便员工能够快速找到所需的物品，提高工作效率。
清扫（Sweep）
总结词
定期清扫工作场所，保持环境整洁卫生。
到所需物品。
清扫和清洁是两个相辅相成的步骤，旨在保持酒店内部环境的整洁和卫 生。修养则强调员工的职业素养和行为规范，以确保提供优质的服务。 最后，检查是对整个酒店的运营情况进行全面的评估和改进。
6T管理的起源和发展
6T管理起源于日本，最初是为了提高工厂的生产效率和产品质量而开发的。后来， 这种管理方法逐渐被引入酒店业，成为一种有效的酒店管理工具。
随着酒店业的发展和竞争的加剧，6T管理在酒店业中的应用越来越广泛。它不仅 有助于提高酒店的服务质量和客户满意度，还有助于降低运营成本和提高员工的 工作效率。
服务意识培训课程课件
•《服务意识培训课程》
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奶茶店前台培训教程(3篇)
第1篇一、前言奶茶店前台作为顾客接触到的第一印象，其服务质量直接影响到顾客的满意度。
为了提升奶茶店的服务水平，提高顾客满意度，本教程将从以下几个方面对奶茶店前台进行培训。
二、培训目标1. 使前台员工熟悉奶茶店的基本情况，包括店铺定位、产品特点等；2. 使前台员工掌握奶茶制作流程及注意事项；3. 使前台员工了解奶茶店的服务规范及礼仪；4. 提高前台员工应对突发事件的应变能力；5. 培养前台员工的团队合作精神。
三、培训内容1. 奶茶店基本情况介绍（1）店铺定位：阐述奶茶店的市场定位、目标顾客群体等；（2）产品特点：介绍奶茶店的特色产品、口味、品质等；（3）品牌文化：介绍奶茶店的品牌故事、核心理念等。
2. 奶茶制作流程及注意事项（1）原材料准备：讲解奶茶所需的原材料，如茶叶、奶精、糖浆等；（2）奶茶制作步骤：详细介绍奶茶制作的具体步骤，包括茶叶泡制、奶精调配、糖浆添加等；（3）注意事项：强调奶茶制作过程中的注意事项，如卫生、比例、时间等。
3. 服务规范及礼仪（1）接待顾客：讲解接待顾客的基本流程，包括微笑、问候、倾听等；（2）推荐产品：根据顾客需求，介绍适合的产品，并讲解产品特点；（3）处理投诉：学会处理顾客投诉，保持冷静、耐心，积极寻求解决方案；（4）团队合作：强调团队合作的重要性，共同维护奶茶店的形象。
4. 应对突发事件（1）顾客投诉：了解顾客投诉的原因，及时采取措施解决问题；（2）设备故障：学会处理设备故障，确保奶茶制作顺利进行；（3）顾客纠纷：保持冷静，寻求双方都能接受的解决方案。
5. 团队合作精神（1）沟通协作：强调沟通协作的重要性，提高团队凝聚力；（2）互相支持：在团队中互相支持，共同完成工作；（3）共同进步：共同学习、进步，提升团队整体素质。
四、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、视频等形式，对奶茶店基本情况、奶茶制作流程、服务规范等进行讲解；2. 实操演练：安排员工进行奶茶制作、接待顾客等实操演练，让员工熟练掌握相关技能；3. 案例分析：通过分析典型案例，让员工了解应对突发事件的正确方法；4. 互动交流：鼓励员工积极参与讨论，分享心得体会，提高培训效果。
员工工作培训策划方案7篇
员工工作培训策划方案7篇员工工作培训策划方案篇1一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微笑者。
2、对待熟客要有礼并矜重。
3、要在客人最需要的时候出现。
4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）。
二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人：说话温柔；忌高声快语性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵2、克服语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍（演练）A、我是一名优秀的服务人员！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
银行业文明服务训培
目录
• 银行业文明服务的重要性 • 银行业文明服务的核心要素 • 银行业文明服务训培内容 • 银行业文明服务实践案例分享 • 提升银行业文明服务的建议和措施
01
银行业文明服务的重要性
提升客户满意度
客户至上的服务理念
积极解决客户问题
银行业作为服务行业，应始终将客户 需求放在首位，通过文明服务满足客 户需求，提升客户满意度。
应急处理
掌握各类突发事件的应急处理流程，提高应对能力，确保客户和银行 安全。
04
银行业文明服务实践案例 分享
优秀员工文明服务经验分享
员工姓名：张三
服务经验：始终保持微笑，热情接待每一位客户，耐心解答客户问题， 提供专业建议。
案例描述：张三在银行工作多年，积累了丰富的客户服务经验。他发现 客户在办理业务时经常遇到一些困惑，于是他主动整理了常见问题及答 案，并制作成小册子供客户参考，大大提高了客户满意度。
鼓励员工创新服务方式
创新服务理念
鼓励员工积极探索新的服务理念和方法，提高服务质量和 效率。
创新服务流程
优化银行业务流程，简化操作步骤，提高客户满意度。
创新服务产品
根据客户需求开发新的金融产品和服务，满足客户多样化 的需求。
营造良好的服务环境
01
硬件设施
确保银行营业场所整洁、明亮、 设施齐全，为客户营造舒适的环 境。
在服务过程中，员工应积极主动地解 决客户遇到的问题，提供及时、有效 的解决方案，提高客户满意度。
高效专业的服务水平
银行业文明服务要求员工具备高效、 专业的服务水平，能够快速、准确地 为客户提供服务，提高客户满意度。
塑造良好企业形象
01
02
世嘉新人培训教材
培训师团队：具备团队协作能力，能够提供全方位的培训支持
具备团队协作能力，能够提供全方位的培训支持 拥有丰富的行业经验和专业知识，能够为学员提供实用的培训内容 具备优秀的培训技巧和表达能力，能够让学员轻松掌握知识和技能 注重与学员的互动和交流，能够及时解答学员的问题并提供有效的指导
定期回访：对参加培训的员工进行定期回访，了解工作情况及培训 效果
线上培训：通过视 频教程、在线讲座 等方式进行培训
线下培训：面对面 授课、实践操作等 方式进行培训
培训时长：根据课 程安排和个人进度， 一般持续数周至数 月不等
培训内容：涵盖游 戏开发、市场营销、 项目管理等多个方 面
培训时长：一周
培训时长：一周
培训方式：线上+线下
培训内容：涵盖世嘉新人所需的知识和技能
产品及服务介绍
培训内容：介绍世嘉的产品和服务，包括游戏机、游戏软件、周边产品等 培训目标：使新员工了解世嘉的产品和服务，掌握培训评估：通过考核、反馈等方式对培训效果进行评估和改进
团队协作与沟通技巧
团队协作：培养成 员间的信任与合作 精神，提高团队凝 聚力
培训师职责：负责制定培训计划、组织培训活动、监督培训效果等
制定培训计划： 根据培训目标 和学员需求， 制定合理、有 效的培训计划。
组织培训活动： 负责培训活动 的筹备、组织 和实施，确保 培训顺利进行。
监督培训效果： 对培训效果进
行评估和监督， 及时调整培训 计划和方法，
提高培训质量。
指导学员学习： 为学员提供学 习指导、答疑 解惑，帮助学 员掌握知识和 技能。
培训效果：增强 团队凝聚力和整 体绩效
掌握世嘉公司基本业务流程和操作 规范
掌握基本职业技能
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态度的重要 你的态度决定你的出路
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态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
30
态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
31
20.11.1802:56:5102: 5602:5620.11.1820.1 1.1802:56
谢谢
02:56 20.11 1802:
新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
26
十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人
27
十类不受欢迎的员工
虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人
28
2020年11月18日星期三2时56分51秒
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:5 6:5102: 56:5102 :5611/ 18/2020 2:56:51 AM
病呻吟只会一事无成
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点
嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨……
21
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭”
20% 60% 20% “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力
和将来的潜力分别进行管理。
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:56: 5102:5 6Nov-2 018-Nov -20
•Hale Waihona Puke 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:56:5 102:56: 5102:5 6Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:5 6:5102: 56:51N ovembe r 18, 2020
7
工作能力 工作迅速、准确、高效率
8
专业知识 能够解答和处理问题
9
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
10
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
11
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
12
做一个优秀服务员需要运用
20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，
他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
22
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
陈述：
19
语言
胜利者
我当然帮忙， 我们互相合作
我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
失败者
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜
欢他
20
行为
胜利者
实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无
服务意识培训
❖ 客人的期望 ❖ 服务的六要素 ❖ 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖ 优质的服务三方受益 ❖ 员工细分化管理 ❖ 员工发展所必备的条件 ❖ 容易在竞争中被淘汰的四种员工
1
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
2
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
18
写出你自己的优质顾客服务标准
时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述：
仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准
3
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
4
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
5
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
6
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
13
不良服务恶性循环
14
客人投诉的原因
❖技术的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
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客人投诉的心理
3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
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20%员工细分化管理的“分水岭”
60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适
当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
❖技术问题 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
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我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
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写出优质服务标准
一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们
在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将 他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。
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员工发展应具备的条件
忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识
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有四种员工在竞争中容易被淘汰