53护理危机管理PPT课件
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企业危机管理教材(PPT53张)
1
天灾(自然灾害)
•外部危机 •内部危机
积极成熟的标准: 防止可以 预防的，延迟不可避免的。
2
据有关部门统计目前在中国：
45.2％的企业处于一般危机状态， 40.4％的企业处于中度危机状态， 14.4％的企业处于高度危机状态
3
中国人对危机的看法是：
危机=危险+机会 危机有两种：经济危机和企业危机
郑州煤电股市跌停
10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生 瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市 公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难 责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响， 郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度 跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关 系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应 迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方 面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个 电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤 矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大 股东郑煤集团，跟本公司没有关系。
4
什么是风险与危机？
Hale Waihona Puke 事实上，风险与危机有如硬币的两面并 无本质区别，没有爆发的危机称之为风险， 失去控制的风险就是危机。
风险是危机的母亲，在适当的诱因下 （常常是意想不到的）风险从海底浮出水 面的部分就是企业眼中看到的危机。
5
“巨能钙含有双氧水”事件 ！
11月16日，《河南商报》以"消费者当心，巨能钙有毒"为题， 披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小 报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台， 危机很快从河南升级到全国范围。 11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水， 但不会对人体有危害。
天灾(自然灾害)
•外部危机 •内部危机
积极成熟的标准: 防止可以 预防的，延迟不可避免的。
2
据有关部门统计目前在中国：
45.2％的企业处于一般危机状态， 40.4％的企业处于中度危机状态， 14.4％的企业处于高度危机状态
3
中国人对危机的看法是：
危机=危险+机会 危机有两种：经济危机和企业危机
郑州煤电股市跌停
10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生 瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市 公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难 责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响， 郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度 跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关 系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应 迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方 面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个 电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤 矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大 股东郑煤集团，跟本公司没有关系。
4
什么是风险与危机？
Hale Waihona Puke 事实上，风险与危机有如硬币的两面并 无本质区别，没有爆发的危机称之为风险， 失去控制的风险就是危机。
风险是危机的母亲，在适当的诱因下 （常常是意想不到的）风险从海底浮出水 面的部分就是企业眼中看到的危机。
5
“巨能钙含有双氧水”事件 ！
11月16日，《河南商报》以"消费者当心，巨能钙有毒"为题， 披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小 报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台， 危机很快从河南升级到全国范围。 11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水， 但不会对人体有危害。
《医院危机管理》课件
风险评估
了解潜在危机因素和风险，制定相应对策。
危机预警
建立快速响应机制，及时捕捉危机信号。
管理体系
建立专门的危机管理团队和流程。
V. 内外部沟通。
2
应对
根据危机类型制定应急措施，执行协调。
3
恢复
危机解决后进行评估，逐步恢复正常运营。
VI. 危机管理团队及其职责
1 领导者
指挥和协调危机管理工作。
3 沟通协调人员
负责与内外部沟通和协调工作。
2 专家顾问
提供专业知识和意见支持。
VII. 危机管理的沟通策略
透明度
及时公布真实信息，避免造成谣言。
危机反馈
关注公众的反馈意见，及时回应和解决问题。
谨言慎行
在危机时刻注意措辞，避免进一步加剧危机。
VIII. 危机管理的预防策略
1 药品丑闻
药品质量问题、虚假宣传等
3 网络谣言
虚假信息传播、负面评价等
2 医疗事故
手术失误、药物误用等
III. 危机管理的重要性
1 声誉保护
有效的危机管理可保护医院声誉免受负面影响。
2 运营稳定
合理的应对措施可保持医院正常运营。
3 患者安全
及时处理危机能保障患者的权益和安全。
IV. 医院危机管理的基础
1 风险评估
识别潜在危机因素，采取 积极预防措施。
2 安全培训
加强员工的安全意识和危 机应对能力培训。
3 管理流程
建立规范的危机管理流程 和制度。
《医院危机管理》PPT课 件
本课件将带您深入了解医院危机管理，探讨常见的案例、管理步骤和团队职 责等关键要素，助您构建健康发展模式下的危机管理体系。
危机管理培训课程(PPT 36页)
2021/7/4
31
七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主要容： C确定与危机相关公众的范围及沟通 方法。 D建立有效的传播沟通网络，并明确 具体联系对象。
2021/7/4
32
七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主要内 容： F确认危机处理过程中各环节的具体 人选，明确分工与各自职责。。
2021/7/4
24
六。危机管理的技巧
• D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、 解决的方法及今后预防的措施总结报告
2021/7/4
25
六。危机管理的技巧
• E对企业所在社区： 明确表示出组织敢于承担责任、知错必改 的态度。.
沟通？沟通的渠道畅通了吗？
2021/7/4
29
七。危机预警
• D危机发生后各环节的合适人选是谁？ • 他们都该做些什么呢？ • E各环节人选知道怎么做吗？？
2021/7/4
30
七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主内容： A对组织潜在的危机形态进行分类， 并制订各类危机预防的方针政策。 B为其中每一类危机制定预防的具体 战略和战术。
•
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午5时56分51秒 下午5时56分17:56:5121.7.15
谢谢收看
37
• 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会
形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。
例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧
洲生产的奶粉中含有二恶英）。。。。。。这些
事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这
护理危机管理ppt课件
持续性,动态性,操作性
41
2、危机管理的阶段划分
危机的事前预控: 收集信息、识别危机、发出警示、建立预案
危机爆发后的应对: 调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害
危机结束后的恢复管理： 落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
27
护理中面临着的传染病危机
经血液传播疾病的危机:
HBV 感染者已经并且持续成为医务工作者最常见的 血源性病原体感染的危害之一我国艾滋病病毒( HIV) 的流行已进入快速增长期,HIV阳性报告例数以每年30 %的速度增长, HIV 阳性者累计达到了约100 万,且艾滋 病的流行正处在从高危人群向一般人群扩散的关键三期。 目前这种流行趋势大大增加了医务人员职业暴露及发生 HIV 感染的潜在危险。
对护士的要求越来 越高，稍有疏忽或 者不经意就会造成 护理纠纷及投诉。
社会 环境
新形势下医改 医疗法规的颁布 媒体监督
使医护人员的工作受到 社会环境的强制性约束
医疗事业的高科技、高风险等特性，医学进展的 局限性.很难完全满足广大患者、家属的需要.
危机 事件 一触 即发
15
护理危机产生的因素之护理风险因素
25
发生护理缺陷的906 人次护士工作年限构成
护士工作年限 护理缺陷 人次构成比（%）
<2
296
32.6
3-5
194
21.4
6-10
185
20.4
11-20
194
21.4
>20
37
4.2
合计
906
100.0
26
低年资护士（工作年限在6 年以下）护理缺陷发生 人次达到54%，提示低年资护士是发生差错的高危 人群，尤以2 年以下的护士的差错发生率为最高。控 制低年资护士的护理缺陷发生率就可以大幅度降低护 理缺陷的总体发生率。有研究表明，护士的素质和能 力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是 维护安全护理的最重要的基础。提高护士的专业水平， 对确保护理安全至关重要。
护理危机管理讲课文档
护理危机管理
第一页，共54页。
护理危机管理
第二页，共54页。
危机管理是医院进入高端管理的基础
没有危机管理的医院是不健全的医院，
有再多的管理技巧也无法执行永续发展。
第三页，共54页。
“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡” 是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。
当医院危机发生时,我们该如何应对? 护理工作中发生危机时，我们该如何应对?
第二十九页，共54页。
护理中面临着的传染病危机
经血液传播疾病的危机: 60 %～90 %的锐器伤发生于护理人员。有调查显示,80. 6 %护 士发生过针刺伤,年人均3. 5 次,其中74. 5 %是被污染的针头刺 伤。
调查发现,68 %护士对艾滋病患者或HIV 感染者的血液及其 使用过的医疗器械处理方法有正确认识,仅23 %护
护理风险——在护理活动过程中,有可能造成患 者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍的 危险性
人员配制 环境设备 工作流程
日常管理 等。
第十七页，共54页。
管理控制
识别
评估
处理
评价
护理危机产生的因素之护理风险因素
节假日,单独值班,交接班，
工作繁忙或空闲时,护考试 前,换新岗位时,实习后期
化疗药,贵重药,特殊使用药, 尤其是对新药、多名称药,易 过敏药。
在综合性医院非感染疾病科经常会收治各种传染病患者, 如伤寒、流行性脑脊髓膜炎、狂犬病患者等,诊断明确之前,所 有被接触到的医护人员均处于相应传染病患者的体液、分泌物、 排泄物、破损的皮肤、黏膜及其污染物的潜在病原体暴露危机 中。
第三十二页，共54页。Fra bibliotek护理中面临着的传染病危机
新发传染病的危机:
第一页，共54页。
护理危机管理
第二页，共54页。
危机管理是医院进入高端管理的基础
没有危机管理的医院是不健全的医院，
有再多的管理技巧也无法执行永续发展。
第三页，共54页。
“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡” 是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。
当医院危机发生时,我们该如何应对? 护理工作中发生危机时，我们该如何应对?
第二十九页，共54页。
护理中面临着的传染病危机
经血液传播疾病的危机: 60 %～90 %的锐器伤发生于护理人员。有调查显示,80. 6 %护 士发生过针刺伤,年人均3. 5 次,其中74. 5 %是被污染的针头刺 伤。
调查发现,68 %护士对艾滋病患者或HIV 感染者的血液及其 使用过的医疗器械处理方法有正确认识,仅23 %护
护理风险——在护理活动过程中,有可能造成患 者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍的 危险性
人员配制 环境设备 工作流程
日常管理 等。
第十七页，共54页。
管理控制
识别
评估
处理
评价
护理危机产生的因素之护理风险因素
节假日,单独值班,交接班，
工作繁忙或空闲时,护考试 前,换新岗位时,实习后期
化疗药,贵重药,特殊使用药, 尤其是对新药、多名称药,易 过敏药。
在综合性医院非感染疾病科经常会收治各种传染病患者, 如伤寒、流行性脑脊髓膜炎、狂犬病患者等,诊断明确之前,所 有被接触到的医护人员均处于相应传染病患者的体液、分泌物、 排泄物、破损的皮肤、黏膜及其污染物的潜在病原体暴露危机 中。
第三十二页，共54页。Fra bibliotek护理中面临着的传染病危机
新发传染病的危机:
护理危机管理讲课文档
第4页，共54页。
内容提要
• 什么是危机管理。什么是护理危机管理？ • 护理危机产生的因素 • 护理危机管理对策 • 怎样应对各种危机？
第5页，共54页。
一、什么是危机管理？ 什么是护理危机管理？
第6页，共54页。
危机的定义及特点
1、危机的定义 危机是指危及组织利益、形象、生存
的发展性或灾难性的事故或事件。
2005年12月，北京同仁医院，打工者王建民死于医院走廊。 2006年10月，广州珠江医院，9名地中海贫血症患儿术后死亡。 2007年8月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。 2008年9月，西安交大第一附属医院，10天内8名婴儿感染死亡。 2009年11月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡。 2010年1月，四川内江市中医院，车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。
第12页，共54页。
危机管理分期与目标
危机的发展过程
危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现
危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损
危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级 危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导
第13页，共54页。
护理危机管理：
——有计划，有组织地在医院护理危机爆发前预防，
预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解 决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危 机中获利。
殊身份、具有法律意识、了解一定医学知识、无陪护患者。
第18页，共54页。
护理危机产生的因素之护理风险因素
人员因素：
流动性大, 新老更替快,
年轻化, 法律意识淡薄,
责任心不强,
安全防范意识不强,
交流沟通技巧欠缺, 风险告知义务不强
数量不足等
护理人员自 身素质因素
内容提要
• 什么是危机管理。什么是护理危机管理？ • 护理危机产生的因素 • 护理危机管理对策 • 怎样应对各种危机？
第5页，共54页。
一、什么是危机管理？ 什么是护理危机管理？
第6页，共54页。
危机的定义及特点
1、危机的定义 危机是指危及组织利益、形象、生存
的发展性或灾难性的事故或事件。
2005年12月，北京同仁医院，打工者王建民死于医院走廊。 2006年10月，广州珠江医院，9名地中海贫血症患儿术后死亡。 2007年8月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。 2008年9月，西安交大第一附属医院，10天内8名婴儿感染死亡。 2009年11月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡。 2010年1月，四川内江市中医院，车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。
第12页，共54页。
危机管理分期与目标
危机的发展过程
危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现
危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损
危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级 危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导
第13页，共54页。
护理危机管理：
——有计划，有组织地在医院护理危机爆发前预防，
预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解 决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危 机中获利。
殊身份、具有法律意识、了解一定医学知识、无陪护患者。
第18页，共54页。
护理危机产生的因素之护理风险因素
人员因素：
流动性大, 新老更替快,
年轻化, 法律意识淡薄,
责任心不强,
安全防范意识不强,
交流沟通技巧欠缺, 风险告知义务不强
数量不足等
护理人员自 身素质因素
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❖ 1.8管理机制不完善： 管理制度不健全
❖ 业务培训不到位 ❖ 设备物质管理不善、 ❖ 职业道德教育薄弱、 ❖ 管理监督不得力
32
1、发生护理危机的因素
❖ 1.9 部分社会舆论及 新闻媒体误导：部分舆
论及新闻媒体夸大了医疗纠 纷的负面影响，使部分患者 或家属误认为医院与患者之 间的关系完全等同于商家与 顾客之间的关系，以为出了 钱就可以提任何要求。
益与经济效益。
24
1、发生护理危机的因素
❖ 1.1社会的因素：社会对护理工作的偏见,服务 对象自身维权意识的增强,对护士要求越来越 高;护理质量、服务态度、医疗收费等均是患 者投诉的热点,由此导致的诉讼或媒体负面报 道均会给医院的因素： ❖ 护理行业由于其职业的特殊性、疾病的复杂
护理危机管理
2012年2月
1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
一、概念
❖ （一）危机的概念 ❖ 是指令人感到危险的
时刻。 ❖ 也指一种处于特别危
险的境地，即将发生 祸害的末端。
3
（一）危机的概念
❖广义而言
90
80
6
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖
❖ 2.聚焦性：
❖
7
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖ 3.破坏性：
❖
8
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖
❖ 4.紧迫性：
9
（三）什么是危机管理
❖ 危机管理
❖ 是专门的管理科学，它 是为了对应突发的危机 事件，抗拒突发的灾难 事变，尽量使损害降至 最低点而事先建立的防 范、处理体系和对应的 措施。
33
2.防范措施
❖ 2．1牢固树立“危机”意 识：
❖ 危机何时发生、何处发生、以何 种形式发生都是很难预测的。
❖ 在临床护理过程中，必须树立牢 固的危机意识．
性和不可预见性以及医学技术的局限性,使得 风险无处不在、无时不有。护理模式的转变、 护理职能的拓展和新技术新业务的推广应用,
使发生护理危机的可能性加大。
26
1、发生护理危机的因素
❖ 1.3技术因素： ❖ 专业技术水平 ❖ 临床经验不足 ❖ 协作能力不强
❖ 新知识、 ❖ 新技术
27
1、发生护理危机的因素
接影响的主要因素还包括院内感 ❖ 染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗
出及坏死,环境污染等
30
1、发生护理危机的因素
❖ 1.7 患者方面引发的危机： ❖ 是由于患者医疗护理知识的
增加、 ❖ 法律意识和自我保护意识增
强： ❖ 对医院的期望值过高而采取
过激行为： ❖ 部分患者及家属的利益驱动
等。
31
1、发生护理危机的因素
17
二、护理危机管理
❖ 护理危机管理在现 代护理管理中占有 重要地位，护理危 机管理直接关系到 医院的信誉与效益
18
（一）医院护理危机
❖ 是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破 坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医 院的形象和经营。
19
（二）医院护理危机管理
❖ 是指有计划，有组织、有系统地在医院护理 危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发 后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避 免和减少危机产出的危害，最终从危机中获 利。
15
（四）危机管理的目的
❖ 5.在危机中发展。危机 管理的最高境界就是总 结经验教训，让公司在 事态平息后更加焕发活 力。
16
（四）危机管理的目的
❖ 6.实现企业的社会责任。 作为社会的一员，企业 卓有成效的危机管理， 将促进社会的安定与进 步。反之如果危机处理 不当，将成为社会的负 担，并带来不可估量的 危害。
20
（二）医院护理危机管理
❖ 护理危机管理是一种超前管理，对护理管理 者来说，能有效的防控和处理危机就能为医 院，科室赢得信誉和效益。
21
（二）医院护理危机管理
❖ 临床护理工作是医院医疗工作的重要组成部 分。随着人们法律意识的增强及自我保护意 识的不断提高，人们对医院护理工作的要求 也越来越高。在临床护理工作中，经常会遇 到一些突发情况或危机事件，如大量患者入 院，护理中出现差错及事故等，这些都需要 管理者及时采取应对措施，从而有效地保障 患者、医院及护士的权益。
❖“危机”是指所有 70
可能给企业的形象、
60 50
东部
信用和运营造成负 40
西部
面影响的事件或活
30 20
北部
动。
10
0 第一季度 第三季度
4
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖ 1.意外性： ❖ 2.聚焦性： ❖ 3.破坏性： ❖ 4.紧迫性：
5
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
1.意外性：
10
（三）什么是危机管理
❖ 著名危机公关先生游昌乔认为：
❖ 危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企 业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管 理措施和对应策略，包括危机的规避、危机的控制、 危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应 的动态过程
22
（三）护理危机管理的基本原则：
❖ 1．预防控制原则 ❖ 2．及时主动原则。
3．实事求是原则。 4．患者至上原则。 5．积极沟通原则。
23
（四）临床护理工作中 发生护理危机的原因及防范措施
医疗护理风险 无处不在”已成为医疗界的共识现代医院护理
管理者应正确识别、评估、防范、规避、分 散和解救危机,防患于未然,获取更多的社会效
11
（四）危机管理的目的
❖ 有六个方面：
❖
❖ 1.预防危机。
12
（四）危机管理的目的
❖2.控制危机。
❖ 建立→组织 ❖ 制定→制度→ 流程→
→策略和计划，
13
（四）危机管理的目的 3.解决危机。
通过公关的手段阻止危 机的蔓延并消除危机
14
（四）危机管理的目的
❖ 4、在危机中恢复.制止 危机给企业造成的不良 影响，尽快恢复企业或 品牌形象；重获员工、 公众、媒介以及政府对 企业的信任。
❖ 1.4人员因素：护理人员素质、人力资源配备 的不足
28
1、发生护理危机的因素
❖ 1.5服务质量：
❖ 言语 ❖ 行为不当 ❖ 责任心不强， ❖ 解释不到位 ❖ 玩忽职守
29
1、发生护理危机的因素
❖ 1.6沟通技巧：
❖ 由于护士沟通技巧问题而导致护 ❖ 理危机的发生。据调查显示:65%
的护理纠纷是由于护士语言使用 ❖ 不当所引起的。对护理安全有直
❖ 业务培训不到位 ❖ 设备物质管理不善、 ❖ 职业道德教育薄弱、 ❖ 管理监督不得力
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.9 部分社会舆论及 新闻媒体误导：部分舆
论及新闻媒体夸大了医疗纠 纷的负面影响，使部分患者 或家属误认为医院与患者之 间的关系完全等同于商家与 顾客之间的关系，以为出了 钱就可以提任何要求。
益与经济效益。
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.1社会的因素：社会对护理工作的偏见,服务 对象自身维权意识的增强,对护士要求越来越 高;护理质量、服务态度、医疗收费等均是患 者投诉的热点,由此导致的诉讼或媒体负面报 道均会给医院的因素： ❖ 护理行业由于其职业的特殊性、疾病的复杂
护理危机管理
2012年2月
1
整体概况
概况一
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概况三
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2
一、概念
❖ （一）危机的概念 ❖ 是指令人感到危险的
时刻。 ❖ 也指一种处于特别危
险的境地，即将发生 祸害的末端。
3
（一）危机的概念
❖广义而言
90
80
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（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖
❖ 2.聚焦性：
❖
7
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖ 3.破坏性：
❖
8
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖
❖ 4.紧迫性：
9
（三）什么是危机管理
❖ 危机管理
❖ 是专门的管理科学，它 是为了对应突发的危机 事件，抗拒突发的灾难 事变，尽量使损害降至 最低点而事先建立的防 范、处理体系和对应的 措施。
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2.防范措施
❖ 2．1牢固树立“危机”意 识：
❖ 危机何时发生、何处发生、以何 种形式发生都是很难预测的。
❖ 在临床护理过程中，必须树立牢 固的危机意识．
性和不可预见性以及医学技术的局限性,使得 风险无处不在、无时不有。护理模式的转变、 护理职能的拓展和新技术新业务的推广应用,
使发生护理危机的可能性加大。
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.3技术因素： ❖ 专业技术水平 ❖ 临床经验不足 ❖ 协作能力不强
❖ 新知识、 ❖ 新技术
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1、发生护理危机的因素
接影响的主要因素还包括院内感 ❖ 染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗
出及坏死,环境污染等
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.7 患者方面引发的危机： ❖ 是由于患者医疗护理知识的
增加、 ❖ 法律意识和自我保护意识增
强： ❖ 对医院的期望值过高而采取
过激行为： ❖ 部分患者及家属的利益驱动
等。
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1、发生护理危机的因素
17
二、护理危机管理
❖ 护理危机管理在现 代护理管理中占有 重要地位，护理危 机管理直接关系到 医院的信誉与效益
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（一）医院护理危机
❖ 是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破 坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医 院的形象和经营。
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（二）医院护理危机管理
❖ 是指有计划，有组织、有系统地在医院护理 危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发 后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避 免和减少危机产出的危害，最终从危机中获 利。
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（四）危机管理的目的
❖ 5.在危机中发展。危机 管理的最高境界就是总 结经验教训，让公司在 事态平息后更加焕发活 力。
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（四）危机管理的目的
❖ 6.实现企业的社会责任。 作为社会的一员，企业 卓有成效的危机管理， 将促进社会的安定与进 步。反之如果危机处理 不当，将成为社会的负 担，并带来不可估量的 危害。
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（二）医院护理危机管理
❖ 护理危机管理是一种超前管理，对护理管理 者来说，能有效的防控和处理危机就能为医 院，科室赢得信誉和效益。
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（二）医院护理危机管理
❖ 临床护理工作是医院医疗工作的重要组成部 分。随着人们法律意识的增强及自我保护意 识的不断提高，人们对医院护理工作的要求 也越来越高。在临床护理工作中，经常会遇 到一些突发情况或危机事件，如大量患者入 院，护理中出现差错及事故等，这些都需要 管理者及时采取应对措施，从而有效地保障 患者、医院及护士的权益。
❖“危机”是指所有 70
可能给企业的形象、
60 50
东部
信用和运营造成负 40
西部
面影响的事件或活
30 20
北部
动。
10
0 第一季度 第三季度
4
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖ 1.意外性： ❖ 2.聚焦性： ❖ 3.破坏性： ❖ 4.紧迫性：
5
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
1.意外性：
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（三）什么是危机管理
❖ 著名危机公关先生游昌乔认为：
❖ 危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企 业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管 理措施和对应策略，包括危机的规避、危机的控制、 危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应 的动态过程
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（三）护理危机管理的基本原则：
❖ 1．预防控制原则 ❖ 2．及时主动原则。
3．实事求是原则。 4．患者至上原则。 5．积极沟通原则。
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（四）临床护理工作中 发生护理危机的原因及防范措施
医疗护理风险 无处不在”已成为医疗界的共识现代医院护理
管理者应正确识别、评估、防范、规避、分 散和解救危机,防患于未然,获取更多的社会效
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（四）危机管理的目的
❖ 有六个方面：
❖
❖ 1.预防危机。
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（四）危机管理的目的
❖2.控制危机。
❖ 建立→组织 ❖ 制定→制度→ 流程→
→策略和计划，
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（四）危机管理的目的 3.解决危机。
通过公关的手段阻止危 机的蔓延并消除危机
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（四）危机管理的目的
❖ 4、在危机中恢复.制止 危机给企业造成的不良 影响，尽快恢复企业或 品牌形象；重获员工、 公众、媒介以及政府对 企业的信任。
❖ 1.4人员因素：护理人员素质、人力资源配备 的不足
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.5服务质量：
❖ 言语 ❖ 行为不当 ❖ 责任心不强， ❖ 解释不到位 ❖ 玩忽职守
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.6沟通技巧：
❖ 由于护士沟通技巧问题而导致护 ❖ 理危机的发生。据调查显示:65%
的护理纠纷是由于护士语言使用 ❖ 不当所引起的。对护理安全有直