最新服务员推销技巧培训PPT

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3.1服务员可能遇到的顾客类型
15、家族型 16、VIP型 17、吃豆腐型 18、无理取闹型 19、夫人型
20、醉酒型 21、开放型 22、沉著型 23、固执型 24、社交型
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3.2根据用餐目的进行推销
• 宴请类（商务、政务宴请：讲排场，要面子—— 热情服务）
3.不可忽视女性客人，不可叫小姐、女的，需统称女士，对 她们应热情及主动介绍；
4.复单.重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/女士， 您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。”
5.酒水确定后，需进一步推销，介绍一些下酒小吃，语气采 用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小 食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不 想试试？”
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4.2点菜过程中的推销
• 在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其 他菜肴。如点了荤菜，服务员可建议宾客 增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们 增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点 用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜， 而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜， 以供客人选择。
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5.6对消费水平一般客人的推销技巧
• 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。 他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在 向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要 学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会 使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤 客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。 所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的 推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服 务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。 切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客 人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
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2020/11/17
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目录
• 1、推销前的准备 • 2、点菜基本要求 • 3、了解用餐者的类型、身份与目的 • 4、选准推销时机 • 5、选准推销对象 • 6、正确运用推销技巧 • 7、注意使用语言技巧 • 8、如何利用推销经营手段达到推销目的
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2.1点菜基本要求
• 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时 入房点菜)
• 2.了解客人需求。（特别开始点菜时，细心观察）
• 要掌握："一看二听三问"的技巧。
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2.1点菜基本要求
• 2.了解客人需求。
• （特别开始点菜时，细心观察） • 要掌握："一看二听三问"的技巧。 • （1）"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还
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5.选准推销对象
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5.1对小朋友的推销技巧
• 1.介绍一些易消化的甜点和食品。 • 2.介绍小朋友喜欢的饮料。
可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一 种果汁——xx牛奶果汁，好喝，如果你喜欢的话
告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”
8.形象描绘 9. 实物介绍 10.文字描述
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1.3菜品的推销方法-化解顾客的疑虑的方法
• 1.日常顾客抗拒解答操练 • 2.合一架构法 • 3.同意和补偿处理法 • 4.利用异议处理法 • 5.询问处理法
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1.3菜品的推销方法---引导顾客消费的方法
• 1) 服务员要向顾客推销出更多的菜，就需要遵守以下三个 原则：
• a、主动：服务员Hale Waihona Puke Baidu现顾客有接受推销的菜品的欲望时， 就应主动的介绍，并肯定此菜品，让客人大胆接受。
• b、自信：服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满 信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。
• c、坚持：一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放 弃，要针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜 品。
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4.3用餐中的推销技巧
• 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没 有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客 人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的 消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才 能有针对性的给客人推销菜点和酒水。“酒过三 巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时， 服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都 能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看 到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只 是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？” 往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来 一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
•
头盘、沙拉、牛扒等
• 5、每道菜的配料及简单做法
• 6、每道菜的口味
• 7、菜肴的份量
• 8、每道菜的大概制作时间
• 9、价格
• 10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）
• 11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求
• 12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。
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6.正确运用推销技巧
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6.1形象解剖术
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1.3菜品的推销方法---引导顾客消费的方法
• 引导顾客接受方法
• a、选择成交法 • b、推荐法 • c、直接要求成交法 • d、假设成交法 • e、消除法 • f、感情诉求法 • g、最后机会
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2.点菜基本要求
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5.7不同地域顾客的推销技巧
• 总的来说是南甜、北咸、东辣、西酸。 • 江南人喜清淡、甜咸、爽口，讲究营养，
乐于质高量小；西北人爱吃带有酸口、经 济实惠和牛羊肉品种的菜肴；东北人爱吃 肥而不腻、脂肪多的鱼肉菜品，一般吃用 量大，习惯吃饱吃好。
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5.5对犹豫不决客人的推销技巧
• 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪 道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波 逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。
• 面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确 地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推 荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推 荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点， 所点的全都是服务员推荐的。
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1.2推销前要注意事项
• 1、微笑 • 2、赞美顾客 • 3、注重礼仪 • 4、注重形象 • 5、倾听
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1.3菜品的推销方法-如何介绍菜品
• 1.典故 • 2.效用 • 3.引用例证 • 4.语言除法 • 5.语言减法 • 6.比喻 • 7.赞誉法
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1.3菜品的推销方法-引导顾客消费的方法
• 2) 识别顾客的接受信号： • 顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出
来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有 三个最佳机会： • a、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份； • b、圆满回答解决客人的异议； • c、顾客出现接受信号
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5.4对挑剔客人的推销技巧
• 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一 些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。 对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最 大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做 到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解 答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在 推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如 “先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示 我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等 等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿 烂的微笑对他。
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3.了解用餐者的类型、 身份与目的
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3.1服务员可能遇到的顾客类型
• 1、常顾客型 • 2、吊儿郎当型 • 3、尊大型 • 4、识途老马型 • 5、浪费型 • 6、啰嗦型 • 7、健忘型
8、寡言型 9、多嘴型 10、慢吞型 11、急性型 12、水性杨花型 13、健谈型 14、安静型
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4.4菜上齐后的推销技巧
• 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰 一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有 其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说 有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐， 看看与他们点的菜是否一致，二是要提醒 客人如果菜不够的话可以再加菜。
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1.推销前的准备
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1.1服务员必须对本店特色及菜 谱所有菜品了如指掌
• 1、菜系（市场的定位）
• 2、菜名（菜的别名，典故）
• 3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）
• 4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、主食、小吃等
是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观 察到谁是主人，谁是客人。
• （2）"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的 关系。
• （3）"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。
• 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的 意见.)
• 4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)
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5.2对老年人的推销技巧
• 给老年人推销菜品时可推荐一些松软、易消化、 口味清淡、价格低的菜品。
• 要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易 消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴。
• 比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的
名字叫“沙锅洄鱼”。这道菜的特点是洄鱼是长江里特有 的一种鱼，也是我们店里的一道特色菜，营养价值高，同 时它只有一根主刺，喜欢吃鱼又害怕鱼刺的顾客都选择这 道菜。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东 海，寿比满山’。”
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4.2点菜过程中的推销
• 酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的 经济效益。酒水最有利的推销时机是客人 点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴
时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择； 在西餐厅，特别是扒房一类的高级西餐厅，宾客 入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃 饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。 对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、 外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾 客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮 料。
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5.3对情侣的推销技巧
• 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境， 浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人 员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是 情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象 征意义的菜，比如 “蜜汁枣圆”象征甜甜蜜蜜、
如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子， 愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在 消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些 高档菜。
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4.2点菜过程中的推销
• 在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其 他菜肴。
• 如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜， 若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜； 宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又 如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜， 服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选 择。
• 聚会类（朋友聚会：要面子，档次高一点；家庭 聚会: 经济实惠和特色菜）
• 便餐类：快捷、实惠。 • 休闲类：休闲放松、享受生活。
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4. 选准推销时机
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4.1初次落单前推销
1.采用二择一方法。
2.观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若 客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；