网络背景下的企业危机公关研究
网络背景下的企业危机公关研究
摘要：信息时代的来临和互联网技术的普及正在深刻地变革着人类社会。网络环境下的信息传播量、传播速度、传播模式与以往相比有很大的不同，因而，信息时代危机公关的表现形态及企业组织对危机公关的管理工作亦与传统经济环境下有异。本文通过对网络下信息传播特点及其对企业危机管理工作影响的分析，探求企业如何调整危机管理工作以适应这种变化。
关键词:网络环境；信息传播；危机公关；
一、中国互联网的发展背景分析
截至二零一一年六月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。
万人
图 1中国网民规模、增长率及普及率
2011年是“十二五”的开局之年，政府对信息技术的普及和应用更为重视，通过加强中西部地区基础网络设施建设，推进农村地区信息化，繁荣移动互联网，规范和鼓励网络零售交易等措施，进一步推动互联网向更广泛的群体渗透。在这种背景下，2011年下半年我国网民规模还将进一步增长，预计年底我国网民总数将超过5亿。
2011年上半年，网民平均每周上网时长为18.7个小时，较2010年底增加0.4个小时【2】。
小时
图 2 网民平均每周上网时长
飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由,一旦企业的产品和服务出了问题,很多消费者的第一反应会是上网发帖,对网友倾诉不愉快的心情。在面对危机事件时,在传统媒体时代分散、弱势的公众,很容易的可以通过网络把彼此联系起来共同面对企业或组织,使企业在公关危机处理时面临新的挑战【3】。
二、危机与危机公关的定义以及特点
对于危机不同的角度、不同的学派会有不同的定义。根据著名危机公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”，从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复【1】。
危机公关是一项系统工程，它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。企业危机公关的核心是沟通，其中，信息的传递在沟通中尤为重要，对化解危机起着极为关键的作用。
危机公关特点：意外性 : 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性 : 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性：由于危机常具有“ 出其不意，攻其不备” 的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说 , 危机一旦爆发 , 其破坏性的能量就会被迅速释放 , 并呈快速蔓延之势 , 如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
三、网络环境下信息传播的特点
与传统大众传媒广播电视报纸杂志相比，网络传播具有以下特点：
1、传播的信息量巨大且速度快。在互联网上，各类信息齐全且层出不穷，结合网页页面链接，信息供给可以向纵深递进，这是传统大众传媒无法做到的。据CNNIC的统计数据，到2003年12月，全国共有网页数近3.12亿，在线数据库169867个，网络传播方式的出现打破了过去的信息封闭与信息匮乏。在互联网上发布信息成本低且方便，与报纸杂志相比，它无需排版印刷运送等中间环节，这节省了不少时间；与电台电视节目相比，它不必预先做节目安排，只要信息文稿准备完毕，通过简单的复制粘贴就可以将分类信息瞬间传递到每一个终端用户。
2、沟通空前自由。互联网是一个自由、平等、开放的大众传媒，登陆互联网上的每个人只要自己乐意，其身份都可以隐匿，人们可以无所顾忌地发表意见、交流思想，但良莠不齐的信息“轰炸”，不见得给公众行为带来的都是理性。因此，互联网这个虚拟空间为真实信息传播提供了便利，但同时也使得流言传播更为方便。
3、信息的传递由一次性转为重复多次性。传统传媒往往随着电台电视节目的播出与报纸杂志的发送将信息一次性地传递给受众，而互联网将这一线性传播模式改变为折返式传播模式，即前期受众在接收信息后，通过对信息的不断加工复制粘贴，使受众面不断扩大，反馈逐渐增强。
4、传者与受者的界线模糊。传统的信息传媒遵循的是线性传播模式，其受众的反馈慢且较为困难。然而，在互联网上，公众沟通的地位发生了极大的变化，由单纯的被动接受信息改为主动的选择信息，甚至发布信息，例如，公众可以通过网站的论坛、电子公告板发表自己的见解，也可以通过发送email、投票或是直接对帖子进行回复来表达自己的看法，这一切使信息传播中的传者与受者的界线变得模糊起来，有助于实现公关理论与实践强调的双向沟通原则。由于网民之间的沟通互动增强，常常使公众由潜在公众向知晓公众，进而向行动公众转化，籍此形成极为强大的舆论力量，因而，它对催生危机起着重要的作用。在沈阳“刘涌案”、西安“假体彩案”中，我们可以看到网络舆论的巨大能量。
5、网络上形成最大的聚散公众群。所谓聚散公众是指因某一事由（如奥运会、罢工等）聚集在一起又因事由的消失而散去的人群。在聚散型、流散型、周期型、固定型等各类公众类型中，公关研究表明信息在聚散型公众中传播的效果最好、效率最高，而因各种原因在网上聚集的网民则构成了数量最大的聚散型公众群体，网络聚散公众的出现突破了传统聚散型公众形成所必需的物理空间条件，使公众的聚集更加容易，从而一些对企业有利与不利的信息传播也更加方便，危机公关必须重视网络聚散型公众。
四、网络信息传播方式变革对危机公关的影响
网络环境下信息传播方式的变革对企业危机公关工作的影响是极大的，主要表现在以下几个方面:
1、信息传播方式的变化加大了危机发生的可能性。一方面，相对于网络媒体，传统传媒由于具有信息审查制度，因此其发布的信息权威性较强、可信度较高，流言或谣言传播受到了很大的限制，而流言或谣言往往是企业产生危机的原因之一，然而，在开放的网络空间里，尤其是在众多的电子公告板和网站论坛上，各种真实的或虚假的、正面或负面的信息自由传播，从而增加了企业危机发生的概率。另一方面，媒体之间竞争的日益加剧，使媒体记者对挖掘具有爆炸性新闻的热情倍增，一些原本深藏于企业的危机隐患被触发的概率大大增加，同时，网络为企业的竞争对手提供了更好的情报收集手段，企业的任何疏忽与失误都可能招致竞争对手的攻击，这也增大了企业危机发生的概率。
2、信息传播速度的加快减少了企业对危机的反应时间。在传统传媒占垄断地位的时代，危机的局部特征性强，到如今，由于信息在网络上迅速、大面积传播，大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管理工作变得更加困难，地区性的危机常常演变成全国性甚至国际性的危机。
3、公众的广泛参与扩大了危机的规模。互联网的出现，唤醒或强化了公众的表达意识，极大地调动了公众参与社会事务的积极性。这样，一方面，通过网络公众的主动参与讨论，一些小事件可以演变为难以控制的危机；另一方面，网络公众通过在网络上直接地自由地表达各种意见、情感，对已处在危机情景中的企业进行质询、谴责甚至攻击，不满的情绪还可以迅速传染其他网民，使已发生的危机迅速放大、恶化和蔓延。1998年，北京一位消费者购买了恒升公司的笔记本电脑，后来因笔记本电脑出现故障，该消费者就维修一事同恒升公司发生纠纷，随后在网上开设了个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”。自网站开通后，众多的网民留言予以支持，并在留言中对恒升公司表达了不同程度的不满和谴责，一些报刊也就此事进行了报道。尽管后来恒升公司起诉该名消费者并赢得了诉讼，但是，其公司形象在公众心中一落千丈。
4、信息的重复性传播使得危机延续的时间加长，危机爆发具有反复性。网络信息的多次重复传播特性，使企业必须在危机结束后的较长一段时间内，仍需继续关注网络上关于危机事件的报道。因为，尽管危机可能早已结束，但是一些对企业造成负面影响的消息仍有可能不断地被复制张贴去误导后继的公众，从而给企业造成新的危机。
5、大量的非公众向公众的转化使得危机给企业造成的损害加重。由于在网络空间中信息传播的互动性非常强，网民的参与意识大大提高，一些原本与企业没有任何利害关系的群体，即公共关系学中的非公众，由于网络提供了便捷的沟通方式，其参与危机事件讨论的热情很高，使危机给企业造成的损害加重，轻的会引发公众对企业的不信任，使企业多年苦心经营的公众形象毁于一旦，重的会使企业从此一蹶不振。这一点从恒升公司的案例中不难看出，本来是一件非常简单的笔记本电脑维修纠纷，由于网络传播媒介的介入，迅速演变成一场公司形象危机，最终给恒升公司带来了极大的损失【5】。
五、在网络环境下可以采取的危机公关防范策略
（一）无论在何种情况下,诚信经营都是防范危机的根本
不管是传统环境还是网络环境下,最好的、最有效的危机公关管理方法还是通过加强企业诚信经营来控制和减少问题。近年来发生的危机事件大部分与企业缺乏诚信经营的意识密切相关,不少公司虽然也花重金进行所谓的“危机公关”,比如已经破产的三鹿集团,但终究是纸里包不住火,企业反而会由于收买媒体而更加声名扫地,从而加速衰亡。
（二）防范于未然,做好网络舆论监控
化解危机最好的办法就是尽可能早地发现,这就需要企业建立完善的危机监测体系,把危机监测纳入正常的管理活动中,防微杜渐,在危机没有扩散的时候就消灭它。
鉴于网络信息传播的破坏性以及预防和化解企业网络危机需要专门的知识,企业有必要设置网
络安全专员或者网络监督小组,并建立网络危机监测体系。监测工作包括定期浏览各大传统媒体、一些门户网站和主流的有较大影响的网络论坛和社区,查找与企业相关的信息,识别和分辨可能发生的危机苗头;定期利用主要搜索引擎,以企业名以及企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索,查看
相关的新闻和评论,发现问题及时上报解决,杜绝不良信息升级为大规模危机的可能。当然,企业也可以借助相关的检测工具或者寻求专业公关公司的协助。如果发现危机苗头,必须在第一时间做出反应,不要忽视每一个微小的环节,即使是一个误会的评议,也要寻找合适的途径去加以化解。
1、建立企业官方网络传播渠道以及与公众互动的平台。这包括企业的官网、企业博客、行业相关主流网络社区(论坛)的官方ID、相关行业门户网站的企业专区等。多渠道的网络传播途径可以使企业在应对危机时,能够及时、多渠道地做出反应,并能够有效地同公众进行双向沟通。
2、积极争取网络传播媒体及行业相关意见领袖的认可。企业平时还应多接触网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们,争取他们对企业品牌的认可,这样在发生公关危机时,可以利用他们的
这种认可为危机公关助力。
3、利用互联网技术实现客户细分,提升客户的品牌忠诚度。这是一种更加主动的降低危机发生概率的方式。企业可以通过互联网技术收集信息,对消费者进行细分,并针对不同人群的需求提供个性化的服务,从而满足不同消费人群的需求、给客户提供良好的服务体验从而提高客户的品牌忠诚度。品牌就是一种价值识别,而人们总会拟人化的思考和记忆一种品牌,因此就赋予了品牌以品牌个性和品牌形象。在当今这个产品功能差异化越来越弱的时代,打造魅力品牌已经是企业取胜的关键。如今的消费者大部分是网民,如果某个产品或企业在一个消费群体中拥有了良好的声誉和忠诚度,当危机发生时,这种美誉和忠诚度就会成为企业危机公关的助力。
六、危机出现,企业可以采取的危机公关应对策略
（一）利用网络的及时性在第一时间对危机事件做出回应
利用网络的及时性在第一时间对危机事件做出回应,态度要诚实、诚恳、有诚意。速度(Speed)是危机公关第一原则。网络环境一方面推动了危机节奏的加快,在另外一方面却也给企业提供了以往所不能比拟的迅速反应的条件。危机发生之时,企业必须当机立断,快速反应,利用之前建立的网络沟通渠道迅速发布官方消息,向公众表达企业对危机事件的重视,从而控制事态,阻止危机进一步扩大
的范围。企业回应的态度必须诚恳、诚实、有诚意。在发布迅速响应的网络发言之后,可以再根据危机的具体情况,准备一个正式的新闻发布会。
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,
否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决;另一方面是感情问题,公众很在意
企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样
处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
（二）利用新媒体技术在最短时间内达成企业内部的一致性
危机发生时,企业可以利用电子邮件、视频会议等现代通讯手段在最短时间内进行企业内部成员间的沟通,保证内部的团结与和谐,尽量得到员工的理解与支持。只有在组织内部形成一致的声音,才有精力应对外部危机。否则,“内忧”、“外患”交错,将使企业应接不暇,疲于奔命。
（三）利用网络的双向互动性与公众开放、平等、积极地对话
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。在危机处理的过程中,企业可以利用网络平台保持事件处理的透明度,及时、主动的向公众传达事件的最新进展,有效地做到对内对外的即时沟通,说明事情真相,并听到反馈的声音,促使双方互相理解,消除疑虑与不安,保证之后处理危机公关的策略尽可能地完备。危机处理要以消费者的利益为重,以公众利益为本,对社会负责,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向公众说明情况,重新获得公众的信任和尊重。
（四）网络负面消息,宜“疏”而不宜“堵”
通过企业官方积极而正面的回应而达成和公众的沟通,最终取得公众的理解,这才是危机的解决之道。要从源头上解决危机问题。要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。做好解决危机的后续工作。在危机解决后,企业要通过各种网络媒体让有关这次危机的正面信息分散在互联网上,这样可以在将来网民借助搜索引擎搜索相关信息的时候,不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。
新网络时代的企业面临着更大的竞争，同时也有着以往所没有的机遇，企业只有摸清规律，并按照规律来办事，才能在这瞬息万变的世界中立于不败之地。加强企业的危机管理，提高企业的危机管理意识，对于每个企业来说都是不可避免的事情，关键是要看以什么样的态度来对待。如果以积极的态度来面对，可能会使局面扭转，反败为胜；但是如果以消极的态度面对，只会使自己一蹶不振，失去市场。
参考文献：
[1]网络百度百科
[2]中国互联网络信息中心，第二十八次中国互联网络发展状况统计报告，2011年7月
[3]张亚男,现代企业文化[J].2010年第21期（总第169期）
[4]林景新，网络危机管理:Web2.0时代企业危机解决之道[Ｍ].暨南大学出版社，2009年04月
[5]徽剑博客,危机公关在互联网环境下的特征与应对策略，2010年7月
网络环境下的企业危机公关对策研究开题报告
本科毕业论文（设计）开题报告书 论文（设计）题目网络环境下的企业危机公关对策研究 作者姓名所属学部专业年级 指导老师姓名、职称预计字数12000 开题日期 一、选题背景与研究意义 （一）选题背景 危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体，因为传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但是近年来，从LG翻新事件和SK-II的重金属超标等诸多危机事件中可以发现，越来越多的企业危机完全是以谁也无法预料的方式引爆的——网络上的各种小帖子、论坛或博客文章等。面对新媒体——网络等引发的危机，不少企业措手不及，无法作出快速、正确有效的应对措施，因而给企业形象或品牌带来了无法估量的损害。在网络飞速发展的今天，企业的危机公关也呈现出新的特点，而相应的对策也成为企业必须直面与重视的新课题。 （二）研究意义 1.理论意义 当今很多企业在面对危机时都会抱着恐慌的态度，而能够面对危机做出正确的决策和应对措施的企业往往能化险为夷，对于一个企业而言，危机公关因而十分的重要。而相比于传统的媒体传播方式，网络环境下危机事件在空间上会更加的不受地域限制，在时间上也会更加的迅速。这对于企业面对危机所作出的反应时间提出了更高的要求，也对其面临危机时采取的策略与措施提出了新的要求，企业必须在最短的时间内作出最恰当的应对方案才能使企业的形象以及今后的发展不受到危害。因此，做好在网络背景下的企业危机公关研究显得尤为重要。现在不少研究都关注到了企业危机公关的重要性并提出相应的对策，也有研究者关注到了在网络时代企业危机公关的新特点，但企业如何应对网络时代的危机？危机公关中采用怎样的策略与措施才能有效地化解企业危机？这部分的研究还不够深入和系统。本选题在研究网络特征的基础上，分析网络背景下企业危机出现的新的特点，并针对其特征全面地、深入地探索危机公关的对策，并提出危机管理的新模式和具体的策略措施。本选题一定程度上丰富了当前企业危机公关领域的研究，具有一定的理论意义和价值。 2.实际意义 互联网将现实生活中微弱的个人声音汇集起来，形成的强大力量足可以与任何一个企业抗衡。飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由，一旦企业的产品和服务出现了问题，很多消费者的第一反应会是上网发帖，对网友倾诉不愉快的心情。企业必须对他们的意见给予足够的重视，对他们的力量有充分的认识，否则可能产生意想不到的后果。网络对于企业公关来说是把
企业危机公关九大策略
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
网络危机处理步骤有那些
网络危机处理步骤有那些 “在“个人式媒体”膨胀、全民皆博的网络时代，品牌再好的企业只要稍不留神，也有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁。企业要有质量缺陷危机感，在认真监控产品质量的同时，也要做好随时召回的准备。同时，一套完整的危机应对预防机制更是不可或缺。” 首先我们分析：网络时代的危机管理和以前有何不同? 小编总结是：和以前相比，如今的危机管理最大的变化就是，在网络时代信息传播的速度极快，大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管理工作变得更加困难。同时，地域的概念被打破。在网络上，消息能大面积传播，一个地区性的危机常常就演变成全国性、甚至是国际性的危机。网络时代，危机爆发的方式也完全转变。现在越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法预测的方式引爆，许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，都可能使某些事件迅速成为民众关注的焦点。而消费者敌对的情绪和负面的声音也容易在网络上聚集，让企业危机公关难度加大。 此外，有了网络后，很多负面新闻还能无限期追溯。企业发生某一方面的危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此项危机进行延展
或聚合，将企业其他方面或者是以前发生过的失误或危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。 其次：针对网络时代，企业该如何进行质量危机风险管理? 小编总结是：说实话，最好的危机公关就是没有危机，但是在当下这样一个高度复杂的市场环境中，消费者的维权意识越来越强，而企业之间的竞争也达到白热化程度，针对企业出现某些负面报道或批评性的帖子并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，企业应以怎样的姿态或态度去应对。企业领导者的传统思维也要转变，千万不要忽视网络危机转播的趋势，不幸成为受害者。 无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件，特别是在网络高度发达的今天。企业必须有强烈的危机意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。 以下是小编整理的危机公关的一些精华经验： 处理突发事件——从危机中赢得转机 政法工作关系着社会公平正义的实现，公平正义与每个人的利益息息相关，政法领域的任何一起突发事件都可能演变为突发公共事件。突发事件发生后，政法机关的信息发布策略，简单来说有三点:一是及时，二是对路，三是巧妙。
经典危机公关案例分析
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策(完整版)
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
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丰田危机公关路线分析1月21日：宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回，丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。 1月29日：出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉”，声称事件仍在调查中，不方便发表评论，便匆匆离去。 2月5日：丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。 2月25日：美国国会听证会，1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉，道歉，再道歉。 2.并且承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。但是，这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题，另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题，并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。 2 月：田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 广告语：1.“我们不分昼夜工作，确保制造出最安全的汽车，恢复您对我们公司的信心。 2. “一个暂时的停顿，只为将您放在第一位” 3月1日：主动要求在北京举行记者会。丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉（表达歉意）;就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明（澄清事实）;并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会（改善行动）。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺” 对于这样的事件发生，组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。
网络危机公关服务合同
网络危机公关服务合同 合同编号： 甲方： 公司地址： 乙方： 公司地址： 根据《互联网信息服务管理办法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律、法规，以及中国互联网协会的有关自律规则，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实、守信的原则，就乙方向甲方提供清除互联网不良信息服务事项，达成以下协议。 第一章双方申明 第一条乙方是中国境内的合法经营单位，是为企业和个人提供互联网不良信息清除业务的专业机构，包括不良信息监督、调查、举报、取证、清除、优化、诉讼的“流水线式”工作模式，通过对信息资源、专家资源、行政资源、律师资源、司法资源的有效整合，使企业和个人不受地域、时间、财力的限制，及时获得不良信息清除及优化服务。 第二条甲方系中国境内合法经营单位。 第三条甲、乙双方申明，双方都已理解并认可了本合同的所有内容，同意承担各自应承担的权利和义务，忠实地履行本合同。
第二章服务内容及方式 第四条乙方向甲方提供服务，服务内容包括：向甲方提供互联网不良信息优化（发布正面的信息优化到“百度”、“Google”等搜索引擎前面）及相关的咨询服务。不良信息指对企业的恶意评价、反面评论及企业信用负面评价等。服务范围：在中国境内的所有网站上的有关甲方的不良信息。 第五条乙方要定期或不定期向甲方提供有关服务的内容。比如，查找的不良信息链接、不良信息清除的结果、优化的情况等信息。 第六条甲方目前提供负面信息关键字有：。甲方可以追加新的关键字，并及时通知乙方。 第七条以上条款如有未尽事宜，经甲、乙双方协商后加以补充，附件有效。 第三章维护费用、付款方式及期限 第九条本合同的费用总额为元人民币（人民币大写：贰万捌仟元整）（含税）。甲、乙双方协议期限为年， 自年月日至年月日止。协议期满后若一方愿意续约，须于合同到期之日前15日向另一方征询意见，征得另一方同意后重新签订服务合同。 第四章乙方的权利和义务
公共关系学毕业论文题目
公共关系学毕业论文题目 1、论公关心理学在企业管理中的正确运用 2、论企业文化建设与公共关系教育 3、大众媒体与外交 4、非政府组织与外交 5、品牌的文化标志性对消费者品牌评价的影响 6、论中国传统文化中的公关意识 7、论领导者个人形象的塑造及其对组织形象的影响 8、论危机公关中的传播原则与方法 9、论广告运作策划中应有的公关意识 10、论公关谈判的本质及其基本原则 11、论公关写作在公关活动中的重要功能与作用 12、论公关员的公关口才及其培养 13、论中国申请入世谈判中的谈判艺术 14、从境外媒体对中国旅游者不文明行为的批评看强化对国民进行公关教育的必要性 15、试论公共关系在企业形象建设中的作用 16、公共关系在品牌链中的有效运用 17、论决策者的公共关系意识 18、试议公共关系在现代企业发展中的作用 19、从公共关系学角度分析政府新闻发言人制度 20、公共关系在现代企业管理中的运用 21、关于公关的误区 22、公共管理中的组织形象研究 23、公共管理中的城市形象研究 24、公共管理中的国家形象研究 25、公共危机中的政府形象管理 26、公关人员素质初论 27、我国企事业公关的现状及其发展趋势 28、政府与大众媒体的相互关系和作用 29、城市形象与政府 30、政府、传媒与公众的关系管理 31、整合营销传播（IMC）的战略与策略 32、政府和企业的议题管理研究 33、现阶段公关理论与公关实践的不足 34、公共关系与商业化社会 35、公共关系与社会主义民主建设 36、服务行业公关特征 37、社会不正之风与公共关系 38、公关人员的自我教育和自我完善 39、传媒对公共情绪的宣导抚慰功能研究 40、广东省文化品牌的建设与传播研究 41、舆情分析与和谐社会的构建研究 42、政府危机传播困境研究 43、大众传播媒介的传播效果研究
公关危机的处理案例
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
危机公关网络方法与技巧
危机公关是指应对危机的有关机制，具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 怎样做好网络危机公关工，可咨询优渡网的公关顾问。优渡网提供舆情监测、品牌维护、危机公关、新闻发布等服务，覆盖国内大部分报纸媒体、网络媒体、部分地方电视台，为客户迅速处理虚假信息、不实报道。并可清理搜索引擎中的不良搜索结果。 百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。 优渡网部分合作网站： 新浪、搜狐、腾讯、网易、中国网、中华网、央视网、雅虎、21CN、千龙网、TOM、和讯网、光明网、慧聪网、中国广播网、中国金融网、中国经济网、南方网、百灵网、岳西网、MSN、汉网 网络危机表现： 现在最厉害的武器不是原子弹，而是媒体的炒作，而现在网络媒体炒作的速度之快，影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑比杨贵妃还胖地芙蓉姐姐变成网上名人；可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬，使其名誉扫地。网络的普及，使信息传播的速度加快，也加快了危机形成的速度。 网络危机公关4S原则： 对于危机事件，知名网络危机公关机构优渡网指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。 一、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。 二、要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。 三、有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑，尽量使事件缩小化。 四、在组织内形成一致的声音，统一口径对内外宣传。 将危机公关最基本的经验归为六个字，说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑。
航空公司危机公关策略研究
航空公司危机公关策略研究 经济的全球化为众多企业带来诸多良好的发展机遇,相对而言，机遇也意味着风险,那就是竞争。近年来，随着我国航空运输业的快速发展，各类事件频发，由此引发的航空公司危机屡见不鲜。航空活动的频繁使航空公司面临的公众变得多样化，随着公众维权意识的不断增加，在与航空公司出现纠纷的时候，通过制造反面舆论,或者诉诸法律手段来维护自身的权益。再加上科技带动了通讯技术的发展，使得航空公司与公众之间可以通过网络等途径能够获得更多的信息的共享,在缩短航空公司与公众之间距离的同时,危机传播的速度无限加快,也就扩大了处理危机的难度。因此,为保持航空公司良好的企业形象，并促进航空公司健康稳步发展,危机公关应成为航空公司处理各种危机的主要方式，应该得到越来越多的重视。 一、危机公关的目的 航空公司一旦发生危机,其常规的日常运作必然会受到影响，打破航空公司的平衡状态，影响严重时还会恶化为生存危机。航空公司实施危机公关的目的主要有以下几方面: 1、有利于建立良好的外部公共关系。行之有效的危机公关对航空公司而言是作用是显而易见的。在危机预防方面，与公众、媒体、政府等建立起良好的公共关系,树立起
良好的外部形象;在危机处理方面，迅速恢复航空公司在公众心中的形象；在危机善后方面，化“危”为“机”,从而达到扭转甚至提升航空公司整体形象的目的。 ２、将损失程度降至最小。危机的发生会给航空公司造成多方面的影响,特别是发生如飞机起火爆炸之类的安全事件,更是会对航空公司造成不可挽回的严重伤害，甚至对公司的存亡产生不可逆转的影响。如果能在危机发生之前，对危机进行监测，将危机消灭在萌芽状态，在危机发生之后及时地加以控制，阻止或延缓危机的蔓延,以及危机引起的一系列连锁反应，便可以降低直接损失或间接损失，避免航空公司的长期经济效益受到影响。 ３、有利于促进航空公司的内部和谐。危机的蔓延会对公司员工造成一定的压力,这种压力的消极一面会使员工对公司失去信心、失去奋斗目标，继而做出有损公司利益的事。有效的内部危机公关，能够提升航空公司的内部凝聚力,使员工找回归属感，激励员工团结一心、精诚共进。 二、航空公司危机公关的现状和问题 （一）航空公司危机公关的现状 1、成为航空公司为化解危机的重要手段。 伴随着高速发展的经济全球化,经营环境的变化程度也在加剧,航空公司无可避免的随时可能发生危机。特别是在互联网时代,媒体舆论监督力量的加强,传统媒体的权力加
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
网络危机公关的一般处理方法和步骤
随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。特别是近两年来，网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露社会的一些阴暗面，让公民生活得更好，为公民开通了另一道发表言论的大门。这些，都是从正面来理解的。 但如果是恶意编造的故事呢，之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中国民族品牌的伤害，也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。 为了方便读者看的清晰，水杯把网络事件分为四类：A类，一般网络公关危机;B类，纠缠性网络公关危机;C类，影响类网络公关危机;D类，严重网络公关危机。 一，对待A类一般网络公关危机，方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。如若不然，则转化为B类了。 二，对待B类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。 三，对待C类影响类网络公关危机，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。 四，对待D类严重网络公关危机事件，只有断臂求生。网络危机事件到了这一步，说明这个潜在问题可能会相当可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。这时，就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的申明，严惩相关当事人和相关问题，以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步，一般企业都能够获得成功的机会。 随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。特别是近两年来，网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露社会的一些阴暗面，让公民生活得更好，为公民开通了另一道发表言论的大门。这些，都是从正面来理解的。 但如果是恶意编造的故事呢，之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中国民族品牌的伤害，也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。 为了方便读者看的清晰，水杯把网络事件分为四类：A类，一般网络公关危机;B类，纠缠性网络公关危机;C类，影响类网络公关危机;D类，严重网络公关危机。 一，对待A类一般网络公关危机，方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。如若不然，则转化为B类了。 二，对待B类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。 三，对待C类影响类网络公关危机，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。 四，对待D类严重网络公关危机事件，只有断臂求生。网络危机事件到了这一步，说明这
新媒体环境下的危机公关策略研究
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
目录 摘要 (1) ABSTRACT (2) 前言 (3) 第1章绪论 (4) 第1节肯德基“苏丹红”事件简介 (4) 第2节危机与危机公关 (4) 一、危机 (4) 二、危机公关 (5) 第2章危机公关策略概述 (6) 第1节危机公关策略含义 (6) 第2节危机公关策略特点 (4) 第3节危机公关策略原则 (4) 一、承担责任原则 (4) 二、真诚沟通原则 (4) 三、速度第一原则 (4) 四、系统运行原则 (4) 五、权威证实原则 (4) 第4节危机公关程序及预案制定 (4) 一、危机公关程序 (4) 二、危机公关预案制定 (4) 第5节危机公关策略实施 (4) 第3章肯德基“苏丹红”事件危机公关分析 (4) 第1节肯德基“苏丹红”危机公关策略 (4) 第2节肯德基“苏丹红”危机公关经验总结 (4) 第3节肯德基“苏丹红”危机公关存在的不足 (4) 第4章肯德基“苏丹红”事件危机公关对业界的启示 (4) 第1节树立危机公关意识 (4) 第2节作好危机公关预防与预案 (4) 一、建立危机事件处理组织机构 (4)
三、寻找盟友关系 (4) 四、审视弱点 (4) 五、不间断演练 (4) 第3节建立危机公关预警系统 (4) 一、危机公关预警系统要点 (4) 二、危机公关预警系统的形成 (4) 三、危机公关预警系统的运行 (4) 第4节重视新闻媒体的作用 (4) 第5节完善内部危机管理能力 (4) 结论 (4) 参考文献 (4) 致谢 (4)
摘要 危机公关在市场营销中占有重要地位，当企业有突发事件或重大事故发生时，会面临较大舆论压力，企业形象将收到严重损害，企业的公共关系会处于危机状态，企业在公关过程中如果不能处理好危机，对企业发展来说将是很大的阻碍，而无论是哪一家企业都会遇到公关危机，本文主要针对肯德基“苏丹红”事件，浅谈企业危机公关策略，以及此事件对企业的警示与启示。 关键词：危机公关公关危机危机公关策略肯德基“苏丹红”事件
企业危机公关中的舆论引导策略研究
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/4712580373.html, 企业危机公关中的舆论引导策略研究 作者：肖彬 来源：《现代经济信息》2019年第12期 摘要：随着市场经济体制的发展，企业被放置在市场竞争中发展，在此过程中，企业不乏会因为各种原因遭遇公关危机，影响着企业的可持续发展。因此企业必须采用各种危机处理的手段方式，尽快帮助企业走出危机而企业在危机公关中所采用的策略方式是否有效也成为市场各行各领域企业参考和借鉴的主要手段。基于此本文展开对企业危机公关中的舆论引导策略的专项研究，旨在能够总结并且归纳出舆论引导策略在企业危机公关处理中的积极性，从而为企业发展提供更加有益的借鉴和启发。 关键词：企业发展;危机公关;舆论引导;策略优势 中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0097-01 一、企业危机公关处理相关内涵 1.企业危机公关 企业公关危机主要是指其因为内外部等不利消息带来的社会公众对于企业的信誉方面的怀疑或是坍塌，因此公关危机也可以称为信誉危机、信任危机等。对于企业发展而言，公关危机的来源较为广泛，且危机公关的起点可能是微不足道的。所以企业的危机公关具有动态性、广泛性和不可预计眭等特点。 2.企业危机公关处理的流程 危机管理是一门专门的学科，随着跨国企业的兴起，危机管理理念正式引入到企业的经营中，其逐渐同企业的管理密切相关。在现代社会中，企业管理面临着信息不对称、政策环境变化、质量管理疏忽等各个方面的风险因素所带来的危机事件。因此企业必须能够拥有一整套的危机公关处理的流程，才能够确保企业不会因为公关危机带来自身发展的限制。因此分析企业危机公关的处理，其主要由两个方面组成。第一是对于公关危机的积极干预，严防危机来临。企业的公关危机往往都是由小的管理事件所产生的，并不是一下子就变成大到能够撼动企业发展根本的公关危机。因此当在企业经营发展中出现一些的小的危机时，必须能够采用积极干预的态度和方式;第二是实现对已发生的危机的及时处理，采用有效的措施，避免重大损失的出现。针对于第二个方面的危机处理中，也是企业危机公关处理的重点所在，主要是分为两个思路所展开。首先是要求明确问题，对于带来企业的公关危机的问题明确其核心，避免出现对危机视而不见或是提出同带来危机问题南辕北辙的处理态度。其次才是对危机问题的有效策划解决。
网络背景下的企业危机公关研究
网络背景下的企业危机公关研究 摘要：信息时代的来临和互联网技术的普及正在深刻地变革着人类社会。网络环境下的信息传播量、传播速度、传播模式与以往相比有很大的不同，因而，信息时代危机公关的表现形态及企业组织对危机公关的管理工作亦与传统经济环境下有异。本文通过对网络下信息传播特点及其对企业危机管理工作影响的分析，探求企业如何调整危机管理工作以适应这种变化。 关键词:网络环境；信息传播；危机公关； 一、中国互联网的发展背景分析 截至二零一一年六月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。 万人 图 1中国网民规模、增长率及普及率 2011年是“十二五”的开局之年，政府对信息技术的普及和应用更为重视，通过加强中西部地区基础网络设施建设，推进农村地区信息化，繁荣移动互联网，规范和鼓励网络零售交易等措施，进一步推动互联网向更广泛的群体渗透。在这种背景下，2011年下半年我国网民规模还将进一步增长，预计年底我国网民总数将超过5亿。 2011年上半年，网民平均每周上网时长为18.7个小时，较2010年底增加0.4个小时【2】。 小时 图 2 网民平均每周上网时长
飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由,一旦企业的产品和服务出了问题,很多消费者的第一反应会是上网发帖,对网友倾诉不愉快的心情。在面对危机事件时,在传统媒体时代分散、弱势的公众,很容易的可以通过网络把彼此联系起来共同面对企业或组织,使企业在公关危机处理时面临新的挑战【3】。 二、危机与危机公关的定义以及特点 对于危机不同的角度、不同的学派会有不同的定义。根据著名危机公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”，从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复【1】。 危机公关是一项系统工程，它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。企业危机公关的核心是沟通，其中，信息的传递在沟通中尤为重要，对化解危机起着极为关键的作用。 危机公关特点：意外性 : 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性 : 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性：由于危机常具有“ 出其不意，攻其不备” 的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说 , 危机一旦爆发 , 其破坏性的能量就会被迅速释放 , 并呈快速蔓延之势 , 如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 三、网络环境下信息传播的特点 与传统大众传媒广播电视报纸杂志相比，网络传播具有以下特点： 1、传播的信息量巨大且速度快。在互联网上，各类信息齐全且层出不穷，结合网页页面链接，信息供给可以向纵深递进，这是传统大众传媒无法做到的。据CNNIC的统计数据，到2003年12月，全国共有网页数近3.12亿，在线数据库169867个，网络传播方式的出现打破了过去的信息封闭与信息匮乏。在互联网上发布信息成本低且方便，与报纸杂志相比，它无需排版印刷运送等中间环节，这节省了不少时间；与电台电视节目相比，它不必预先做节目安排，只要信息文稿准备完毕，通过简单的复制粘贴就可以将分类信息瞬间传递到每一个终端用户。 2、沟通空前自由。互联网是一个自由、平等、开放的大众传媒，登陆互联网上的每个人只要自己乐意，其身份都可以隐匿，人们可以无所顾忌地发表意见、交流思想，但良莠不齐的信息“轰炸”，不见得给公众行为带来的都是理性。因此，互联网这个虚拟空间为真实信息传播提供了便利，但同时也使得流言传播更为方便。 3、信息的传递由一次性转为重复多次性。传统传媒往往随着电台电视节目的播出与报纸杂志的发送将信息一次性地传递给受众，而互联网将这一线性传播模式改变为折返式传播模式，即前期受众在接收信息后，通过对信息的不断加工复制粘贴，使受众面不断扩大，反馈逐渐增强。 4、传者与受者的界线模糊。传统的信息传媒遵循的是线性传播模式，其受众的反馈慢且较为困难。然而，在互联网上，公众沟通的地位发生了极大的变化，由单纯的被动接受信息改为主动的选择信息，甚至发布信息，例如，公众可以通过网站的论坛、电子公告板发表自己的见解，也可以通过发送email、投票或是直接对帖子进行回复来表达自己的看法，这一切使信息传播中的传者与受者的界线变得模糊起来，有助于实现公关理论与实践强调的双向沟通原则。由于网民之间的沟通互动增强，常常使公众由潜在公众向知晓公众，进而向行动公众转化，籍此形成极为强大的舆论力量，因而，它对催生危机起着重要的作用。在沈阳“刘涌案”、西安“假体彩案”中，我们可以看到网络舆论的巨大能量。