护理部进一步改善护理服务计划工作方案

南京江北人民医院护理部

关于进一步改善护理服务的工作方案

根据国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2015〕15号）和江苏省卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件精神，护理部针对本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：

一、深入推进优质护理服务、改善服务质量。

目标：①全院范围护理单元优质护理服务覆盖率100%；②优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；③为患者提供延续性居家护理服务的病区扩大到6～8个；④全面履行责任制整体护理，责任到人；

⑤落实分层次培训和使用护士，临床实践能力考核合格率100%；⑥患者满意度院方自测达95%以上，第三方调查达90%以上且在全市14家医院中排名前五；⑦、护理服务投诉零容忍。

措施：

1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络明确职责和分工。护理部主任负责与社会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整理好事情经过，主动上报社会服务部。

2.继续扩大优质护理服务覆盖面，特别是门急诊服务住院病区已100%开展优质护理，非病区如血透中心、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，下一步重点在门急诊推行。

2.1 明确门（急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。

2.2 加大培训力度，特别是门诊护士的行为规范、电子叫号系统操作规范，一周一课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。

2.3 以新门诊大楼启用为契机，创新门诊服务流程，真正实现一站式服务。制定服务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。

2.4 调整门（急）诊护理岗位人力资源配置。一是增加人力2 ～3个；二是改变结构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；三是实行弹性排班，根据就诊高峰、平峰期合理安排。

2.5 对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院，书写并保留好交接单。

2.6对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，至少每小时巡视一次，记录巡视单，发现异常给予及时、有效处置。

2.7要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育，陈列健康教育资料，打开健康教育的多媒体。

3 .利用八个专业护理学组，统一工作流程和质量标准，提供同质化护理服务。

4.加强督查，持续改进门急诊护士长将上述内容列入日常管理工作，在“五查房”中体现，记录在护士长手册上，科护士长列入每周质量管理中，记录在科护士长手册，护理部将此列入每月抽查、每季度必查内容，优护督导组每半年一次进行现场督查，各

级质控人员要将存在问题及时反馈给本人和下级质控组，及时整改并持续改进。

5.每年进行“优质护理服务”总结与评比，以提高科室及个人的工作积极性。

二、规范病房患者入出院及转院流程，改善服务面貌。

目标：患者住院“来有迎，走有送，账单明、结算快”

措施：

1、护理部会同财务部修订完善入出院及转院流程、结算流程，在醒目位置标识。

2、制定并培训入、出院患者服务流程指引，在2个病区先行试点，下半年全院逐步推行。

3、结账前提供清单和电子查询，有疑问病区护士长前往结算处专门解释。

4、行动不便无家人陪伴者，住院处可实行预约式床边结账。

5、入出院服务由责任护士或办公班护士、护士长完成，不得交由进修护士和实习护生代替完成。

6、有条件的病区尽量为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。如心内科、神经内科、神经外科、骨科、新生儿科、康复科、呼吸科、产科等。

7、落实病房责任制整体护理，规范护理行为。

责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。

8、强化人文关怀、隐私保护意识，加强护患沟通。增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。

9、护理部每月对各病区进行“护理满意度测评”，持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

三、强化护理人力配备，保证临床安全。

目标：①临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%；②普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5）；③重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。④门（急）诊、手术室等部门根据工作量等综合因素合理配置护士。

措施：

1.引进护士20人左右：补充退休和辞职人员。

2.加强护士分层次培训与考核，提升护理服务能力。针对不同能级和层次的护理人员，设计不同的培训项目，制定不同的达标要求，落实不同的训练计划，考核侧重点也不一样。如理论上10年以下护士以“三基”训练为主，10年以上护士以临床案例分析为主，操作以临床实际应用为主。从岗能匹配出发，促进理论与临床实践相结合，促进临床实践能力的提升。

3.加强第三方护理员公司的管理，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活护理等。

根据我院的实际情况，配合第三方护理员管理公司做好护理员的岗前培训，督促第三方公司执行护理员持证上岗制度，加大对护理员公司的规范管理，每月考核，以保证患者安全。