前厅服务礼仪课件
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学习情景四 前厅服务礼仪
知识目标
了解前厅服务的重要性和特点。 掌握前厅部不同岗位的主要工作内容 熟悉前厅部各岗位对服务礼仪的要求。
能力目标
能够在前厅服务中展示良好的礼仪形象。 能够结合岗位工作需要，不断提高前厅
礼仪服务水平。 能够结合当前酒店前厅业务发展趋势，
培养主动学习的意识和能力，掌握更多 与前厅服务礼仪相关的知识和技能。
主要内容
任务一 了解前厅服务 任务二 前厅服务礼仪
任务一 了解前厅服务
一、前厅部的主要地位与作用
（一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要 所在
（二）前厅部是酒店获得客源信息的重要渠道 （三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心
二、前厅部的工作任务
（一）销售客房 （二）组织接待 （三）调度业务，协调服务 （四）控制房态 （五）管理客账 （六）建立客史
六、总机服务礼仪
（三）转接电话礼仪 （四）电话叫醒服务礼仪。
七、商务中心服务礼仪
（一）复印、打印服务礼仪 环境整洁，设备完好。 主动热情，技能熟悉。 保证质量，按时完成。
七、商务中心服务礼仪
（二）翻译服务礼仪 遵从约定，礼貌守时。 翻译准确，语调亲切。 保守秘密，合作愉快。
八、大堂经理服务礼仪
五、前台接待服务礼仪
（三）换房服务礼仪 聆听要求，及时回复。 快速安排，减少等待。 适时回访，征求意见。
Baidu Nhomakorabea
六、总机服务礼仪
（一）语言服务礼仪 语调柔和，语气亲切。 发音标准，语速适中。 语言流畅，表达精练。
六、总机服务礼仪
（二）接听电话礼仪 及时回复，称谓正确。 热情服务，认真回答。 巧于终止，真诚致谢。
•
只有刚强的人，才有神圣的意志，凡 是战斗 的人， 才能取 得胜利 。。21. 4.1421. 4.14We dnesda y, April 14, 2021
•
如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永 远只能 是死水 一潭。 。07:41: 5707:4 1:5707: 414/14/ 2021 7:41:57 AM
（一）处理客人投诉的服务礼仪 态度诚挚，立场客观。 耐心倾听，做好记录。 征求意见，提出建议。 加强跟踪，及时反馈。 （二）处理紧急情况的服务礼仪 （三）婉拒客人的服务礼仪
实训项目1
一、实训目的
通过项目实训，掌握前厅服务人员 在为客人提供传真服务时的注意事项。
二、实训内容与要求
二、实训内容与要求
巩固提升
1、前厅部的重要地位和作用是如何体现的？ 2、前厅部的主要工作内容有哪些？ 3、结合酒店业的发展现状，谈谈前厅服务的
发展趋势将如何。
任务二 前厅服务礼仪
一、预订服务礼仪
（一）处理电话预订礼仪 准备充分，信息全面。 主动热情，态度友善。 及时接听，称谓正确。 仔细倾听，高效回复。 真诚致谢，结束通话。
二、接待客人的服务礼仪
准备好接待客人所需的标志牌。 提前到达指定地点做好准备。 热情欢迎，主动帮助客人拿取行李。 规范引领，服务客人安全上车。
三、门童、行李员服务礼仪
（一）文明合理地引导车辆 （二）及时礼貌的迎接客人下车 （三）主动热情地提供行李服务 情绪饱满，站位适宜。 操作规范，保证完好。 行李寄存，手续完备。
一、预订服务礼仪
（二）处理信函或传真预订的礼仪 回复要及时。 措辞要适宜。 文本要规范。 内容要准确。 纸张要精良。
一、预订服务礼仪
（三）处理网络预订的礼仪 及时掌握预订信息 查看房态，了解能否满足客人需求。 仔细核对，发送订单信息。 不断更新房态。
一、预订服务礼仪
（四）处理现场口头预订的礼仪 礼貌问候，热情接待。 认真倾听，适时记录。 快速反应，满足需求。 核对预订，礼貌道别
•
拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。 。21.4.1 407:41: 5707:4 1Apr-21 14-Apr-21
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努力学习却不感到满足，教导别人不 感到厌 倦。。0 7:41:57 07:41:5 707:41 Wednes day, April 14, 2021
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每一发奋努力的背后，必有加倍的赏 赐。。2 1.4.142 1.4.140 7:41:57 07:41:5 7April 14, 2021
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对于一个大公司而言，没有一支强有 力的服 务队伍 ，给用 户提供 全面周 到的服 务，那 简直是 难以想 象的。 。2021 年4月上 午7时4 1分21. 4.1407: 41April 14, 2021
三、前厅部业务流程
（一）客人抵店前 （二）客人抵店时 （三）客人住店期间 （四）客人离店阶段 （五）客人离店后
实训项目
一、实训目的
以小组合作的方式，选取一家五星 级酒店作为调查对象，收集携程网或其 合作网站一年内客人对酒店前厅服务的 网络评价，了解不同类型的客人对前厅 服务的期望是什么。
二、实训内容与要求
•
发展和维护他们的家;至于女子呢?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。
•
人背信则名不达。--刘向汉朝经学家。 2021年 4月14 日上午7 时41分 21.4.14 21.4.14
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过而不改，是谓过矣。—《论语》。2 021年4 月14日 星期三 上午7 时41分5 7秒07: 41:5721 .4.14
四、礼宾（“金钥匙”）服务礼仪
（一）遇客礼仪 （二）委托代办服务礼仪 （三）物品递送礼仪 递送要及时，位置要准确。 动作要规范，态度要热情
五、前台接待服务礼仪
（一）入住接待礼仪 面带微笑，主动问候。 热情询问，细心回答。 快速办理，准确无误。
五、前台接待服务礼仪
（二）结账离店服务礼仪 态度和蔼，业务熟练。 准备充分，快速准确。 征求意见，礼貌道别。
实训项目2
一、实训目的
通过项目实训，掌握前厅服务人 员在为客人提供文件打印服务时的 注意事项。
二、实训内容与要求
二、实训内容与要求
巩固提升
1、酒店如何做好外接客人的礼仪服务？ 2、行李员的主要岗位职责和要求是什么？ 3、前台接待礼仪的具体要求是什么？ 4、商务中心如何做好礼仪服务工作？ 5、大堂经理如何处理个人的投诉？ 6、总机话务员的服务礼仪有哪些？
知识目标
了解前厅服务的重要性和特点。 掌握前厅部不同岗位的主要工作内容 熟悉前厅部各岗位对服务礼仪的要求。
能力目标
能够在前厅服务中展示良好的礼仪形象。 能够结合岗位工作需要，不断提高前厅
礼仪服务水平。 能够结合当前酒店前厅业务发展趋势，
培养主动学习的意识和能力，掌握更多 与前厅服务礼仪相关的知识和技能。
主要内容
任务一 了解前厅服务 任务二 前厅服务礼仪
任务一 了解前厅服务
一、前厅部的主要地位与作用
（一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要 所在
（二）前厅部是酒店获得客源信息的重要渠道 （三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心
二、前厅部的工作任务
（一）销售客房 （二）组织接待 （三）调度业务，协调服务 （四）控制房态 （五）管理客账 （六）建立客史
六、总机服务礼仪
（三）转接电话礼仪 （四）电话叫醒服务礼仪。
七、商务中心服务礼仪
（一）复印、打印服务礼仪 环境整洁，设备完好。 主动热情，技能熟悉。 保证质量，按时完成。
七、商务中心服务礼仪
（二）翻译服务礼仪 遵从约定，礼貌守时。 翻译准确，语调亲切。 保守秘密，合作愉快。
八、大堂经理服务礼仪
五、前台接待服务礼仪
（三）换房服务礼仪 聆听要求，及时回复。 快速安排，减少等待。 适时回访，征求意见。
Baidu Nhomakorabea
六、总机服务礼仪
（一）语言服务礼仪 语调柔和，语气亲切。 发音标准，语速适中。 语言流畅，表达精练。
六、总机服务礼仪
（二）接听电话礼仪 及时回复，称谓正确。 热情服务，认真回答。 巧于终止，真诚致谢。
•
只有刚强的人，才有神圣的意志，凡 是战斗 的人， 才能取 得胜利 。。21. 4.1421. 4.14We dnesda y, April 14, 2021
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如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永 远只能 是死水 一潭。 。07:41: 5707:4 1:5707: 414/14/ 2021 7:41:57 AM
（一）处理客人投诉的服务礼仪 态度诚挚，立场客观。 耐心倾听，做好记录。 征求意见，提出建议。 加强跟踪，及时反馈。 （二）处理紧急情况的服务礼仪 （三）婉拒客人的服务礼仪
实训项目1
一、实训目的
通过项目实训，掌握前厅服务人员 在为客人提供传真服务时的注意事项。
二、实训内容与要求
二、实训内容与要求
巩固提升
1、前厅部的重要地位和作用是如何体现的？ 2、前厅部的主要工作内容有哪些？ 3、结合酒店业的发展现状，谈谈前厅服务的
发展趋势将如何。
任务二 前厅服务礼仪
一、预订服务礼仪
（一）处理电话预订礼仪 准备充分，信息全面。 主动热情，态度友善。 及时接听，称谓正确。 仔细倾听，高效回复。 真诚致谢，结束通话。
二、接待客人的服务礼仪
准备好接待客人所需的标志牌。 提前到达指定地点做好准备。 热情欢迎，主动帮助客人拿取行李。 规范引领，服务客人安全上车。
三、门童、行李员服务礼仪
（一）文明合理地引导车辆 （二）及时礼貌的迎接客人下车 （三）主动热情地提供行李服务 情绪饱满，站位适宜。 操作规范，保证完好。 行李寄存，手续完备。
一、预订服务礼仪
（二）处理信函或传真预订的礼仪 回复要及时。 措辞要适宜。 文本要规范。 内容要准确。 纸张要精良。
一、预订服务礼仪
（三）处理网络预订的礼仪 及时掌握预订信息 查看房态，了解能否满足客人需求。 仔细核对，发送订单信息。 不断更新房态。
一、预订服务礼仪
（四）处理现场口头预订的礼仪 礼貌问候，热情接待。 认真倾听，适时记录。 快速反应，满足需求。 核对预订，礼貌道别
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拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。 。21.4.1 407:41: 5707:4 1Apr-21 14-Apr-21
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努力学习却不感到满足，教导别人不 感到厌 倦。。0 7:41:57 07:41:5 707:41 Wednes day, April 14, 2021
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每一发奋努力的背后，必有加倍的赏 赐。。2 1.4.142 1.4.140 7:41:57 07:41:5 7April 14, 2021
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对于一个大公司而言，没有一支强有 力的服 务队伍 ，给用 户提供 全面周 到的服 务，那 简直是 难以想 象的。 。2021 年4月上 午7时4 1分21. 4.1407: 41April 14, 2021
三、前厅部业务流程
（一）客人抵店前 （二）客人抵店时 （三）客人住店期间 （四）客人离店阶段 （五）客人离店后
实训项目
一、实训目的
以小组合作的方式，选取一家五星 级酒店作为调查对象，收集携程网或其 合作网站一年内客人对酒店前厅服务的 网络评价，了解不同类型的客人对前厅 服务的期望是什么。
二、实训内容与要求
•
发展和维护他们的家;至于女子呢?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。
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人背信则名不达。--刘向汉朝经学家。 2021年 4月14 日上午7 时41分 21.4.14 21.4.14
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过而不改，是谓过矣。—《论语》。2 021年4 月14日 星期三 上午7 时41分5 7秒07: 41:5721 .4.14
四、礼宾（“金钥匙”）服务礼仪
（一）遇客礼仪 （二）委托代办服务礼仪 （三）物品递送礼仪 递送要及时，位置要准确。 动作要规范，态度要热情
五、前台接待服务礼仪
（一）入住接待礼仪 面带微笑，主动问候。 热情询问，细心回答。 快速办理，准确无误。
五、前台接待服务礼仪
（二）结账离店服务礼仪 态度和蔼，业务熟练。 准备充分，快速准确。 征求意见，礼貌道别。
实训项目2
一、实训目的
通过项目实训，掌握前厅服务人 员在为客人提供文件打印服务时的 注意事项。
二、实训内容与要求
二、实训内容与要求
巩固提升
1、酒店如何做好外接客人的礼仪服务？ 2、行李员的主要岗位职责和要求是什么？ 3、前台接待礼仪的具体要求是什么？ 4、商务中心如何做好礼仪服务工作？ 5、大堂经理如何处理个人的投诉？ 6、总机话务员的服务礼仪有哪些？