不同的顾客类型不同的接待方式及话术

前台接待培训

*如何创造一个良好的工作气氛？

工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但我们可以确定的是，工作氛围是在员工之

间的不断交流和互动中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。在社会

文化的影响下，领导者处于绝对突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛围在很大程度

上受到领导者个人领导风格的影响，这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管

理风格。

一．接待如何立即获得他的好感

1.成功的穿着

在我们准备接待顾客之前，先检查一下自己的穿着很重要。这样让顾客喜欢您并认同您

和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。

穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。

2.肢体语言

也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以

看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。

3.微笑

微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉

头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感

的人。

*请把你的微笑留下（可以拉近人与人之间的关系）

越是成功的人物，他们越是注意微笑的效应。美国钢铁大王卡耐基说：“微笑是一种奇

怪的电波，它会使别人在不知不觉中同意你。你的成功与失败，是跟微笑有绝大的关系的！”

现在我们要问，为什么善于微笑，竟会在商场上打胜仗，竟会替自己带来一笔财富呢？

因为现代商业社会，人们习惯于紧张，终日在紧张中生活，他们的脸孔在不知不觉中抽

紧了，显得死板板、毫无生气！假如你站在戏院门口，留意观察一下那些在工余时间到戏院

看戏的人们。本来到娱乐场所去，脸孔便应该松驰，显出自然的微笑！不过，根据观察的结果，将会郑重告诉你，在100 人之中，至少有85人以上，他们的脸孔是那样绷得死板板的！

请想想，假如在这样的场合里，你能够看到这样的笑容，你心里是否感到十分舒服呢？

答案一定是：是的！

这就是人弃我取的策略。

要知道，在人人能够做的环境下，你也跟着去做的话，除非你有过人的才干，才能够引

起别人的注意，才能够给别人以好感。

但要是在别人不这样做或不善于这样做的情形下，你能够这样去做的话，你一定会出类拔萃，成为一个成功的人物

4.问候

问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。

5.握手

握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。

握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度，可以拉近彼此之间的关系。

6.注意客户的情绪

生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很愿意听你讲解，这时您要体谅客户的心境，（找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。

二”接待不同类型的顾客

1、急躁型的顾客

◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度

◆接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟

2、休闲型的顾客

这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：

◆你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明活动的价值和意义

◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客

◆鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会

3、沉默型顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：

你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言

对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪些东西感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。来诱导顾客发言

交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服，

4、内向型的顾客

接待这种性格内向的顾客时你需要：

◆当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明活动的价值和意义

◆配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心

5、多言型的顾客

当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：

◆聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图

6、嘲弄型的顾客

◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求

◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他

◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来和她说明今天的活动意义和价值

7、猜疑型顾客

对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:

◆具体了解顾客疑问点

◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介

◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意

8、优柔寡断型顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：

◆在活动的价值和意义上，须用心详细说明，让顾客能够做比较（和其它活动的不同之处）◆了解顾客的心里疑虑，做最具体的打消疑虑方法，话述

有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手

◆利用数据（接待单）给顾客看，促成顾客进房间体验

9、好胜的顾客

接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：

◆先尊重顾客的意见，再介绍我们公司这次搞动的价值和意义

◆要有信心，让他了解今天的活动内容到底是什么？

10、理论型的顾客

接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：

◆对活动的意义、特点须有条理，具体的说明

◆说明活动时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明

◆对于相关的项目专业知识要充分说明

11、博学型的顾客

接待知识丰富型的顾客应给予尊重：

◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明

◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词

◆针对他的需求项目推介，并充分说明她今天在这边能学到什么东西

12、权威型的顾客

接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：

◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，说明今天活动的意义和价值

◆在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖

13.心直口快型的顾客

◆特征：这类顾客要么直接拒绝，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

◆接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍活动时只要说明重点即可，细节可以略去。

14.挑剔型的顾客

◆特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

◆接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

15.目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定体验”。也就是说，