管理中的知人善任

知人善任

麥肯錫季刊, 2003年第2季

讓員工與工作做最有生產力的結合，不再是不可能的任務

每個主管遲早都會面臨類似的人事問題：在一個大公司中，你可能要管理十名區域副總、店經理或單位主管，並有效地指派他們的工作。你很清楚，只要將他們的個人專長或技能管理得宜，就能大幅提高他們的生產力，甚至是公司的獲利。這十名經理人共有360萬種排列組合（見圖一）；再加上要向你手下主管報告的下一級主管，以及再下一級的職員，人事管理的複雜度確實非常驚人。

多數公司在面臨這麼多可能性的時候，往往放棄以理性思考為基礎的選擇，而僅憑臆測來決定員工的工作分配。公司若忽視員工在技能上的差異性，將會失去實質提升公司生產力、獲利與開發人員潛能的機會。此外，人員的有效派遣只是第一步。主管若想讓最優秀的人才充分發揮其工作能力，就必須了解公司對人力有何要求，繼而針對個別目標提供訓練，並獎勵難以實質衡量的員工貢獻，例如人員訓練。因此如何能適才適所，有系統地在最恰當的時機把最適合的工作分配給最優秀的人才，自然就成為人事單位長久以來所追求至高無上的目標。然而，儘管多數經理人孜孜忔忔地追尋，依舊徒勞無功。很少有公司知道如何辨別員工是否重要，或如何把人力結構作最佳的安排。結果，公司的人力資本，也就是員工的知識與技能，往往是可以提昇公司績效、卻尚未開發的有效槓桿工具。

這項挑戰需要的是勇於改變。新一代的軟體工具可以幫助企業用更先進的

方式管理龐大卻結構鬆散的勞動力。人員即時部署工具（real-time deployment tools）可以根據客戶需求的改變，精準而迅速地調整人員配置。繼任人員規劃工具（succession-planning tools）可以深入公司內部找出被埋沒的人才。不久的將來，電腦軟體將可以幫助人事單位解決不少頭痛問題。隨著個人電腦與手提電腦在工作場所達到臨界規模，未來人事管理軟體將可能無所不在。

企業如果能掌握經濟學家所謂「人力資本管理」的精髓，對總體經濟將產生深遠的影響（請參考附文「人力資本的迫切需求」）。各企業若能掌握生產力的提升，對經濟成長將大有裨益。在知識經濟中，勞力是成長最快速的企業支出，而人才，以冷冰冰的經濟學術語來說，就是存貨。員工太多，或在更糟的情況下，員工太少，不但浪費金錢，也使公司喪失了成長的機會。新的人力資源管理工具可以幫助企業處理人員過剩或不足的情況，不但能開發、也能留住最重要的人才。如同供應鏈管理軟體改變了庫存管理的法則，人力資本管理時代的來臨，也將為人事的管理帶來劃時代的改變。

要充分享有新技術的益處，企業主管必須從老式的管理觀念出發。首先，他們必須確認中樞員工群何在，了解在這些人的職業生涯週期中，哪一階段會發生最大的生產力障礙。接下來，主管要確定人力問題對公司財務表現有何影響，最後才開始考慮採取哪一種人力管理技術。

但是，如果公司的工作環境不好，再先進的技術也發揮不了作用。相反地，若公司打算採取新的人事管理作法，卻未建置新的技術作為配合，也將喪失提升勞動生產力、以整個企業為基礎進行人力資本管理的機會。

人事管理的挑戰

要知道上述情形的影響範圍有多大，不妨看看連鎖超市與IT顧問公司所面臨的挑戰。連鎖超市的主要員工包括低工資的裝袋工、收銀員、店長等直接面對客戶的人員，以及配銷員工與貨品上架員。這兩種員工總共佔一般超市60%的勞動成本，因此超市莫不盡力降低人員的流動率。然而，美國超市的人員流動率每年超過30%。流動率高使得超市必須增加徵人、員工訓練與加班的支出──每家店可能每年達20萬美元，相當於超市平均年度純益的40%。對於連鎖超市整體而言，高流動率的間接影響可能還更嚴重，包括客戶滿意度不振以及員工士氣低落。

相反的，IT顧問公司以僱用知識型員工為主，隨時指派員工多項專案，許多案子的工作時程經常變動甚至相互競爭。公司依照適當的順序，將每個員工安插在最合適的專案，因此創造出價值。其所面臨的挑戰遠甚於連鎖超市，也就是必須維持員工產能的高利用率，在期限內或之前完成工作，同時又能創造最有利於業務進展的活潑工作環境。優異的人事管理帶來的直接益處是提升績效、降低勞動成本；無形的益處則在於公司可在解決問題能力方面建立可靠、創新的聲譽。

回到技術解決方案

隨著電信費用的降低以及個人電腦、手提電腦與協同作業工具的成長，公司與員工溝通及追蹤工作成效的方式也因而改變。此一電子化的基礎設施持續演進，已可協助公司勾勒人力資本的全貌，不但有效率且具成本效益。例如，電腦軟體可整合人員招募、訓練、員工配置與資料庫的操作等過程，因而提供以往難以設想的建議；比方說，人員招募與訓練資料庫在和製造資料庫連線後，公司主管可以看出技能水準的不同與產品劣品率之間的關聯性。新科技也有助於我們發現所有員工的管理潛力，而不只限於管理職人員。

以連鎖超市為例，軟體工具可以根據新進員工的背景與求職管道，建立他們的個人檔案，進而改善公司的徵才作業，讓新進員工能儘速進入情況。這樣的員工檔案有助於超市預測員工流動率，並設計專門的訓練計劃以降低流動率。（舉例來說，透過推薦錄用的員工，待在公司的時間可能比透過就業博覽會招募的員工久，但需要接受較多的訓練。）若員工流動率降低，公司也可以利用其他軟體調整人才需求預報。

至於IT顧問公司，則可以受益於一種新的分析工具，這種軟體以複雜的演算與人工智慧技術縮短專案完成的時間。這個軟體可在員工的技能資料庫進行篩選，提供可滿足現有需求的人員配置解決方案，並為未來專案的優先順序預作準備。在科技顧問公司，建置這些軟體可使專案的完成時間縮短10%到40%；整體的資源需求也可以減少25%到40%。

一家資料儲存大廠曾經利用這樣的軟體檢驗一項競爭激烈，進度卻大幅落後的產品開發標案。首先，該軟體工具可協助這家公司預測何時需要管理高層的介入，幾乎完全消弭了原本必須緊迫釘人、讓公司主管及時在重要決策上簽名這種曠日費時的現象。該公司的競標流程因而得以加速進行，產品原型也比競爭對手早一步如期完成，對手只好將價值三億美元的合約拱手讓人。

根據我們的經驗，企業使用這些人力資本管理軟體後，在績效上明顯佔有優勢，不論是屬知識密集產業的公司（如軟體與生物科技）或是傳統產業公司（如製造與零售）。這些軟體工具能增加產能利用率、降低人員流動率而節省成本；同時藉由改善員工訓練、提升人員配置的效益以及獎勵最有生產力的員工，生產力也可獲得提升。這些軟體工具即透過成本節省與生產力的提升創造價值。

基礎檢查

公司在決定採用新技術之前，必須先確定其中樞員工何在、知道如何提升他們的生產力、並了解這些員工與公司財務表現之間的關係。

誰是重要支柱？

極為關鍵的第一步是確認你的中樞員工何在。在大多數的企業中，不是所有的員工都「生而平等」。每個事業單位給的定義或有不同，隨著公司的發展