平台服务规范用语
服务规范用语
服务规范用语作为一名服务行业从业者,我们需要了解并掌握一些规范用语,以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的服务规范用语。
1.问候语、称呼语在与客户交流时,问候语是必不可少的,它不仅可以打破陌生感,还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下,问候语要简洁热情,可以使用一些常见的词语,如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当,不要随意称呼客户的名字或者称呼不当。
例如,一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”,所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式,正确称呼客户的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语在客户服务中,我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如,在解决客户问题时,我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供妥善的解决方案”等语言表达,而不是使用一些模糊的措辞,例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外,在服务过程中,我们需要使用礼貌用语,例如“请您稍等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊重和关爱,从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语当发生问题或者服务出现差错时,我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良情绪,进而降低服务风险,保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁,表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如:“非常抱歉给您带来了不便,我们会尽快解决问题”等。
4.结束语服务工作完成后,要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要感谢客户选择我们服务,表达对客户的关注和感激之情,并再次确认客户的需要已经得到满足。
例如,“感谢您的选择和信任,如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结:服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质,也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语,我们可以赢得客户的信任和尊重,同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好,欢迎来到XX服务中心,我可以为您做些什么?
2、很高兴为您服务,有什么可以帮助您的?
3、您好,很抱歉让您久等了,请问有什么可以为您效劳的吗?
4、问候您,很高兴能为您服务,请问有什么可以帮助您的?
二、解释服务
1、当您有任何疑问时,我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问,请问我,我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛,您可以问我,我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品?
3、您需要什么样的服务?
4、您对我们服务有什么要求吗?
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务,让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助,您有什么要求吗?
3、请问您需要什么帮助?我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗?我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务,是吧?
2、你需要的是XX服务,对吗?
3、请问您需要XX产品/服务吗?
4、您需要XX服务,对吗?
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人:服务员要尊敬自己的客人,不要轻视他们,遇到他们要表示礼貌,行动也要得体。
2、服从指令:服务员在执行客人的重要指示时,要服从,不能有任何反抗、反对的行为,要快速灵活地履行指示,避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务:客人来店里消费时,服务员要尽快服务,不能耽误客人的消费,以礼貌的态度,及时的完成服务。
4、热情服务:服务员在服务客人时,要微笑服务,热情,提供优质的服务,以便让客人感到舒适。
5、保持清洁:服务员要保持自己的整洁,不能有不洁净的外表,服务的环境也要保持清洁,以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语:服务员不能使用粗鲁的语言,不能说不礼貌的话,对客人要尊重,避免引起客户的反感。
2、强制客人:客人来店里消费时,服务员不能强制客人购买或者吃什么,要引导客人根据自己的喜好选择,绝不能强制客户。
3、收钱失礼:服务员在结账时,不要过于急切地要求客人支付,要以礼貌的态度对待客户,以提升店面的形象。
4、不守纪律:服务员要严格遵守店面的纪律,完成安排的任务,不能迟到早退,以及出现不良的现象。
5、不尊重客人:服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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IT服务用语规范
IT服务用语规范为了提高IT服务工作效率,规范IT服务管理,加强与用户沟通,制定一套IT服务用语规范非常重要。
本文将介绍一套适用于IT服务工作的用语规范,希望能够对IT服务工作有所帮助。
一、常用用语1. 问题(Incident):用户报告的故障、错误或异常情况。
2. 请求(Request):用户提出的需要IT部门协助或提供服务的要求。
3. 服务水平协议(SLA):IT部门与用户之间达成的关于服务质量和服务水平的协议。
4. 优先级(Priority):根据问题严重程度和紧急程度划分的优先级,比如紧急(Urgent)、高(High)、中(Medium)和低(Low)。
5. 应急响应时间(Response Time):IT部门对用户报告问题后的响应时间,根据优先级划分,如紧急问题响应时间为30分钟。
6. 解决时间(Resolution Time):IT部门解决问题所需的时间,根据优先级划分,如高优先级问题解决时间为24小时。
7. 服务台(Service Desk):IT部门提供首要支持和服务的中心。
8. 问题分类(Category):将问题或请求分为不同的类别,便于管理和处理。
9. 服务目录(Service Catalogue):IT部门提供的各种IT服务的清单。
二、沟通用语1. 您好,请问有什么可以帮到您的?(Hello, how can I assist you?)2. 请您详细描述一下问题的具体情况。
(Please provide a detailed description of the problem.)3. 请问您是否尝试过重启设备?(Have you tried restarting the device?)4. 为了更好地解决您的问题,请提供您的登录名。
(To better assist you, please provide your username.)5. 我们会尽快处理您的问题,预计解决时间为XX小时。
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范电子商务部内部文件XXX客服规范用语及话术规范2.禁忌词汇3.服务用语2.投诉类回访3.调查类回访2.价格与3.支付与退款4.发货与物流5.投诉与反映6.欢送与欢迎—————————————————————————第一部分:服务规范用语1.服务词汇2.禁忌词汇3.服务用语a.您好,科信客服中央,我是客服科小信,很高兴为您服务,叨教您需求什么帮助?b.叨教您还需求其他匡助吗?c.感谢您的来电,请挂机,再见!d.先生您好,您想咨询的电缆/电线型号是******,盘(米)数是**盘(米),是吧?e.先生你好,请提供下您的手机号码(可重复)。
f.我帮您重复一下:您的账号是XXX(重复一次用户账号,避免出现查询错误)g.请您稍等,我帮您查询这个型号的报价,请不要挂断在线对话(请不要挂断团结XXX坚韧创新1电子商务部内部文件电话)!很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实(不克不及对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问客服总负责人,知道精确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)请您不要着急,我会尽力帮您解决。
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?很抱歉,您所提到的题目,由于*****原因,我需求进一步核实,请您留下接洽电话,我们会将成效及时回复给您。
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见。
您的建议很紧张,我们会及时转到达相关部分,谢谢您的支持!或非常感激您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!对不起,这是我们客服热线,如果想推销或引见业务,请接洽公司其他部分,谢谢协作!h.i.j.k.l.m.n.o.第二部分:投诉规范用语1.能间接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:“先生/女士,我首先对此题目给您带来的不便透露表现歉意,请您详细讲一下您要反映的情形,我们会帮您解决的。
”2.需求咨询领导或其他部分,不克不及间接答复的:“您好!先生/女士,您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后,我们会将结果立即通知到您。
电信服务规范用语
电信服务规范用语尊敬的顾客:感谢您选择我们的电信服务。
为了提供更好的服务质量和履行我们的责任,我们制定了以下电信服务规范,用以规范我们与您之间的沟通和合作。
希望您仔细阅读并遵守以下规定,以便我们能够共同创造一个良好的通信环境。
一、准确、清晰的信息提供我们会提供准确、清晰的信息,使您能够充分了解我们的服务内容、价格、付费方式和服务期限等相关事项。
如果您对我们提供的信息有任何疑问,请随时与我们联系,我们会耐心解答。
二、诚信、公平的营销宣传我们会遵守国家有关电信市场的法律法规,不会进行任何虚假宣传和误导性说明。
我们会友好地告知您我们的服务优势和特点,但绝不会做出任何与实际情况不符的承诺。
如果您发现我们的宣传有任何不实之处,请及时向我们反馈,我们将会积极处理。
三、便捷、高效的服务渠道为了尽可能方便您的服务需求,我们开通了24小时客户服务热线,并在网站上提供了在线客服咨询功能。
您可以通过电话、短信、邮件和网上渠道等多种途径与我们沟通。
我们将尽一切努力确保您的问题在最短时间内得到解决。
四、公正、公开的服务标准我们将严格按照国家有关通信服务的标准和要求提供服务,确保服务质量的公正、公开和透明。
我们会明确告知您服务范围、速率、容量等具体参数,并按照约定提供相应的网络和信号质量,不会随意降低服务质量。
五、保护用户隐私我们承诺严格遵守国家有关用户个人隐私的法律法规,绝不泄露您的个人信息和通讯内容。
我们会采取一切必要的技术手段和管理措施,确保您的个人信息安全,防止信息被窃取或篡改。
六、及时、有效的故障处理如果在使用我们的服务过程中遇到任何故障或问题,我们将尽快响应并积极解决。
您可以通过我们提供的24小时客户服务热线反馈问题,我们会以最快的速度派出专业技术人员进行排查和修复,确保您的问题及时得到解决。
七、公平、合理的费用管理我们将按照国家规定的价格计费标准,对您提供的服务收取费用。
我们会及时向您提供详细的账单和费用说明,确保您对费用的了解和掌握。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好,请讲;2、你好,很高兴为你服务;3、你好,这里是VIP服务热线,我姓X,请问有什么可以帮到你;4、XX先生/小姐,我是你的客户经理,我姓X,很高兴为你服务;5、节日时:新年好,很高兴为你服务;二、结束语篇1、普通的结束语:祝您生活愉快,再见!2、普通的结束语2:感谢你的来电,再见!3、客户感知很好的情况下:希望下次还有机会再为您服务!4、客户咨询购买彩票等中奖活动:祝您中大奖,再见!5、当客户说他在开车时:路上要注意安全,再见!6、客户表示是做生意的:祝您生意兴隆,再见!7、客户在漫游途中:请路上小心,再见!8、客户表示出去旅游时:祝您一路顺风,再见!9、天气冷时:天气转凉了,记得加衣保暖,再见!10、天气下雨:今天下雨,出门请记得带伞,再见!11、周末的时候:请您周末愉快,再见!12、客户表示在漫游的时候:请您旅途愉快,再见!13、要将客户的来电转其他部门:请稍等!)14、转自助台:请你注意收听(不需讲“祝您生活愉快!”)15、新年期间:祝你新年快乐,再见!16、平时节日:祝你节日快乐,再见!17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇(1)确认问题;1、请问你的问题是。
?2、请问你的意思是。
,对吗?3、不好意思,我不太理解,能否请你重复一遍;4、非常抱歉,刚才没有听清楚,请你再重复一遍可以吗?5、我可能理解错你的意思了,请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗?7、跟你核对一下。
对吗?8、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便技术部门尽快查询处理,感谢您的配合!(2)缩短通话;1、您好,为了方便您了解,我现在将该内容通过短信(彩信)发给您,请您留意查询;2、因涉及的内容较多,具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解,好吗?3、为了方便你办理,我稍后发送会发送邮件到你的邮箱,请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道,建议你可以使用。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配,仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心,不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任,自信、热情,让客户感受到坐席代表的微笑,快速响应客户要求,准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意,用怀疑的语气质问客户,使用专业术语导致客户不理解,挑客户的语病,推诿责任,敷衍客户,过分强调自己的正确性,说其他部门或同事的不是,言行不一,过度承诺,打断或中途挂断客户的电话,急于结束服务。
01:问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话,并致以问候语,自报姓名或工号,婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统,开头语的使用要求也不一样,如很多系统都会自动报工号,此时,坐席代表就不需要自报,并以积极、开朗的语气,微笑着表达自己的问候。
“您好,1688号很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”“您好,欢迎致电XX客户服务中心,请问有什么可以帮您?”“上午好张先生,请问有什么可以帮您?”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒,坐席代表应先表示抱歉,不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好,感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中,会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况,导致客户的话无法听懂或者听不清楚,这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起,您那边的信号不是很好,请您重复一遍。
”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时,需要注意如下事项:(1)向客户解释转移电话的原因,以及将电话转给什么人。
(2)询问客户是否介意电话转接。
(3)如果无法转接,要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
(4)告知客户如果电话断线需要重新拨打,避免断线导致客户挂断而投诉。
96128政务信息查询规范服务用语
服务应答流程
问好 聆听 回应 解答 确认 愉快的结束电话
服务说好 “三声”
招呼声 询问声 道别声
良好语言礼仪形象基本原则
十字文明用语
您好 请 谢谢 对不起 再见
服务应答规范
1. 用户电话接入 2. 当用户电话被错误接入 3. 用户不出声 或听不清楚 4. 用户叙述未完或叙述未听明白 5. 对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时 6. 当用户提出建议和批评时 7. 向用户表示歉意 8. 用户提出意见或建议 9. 结束用语和用户表扬 10. 遇到来电投诉的用户
忌:“不解释,抱怨,生 硬提示
6.当用户提出建议和批评时
语言规范
“谢谢您的建议(批评), 我们会尽快向上级部门 反映。”
行为规范
虚心回礼
忌:“不回礼
忌:““又不是我的 错”
“不清楚”
7.向用户表示歉意
语言规范
“对不起”“请原 谅”“给您添麻烦了” 我们立即采取措施为您 解决等.
忌:““没办法”
96128政务信息查询规范服务用语
职业用语的基本要求 服务应答流程 服务说好 “三声” 良好语言礼仪形象基本原则 服务应答规范 服务禁忌和禁语 备注
职业用语的基本要求
1.语感自然用正常的语调讲话,不局促, 不呆板.
语气亲切: 和气可亲,能拉近与客户的距 离 86%是语气,14%是语言
忌:““真麻烦!真糟糕!没办法!” “你不要说了,我又解决不了!”“我也
没办法,又不是我的责任,我只是个 小兵,你说了也没用!” “你有本事去告呀!” “你投诉也没用!”
行为规范 忌:“不回礼
服务禁忌和禁语
服务禁忌
服务规范用语
1、问候语:“您好,申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”2、客户问候客服代表:“小姐,您好。
”时,客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”2、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名3、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时:客服代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时:客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时:客服代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗?“不可以直接挂机三.沟通内容10、遇有人来电找正在上班的客服代表:客服代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。
客服服务规范用语
客服服务规用语一、呼入基本服务规用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待,,再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等。
(三)、基本规服务用语1.铃三声应拿起,接通客户时应先说问候语:您好,欢迎至电#####客服热线,****号为您服务,请问有什么可以帮助您?2.结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用客没有问题可说:感您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供:请提供您的联系,以方便我们同您联系:(可重复)5.对方报完所要查询(客户名)时:我帮您重复一下:您的(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的,避免出现查询错误现象)6.客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。
听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。
(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请客户稍等后再次向客户进行解答时:感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
”先重复一下客户所提问题,然后做出回答。
服务用语规范
服务用语规范一、服务过程要使用文明用语,如:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等,决不能使用服务忌语,要让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语:1、您好,欢迎光临!2、我能为您做些什么?3、对不起,请您稍候。
4、对不起,让您久等了。
5、谢谢!欢迎您再次光临,再见。
三、对顾客的称呼:先生(男性青年人、壮年人、老年人),小姐(年青女性),女士(中老年妇女),同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员),小朋友(少年儿童)。
四、常用接待用语/忌语的对应介绍:l、敬语:1)对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?2)对不起,这件事我不太清楚,请稍等,我去问一下。
3)这件商品价格是xx元,这个架子上的价钱都一样。
4)您要是自己看的话,商品上都标明了价签,请随意挑选。
5)让我来收拾吧。
6)您看着满意吗?7)我能为您做什么?需要时叫我一声,您请随意。
8)请稍候,我马上就来。
9)这件事,我现在给您找一下负责人,请稍候。
l O)您再考虑一下,没关系。
11)您可以试试,试衣间在那边,去后请把门锁好。
l 2)对不起,这是内衣、卫生类商品,您最好根据自己以往的经验购买,或者由我帮您参谋,买了以后只有质量原因才可退换。
1 3)您挑选商品的时候,请保管好自己随身携带的物品。
1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等),我帮您拿。
1 5)对不起,您要的号卖完了,您要是还想要的话。
请您告诉我们联系方法,来货后我们立刻通知您。
1 6)那里还有其他样式的衣服,您不妨挑选一下。
17)这商品您觉得满意吗?18)是自己穿还是替朋友带的。
19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。
20)这(那)有镜子,请您自己看看效果。
21)这款衣服穿在您身上,显得身材比较匀称。
22)您穿这颜色很适合您的肤色。
23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件,随意挑选。
24)如果您觉得不合适,.可以来换。
您要是方便的话,请早点来,挑选的余地更大一些。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语,正确运用礼貌十字用语:“您好,请讲,好的,对不起,不客气”,做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电(咨询、订购产品、投诉等)。
1、咨询业务“您好!这里是西邮寄购物网96185客户服务中心,很高兴为您服务,请问需要什么帮助?”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站,是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站,网站所有的商品都是精心挑选,严格按照招商准入标准,为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等,正在为您查询相关信息。
”“请稍等,我记录一下”“对不起,让您久等了““对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员,可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX,促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字,然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类,确定您想要的商品类型后,点击进入则该类中所有商品全部罗列出来,您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧,点击进入该页面,会提示您输入商品编号进行精确查找,点击查询即可找到您想要的商品,此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线,将您所需产品的名称编号和您的姓名,详细地址,联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员,可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付,也可以通过电话订购商品,西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点,当时验收商品、当时交纳货款,第三种方式是支付宝支付,只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
服务礼仪规范及服务用语规范
服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极:客服人员应保持积极的心态,时刻保持高度热情,保持积极地、愿意帮助的态度,对于出现的问题,勇于承担责任。
2、自信:解决问题或与客户交流时保持自信,采用肯定的语气、严谨的措辞,而不应该是否定或模糊的。
3、节奏:节奏一方面指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
与客户讲话时,客服人员须使用标准语速,既不能太快,也不能太慢,大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢:不要让客户感觉到客户服务人员没自信心,也不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调:不可过高,但太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,因此在重要的语句上,服务人员应使用重音,同时尽量保持升调。
6、音量:保持合适的童话音量,话筒的位置不可直接对着嘴部,放置于嘴的左下角,对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁:不要谈及太多与业务无关的内容,为了与客户建立关系,适当谈些与个人有关的内容有必要的,但应适可而止,不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。
8、停顿:通话中适当停顿,可以吸引客户的注意力,也会让客户有机会思考,同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑:微笑可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话另一端的客户,表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准1、通话前准备:呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听,在拨出电话之前,客户服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称在电话接通之后,主动向对方问好,并立即报出本公司或部门的名称,“您好,博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养,养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适,接听电话时要注意声音和表情。
服务规范标准用语
服务规范标准用语(一)常用服务应答语1、问候语:您好!很高兴为您服务(同时可结合个性化的语言向客户问候,如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
)2、应答后用户不说话时:您的电话已接通,请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时:对不起,先生(小姐),我没有听清楚,请您重复一遍,好吗4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时:对不起,先生(小姐),可能我说得太快了,我再向您解释一遍好吗5、询问用户号码时:先生(小姐),请问您的号码是多少6、用户责怪话务忙难打时:对不起,先生(小姐)现在电话比较忙,请问有什么可以帮您9、对客户提出的问题,要通过查询才能解答时:正在为您查询,请不要挂机,请稍等。
10、查询结束回复用户时:***先生(小姐),感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时:您好,先生(小姐),您说的这个问题我需要查询一下,可能需要***分钟的时间,为了不影响您的工作,请您挂机,稍后我会回复给您,您看可以吗(灵活运用)11、需要用户记录信息时:“***先生/小姐,请您记一下好吗”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚:“***先生/小姐,不知我是否将您的问题解释清楚了13、向客户解释清楚一个问题后(回答完用户问题时),不应马上挂机,而应询问:请问还有什么可以帮您或请问还有其他业务需要咨询吗14、对于尚未开办的业务,应回答:很抱歉,这项业务目前还未开办。
(具体资费要正式推出时才能明确)。
(灵活运用)15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时:感谢您对中宜慧诚的支持,您反映的问题我已详细记录下来,我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员,该话务员空闲时:请稍候,我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员,该话务员正在通话时:对不起,先生(小姐),您要找的话务员正在通话中,请问有什么可以帮您吗或请留下您的联系方式,稍后给您回复(灵活运用)17、电话转接:我将电话转接给某某,请不要挂机,请稍等(和负责人打好招呼,并提前向对方叙述问题,再进行转接)注意:接到电话的工作人员应使用应答服务语:您好***号为您服务。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语
在客户服务中心,使用规范的用语是非常重要的,它可以提供专业、友好和高效的服务。
以下是一些客户服务中心常用的规范用语:
1. 欢迎词:
- 欢迎来到我们的客户服务中心!
- 您好!欢迎致电我们的客户服务中心。
- 感谢您选择我们的服务。
2. 自我介绍:
- 我是XXX,您的客服专员。
- 我是XXX,很高兴为您提供服务。
- 你好,我是您的专属客服,有什么可以帮到您?
3. 询问问题:
- 请问有什么可以帮助您的?
- 您遇到了什么问题?
- 请告诉我您的具体需求。
4. 理解客户问题:
- 对不起,让您等待了这么久。
- 我明白您的问题。
- 我能理解您的困惑。
5. 解决问题:
- 我会尽快帮您解决问题。
- 我会为您查找解决方案。
- 我将为您提供帮助和指导。
6. 提供信息:
- 这是您需要的信息。
- 我会给您发送相关资料。
- 请在邮件中查收所需信息。
7. 感谢客户:
- 感谢您的耐心和合作。
- 非常感谢您的选择和支持。
- 感谢您对我们工作的肯定。
8. 结束对话:
- 如果您还有其他问题,请随时与我联系。
- 如果还需要帮助,欢迎与我们联系。
- 再次感谢您的来电。
再见。
注意:以上用语仅供参考,根据不同的行业和公司,可能会有所变化。
在客户服务中心,应根据具体情况和职业道德,尊重客户,用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。
服务用语基本规范
服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声,服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情,切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范一、收寄用语A:接受预约电话及上门收寄1、您好,请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里,请耐心等待。
3、您好,我是XX快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司派我来收寄快件。
4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。
5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收寄,请谅解。
6、对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄,请谅解。
7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围,无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。
11、这些未填的信息也很重要,请补充完善。
12、您寄往XX市,首重XX公斤以内是XX元,续重每XX公斤加费XX元。
您快件的总重量是XX,资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您?16、这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。
B:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况)17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递!18、请问您办理什么业务?/请问,您要寄件还是取件?19、取件/寄件这边请。
/请稍等,我们马上为您办理。
20、请走好,欢迎再次光临。
2、投递用语A:上门投递1、您好,请问XX先生/女士在吗?请他/她签收快件。
七网络服务用语规范
七网络服务用语规范接待:●您好!欢迎光临七网络!吧台:●您好!●请出示您的身份证。
●收到您**元,找您**元,请您清点一下。
(唱收唱付)●不好意思,请您稍等一下。
/让您久等了。
(等待期间)●请收好您的身份证。
(客人离开吧台时)●不好意思,麻烦您换一张好吗?(钱币有问题时)●对不起,耽误您时间了。
(客人因顺序问题发生争执时)(注:在吧台接待过程中,只要有客人的到来,我们必须本着以客为尊的原则,放下手中的事,先招呼客人。
在吧台的所有工作人员,看到客人到来时,都要与客人用礼貌用语打招呼。
)引导:●您好!这边请。
/您好!这边有空机,请跟我来。
/您好!请这边走。
●请注意楼梯。
/请小心台阶。
/请当心脚下。
日常服务●您好!请问哪里叫服务员。
/您好!请稍等一下。
(在客人高声呼喊的情况下)●您好!请问您有什么需要?/您好!请问有什么可以帮您的?(询问需求时)●好的,请您稍等一下。
●您好!请您确认一下号码/账号和充值金额。
●收到您**元,找您**元,请您清点一下。
(唱收唱付)●您好!请您让一下。
●您好!请抬下脚。
/您好!麻烦您让一下。
/您好,请小心地滑。
●您好!给您清理下桌面,可以吗?/您好!给你更换一下烟灰缸。
●您好!请小心烫。
(抬热水、泡面时)●您好!请注意收好您的随身物品。
/不好意思打扰一下,请保管好您的随身物品。
客人离店:●请慢走。
●请携带好您的随身物品。
注意事项:1.注意使用普通话。
2. 要把客人放在首要位置来进行回应。
3.在整个过程中,切忌带情绪,私人感情等。
4.说话过程中,注意关注客人的反映,并给与及时的关注与回应。
5.在整个服务的过程中,我们的服务用语要做到“请字当头,谢不离口。
”6. 在使用服务规范用语时,要注意自己的语气、语调,保证专业、规范、随和、温暖。
7.在出现错误时,需及时道歉。
8.不要与客人发生争执。
9.所有公司员工,在店内遇到客人时,都要主动让路,并与客人打招呼。
七网络客户服务部2013-6-26。
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类型沟通类型
规范的问候语开头语
需要客户重复时
规范的应答用语无法听清楚客户的声音时
对客人表达的意思不清楚时
遇到客户询问服务范围之外的内容
时,让客户等待
规范的查询用语需要客户等待时
需要客户记录有关内容时
规范的解答用语客户总是不明白时
客户的要求与机构的规定相矛盾时
客户提出的问题无法立刻答复时
需要请求客户谅解时
消除客户顾虑时
解答完客户问题时
客户情绪异常时
面对抱怨或投诉时的规范用语客户抱怨服务不佳时
客户抱怨受理过程太慢时
接受建议或表扬时的规范用语遇到客户表示感谢时
遇到客户提出建议时服务禁忌用语辱骂、骚扰、恐吓
抢话、反问、讽刺、大声吼叫、不耐烦
规范用语
您好,这里是***网供应商,请问有什么可以帮您?
对不起,我没有听清楚您的问题,您再重复一遍,好吗?
抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍
对不起,您的声音太小,麻烦您说话声音大点,好吗?”
对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗?”
对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢您!”
很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。
”
你好,您想说的是不是........ 你好,你的意思是不是可以理解为......
让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短。
回复时要感谢客对不起,请您稍等,这个问题我帮您查询一下好吗?
返回通话状态时要说“XX先生 女士,很抱歉,让您久等了。
”客户您好,感谢您的耐心等待,我帮您核引导客户完成必要的信息记录,不可以语速过快,也不可以不提示客户。
“麻烦您记录
一下,好吗?” “请问您记录好了吗?
“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗?”
“不知道我讲的您理解了吗?
客服代表的态度要诚恳,要讲清缘由,争取客户的理解。
“对不起,按照公司规定,您的这个要求我们无法满足,请原谅。
”
“不好意思,这件事情恐怕暂时帮不到您,因为……”
对不起,由于您的情况比较特殊,请稍后,我帮您查一下。
”
“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已记录下来,在XX(时间)后会有专业的工作人
员与您联系,您看可以吗?”
对不起,给您造成不便,请您原谅。
我一定会尽我最大的能力帮您解决。
XX先生/女士,不知我是否将您的问题解释清楚了?”
“请问您还需要其他帮助吗?
对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗?我会尽全力帮你
真的非常抱歉,给您带来不便,……” 我怎样才能帮到您呢? 您看,我能帮助您什么呢?
对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理
请不必客气,这是我们应该做的(这是我们的工作职责)。
”
“非常感谢您的支持与称赞,您的满意就是对我们工作最大的支持。
谢谢您,您提出的宝贵意见,我们将及时的反馈给公司相关负责人员。
再次感谢您对我们工作的
辱骂:“傻x”、“神经病”、“有毛病”、“放屁”等词语;
骚扰:将客户信息挂在三方平台、使用不同的方式骚扰客户,影响客户正常生活
恐吓:“你等着吧,你完蛋了”、“我有你的信息,你看着办吧”、“你要去xxx地方游玩,我就让你回抢话:你闭嘴,先听我说
反问:我不跟你说了吗,你是听不懂吗?
讽刺:你要穷,就别出来玩
不耐烦:我都跟你说了几遍了,你烦不烦,是听不懂人话吗
备注
长短。
回复时要感谢客户的耐心等候。
的耐心等待,我帮您核实了……
两可的话;遇到无法解决的问题时,不能推给客户。
向用户表示致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他,切记不懂装懂
要确认客户的需要。
不可以不与客户确
认,就匆忙结束服务。
先稳定客户的情绪,再处理问题;尽量
不要和客户抢话、争辩,过于强调我方
理由,不顾及客户感受一味的解释
呢?
您对我们工作的关心和支持。
玩,我就让你回不来
快回复他,切记不懂装懂。