积极主动的销售技巧
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10
4.工作流程及发挥团队精神 有效的安排及排序 平衡顾客要求程度及公司的利益 与同事充分合作为顾客提供增值服务
5.处理顾客的挑战 处理刁难的顾客 处理顾客的投诉、建议并解决 找出有关顾客服务的问题并执行解决方案
6.建立良好顾客关系 提供超出顾客期望的服务 建立顾客信心，维持良好长久的顾客关系 分析顾客资料，并主动向合适的顾客推介相关的新产品
豪爽干脆型
喋喋不休型
沉默寡言型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型
表现
对策
严肃冷静，遇事沉着。不 FAB，熟悉产品特点，层层推 易受外界影响。（能够聆 进引导，分析比较，事实依 听建议，提出问题和看法）据。
对于是否购买犹豫不决， 诱导顾客表达并做说明，直
反复比较，难于取舍
接促使对方做决定。
虚荣心强
以顾客熟悉的事物寻找话题， 适当运用请求的语气
非语言沟通： （美国传播学家）
信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情
21
AIDA法
二、 了解客户的需求方法
1.主动介绍 "
2.询问求教
3.好奇接近
4.演示接近 "
5.赞美接近法 “ 6.赠品推介 7.利益接近
22
AIDA法
三 、 与 顾 客 保 持 关 系 的 小 窍 门
23
1.微笑,婴儿般的微笑; 2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子; 3.倾听顾客需求. 4.真诚的目视对方; 5.试戴,让客户接触商品; 6.多涉猎各个领域的知识,扩充知识面,才能成为一个好的销售人 员; 7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意; 8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生 日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日; 9.适当的赠送些小礼物; 10,定期发短信,问候,宣传产品知识,新产品介绍; 11.不断总结,整理,电子化,易复制.
2
优质服务
The Mixc Store
Service
3
HK Supporting
HR, Account, IT
销售员的重要作用
把客户和企业连接 （客户认识的品牌 = 销售店员80%）
把商品转化为用品 把产品从实物变为货币 把品位和美好的感受传播到每一个家庭
销售员的工作虽然平凡， 但平凡中孕育着神圣和伟大！
干脆豪爽，慷慨，缺乏耐 介绍时干净利落，掌握火候 心
凭自己经验及主观意志判 冷静引导 断，不易接受别人观点
沉默，不知意向
保持距离，不断关注并引导
想买表现不想买
灵活应对
态度傲慢，神情冷漠
多赞美
有购买欲望时候容易冲动 速战速决
13
销售过程中的销售模式及技巧
顾客购买过程 接近客 户（招 呼顾客）
达成交 易
1.提供顾客服务准备 了解公司运作及能力(如产品及服务流程等) 了解公司产品及服务的市场情况及定位 了解公司产品及服务相关的监管法规及最佳作业方式
2.了解顾客的期望 了解顾客的需要、期望和困难 了解各类顾客的特性和观点 了解产品对各科的影响及受益情况
3.满足顾客的需要和要求 按顾客的要求提供迅速和有效的解决方案 处理复杂产品 按顾客需要及公司能力提供人性化服务
技巧之 AIDA
AIDA法
“AIDA”模式，也称“爱达”公式，是西 方推销学中一个重要的公式。
是指一个成功的推销员必须把顾客的 注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推 销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客 欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买 行为，达成交易。
19
AIDA法
AIDA
销售过 程
Attention 注意
技巧之 FAB
FAB利益销售法（特征—优点—利益）
FAB法
——是推销员向顾客分析产品利益的好
方法。
FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销 售政策（进货政策）、销售细节等表述 的时候，针对客户需求意向，进行有选 择、有目的的逐条理由的说服。
4
成为销售人员应该具备的条件？ 如何使自己具备以上条件？
讨论
5
专业顾客服务人员的成长途径
Level 1: 个人特征及行为 Level 2: 知识与技能 Level 3: 工作相关才能 (Competencies)
6
7
Level 1：个人特征及行为
以客为尊、热诚及乐于满足顾客期望 以自己的工作及所提供的服务素质为荣 高度自律、并能不需要监管和自主工作 保持专业形象和遵守专业标准 具备顾客服务的知识和技能 善于应用知识 能迅速做出适当判断 不断持续学习和改进
了解需 求
附加推销 处理异议
货品销 售技巧
15
分享：消费经历
16
硬推销（Hard-selling） 咬住不放、喋喋不休 只谈产品的特点 内容空泛、全无新意 一次过“赶尽杀绝”
17
软推销（Soft-selling） 了解顾客的需要 突出产品的好处（Benefits） 强调独特点或鲜为人知的优点Fra Baidu bibliotek明白顾客的长远价值
7.服务素质保证 评估顾客满意度 记录和跟进顾客关注的事情 找出和执行可持续改善顾客服务的措施
11
客户类型 从容不迫型
优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型
顾客类型及应对
特 征及表现
12
激发客户客购户买类欲型望 从容不迫型
优柔寡断型
自我吹嘘型
接近客户
Interesting 兴趣
了解需求
Desire 欲望
商品推销
Action 行动
处理 异议
附加 推销
“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买 欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。
20
AIDA法
一、接近顾客
目光接触 面带微笑 衣着得体 友善举止 语气语调 开场白 提问 旁征博引
8
Level 2: 知识与技能
市场竞争力的分析 知识管理 人际沟通及表达能力 良好语言表达技巧 顾客行为和心理学 顾客经验管理 新技术应用 情绪管理
• 投诉管理 • 危机管理 • 顾客关系管理 • 顾客忠诚概念 • 顾客满意度调查 • 服务素质管理
9
Level 3：工作相关才能(Competencies)
积极主动的销售技巧 ——New Staffs Training
1
销售人员对于公司的重要性
1.简历公司形象的代表者 2.解除消费者的第一线人员 3.直接引导消费者对产品喜好的重要角色
70%的顾客会从与店员的互动而决定是否购买产品；只有30%的 顾客会一句产品特质而购买。
——John McKean，Customers and People
4.工作流程及发挥团队精神 有效的安排及排序 平衡顾客要求程度及公司的利益 与同事充分合作为顾客提供增值服务
5.处理顾客的挑战 处理刁难的顾客 处理顾客的投诉、建议并解决 找出有关顾客服务的问题并执行解决方案
6.建立良好顾客关系 提供超出顾客期望的服务 建立顾客信心，维持良好长久的顾客关系 分析顾客资料，并主动向合适的顾客推介相关的新产品
豪爽干脆型
喋喋不休型
沉默寡言型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型
表现
对策
严肃冷静，遇事沉着。不 FAB，熟悉产品特点，层层推 易受外界影响。（能够聆 进引导，分析比较，事实依 听建议，提出问题和看法）据。
对于是否购买犹豫不决， 诱导顾客表达并做说明，直
反复比较，难于取舍
接促使对方做决定。
虚荣心强
以顾客熟悉的事物寻找话题， 适当运用请求的语气
非语言沟通： （美国传播学家）
信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情
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AIDA法
二、 了解客户的需求方法
1.主动介绍 "
2.询问求教
3.好奇接近
4.演示接近 "
5.赞美接近法 “ 6.赠品推介 7.利益接近
22
AIDA法
三 、 与 顾 客 保 持 关 系 的 小 窍 门
23
1.微笑,婴儿般的微笑; 2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子; 3.倾听顾客需求. 4.真诚的目视对方; 5.试戴,让客户接触商品; 6.多涉猎各个领域的知识,扩充知识面,才能成为一个好的销售人 员; 7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意; 8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生 日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日; 9.适当的赠送些小礼物; 10,定期发短信,问候,宣传产品知识,新产品介绍; 11.不断总结,整理,电子化,易复制.
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优质服务
The Mixc Store
Service
3
HK Supporting
HR, Account, IT
销售员的重要作用
把客户和企业连接 （客户认识的品牌 = 销售店员80%）
把商品转化为用品 把产品从实物变为货币 把品位和美好的感受传播到每一个家庭
销售员的工作虽然平凡， 但平凡中孕育着神圣和伟大！
干脆豪爽，慷慨，缺乏耐 介绍时干净利落，掌握火候 心
凭自己经验及主观意志判 冷静引导 断，不易接受别人观点
沉默，不知意向
保持距离，不断关注并引导
想买表现不想买
灵活应对
态度傲慢，神情冷漠
多赞美
有购买欲望时候容易冲动 速战速决
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销售过程中的销售模式及技巧
顾客购买过程 接近客 户（招 呼顾客）
达成交 易
1.提供顾客服务准备 了解公司运作及能力(如产品及服务流程等) 了解公司产品及服务的市场情况及定位 了解公司产品及服务相关的监管法规及最佳作业方式
2.了解顾客的期望 了解顾客的需要、期望和困难 了解各类顾客的特性和观点 了解产品对各科的影响及受益情况
3.满足顾客的需要和要求 按顾客的要求提供迅速和有效的解决方案 处理复杂产品 按顾客需要及公司能力提供人性化服务
技巧之 AIDA
AIDA法
“AIDA”模式，也称“爱达”公式，是西 方推销学中一个重要的公式。
是指一个成功的推销员必须把顾客的 注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推 销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客 欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买 行为，达成交易。
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AIDA法
AIDA
销售过 程
Attention 注意
技巧之 FAB
FAB利益销售法（特征—优点—利益）
FAB法
——是推销员向顾客分析产品利益的好
方法。
FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销 售政策（进货政策）、销售细节等表述 的时候，针对客户需求意向，进行有选 择、有目的的逐条理由的说服。
4
成为销售人员应该具备的条件？ 如何使自己具备以上条件？
讨论
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专业顾客服务人员的成长途径
Level 1: 个人特征及行为 Level 2: 知识与技能 Level 3: 工作相关才能 (Competencies)
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Level 1：个人特征及行为
以客为尊、热诚及乐于满足顾客期望 以自己的工作及所提供的服务素质为荣 高度自律、并能不需要监管和自主工作 保持专业形象和遵守专业标准 具备顾客服务的知识和技能 善于应用知识 能迅速做出适当判断 不断持续学习和改进
了解需 求
附加推销 处理异议
货品销 售技巧
15
分享：消费经历
16
硬推销（Hard-selling） 咬住不放、喋喋不休 只谈产品的特点 内容空泛、全无新意 一次过“赶尽杀绝”
17
软推销（Soft-selling） 了解顾客的需要 突出产品的好处（Benefits） 强调独特点或鲜为人知的优点Fra Baidu bibliotek明白顾客的长远价值
7.服务素质保证 评估顾客满意度 记录和跟进顾客关注的事情 找出和执行可持续改善顾客服务的措施
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客户类型 从容不迫型
优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型
顾客类型及应对
特 征及表现
12
激发客户客购户买类欲型望 从容不迫型
优柔寡断型
自我吹嘘型
接近客户
Interesting 兴趣
了解需求
Desire 欲望
商品推销
Action 行动
处理 异议
附加 推销
“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买 欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。
20
AIDA法
一、接近顾客
目光接触 面带微笑 衣着得体 友善举止 语气语调 开场白 提问 旁征博引
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Level 2: 知识与技能
市场竞争力的分析 知识管理 人际沟通及表达能力 良好语言表达技巧 顾客行为和心理学 顾客经验管理 新技术应用 情绪管理
• 投诉管理 • 危机管理 • 顾客关系管理 • 顾客忠诚概念 • 顾客满意度调查 • 服务素质管理
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Level 3：工作相关才能(Competencies)
积极主动的销售技巧 ——New Staffs Training
1
销售人员对于公司的重要性
1.简历公司形象的代表者 2.解除消费者的第一线人员 3.直接引导消费者对产品喜好的重要角色
70%的顾客会从与店员的互动而决定是否购买产品；只有30%的 顾客会一句产品特质而购买。
——John McKean，Customers and People