旅游从业人员培训内容

旅游从业人员培训内容

一，旅游服务意识培养的必要性与重要性。

1,目前旅游服务中存在的问题：虽有进步，但差距仍然较大，提升的空间很大。（我的检查感触）

2，从业人员结构复杂，服务质量参差不齐。

3，从业人员几乎没有主动服务的意识，处于被动服务地位。

4，旅游服务从业人员的心态必须调整：从事服务工作人员的三个必备条件：@良好的心态—必须改变心态是自己始终处于良好的状态，（恶—亚心为恶，心态处于亚心状态，就会恶语伤人）简称变态，我们要变态才能做好服务。

@正常的微笑机能@恰到好处的表达。

5，管理方法有待改善（制度管理与人性管理并举，尽量避免人情用工减少内耗，效益与员工满意并重）。

6，游客对阿坝旅游业服务的评价（资源蛮好，遗憾蛮多）@服务不足的遗憾@太急功近利的遗憾——近视症@自我满足的遗憾——对自己的要求不高，标准不高，方向不明。——思想有多远，我们才能走多远。思想的高度，决定生活的高度。

7，当今旅游者的享受型消费心理需求@我消费得起@花钱买享受@花钱我就必须满意@让我满意是你的义务@我追求满意是作为消费者的权利

消费呈现以下特点：

@享受性@苛刻性@完美性@随机性@多样性@批评指导性@理性消费心理

服务提供的现状：

@服务的不公平性——看客提供@自我满足——自我感觉良好，自恋@标准太低——为完成任务而工作，不求进步@员工思想定位不明确——我为谁工作——我为自己工作@规范性灵活性不足@精神面貌欠佳——面无表情，形同僵尸@服务技能不足——没有引起员工的重视，培训效果不佳@羞涩心理——不好意思与客人交流

8，针对以上情况，理解服务意识培养的必要性与重要性。二，关于服务规范与服务程序的执行

1，服务规范与服务程序的科学性与执行的必要性@规范与程序是从实践工作中总结提炼出来，存在就有它的合理性。举例：星级饭店检查中所遇到的情。

@执行就要坚持，就要见成效。培训不是走过场，而是要员工有所获，让企业有所获。举例：酒店检查中看到的现象。

@服务程序与规范在执行过程中的变通。规范是人制定的，服务是随机的，是可以创新的，可以进一步完善的。举例:酒店消费中遇到的问题。

2，怎样克服执行难的问题。

员工的工作激励（给员工公平与希望）

@正激励：精神激励（表扬，职位，肯定，关怀，保护，休假）物质激励（奖励，福利，带薪休假）

@负激励——精神或物质的惩罚

在管理过程中多运用正激励，巧妙运用负激励

@关心员工，培养员工的归属感，树立酒店是我家主人意识。旅游服务从业人员流动性极强，主要原因在于以下几点：1待遇2职业前途3工作社会地位4职业定位5管理方式6归属感

管理的实质就是人际交流，交流的效果决定管理的效果。少一些制度约束，多一些人性的关怀。如果确实有必要使用惩罚，就必须果断。当然，人性化管理模式必须对应高素质的工作人员。所以我们必须要重视员工的培训与提升。

三，服务质量控制

1，控制服务质量的重要性。

@消费的是三个时代：（1）产品时代，能够买到就很满足——供不应求，奇货可居的紧缺时代，70——80年代。（2）质量时代，供求平衡，货比三家，高度关注质量，90——2002年代。（3）享受时代，供求失衡，供大于求，消费趋于理性和成熟，消费者在消费时不但关注产品的质量，还进一步关心产品的享受型等附加利益。2002左右始。

@当代消费者的消费心理特征：

（1），追求完美（2）最大利益（3）我是上帝（4）斤斤计较（5）花钱买开心（6）难以伺候

@旅游从业人员的心理特征:

(1)缺乏自信——受传统认知的影响，没有工作的自豪感，甚至产生自卑心理。

服务业的社会地位正在逐步提升，服务业的面也正在扩大，没有理由为此而悲哀。反而应当有自豪感。特别是在阿坝州从事绿衣服行业。

（2）没有热情，没有微笑，满脸旧社会，满脸的阶级斗争。

@就业压力：革命同志一块砖，哪里需要哪里搬。一颗红心，两手准备。干一行就要爱一行。热情源于热爱，微笑发于热情。有爱才会有快乐，有爱才会有全身心的投入。不要三心二意，不要愁眉苦脸。不要因为你的一苦脸，破坏了企业的风水，影响了企业的效益，制约了企业的发展，破坏了社会的和谐。知足才会常乐！微笑是服务业的灵魂！快乐才会有真诚灿烂的微笑，计较少的人就会有快乐。快乐是因为计较的少，而不是收获的多。没有快乐，就不会有好心情，不会有好的风水。学会快乐工作！

（3）缺乏亲和力

亲和力就是使人亲近，愿意接触的力量。它反映的是你的合作意识和趋向意识。表明你乐意与人相处的心理状态。

@亲和力是服务从业人员的必备能力。

@关于亲和度的控制。适当的距离就是美，太近了就会审美疲劳，就会出现问题。

@关于亲和力的培养。（1）良好的仪容仪表—体现你的素质于对客人的尊重（2）微笑——服务的润滑剂，是服务业的灵魂。（3）语言艺术——话多不如话少，话少不如话好。要说破场的话，做破场的事——气氛。（4）自然大方，舒雅得体，克服羞涩心理。

@缺乏主动性——爱理不理，怠慢客人。

主动性反映的是你对到访者的心理态度，表明你的心理意愿。客人会从你的主动性判断自己受欢迎的程度。消费者是上帝，我们没有理由怠慢上帝！把上帝和你的经济效益联系起来，主动性障碍也就克服了。

@服务的灵活性缺乏。要克服羞涩，紧张和疲惫的心理。以上提到的不足，恰好是我们的服务对象最关心最敏感的。所以，作为一线服务工作人员必须给予高度的重视。

2，服务质量控制的方法

@检查监督法——制度确立后必须定时不定时检查监督，否则等同虚设。（自查和交叉检查）

@竞赛法——经常性组织员工进行有奖竞赛以资鼓励。

@肯定法—及时表扬或者奖励并宣传，让员工有自豪感@榜样法——刻意培养优秀员工，把他树立成为学习的