现代物流案例分析-案例分析52-56
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为企业质量管理创造良好的发展环境。
（2）问题与思考 ①你认为企业物流质量管理中,应如何处理好人——机关系? 这是一个复杂而敏感的问题 ,JC Penney 公司的经验是否 具有普遍意义？ ②对质量、质量管理的认识在不断发展,物流技术、物流 理念也在不断发展 , 企业怎样才能确定有效的质量管理战 略或管理思路?
4.物流作业系统（详见教材P270）
（1）ABM系统 （2）空场所管理系统 （3）出货流程管理系统 这种先进的管理系统主要有B—cat和E—cat两种形式。
5.评述
社会对运输与配送的需求,属于派生性需求。因此运输与
配送服务的水平是客户需求的首选。
（1）特点和启示
①高度重视物流发展战略的分析、研究和确立。 ②不断进行物流运作与服务的创新。 ③先进的物流作业技术支持企业的经营发展。 ④围绕顾客服务这个核心开展企业物流经营活动。
月中 , 爱默公司从 Trako 公司接收了三批货物 , 其中一批货
物发现缺陷。
Loring 公司为爱默公司提供汽化器。 Loring 公司在装运前
进行过一次流动检验,但有些缺陷直到汽化器被装到电锯上
后才能被发现。Loring与爱默公司制定了一项退货协议,根 据这份协议 ,有此类特别缺陷的汽化器要退回和返工 ,而爱 默公司不承担任何费用。如果汽化器再次失灵,就要报废。 质检管理人员在这套质量追踪与报告系统中 ,需要得出
体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估 5 个部分。
②埃森哲为康柏招标的经验。埃森哲在欧洲为康柏所做的这
一个招标的成功之处在于招标企业对于供应链的规划和对 物流外包意图的清晰描述。招标企业一般倾向于选择服务
范围广、地理覆盖面大的第三方物流公司外包整个流程，
案例54 日本大和运输公司运输管理
大和运输公司是日本最大的从事商品运输、配送的专业公
司,创立于1919年11月29日,公司总部位于日本东京中央区
的银座。现有资本金 1095 亿日元 , 职工 89981 人 ,1999 年实
现销售额 7439 亿日元 , 经常利益为 322 亿日元 , 现有营业所
（3）B to C无店铺销售支持系统
该系统是大和运输公司顺应网络销售、电话销售等各种
无店铺销售的发展趋势,为供应方(即卖方)提供从订发货到
商品保管、配送以及带收货款等全套的物流经营服务。
（4）B to C配送服务 大和运输公司的经营业务还包括一般意义上的B to C配 送服务。基本流程是发货方通过契约的形式委托大和运输 公司配送商品。
项创新实实在在地落实在具体的作业环节上 , 这对我们许
多企业的决策者应当是有所启迪的。
（1）特点与启示
①更新质量管理观念,让质量的小改革循环起来。
②在过程中改善质量,追求精确至上的质量管理流程。 ③创新质量管理方法,应用现代激光技术增强质量管理能力。 ④协调企业人——机矛盾,确保质量管理的顺利发展。 ⑤质量管理或服务质量管理是一个无止境的发展过程,需要
2311处,此外,还有27家分公司以及15家海外分公司。
1.物流战略（详见教材P265）
（1）配送服务的差别化战略 （2）市场竞争的服务战略 （3）配送先导者战略
2.营运体系 （详见教材P267）
从总体上看,大和运输公司经营业务体系由三个系统构成： 即B to B的商物分离体系、B to B的零部件输送体系以及 B to C 的无店铺销售支持系统。
（1）B to B的商物分离体系 该系统主要是为企业间的业务交往服务,大和运输公司 作为专业物流服务提供商,通过其发达的数据库处理系统和
物流中心,提供从订发货到库存管理、商品保管、出货管理、
配送管理等全套的物流服务,从而使顾客企业能专职于经营
活动，彻底从物流活动中解放出来,构筑商物分离体制。
（2）B to B的零部件输送体系 该系统是大和运输公司充分利用集团的各种设施和网 络,采用宅急便、航空运输、摩托车运输、船运、集中运输 等最佳运输手段,对应日本全国各地市场的外部委托业务。 这种配送服务的对象主要是计算机零部件和精密仪器的零 部件,实行从零部件调入到运输全过程的紧急配送,而且这 种服务全年24小时开展。
（2）问题与思考
①如何评价大和运输公司的专业运输服务战略与体系对我
国运输服务业发展可能带来的一些思考？
②一个运输企业如何确定和协调市场、服务、技术、管
理、竞争等多个因素组成的有机体系? ③如何统一运输作业的技术性和环节多样性? ④如何处理联运的利益分配机制与联运企业的发展关系?
⑤你认为运输创造价值的重点会发生转移吗? ⑥如果一个企业只提供运输服务,这样作会有生命力吗? ⑦你认为专业运输服务与综合运输服务的发展战略是否一致? 运输发展战略的确立基础是什么？ ⑧你认为运输企业的核心竞争力应包括哪些？
1.质量管理措施（详见教材P263）
JC Penney 公司感到真正的竞争优势在于优质的服务。 管理部门认为 , 这种服务的优势应归功于公司采取的三项
创新活动,即质量循环、精确至上以及激光技术。
（1）质量循环。
（2）精确至上。
（3）激光扫描技术。
（4）协调关系
“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之 间,会产生一种有趣的尴尬境地。JC penney公司在引进扫 描技术的同时,还要保持其既得利益和改进成果,该公司在 时间上的选择是完美的,因为公司在大举扩展的同时,需要 增加雇员。于是,公司便告诉雇员,技术进步并不会导致裁 员。
程的控制、检验把关。这完全符合全面质量管理的一般要 求。爱默公司从采购开始，就非常注重对质量的检验 , 严 把质量关。 ②改变采购部门“与质量控制几乎没有任何接触”以及“公 司经理设立了一个技术审查小组，以处理公司内关键的战 略性和技术性决策”的作法，从组织结构上把质量管理与
企业的实际生产经营过程密切联系在一起 , 从组织结构上
③由多个节点或环节组成的供应链体系中,如何统一多个节
点企业的质量标准和管理制度 ?这是一个极为复杂的问题 ,
因为不同节点对质量的要求不同 ,同时 , 各节点企业之间往 往还存在着“背反”关系，你认为呢？ ④从质量管理角度分析,应如何协调和统一柔性化物流服务 与精益化物流服务? ⑤你认为贯彻质量标准体系与企业文化建设如何协调? ⑥当前我国物流业处于正快速发展时期 ,你认为应如何推动 企业质量管理创新?
①拟订标书的前期分析。 ②埃森哲划分物流外包的环节。 ③根据所划分的物流环节,埃森哲拟订标书。 标书另有一部分是对物流公司投标书的要求。 ④标书投放。标书投放不久,TNT、DHL、Exel、UPS 等多 家物流公司纷纷投标。
（3）埃森哲为康柏评标
①埃森哲评标过程。评估过程包括解决方案评估、公司整
②CAD服务是大和运输公司针对利用 CAD设计的建筑业者和 精密仪器生产使用者所提供的从利用 CAD进行图纸设计到 作业人员派遣等全过程的服务。 ③人力资源服务也是大和运输公司经营服务系统中很具有 特色的一个方面,即大和运输公司向急需各种经营人才的公 司提供人力资源服务,以帮助客户企业能顺利、有效地从事 经营,时间从1个月到1年不等。
（3）物流经营服务系统
大和运输公司为使委托企业能有效地从事经营活动 ,提高
他们的经营管理业绩,还开发有其他各种服务活动 ,以充分
对应客户企业的需求。服务活动中最典型的是：营业员经
营支持、CAD服务和人力资源服务。 ①营业员的经营支持主要有两种形态：一是 ,通过营业 员所携带的便携式终端 , 及时把握营业员的经营活动；二 是,通过营业员实现有效、快捷的订货。
企业在经营活动中不断追求。JC Penney公司质量管理创新
的方法和经验值得学习：
●质量管理是日常管理工作,需要关注作业中的每一个环节,认 真对待每一个问题。 ●质量管理需要有不断更新的观念和方法。 ●积极探索和引用现代技术来推动企业质量管理的发展。
●协调企业内部各部门、各环节、各种资源要素之间的关系 ,
确立了质量检验的地位。 ③对质量问题的讨论,有利于形成查找出现质量症结所在
的氛围，不断达到质量改进。
（2）问题与思考
①质量无疑是企业、是产品的生命线,那么应当如何正确理解
质量及质量检验呢?
②你怎样认识“零部件规格认证制度”和“对质量问题进行
内外讨论”？
③你了解质量检验,在我国一般企业生产经营活动中的地位吗?
案例52 爱默公司的质量跟踪与报告
爱默公司是一家小的带锯生产商 ,属于瑞典的伊莱克斯公 司。 1.质量跟踪与报告的实施（详见教材P260） 爱默公司采用质量跟踪与报告的具体实施的步骤如下。 （1）精简机构，规范采购部的管理
（2）设立技术审查小组，实施质量管理
（3）制定零部件规格认证制度 （4）对质量问题进行内外讨论
一些结论,看现在的运作是否需要做出改变以及怎样实行改
变。这是一份质量跟踪报告所应起到的作用。
（3）评述
这是一个关于供应商管理与采购质量的案例。以质量标
准作为采购的核心 , 是一个再简单不过的道理 ,几乎没有可
论之处,但当前以优惠和回扣额来决定供应商和采购标准的
现象是普遍存在的 , 从这一点出发 ,本案例是很值得一读得 的。且其中质量管理的方法也是很有参考价值。 可以说是企业质量管理的一种基本框架,是一种关注顾客 满意度的管理哲学和管理体系,它具有几个重要特征：
④你对“100％无缺陷零件”供应是如何理解的？
案例53 JC Penney公司的服务质 量管理创新
JC Penney公司是位于俄亥俄州哥伦布的配送中心 ,每年
要处理 900 万种订货 , 或每天 2.5 万笔订货。该配送中心为
264 家地区零售店装运货物 , 无论送货点是零售商还是消
费者的家中,均做到48小时之内把货物送到所需的地点。
（5）出具产品缺陷报告
工程部门负责做出月度的供应商评价报告 , 这份报告包
括如下信息：
●质量分析——每月全部货物中缺陷产品所占的比率； ●供应商产品缺陷报告列表——产品缺陷报告的数目以及供 应商提供的产品的缺陷； ●有效供应商列表——采购方确定的供应商数量；
●提前期索引(按天数)；
●月度生产概要； ●全部生产存货。
2.评述：
当今 , 创新是企业发展的生命线 , 已经逐步成为许多在市 场经济的海洋中搏击多年的企业的基本共识 ,“JC Penney 公司的竞争优势在于优质服务。这是一个极为清晰的发展 思路,物流企业的竞争优势就是服务,而服务水平的提高依
靠创新。在本案例中JC Penney 公司的优质服务却通过三
3.物流管理系统（详见教材P268）
（1）物流业务管理系统 ①有效的物流业务网络布局。
②特定的客户服务管理系统。
③先进的系统服务理念与措施。
（2）物流信息管理系统
①大和运输公司完善的物流管理是靠发挥信息管理职能
的控制中心来支持的。
②从控制中心的职能看,主要有三种：一是订货职能；二
是查询职能；三是销售促进职能。 ③从信息支持的具体形式看,主要有针对产地生产商的信 息支持、针对通讯销售等业务的信息支持和消费者个体 的信息支持。
案例55 康柏的物流外包运作
1.准备（详见教材P272）
埃森哲是在全世界都享有盛誉的著名的管理咨询公司。 埃森哲的一个著名的物流管理案例就是成功演绎了康柏物 流。我们现在来看看埃森哲成功演绎康柏物流的具体操作。 （ 1）埃森哲对康柏进行细致深入的调研，确定物流外包 的建议。 （2）标书制作。 在康柏同意了埃森哲的建议以后 ,埃森哲就着手为康柏拟 订招标书。
2.质量跟踪报告分析（Hale Waihona Puke Baidu见教材P264）
这 个 报 告 系 统 存 在 的 问 题 可 以 通 过 Trako 、 Crtar 和 Loring三家公司的例子来显示。 说明：此33．3％是指在三批货物中,有一批货物存在废品,即 1／3 × 100％=33．3％。根据这份月度报告，Trako公司 有 33 ． 3 ％的产品缺陷率。它是一家铸件生产企业。这个
①质量必须与整个企业的业务活动融合在一起。 ②员工必须为不断改进质量做出努力。 ③顾客的满意度以及与其相关的研究过程是全面质量管理 系统的推动力。 ④供应商是全面质量管理过程中的合作一方。
本案例中实施的质量跟踪与报告制度实质上是全面质量管理
在一种特定环境下的应用。
（1）特点与启示
①爱默公司的质量跟踪与报告实质上是对产品质量进行全过
（2）问题与思考 ①你认为企业物流质量管理中,应如何处理好人——机关系? 这是一个复杂而敏感的问题 ,JC Penney 公司的经验是否 具有普遍意义？ ②对质量、质量管理的认识在不断发展,物流技术、物流 理念也在不断发展 , 企业怎样才能确定有效的质量管理战 略或管理思路?
4.物流作业系统（详见教材P270）
（1）ABM系统 （2）空场所管理系统 （3）出货流程管理系统 这种先进的管理系统主要有B—cat和E—cat两种形式。
5.评述
社会对运输与配送的需求,属于派生性需求。因此运输与
配送服务的水平是客户需求的首选。
（1）特点和启示
①高度重视物流发展战略的分析、研究和确立。 ②不断进行物流运作与服务的创新。 ③先进的物流作业技术支持企业的经营发展。 ④围绕顾客服务这个核心开展企业物流经营活动。
月中 , 爱默公司从 Trako 公司接收了三批货物 , 其中一批货
物发现缺陷。
Loring 公司为爱默公司提供汽化器。 Loring 公司在装运前
进行过一次流动检验,但有些缺陷直到汽化器被装到电锯上
后才能被发现。Loring与爱默公司制定了一项退货协议,根 据这份协议 ,有此类特别缺陷的汽化器要退回和返工 ,而爱 默公司不承担任何费用。如果汽化器再次失灵,就要报废。 质检管理人员在这套质量追踪与报告系统中 ,需要得出
体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估 5 个部分。
②埃森哲为康柏招标的经验。埃森哲在欧洲为康柏所做的这
一个招标的成功之处在于招标企业对于供应链的规划和对 物流外包意图的清晰描述。招标企业一般倾向于选择服务
范围广、地理覆盖面大的第三方物流公司外包整个流程，
案例54 日本大和运输公司运输管理
大和运输公司是日本最大的从事商品运输、配送的专业公
司,创立于1919年11月29日,公司总部位于日本东京中央区
的银座。现有资本金 1095 亿日元 , 职工 89981 人 ,1999 年实
现销售额 7439 亿日元 , 经常利益为 322 亿日元 , 现有营业所
（3）B to C无店铺销售支持系统
该系统是大和运输公司顺应网络销售、电话销售等各种
无店铺销售的发展趋势,为供应方(即卖方)提供从订发货到
商品保管、配送以及带收货款等全套的物流经营服务。
（4）B to C配送服务 大和运输公司的经营业务还包括一般意义上的B to C配 送服务。基本流程是发货方通过契约的形式委托大和运输 公司配送商品。
项创新实实在在地落实在具体的作业环节上 , 这对我们许
多企业的决策者应当是有所启迪的。
（1）特点与启示
①更新质量管理观念,让质量的小改革循环起来。
②在过程中改善质量,追求精确至上的质量管理流程。 ③创新质量管理方法,应用现代激光技术增强质量管理能力。 ④协调企业人——机矛盾,确保质量管理的顺利发展。 ⑤质量管理或服务质量管理是一个无止境的发展过程,需要
2311处,此外,还有27家分公司以及15家海外分公司。
1.物流战略（详见教材P265）
（1）配送服务的差别化战略 （2）市场竞争的服务战略 （3）配送先导者战略
2.营运体系 （详见教材P267）
从总体上看,大和运输公司经营业务体系由三个系统构成： 即B to B的商物分离体系、B to B的零部件输送体系以及 B to C 的无店铺销售支持系统。
（1）B to B的商物分离体系 该系统主要是为企业间的业务交往服务,大和运输公司 作为专业物流服务提供商,通过其发达的数据库处理系统和
物流中心,提供从订发货到库存管理、商品保管、出货管理、
配送管理等全套的物流服务,从而使顾客企业能专职于经营
活动，彻底从物流活动中解放出来,构筑商物分离体制。
（2）B to B的零部件输送体系 该系统是大和运输公司充分利用集团的各种设施和网 络,采用宅急便、航空运输、摩托车运输、船运、集中运输 等最佳运输手段,对应日本全国各地市场的外部委托业务。 这种配送服务的对象主要是计算机零部件和精密仪器的零 部件,实行从零部件调入到运输全过程的紧急配送,而且这 种服务全年24小时开展。
（2）问题与思考
①如何评价大和运输公司的专业运输服务战略与体系对我
国运输服务业发展可能带来的一些思考？
②一个运输企业如何确定和协调市场、服务、技术、管
理、竞争等多个因素组成的有机体系? ③如何统一运输作业的技术性和环节多样性? ④如何处理联运的利益分配机制与联运企业的发展关系?
⑤你认为运输创造价值的重点会发生转移吗? ⑥如果一个企业只提供运输服务,这样作会有生命力吗? ⑦你认为专业运输服务与综合运输服务的发展战略是否一致? 运输发展战略的确立基础是什么？ ⑧你认为运输企业的核心竞争力应包括哪些？
1.质量管理措施（详见教材P263）
JC Penney 公司感到真正的竞争优势在于优质的服务。 管理部门认为 , 这种服务的优势应归功于公司采取的三项
创新活动,即质量循环、精确至上以及激光技术。
（1）质量循环。
（2）精确至上。
（3）激光扫描技术。
（4）协调关系
“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之 间,会产生一种有趣的尴尬境地。JC penney公司在引进扫 描技术的同时,还要保持其既得利益和改进成果,该公司在 时间上的选择是完美的,因为公司在大举扩展的同时,需要 增加雇员。于是,公司便告诉雇员,技术进步并不会导致裁 员。
程的控制、检验把关。这完全符合全面质量管理的一般要 求。爱默公司从采购开始，就非常注重对质量的检验 , 严 把质量关。 ②改变采购部门“与质量控制几乎没有任何接触”以及“公 司经理设立了一个技术审查小组，以处理公司内关键的战 略性和技术性决策”的作法，从组织结构上把质量管理与
企业的实际生产经营过程密切联系在一起 , 从组织结构上
③由多个节点或环节组成的供应链体系中,如何统一多个节
点企业的质量标准和管理制度 ?这是一个极为复杂的问题 ,
因为不同节点对质量的要求不同 ,同时 , 各节点企业之间往 往还存在着“背反”关系，你认为呢？ ④从质量管理角度分析,应如何协调和统一柔性化物流服务 与精益化物流服务? ⑤你认为贯彻质量标准体系与企业文化建设如何协调? ⑥当前我国物流业处于正快速发展时期 ,你认为应如何推动 企业质量管理创新?
①拟订标书的前期分析。 ②埃森哲划分物流外包的环节。 ③根据所划分的物流环节,埃森哲拟订标书。 标书另有一部分是对物流公司投标书的要求。 ④标书投放。标书投放不久,TNT、DHL、Exel、UPS 等多 家物流公司纷纷投标。
（3）埃森哲为康柏评标
①埃森哲评标过程。评估过程包括解决方案评估、公司整
②CAD服务是大和运输公司针对利用 CAD设计的建筑业者和 精密仪器生产使用者所提供的从利用 CAD进行图纸设计到 作业人员派遣等全过程的服务。 ③人力资源服务也是大和运输公司经营服务系统中很具有 特色的一个方面,即大和运输公司向急需各种经营人才的公 司提供人力资源服务,以帮助客户企业能顺利、有效地从事 经营,时间从1个月到1年不等。
（3）物流经营服务系统
大和运输公司为使委托企业能有效地从事经营活动 ,提高
他们的经营管理业绩,还开发有其他各种服务活动 ,以充分
对应客户企业的需求。服务活动中最典型的是：营业员经
营支持、CAD服务和人力资源服务。 ①营业员的经营支持主要有两种形态：一是 ,通过营业 员所携带的便携式终端 , 及时把握营业员的经营活动；二 是,通过营业员实现有效、快捷的订货。
企业在经营活动中不断追求。JC Penney公司质量管理创新
的方法和经验值得学习：
●质量管理是日常管理工作,需要关注作业中的每一个环节,认 真对待每一个问题。 ●质量管理需要有不断更新的观念和方法。 ●积极探索和引用现代技术来推动企业质量管理的发展。
●协调企业内部各部门、各环节、各种资源要素之间的关系 ,
确立了质量检验的地位。 ③对质量问题的讨论,有利于形成查找出现质量症结所在
的氛围，不断达到质量改进。
（2）问题与思考
①质量无疑是企业、是产品的生命线,那么应当如何正确理解
质量及质量检验呢?
②你怎样认识“零部件规格认证制度”和“对质量问题进行
内外讨论”？
③你了解质量检验,在我国一般企业生产经营活动中的地位吗?
案例52 爱默公司的质量跟踪与报告
爱默公司是一家小的带锯生产商 ,属于瑞典的伊莱克斯公 司。 1.质量跟踪与报告的实施（详见教材P260） 爱默公司采用质量跟踪与报告的具体实施的步骤如下。 （1）精简机构，规范采购部的管理
（2）设立技术审查小组，实施质量管理
（3）制定零部件规格认证制度 （4）对质量问题进行内外讨论
一些结论,看现在的运作是否需要做出改变以及怎样实行改
变。这是一份质量跟踪报告所应起到的作用。
（3）评述
这是一个关于供应商管理与采购质量的案例。以质量标
准作为采购的核心 , 是一个再简单不过的道理 ,几乎没有可
论之处,但当前以优惠和回扣额来决定供应商和采购标准的
现象是普遍存在的 , 从这一点出发 ,本案例是很值得一读得 的。且其中质量管理的方法也是很有参考价值。 可以说是企业质量管理的一种基本框架,是一种关注顾客 满意度的管理哲学和管理体系,它具有几个重要特征：
④你对“100％无缺陷零件”供应是如何理解的？
案例53 JC Penney公司的服务质 量管理创新
JC Penney公司是位于俄亥俄州哥伦布的配送中心 ,每年
要处理 900 万种订货 , 或每天 2.5 万笔订货。该配送中心为
264 家地区零售店装运货物 , 无论送货点是零售商还是消
费者的家中,均做到48小时之内把货物送到所需的地点。
（5）出具产品缺陷报告
工程部门负责做出月度的供应商评价报告 , 这份报告包
括如下信息：
●质量分析——每月全部货物中缺陷产品所占的比率； ●供应商产品缺陷报告列表——产品缺陷报告的数目以及供 应商提供的产品的缺陷； ●有效供应商列表——采购方确定的供应商数量；
●提前期索引(按天数)；
●月度生产概要； ●全部生产存货。
2.评述：
当今 , 创新是企业发展的生命线 , 已经逐步成为许多在市 场经济的海洋中搏击多年的企业的基本共识 ,“JC Penney 公司的竞争优势在于优质服务。这是一个极为清晰的发展 思路,物流企业的竞争优势就是服务,而服务水平的提高依
靠创新。在本案例中JC Penney 公司的优质服务却通过三
3.物流管理系统（详见教材P268）
（1）物流业务管理系统 ①有效的物流业务网络布局。
②特定的客户服务管理系统。
③先进的系统服务理念与措施。
（2）物流信息管理系统
①大和运输公司完善的物流管理是靠发挥信息管理职能
的控制中心来支持的。
②从控制中心的职能看,主要有三种：一是订货职能；二
是查询职能；三是销售促进职能。 ③从信息支持的具体形式看,主要有针对产地生产商的信 息支持、针对通讯销售等业务的信息支持和消费者个体 的信息支持。
案例55 康柏的物流外包运作
1.准备（详见教材P272）
埃森哲是在全世界都享有盛誉的著名的管理咨询公司。 埃森哲的一个著名的物流管理案例就是成功演绎了康柏物 流。我们现在来看看埃森哲成功演绎康柏物流的具体操作。 （ 1）埃森哲对康柏进行细致深入的调研，确定物流外包 的建议。 （2）标书制作。 在康柏同意了埃森哲的建议以后 ,埃森哲就着手为康柏拟 订招标书。
2.质量跟踪报告分析（Hale Waihona Puke Baidu见教材P264）
这 个 报 告 系 统 存 在 的 问 题 可 以 通 过 Trako 、 Crtar 和 Loring三家公司的例子来显示。 说明：此33．3％是指在三批货物中,有一批货物存在废品,即 1／3 × 100％=33．3％。根据这份月度报告，Trako公司 有 33 ． 3 ％的产品缺陷率。它是一家铸件生产企业。这个
①质量必须与整个企业的业务活动融合在一起。 ②员工必须为不断改进质量做出努力。 ③顾客的满意度以及与其相关的研究过程是全面质量管理 系统的推动力。 ④供应商是全面质量管理过程中的合作一方。
本案例中实施的质量跟踪与报告制度实质上是全面质量管理
在一种特定环境下的应用。
（1）特点与启示
①爱默公司的质量跟踪与报告实质上是对产品质量进行全过