14客户满意度调查控制程序

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顾客满意度控制程序

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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户

客户满意度调查控制程序(IATF16949)

修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。

2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。

3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。

4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。

5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。

6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。

6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。

6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。

客户满意度调查控制程序常用

客户满意度调查控制程序(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）模具工装控制程序1 目的确保工装在设计、采购、制造、验收、调试及使用、维护、贮存过程中得到有效的控制，以满足生产的需求。

2 适用范围本程序适用于公司所有生产用模具、工装的管理。

3职责3.1 物供部负责外委设计、制造模具工装的制造商选择、合同签订及其管理。

3.2 制造部负责依据《新产品项目APQP开发计划》、《模具工装报废单》、生产计划编制模具工装制造计划，并负责合格入库工装的保管防护和报废工装的保管，建立《工装台帐单》；制造部是公司模具的归口管理部门；负责模具工装的内部制造、修理(包括工装大修理计划的编制及需要外委修理时的联系工作)、验证等工作；负责模具工装事故的调查和处理以及报废的管理；负责对制造部门模具工装的维护和保养进行检查、周期送检、指导和管理。

3.3 技术部组织模具工装制造计划的实施；参与外委模具工装入公司后的调试、验收以及有关信息的沟通；负责模具工装的设计、评审；负责外委模具工装制造技术协议的签订工作，并明确工装的技术要求、验收条件,参与模具工装验证.3.4 品质部负责模具工装的检验(包括外委工装和工装修理后的检验和周期检验工作)，参与工装验证；负责出具模具工装调试中产品的检测报告。

4．定义无5．工作程序5.1模具的申请模具需求单位填写《模具申请流转表》提出模具配置申请，经部门主管、技术部负责人、物供部主管签字，公司分管领导批准后回传技术部，由技术部制定模具制造方案。

技术部与相关方进行技术交流后，形成正式的模具制造方案交物供部进行办理。

5.2模具供方的选择、加工、设计物供部根据模具制造方案，在合格模具供方中选择2～3家进行报价；通过综合评价后选择一家签订合同/协议，合同/协议中需明确双方责任/权利、交货时间、质量要求等（自制模具由物供部购买材料，制造部组织实施）。

物供部需派专人追踪模具制造的进度和质量。

技术部负责组织模具设计。

QP-14客户满意度控制程序

销售部负责征询与搜集，汇总客户对本公司产品的意见和服务要求，必要时可派人走访客户了解情况﹐对客户定期进行回访。
销售部负责对顾客满意度调查及分析.
4.作业内容
4.1顾客期望满意度由销售部通过与顾客来访、电话、传真沟通、市场调研或《顾客满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.销售部应积极主动与客户沟通和交流,并取得客户对产品和提供服务的意见,每年12月份负责向本公司的各类型主要客户(订单额超过50万的调查100%，20万以上50万以下的调查50%，20万以下的调查10%)发出《客户满意度调查表》或电话/传真征询意见﹑建议并回收调查结果,根据其结果由业务主导相关部门对客户反馈的问题做深入的改善﹐以达到客户的要求。
4.3.2评价准则：
顾客满意度为95分以上为非常满意，85-95分为满意，70-85分为一般，50-70分为不好，50分以下为很差
4.3.3销售部在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《顾客满意度统计报告》上,与质量目标比对分析，达不到目标者,按《纠正预防措施控制程序》执行.
4.4确认和效果验证
4.4.1品质部应对其退货和客户抱怨提出的对策进行效果确认，以确保对策之有效性。
5.支持性文件
5.1《纠正预防措施控制程序》
6.使用的相关表格、记录
6.1《顾客满意度调查表》
6.2《顾客满意度统计报告》
6.3《顾客投诉处理单》
6.4《顾客反馈信息记录表》
深圳市迪尔威电子科技有限公司
文件编号
QP-14
页次
第3页,共3页
生效版本
A/0(封面)
生效日期
2012-03-14
2005-03-01
主题
顾客满意度控制程序
4.4.2根据销售部提交总经理或管理者代表的客户意见及满意度汇总报告，总经理或管理者代表要求相关部门对有关客户的意见和建议采取纠正和预防措施，品质部负责跟进改善措施的有效性。

顾客满意度调查控制程序ppt课件

并组织实施对顾客称心度的调查 3.1.2 国内销售公司营销部编制调查方案调查表 3.1.3 国内销售公司销售部担任组织实施调查活动 3.1.4 进出口/国内销售公司经理担任调查方案调
查表的同意
顾客称心度调查控制程序
3.2 及
进出口/国内销售公司营销部担任针对调查结果
其它顾客称心度的信息进展综合分析，编制“顾客
b.某一类产品中原始分数最低的评价工程：
c.顾客的平均称心度分数最低的产品：
d.顾客书面提出的最不称心之处：
e.与前次调查结果比较分数降低的小项、工程或产品。
4.6.2 进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客称心度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客称心度信息〔顾客的
赞扬、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相
相关文字资
制定顾客称心度调查表
<顾客称心度调查表>
同意
同意
未同意
组织调查
停顿调查
执行检验
实施改良和预防措施
验证
到达效果
未到达效果
搜集顾客满意度调查表
继续实施改良和预防措施
资料整理、分类、统计、分析
<顾客称心度调查结果及
分析报告>
制定相关的改良
<纠正和预防措施控制程序>
13．体系部
实施改良和预防措施
售公司综合部 7．国内销售公
司销售部 8．进出口或国内销
售公司综合部 9．进出口或国内销
售公司综合部 10．国内销售公
司销售部 11．进出口公司或销
售公司营销部
责任人经理市调主管总经理总经理经理经理经理经理经理经理经理

客户服务控制程序,顾客满意程度调查程序及纠正预防措施

4.4顾客投诉处理：
接获顾客的投诉时，销售部需及时记录在《顾客信息登记表》，如属于产品质量问题的投诉，则需及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后,进行原因分析，定出责任部门，视具体情况发出《纠正与预防措施通知单》，再由责任部门填写纠正措施计划并实施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；对于退回的产品经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负责征求顾客处理意见。
程序文件
文件编号：
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生效日期：
文件名称
客户服务控制程序
修订状态：0
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1.目的
向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。
2.适用范围
适用于本公司产品的售前和售后服务。
3.职责
3.1销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存服务相关记录。
3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措施；负责对退回的产品进行检验、处置。
4.工作程序
4.1了解行业信息
销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行业新的发展趋势和新技术。
4.2建立顾客档案
销售部对订购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
公司（厂）采购：客户盖章：
填好表后请按以下地址把意见表寄回或传真给我部门。（资料绝对保密）
公司名称：
电话：传真：
收件人：
程序文件
文件编号：
版本：

顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序1.⽬的通过确认顾客有关组织对本公司的满意趋势，监视产品实现的过程，持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意。

2.范围本程序适⽤于外部顾客满意度调查、分析、管理和改进。

3.职责3.1***部为本程序主责部门，负责顾客满意度的调查、统计、分析及落实纠正措施。

4.程序4.1顾客满意度⽬标4.1.1每年管理评审，⽣产管理部根据客户战略及上⼀年的顾客满意度调查结果，组织设定本年度顾客满意度⽬标。

4.2顾客满意度调查和监控4.2.1顾客满意度监控分两部分进⾏。

⼀部分是以问卷调查结果(即调查表中的得分），占总分的60%。

另⼀部分是公司对顾客满意度的⽉度监控统计，占总分的40%。

4.2.2顾客满意度调查由⽣产管理部担当发送*担当，*担当负责每半年⼀次，全年共两次对顾客进⾏满意度调查，调查时间由于各顾客情况不⼀，原则上不做具体规定，⼀般为：上半年7⽉，下半年1⽉；调查形式采⽤《顾客满意度调查表》。

顾客满意度采⽤百分制（⼀般为20个调查项）。

（1）产品质量的评价：顾客对公司的产品品质、性能、功能和外观的评价；（2）不良发⽣后分析对策的回复及时性评价；（3）不良发⽣后分析对策的效果评价；（4）服务态度的评价：包括对订单完成情况、⽇常联络、相关资料的传递、相关信息的转达等的评价；（5）交货及时性的评价；（6）与其它供应商⽐较之优势；（7）整体的评价等。

4.2.3顾客满意度⽉度监控：⽣产管理部负责统计⽇常产品交付及时率，退货次数索赔次数及顾客抱怨次数等信息，填写《顾客满意度⽉度评价记录》并于每⽉底汇总完毕。

4.3顾客满意度分析4.3.1顾客满意度分析由⽣产管理部对调查结果进⾏统计和分析，针对《顾客满意度调查表》中不满意的部分作成“排列图”，并对事实现象加以了解，确定不满意的主要项⽬后，列为改善的项⽬。

4.3.2⽣产管理部负责每年两次按照《顾客满意度报告评分标准》进⾏统计，依据顾客调查结果和⽉度评价结果进⾏综合分析，作成《顾客满意度调查分析报告》。

客户满意度调查控制程序

客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。

客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。

为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。

以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。

一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。

调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。

二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。

调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。

问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。

三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。

他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。

对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。

四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。

企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。

在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。

同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。

五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。

企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。

客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。

企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。

质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

顾客满意程度控制程序(附记录表)

顾客满意程度控制程序1目的通过测量顾客的满意程度寻求作任何改进的机会，以及测量企业质量管理体系、环境管理体系的业绩。

2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。

3职责3.1 供销科a) 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；b) 负责执行对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2生产技术科、质量检验科负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 供销科负责监控、收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系、环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销科专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3 供销科利用外出的各种过程，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及进反馈给企业有关部门。

4.2建立顾客档案供销科对企业的顾客建立档案，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人，并在“合同台账”中登入订购的每批产品的型号规格和数量，整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。

4.3顾客满意度的测量4.3.1每年年底，由供销科组织向采购本厂产品的所有顾客发出“顾客满意度调查表”，调查顾客对提供的采购产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，供销科对所有调查表进行统计分析，确定顾客(潜在) 需求和要求，以及需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。

4.3.2“顾客满意度调查表”由供销科每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的发放率要占所有顾客的80％，回收率要占发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。

4.3.3顾客满意度测量办法4.3.3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查；2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记；4：上门服务、拜访等；4.3.3.2信息的种类1：顾客与企业合作的次数；2：对采购产品价格的评价；3：对采购产品及时供货性的评价；4：对采购产品质量的评价；5：对采购产品的工艺水平的评价；6：对管理水平的评价；7：对业务人员的服务质量的评价；8：对采购产品的售后服务的评价；9：对信誉、诚信度的评价；10：其它方面的评价；。

顾客满意度调查及评价控制程序

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

TY-14顾客满意度控制程序

1目的:为确保客户对要厂产品品质、服务及服务得到满意，并持续改进特制定本程序。

2范围:适用于本公司售后服务及分析的持续改进。

3权责:3.1业务部：负责顾客满意度的输入、调查、分析、汇总、实施及追踪确认改进措施。

3.2品质部：负责顾客满意度的质量和环境项目的分析改善。

3.3工程部：负责顾客满意度的工程技术项目分析改进。

3.4 生产部/PMC部：负责顾客满意度的交期项目的分析改进。

4定义：无5作业内容5.1 业务部每年需作两次顾客满意度调查表，以确认客户对我司产品的质量，服务的评价情况便于后续的质量目标的改进。

5.2 与顾客满意度的调查方式，可以通过电话、传真、E-MAIL发出顾客《满意度调查表》，有必要时需实地进行拜访调查。

5.3 发出的《顾客满意度调查表》调查员需在十日内收回，并将调查结果汇总后交于业务经理或总经理签名确认。

5.4 调查员需将核准后的《顾客满意度调查表》复印一份致各部门主管，便于有效的增进顾客满意度。

5.5 调查员将分析的《顾客满意度调查表》中的改进事项交相关部门分析原因、拟定纠正预防措施后按纠正预防措施执行。

5.6 调查员需对各改进事项跟踪确认，必要时再次与顾客调查其纠正预防措施的有效性。

5.7 如改进措施无效或未达到预期的目的时，业务部需重新《纠正预防报告》交责任部门再次分析改进。

5.8顾客满意度调查相关记录应由业务部按《记录控制程序》存档保管。

5.9顾客满意度的调查与解决状况应在管理评审会议上报告。

6.补充说明无7 相关文件7.1《纠正预防控制程序》7.2《记录控制程序》7.2《管理评审控制程序》8 相关表单8.1 《顾客满意度调查表》9 附表1佛山市亚特办公家具有限公司客户满意度调查表YT-03-WJ002发出:___________________ 日期:_________________________。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。

为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。

本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。

功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。

•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。

•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。

•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。

进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。

根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。

程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。

确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。

部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。

用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。

结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。

通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。

14-顾客满意度调查控制程序

4.2.2市场需求：包括明示的与潜在的需求，如市场调查报告。
4.2.3行业竞争方面的信息：如市场占有率、价格水平、交期的满足性等。
4.3顾客信息收集的渠道：
顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查，消费组织报告、行业评价的结果等。
4.4顾客信息收集的方法：
4.4.1市场部根据顾客的信息，如投诉电话、传真报告、电子邮件、等填写“顾客信息表”。
1、目的
评价质量管理体系的有效性，寻求改进的机会，确保质量管理体系能有效地达到顾客的最终满意，体现公司满足顾客需求及期望的业绩水平。
2、范围
适用于公司对顾客满意度的测量及所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3、职责
3．1市场部负责与顾客沟通及顾客信息（包括顾客投诉）的收集。
3．2品管部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
4.4.2市场部或总经理每年至少一次与新老顾客直接沟通。
5.4.3市场部通过市场调查或从消费委员会报告中收集有关消费者的评价。
4.4.4市场部每半年向顾客采用“顾客满意度调查表”收集用户信息。
4.4.5所有收集的信息记录需保证数据的真实性与及时性。
4.5顾客满意度的测量：
4.5.1市场部每半年一次对当年收集到的顾客信息与顾客满意度评分比较，以确定顾客满意度测量结果，填写“顾客满意度测量报告” 。
4.7顾客投诉的管理：
4.7.1顾客投诉形式包括口头抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.7.2市场部收到顾客投诉的咨询，填写“顾客信息表”，并反馈给品管部，对于所有顾客投诉都须采取纠正和预防措施。
4.7.3品管部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.7.4对于顾客退货品，成品库将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品管部。品管部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由市场部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由市场部联络顾客是否补货或其他处理方式。

客户满意度调查控制程序

客户满意度调查控制程序
1.0目的
为使客户满意／不满意相关信息准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。

2.0适用范围
适用于本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项。

3.0职责
●任何部门收到客户满意/不满意信息，都应作记录，并报告质检部，作为
分析、改善的依据。

●质检部监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措
施，以持续满足客户要求。

●各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。

●总经理负责对质检部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。

4.0工作程序
●收集
(1)质检部每3个月统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取1／4
作为调查对象，拟发《客户满意度调查表》给客户，并作跟进和统计处理。

(2)任何部门收到客户满意／不满意意见/建议，需记录在“内部联络
单”中，然后转予质检部，由质检部主管与客户直接沟通，明确客户满意／不满意原因。

●分析
(1)质检部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法和计分法来进
行分析。

①分级法：按客户满意/不满意度一般可分为五级：很不满意、不太
满意、一般、较满意、很满意。

②计分法：评分标准依下表进行，打分根据《客户满意度调查表》进
行评定(注：可能因部分客户打分的随意性，故在评价时需去掉最低分后进行)。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

顾客满意度测量控制程序

1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。

2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。

4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。

4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。

顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。

14客户满意度调查控制程序

4.2.3 每次发出的《客户满意度调查表》必须收回80%以上。若无法收回，业务员应通过电话形式向客户代表进行征询满意度善，并记录于《客户满意度调查表》中。
4.2.4 业务员由《客户满意度调查表》发出之日起，两周后将客户回复的《客户满意度调查表》进行统计分析，统计分析结果记录于《客户满意度调查分析报告》中。
4.2.1业务员在调查客户满意度调查时，可首先考虑主要客户，每年的调查必须覆盖该年度有交易客户的80%，以传真、MAIL等形式，向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。业务员也可根据需要，适当地选取部分间接客户发出《客户满意度调查表》。
4.2.2《客户满意度调查表》按质量、交期、价格、包装运输、问题处理满意度、人员配合度、文件资料传递准确性等10项目进行调查，每个项目的评分都为0-10分，由顾客选择填写，业务员跟进回复进度。
客户
销售部
销售部
销售部
各单位
销售部
总经理
3.2品质部：负责组织进行原因分析，改进措施的提出及效果验证。
3.3相关部门：负责配合分析相关原因及执行改进措施。
4.运作程序
4.1客户满意度可以包括以下方面进行调查﹕
b）客户满意度调查表
c）来自客户的产品交付方面的质量数据、
d）客户抱怨统计
e）客户访谈
f）市场占有率分析
g）客户赞扬、担保索赔
4.2客户满意度调查表
h）90分以上为A等，继续保持；
i）70～89分为B等，针对薄弱环节，做改善动作，不做书面文件；
j）60～69分为C等，需要调查原因，作出书面改善及追踪；
k）60分以下为D等，需要在三日内调查出原因，并作相应的改善与追踪，必要时将改善结果反馈给客户。
4.3.2销售部将统计结果发送相关责任部门。

MDQP 14 顾客满意度测量控制程序

5、相关文件
《改进控制程序》（）
《与顾客有关过程的控制程序》（）6、相关记录《顾Fra bibliotek满意度调查表》
《顾客满意度测量报告》
《顾客满意度测量计划》
序号
修订内容
修订日期
备注
A、顾客满意或不满意的信息和反馈；
B、顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议等信息；
C、顾客的各类抱怨等。
4.2顾客满意满意度测量的频次和对象
经营部每半年至少进行一次顾客满意度测量，一般在每年的6月和12月底，如遇特殊情况可根据实际情况增加频次。满意度测量的对象为公司所有的现有客户群体。
4.3顾客满意度测量的内容
根据公司产品和顾客群的实际状况由经营部界定具体顾客满意度调查的内容，一般应包括：产品质量、价格、交货期、服务质量、公司的技术和管理状况等各相关方面。
4.4顾客满意度的测量
4.4.1满意度测量的计划
每次顾客满意度测量前，经营部根据各方面的实际情况制定具体的满意度测量计划，确定测量的对象范围、测量的方式、内容、评分的准则和具体的日程安排。
3.1.2负责定期对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求（包含潜在需求）；
3.1.3负责分析顾客的反馈信息，及时组织相应部门进行改进，以不断满足顾客的需求。
4、程序
4.1顾客满意度测量的方式
本公司顾客满意调查的方式应视顾客的特点进行，如电话调查、网站发布，现场面谈等，但主要以问卷调查为主，并结合日常顾客的相应反馈信息，如：
4.4.2满意度测量的实施
4.4.2.1经营部根据计划的规定逐步开展顾客满意度的测量，一般情况下均以问卷调查的方式为主。
4.4.2.2经营部以电子邮件、传真或电话等其他适宜的方式将问卷发送至顾客处进行调查，经营部负责按照发放的清单进行回收，并确保调查表的回收率达到80％以上。