接待礼仪规范准则

XXXX医院

接待礼仪规范准则

1.0目的

1.1 机构具竞争力的关键，在于追求全方面的顾客满意，而第一次的接触满意与

否，足以影响顾客对机构的信心与评价，故制定接待礼仪规范准则，供全体人员遵守及正确执行，以提高客户满意度。

1.2 提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪，使顾客有好的印象。

1.3 作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。

2.0 范围

2.1 起点为全体人员于上班时间，在院内及周边地区看到、听到、感觉到访客来

访，接待人员须采取主动积极的态度，主动关心，根据需求提供协助与服务，一直到接待人员下班离开医院周边为止。

3.0定义

3.1 服务目光：用诚恳、亲切、热情的眼神，注视对方的口鼻三角点，能给予对

方一种专注的感觉，但是不给对方有压迫感。

3.2服务手势：用于引导来宾的手势。做法：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕

关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。

3.3指引手势：用于引路、指示方向的手势。做法：手指自然并拢，掌心向上，

以肘关节为支点，指示目标。切忌伸出食指来指点。

4.0职责

4.1 本标准由护理部牵头负责。

4.2 本标准制订、修改、废止均应由护理部提出，通过护理质量安全管理委员会

讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。

4.3 负责人应该对本标准进行推展教育，在中层干部例会中做出提醒，以确保各

单元落实执行。

5.0流程图

6.0流程说明

⑴

主动积极的服务在于亲切与热忱，所以当我们看到/听到/感

觉到有人来，就应该主动关心及问好。 ⑵主动起身用标准语问候访客。用柔和的“服务目光”注视对方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。

⑶问候、称呼合宜：“XX 先生或小姐，您好！”

主动起身依标准语问候访客，面带微笑

⑷声音质量

①语气轻柔，散发出亲切感。

②咬字清楚，让人一听就明白。

(1)让访客在第一次就找对人，为他找资源是接待服务的原则

与服务目标，不要随便拒绝与推拖。

(2)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务，并说「请稍候/

坐，我马上帮您查询/联系/处理，谢谢您。」

(3)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务时，并躬身向访

客解说: 「请让我为您说明一下。」

态度诚恳、热忱，并躬身向访客解说

(4)指引时，应使用标准的”服务手势”或称”指引手势”

二者都可以。若要拿东西给访客，需启动服务四部曲，要用双手递上，还有口语告知，书面内容图片正面朝向访客，让对方有尊荣的感受。

使用服务手势指引行进方向

(5)若忙碌时，采先到先服务，先来先处理的原则。若在忙，

暂时先放下手边工作，启动服务四部曲，请柜台另一人接待，并说”抱歉，我刚好在忙，我请另一位服务人员为你服务，请稍等/坐，谢谢!”若单位没有其他服务人员，可请对方稍等立即为他服务。并婉转说明征求同意：稍后再服务。必要时需另协调他人协助，若承诺处理请主动追踪，勿造成抱怨。

若忙碌，请柜台另一人接待

(6)确认用语的使用：柜台接待人员根据访客需求提供服务后

，躬身向访客确认: “我的说明是否能让您了解？”/

“还有需要我帮您服务的地方吗？”/”我的说明您是否有不了解的地方?需要我再补充说明吗?”

躬身面向访客，并说「请慢走」8.0品质管理

9.0 教育训练

10.0 风险管理

11.0 相关文件

《惠州华康骨伤医院护士手册》（2008第一版）。

12.0 表单

12.1惠州华康骨伤医院接待礼仪规范准则审核单

13.0附件

无。

14.0附则

14.1 本规范准则由护理部制定，相关条款由护理部负责解释。

14.2 本规范准则自公告颁布之日起生效。