秘书电话礼仪实训 - 世界大学城
秘书的电话礼仪
秘书的电话礼仪篇一：秘书电话礼仪指导：电话礼仪知多少为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查，我一一打通台北及高雄同一类型公司之电话。
当电话铃声响起，接线生快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司，相对地当接线生为我转给负责此项业务人员时，该承办人员的回答也一定亲切、诚恳。
当我问他“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考，不晓得方不方便？该寄给谁呢？”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意，并很快速地将FAX、姓名、住址一一告知。
当然，有时也会碰到隐姓埋名的对方回应，“你就寄给×小姐（先生）就可以了”，我便更耐心地说：“可不可以麻烦您告诉我，他的全名呢？我想这样比较有礼貌??”。
在这一问一答加上我锲而不舍，恭敬诚恳的求教之下，往往对方会愿意告知。
电话礼仪是公司的门面，来话者也许不知道咱们公司的规模大小，但却很容易从电话中窥究竟。
谨就平时实际在打电话中所感举几个实例与各位分享：一般错误的电话用语及应对正确电话应对状況一：指定人在公司例如：555公司吗? ◎喂！（找谁？你找谁？）◎555公司您早（好） (语气应婉转,避免有拷打口供的口吻) 请问您找谁？例如：请问5总经理在吗？◎按怎(台语)◎请问您哪里找他呢？◎按怎？什么歹势(台语) 什么歹势，快说(台语) ◎什么事◎你有什么事吗? ◎你找他有事吗?等一下(宜说,请稍等,我为您转接) 状况二：指定人不在公司◎他不在！你那位◎对不起，他不在要不要我为您留话呢？◎你哪位◎对不起，他外出我能为您效劳吗？(我能帮您什么忙吗？）◎他不在！你待会再打来◎对不起，他不在 (倘我们的人员经常不在,我们更应需要我请他跟您连络吗？主动表示想回电的意愿,而不是请对方待会再打来,可能客人在几次无法找到当事人的情况下,就转向別人购买了,或产生抱怨种种) ◎我叫他给你回电◎我请他回来跟您联络，好吗？ (“叫”是命令的语气,应改为”请”) ◎好的，我请他给您回电。
电话礼仪实训
Customers are an important source of innovation.精品模板助您成功！（页眉可删）电话礼仪实训打电话和接电话的礼仪实训你们知道要怎么做吗？下面是为大家整理的电话礼仪实训，欢迎大家浏览。
电话礼仪实训【1】实训一根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。
学生以秘书的身份模拟接电话内容如下:1. 通知部门经理开会的电话。
2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。
3. 对方打错了电话，秘书的应对。
4.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料等对方等候的电话。
实训二根据案例内容，模拟秘书在特殊时间接电话的情景，所接特殊电话如下:1.经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理。
请演示秘书处理的情景。
2.经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。
请演示秘书的处理方式。
3. 有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他。
请演示这位客户来电话时秘书的应对。
4. 有一位客户，所购产品出了一些问题，打电话来，火气很大。
请演示秘书的应对。
实训要求:实训一1. 本次实训在情景模拟室进行。
2. 学生2个人一组。
教师将要模拟的4个情景做成抽签条，由抽签决定演示哪两个场景。
3. 每个学生都要演示一次秘书角色。
4. 每组演示时间不超过6分钟。
实训二1.本次实训在情景模拟室进行。
教师将要模拟的4个情景做成抽签。
学生每8个人一组，每组分为4个小组，由抽签决定演示哪一个情景。
2. 学生分别扮演秘书和客户的角色，要轮换扮演一次。
3. 演示时真正要从角色的角度考虑，所演示的任务的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，又要有所创新。
4. 每组演示时间不超过6分钟实训步骤:1. 指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。
2. 分析案例主要内容以及本次实训目的。
3. 讲解秘书接打电话礼仪要点;秘书接听特殊电话的礼仪和技巧。
4. 布置实训任务。
学生分组进行模拟。
文秘电话中的基本礼仪
文秘电话中的基本礼仪
打电话是通联礼仪的一个主要内容。
拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。
下面给大家介绍文秘电话中的基本礼仪，欢迎阅读!
1时间适宜
打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。
通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。
假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。
2注意礼节
接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。
问候完毕后，接下来必须自报家门和*实一下对方的身份。
态度要温文尔雅。
如果你找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。
如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。
终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。
要注意声音给人愉快的感觉。
3内容精炼
打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。
通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
秘书打电话的礼仪
秘书打电话的礼仪秘书打电话的礼仪人们在社会交往活动中，为了相互敬重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
下面我为大家介绍秘书打电话的礼仪，希望能帮到大家！记准电话，以免打错假如拨错号码，应礼貌地向对方赔礼，不行顺手挂机，然后向对方说：对不起。
选择恰当的拨打时间如无紧急情况，一般白天应在8点以后（假日在9点以后），夜间则在22点之前，以免打搅他人休息。
有午睡的季节，不应在中午打电话，一般通话时间以3~5分钟为宜，伎俩提高通话效率，削减占用时间。
拨打电话前应做好充分的打算通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹，有的放矢，避开词不达意，结结巴巴的通话。
发传真时的礼节如发传真，而对方使用的又是电话/传真两用机，也就是两种机器使用同一个电话号码，你可先拨通对方号码，通知对方：您好，请打开传真机，我有传真件发给您，感谢。
待耳机中听见尖利独特的传真记号时，便可发送传真件。
代拨电话的礼节假如是为上司或同事代拨电话，接通电话后先确认对方身份，然后客气地请对方稍后，告知对方谁要和其通话，然后把电话转给有关人员或用手捂住话筒请委托者来接电话。
在办公室内避开打私人电话不行占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间通过电话与亲朋好友谈天。
秘书手机礼仪手机作为日益普遍的通讯工具，其使用礼仪的不完善已经成为礼仪的最大威胁之一，秘书在社交场所或工作场合放纵地使用手机，严重影响他人，也影响到其本身的形象。
关于手机礼仪，秘书们应该留意一下几点。
公共场合不要旁若无人的使用手机。
尤其是在电梯，楼梯，路口，人行道这样的地方，在会议中或是与人洽谈时，最好把手机关掉，特殊情况下可以调成静音或震动状态。
在与人一起用餐的时候，也有必要把手机关掉或是调成震动状态，不要出现当人们正吃到兴头上时被烦人的铃声打断。
在全部公共场合，都要在手机没有使用时，把它放在合乎礼仪的常规位置，放手机最正规的位置是随身携带的公文包里，无论如何都不要拿在手里，平安其间不要放在桌子上，公共场合使用手机，应尽量压低自己的音量，而绝不能大声说话。
秘书接听电话的礼仪（三篇）
秘书接听电话的礼仪1、前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，____(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
2、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
前台接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
接电话应该注意以下礼仪。
3、适时接起电话。
一般以铃响二次后，接起电话。
如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。
4、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
5、注意声音和表情。
通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
通话者还应该调整好表情，保持微笑。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。
”6、保持正确姿势。
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
秘书实务之秘书电话礼仪71页PPT
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
秘书实务之秘书电话礼仪
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
秘书资格考试技巧心得：使用电话的礼仪
接电话动作要迅速，⼀旦打错电话应及时让对⽅检查原因。
离开办公桌时，要安排其他⼈接电话。
不要让⼈家摸不清去向和返回时间。
要留话告诉他们去向和电话号码，以及回来的⼤概时间。
如果使⽤了应答机器或语⾳邮件，提⽰他们将要离开多久，并告知来话者如何留⾔。
打业务电话时，要先⾃报家门：“您好。
我是某某先⽣的秘书。
”使⽤⼏个共⽤的线路打数个电话时，电话之间有⼀定的间隔，给他⼈也留有打进电话的机会。
在跟⼀位很忙的⼈开始长谈之前，⼀定要问对⽅此时是否有时间，说话时注意要⾔简意赅，但也不应该草率了事。
应该称呼对⽅的姓名和头衔。
使⽤体谅和充满敬意的表达，如“谢谢您” 和“请您再重复⼀遍”。
同样的意思，⽐如“我明⽩了” 就⽐“您说得多了” 要客⽓的多。
避免使⽤⼀些陈词滥调、俚语和粗鲁的表达，如‘呀”、“呢” 或‘呃噢” 等。
不要在⼯作时间同打电话来的朋友闲聊：滥⽤电话是商界的⼀个严重问题。
如果有⼈打电话找⽼板，千万不能与之闲聊，除⾮是礼貌地回答对⽅的问题和评论。
如果因某种原因不得不放下听筒时，应该轻轻放下，但不要把听筒朝上放置，否则对⽅有可能听到办公室⾥其他⼈的谈话；这样做的原因还在于公司也许正播放着⾳乐，打电话者对此或许颇为反感。
不要打断对⽅的讲话或表现出不耐烦的情绪，应该仔细地听，不要因为⾛神⽽漏听对⽅的讲话⽽让对⽅重复。
不要在打电话时叼着⾹烟、拿着铅笔或边嚼⼝⾹糖边打电话，对⽅如果听出来会觉得你很没有礼貌。
当提出要求和做出回答时，要有礼貌，说“请”、“谢谢”等等。
当结束谈话时，可说些这样的话：“谢谢您，某某先⽣，再见。
” 等对⽅先把电话挂上之后，再把听筒轻轻放回原处。
如果必须中⽌某个电话，可以这样说；“对不起，某某⼩姐，另⼀个电话正在等着我，我再打电话找您好吗？” 在办公室⾥打电话，不要选择在临近下班时间打电话。
与国外通话，还要考虑时差和⽣活习惯。
电话接通后，要询问对⽅是否时间合适，有⽆妨碍。
在电话中对话时，要严格地把好时间关，做到简明扼要，不要占⽤对⽅过长的办公时间。
秘书接听电话礼仪案例
秘书接听电话礼仪案例秘书接听电话礼仪案例随着当今社会的发展，各种各样的企业和机构都需要拥有一名专业的秘书，秘书不仅需要具备高水平的技能，还需要具备良好的沟通能力以及良好的待人接物的技巧，其中，秘书接听电话礼仪是一个非常重要的方面。
在此，本文将通过案例分析，探讨优秀秘书的电话接待礼仪和技巧。
案例一：接听中外人士的电话某公司秘书小张同时拥有一定的国际交流的背景，于是小张便被派遣到公司的国际交流项目部门进行工作，负责接待和处理各种国际电话。
有一天，一个外国人打来电话，小张需用英语进行接待。
在这一情景中，小张所展现出的优秀电话接听礼仪包括：1、准备齐全小张提前了解了公司的业务以及英语基础知识，并将重点业务和产业特点制作成了指南，随时可以查阅。
同时，在电话接通之前，她也核实了信息，以便快速回答来电者所提出的问题。
2、语言友好成功的沟通始于语言友好。
小张在电话中用朴实无华的口吻，向来电者问好，以一种友好、亲切的姿态，表现出友善。
在会话中，小张始终保持清晰、明亮的语调，尽可能地避免使用方言和行业术语。
3、准确回答在电话中，小张接受了来电者的询问，赞美了对方的提问，并以准确的口传达答案。
在提供答案时，小张的表述浅显易懂，不卡壳、不低声下气、不模棱两可，从而帮助来电者清晰地了解公司信息和业务流程。
案例二：处理急诊情况A公司的一老员工在工作中发生了突发疾病，公司领导向秘书高琳发出了紧急求助电话。
作为一名优秀的秘书，高琳即刻采取了以下接待电话礼仪：1、稳定情绪对于急诊情况和突发事件，一定要稳定情绪，不能慌乱甚至神秘。
所以高琳首先保持冷静，缓解局势，通过出示沉着的语气和出色的语言能力化解紧张情绪，以便为公司领导提供有序、快速、高效的救援。
2、受控关键信息在接电话时，高琳要求公司领导尽可能提供详细和具体的信息，并有条有序地记录下来，然后将其报告给相关部门，协助员工及时进行救援以及联系其家属。
3、协调沟通在紧急情况下，沟通协调非常重要。
秘书实务之秘书电话礼仪课件
秘书实务之秘书电话礼仪
请示的技巧
▪请示的目的明确，把决定权交给上司，自 己仅仅是提些建议 ▪请示用词准确，在充分陈述之后，通常会 用“请指示”提出要求。 ▪请示语气温和，秘书只能起提示作用，你 不能用询问的口吻让上司感到压力，更不 用用急迫的预期逼上司表态。
秘书实务之秘书电话礼仪
雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈 举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深 的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文 明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族 素质的提高有所帮助。
秘书实务之秘书电话礼仪
电话礼仪
一、专业电话沟通技巧之一 ----声音和语言
向电话微笑 我们打电话时第一件事，就是用声 调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不 能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要 负起全部的责任来。
急待定夺的——不能耽搁，不带感情色彩。 突然发生的——权衡利弊，考虑什么方式、什么尺 度请示，冷静分析。 例行公事的——无关紧要，完全可以根据上司的 当时的工作状态决定。
秘书实务之秘书电话礼仪
▪合适场合 请示可以随时随地，但一旦有第三者在
旁边，请示就多有顾忌。 ▪主动提出
总是由秘书向上司主动提出，目的是由 上司作出正确的决定，以便你或有关人员 可以照此办事。
秘书实务之秘书电话礼仪
二、接受指示的基本礼仪
1、接受指示的基本礼貌 2、不理解指示时的礼仪 3、指示不妥时，也要礼貌对待 4、接受指示时的忌讳
秘书实务之秘书电话礼仪
三、协调好与同事的关系
1、和睦相处，平等对待 2、尊重同事，不干预他人事物 3、避免嫉妒 4、物质上的往来应一清二楚 5、不在背后议论同事的隐私 6、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明
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电话礼仪实训【1】实训一根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。
学生以秘书的身份模拟接电话内容如下:1. 通知部门经理开会的电话。
2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。
3. 对方打错了电话，秘书的应对。
4.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料等对方等候的电话。
实训二根据案例内容，模拟秘书在特殊时间接电话的情景，所接特殊电话如下:1.经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理。
请演示秘书处理的情景。
2.经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。
请演示秘书的处理方式。
3. 有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他。
请演示这位客户来电话时秘书的应对。
4. 有一位客户，所购产品出了一些问题，打电话来，火气很大。
请演示秘书的应对。
实训要求:实训一1. 本次实训在情景模拟室进行。
2. 学生2个人一组。
教师将要模拟的4个情景做成抽签条，由抽签决定演示哪两个场景。
3. 每个学生都要演示一次秘书角色。
4. 每组演示时间不超过6分钟。
实训二1.本次实训在情景模拟室进行。
教师将要模拟的4个情景做成抽签。
学生每8个人一组，每组分为4个小组，由抽签决定演示哪一个情景。
2. 学生分别扮演秘书和客户的角色，要轮换扮演一次。
3. 演示时真正要从角色的角度考虑，所演示的任务的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，又要有所创新。
4. 每组演示时间不超过6分钟实训步骤:1. 指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。
2. 分析案例主要内容以及本次实训目的。
3. 讲解秘书接打电话礼仪要点;秘书接听特殊电话的礼仪和技巧。
【精编范文】秘书打电话的礼仪-word范文 (2页)
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选择恰当的拨打时间如无紧急情况，一般白天应在8点以后(假日在9点以后)，夜间则在22点之前，以免打扰他人休息。
有午睡的季节，不应在中午打电话，一般通话时间以3~5分钟为宜，伎俩提高通话效率，减少占用时间。
拨打电话前应做好充分的准备通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹，有的放矢，避免词不达意，结结巴巴的通话。
发传真时的礼节如发传真，而对方使用的又是电话/传真两用机，也就是两种机器使用同一个电话号码，你可先拨通对方号码，通知对方：您好，请打开传真机，我有传真件发给您，谢谢。
待耳机中听见尖利独特的传真记号时，便可发送传真件。
代拨电话的礼节如果是为上司或同事代拨电话，接通电话后先确认对方身份，然后客气地请对方稍后，告诉对方谁要和其通话，然后把电话转给有关人员或用手捂住话筒请委托者来接电话。
在办公室内避免打私人电话不可占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间通过电话与亲朋好友聊天。
秘书手机礼仪手机作为日益普遍的通讯工具，其使用礼仪的不完善已经成为礼仪的最大威胁之一，秘书在社交场所或工作场合放肆地使用手机，严重影响他人，也影响到其本身的形象。
关于手机礼仪，秘书们应该注意一下几点。
公共场合不要旁若无人的使用手机。
尤其是在电梯，楼梯，路口，人行道这样的地方，在会议中或是与人洽谈时，最好把手机关掉，特殊情况下可以调成静音或震动状态。
在与人一起用餐的时候，也有必要把手机关掉或是调成震动状态，不要出现当人们正吃到兴头上时被烦人的铃声打断。
在所有公共场合，都要在手机没有使用时，把它放在合乎礼仪的常规位置，放手机最正规的位置是随身携带的公文包里，无论如何都不要拿在手里，安全其间不要放在桌子上，。
商务秘书电话礼仪
商务秘书电话礼仪秘书的电话礼仪中表示，电话作为现代通讯联络的手段，在企业运作中起着非常重要的作用，当客户第一次打电话到某公司时，秘书明朗的声音。
下面是我为大家整理商务秘书电话礼仪，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!接电话方法“响铃不过三”原则在电话铃声响起后，假如马上拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得着急。
假如由于客观缘由，如电话机不在身边，或一时走不开，不能准时接听，就应当在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很愧疚，让你久等了”等。
假如是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样准时，但尽快去接听是对对方的敬重，也是一个人的基本礼貌。
假如铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。
老伴侣之间尽管没有必要做出严肃其事的赔礼，但向对方解释一下延误的缘由也是必要的。
规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。
对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。
比如：“您好，公司”或“高校音乐系，你好”。
“你好，销售部办公室，我是。
”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。
规范的电话体现的不仅是对对方的敬重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有许多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。
当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
打电话的礼仪记准电话，以免打错假如拨错号码，应礼貌地向对方赔礼，不行顺手挂机，然后向对方说：对不起。
选择恰当的拨打时间如无紧急状况，一般白天应在8点以后(假日在9点以后)，夜间则在22点之前，以免打搅他人休息。
有午睡的季节，不应在中午打电话，一般通话时间以3~5分钟为宜，伎俩提高通话效率，削减占用时间。
文秘专业实训教案-接打电话礼仪
文秘专业实训教案实训项目：接打电话礼仪临湘市职业中专钟丽敏电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
1、实训指导（1）项目名称：接打电话礼仪（2）实训岗位：公司办公室文员、前台、客服人员（3）实训时间：课堂实训2学时（4）实训要求：掌握接打电话的程序、要求及注意事项，掌握用礼貌地语言与客户沟通的技能（5）实训准备：①实训场地：教室；②实训用品：两台电话、一部手机③模拟实训项目中的角色，通过接打电话处理好项目中的问题。
（6）实训方法：讲解、示范、小组情景模拟、总结（7）实训步骤：①教师对接打电话常用问题提问，学生讨论；②讲解常见问题，接打电话的程序、要求及注意事项；③教师示范接打电话的程序及要求；④教师展示实训情境，学生两人一组模拟实训情境；⑤每小组模拟完后其余学生点评，教师补充，实训情境模拟结束后教师进行总结。
2、实训情境情境一方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。
请演示秘书初萌接电话的情境。
情境二方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。
情境三下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。
他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？情境四一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。
你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
3、实训说明（1）学生2人为一组，实训在教室进行；（2）各小组学生自选情境，分别扮演情境中的对象，模拟电话内容；（3）各小组实训时其余学生观看并点评，学生评分占40%，教师评分占60%；（4）小组准备时间5分钟，每组演示时间不超过4分钟，演示时间结束时学生完成电话记录单，教师统计分数。
最新-秘书的电话礼仪 精品
秘书的电话礼仪篇一：秘书电话礼仪指导：电话礼仪知多少为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查，我一一打通台北及高雄同一类型公司之电话。
当电话铃声响起，接线生快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司，相对地当接线生为我转给负责此项业务人员时，该承办人员的回答也一定亲切、诚恳。
当我问他“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考，不晓得方不方便？该寄给谁呢？”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意，并很快速地将、姓名、住址一一告知。
当然，有时也会碰到隐姓埋名的对方回应，“你就寄给×小姐（先生）就可以了”，我便更耐心地说：“可不可以麻烦您告诉我，他的全名呢？我想这样比较有礼貌??”。
在这一问一答加上我锲而不舍，恭敬诚恳的求教之下，往往对方会愿意告知。
电话礼仪是公司的门面，来话者也许不知道咱们公司的规模大小，但却很容易从电话中窥究竟。
谨就平时实际在打电话中所感举几个实例与各位分享：一般错误的电话用语及应对正确电话应对状況一：指定人在公司例如：555公司吗?◎喂！（找谁？你找谁？）◎555公司您早（好）(语气应婉转,避免有拷打口供的口吻)请问您找谁？例如：请问5总经理在吗？◎按怎(台语)◎请问您哪里找他呢？◎按怎？什么歹势(台语)什么歹势，快说(台语)◎什么事◎你有什么事吗?◎你找他有事吗?等一下(宜说,请稍等,我为您转接)状况二：指定人不在公司◎他不在！你那位◎对不起，他不在要不要我为您留话呢？◎你哪位◎对不起，他外出我能为您效劳吗？(我能帮您什么忙吗？）◎他不在！你待会再打来◎对不起，他不在(倘我们的人员经常不在,我们更应需要我请他跟您连络吗？主动表示想回电的意愿,而不是请对方待会再打来,可能客人在几次无法找到当事人的情况下,就转向別人购买了,或产生抱怨种种)◎我叫他给你回电◎我请他回来跟您联络，好吗？(“叫”是命令的语气,应改为”请”)◎好的，我请他给您回电。
状況三：指定人不在位子上◎我们老板还没来耶！◎对不起，＊＊人电话中。
秘书电话礼仪实训 - 世界大学城
请示的概念与类型
概念：
请示是向上级机关请求指示、批准的公文。 属于上行文。请示产生于事前，不可“先斩后 奏” 。
类型： 求示性请示 求批性请示 求转性请示
请示的适用范围
1、发生了新情况、新问题，无章可循
2、因情况特殊难以执行现行规定 3、 因意见分歧，无法统一 4、超出本级权限 5、事关重大，为防止工作中失误
请示事项的写法
1、它是向上级机关提出的具体请求，也是陈
述原由由的目的所在。
2、这部分内容要一文一事。另外要写的具体，
具有可操作性，便于上级批复。
如我系请求学校拨款购置实验室设备，请示事 项中就应写明购置哪些设备，需要多少钱，给 予拨款解决。
3、试改下句：“我们自筹资金10万元，尚有8
万元缺口，请指示。”
2006年，该省对这一方面的投入将会更大：对建 设和改造配送中心的中长固定资产投资，银行贷款给 予1年贷款贴息补助，贴息率不超过3%；对建设和改造 乡镇级“农家店”，每个补助2800元；建设和改造村 级“农家店”，每个补助3800元。同时，继续安排农 村市场体系建设引导资金，引导农产品批发市场标准 化、规范化建设，对湘西、少数民族地区、国扶县及 欠发达县市集贸市场建设给予补助 。（据《潇湘晨 报》）
6、上级明确规定必须请示批准才能办理的事
项
7、对现行政策、法令、规章不甚了解
请示的结构
请示的基本结构： 标题+主送机关+正文+落款+成文日 期+附注 请示正文的结构：
原由+请示事项+要求（结尾）
请示原由的写法
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请示事项的写法
1、它是向上级机关提出的具体请求，也是陈
述原由由的目的所在。
2、这部分内容要一文一事。另外要写的具体，
具有可操作性，便于上级批复。
如我系请求学校拨款购置实验室设备，请示事 项中就应写明购置哪些设备，需要多少钱，给 予拨款解决。
3、试改下句：“我们自筹资金10万元，尚有8
万元缺口，请指示。”
特此请示。
建设银行××支行
年×月×日
××市建设银行××支行关于申请贷款指 标的请示
市分行：
我支行拟同意×商业局所属蛋品冷库的扩 建工程贷款××元，支持他们解决我市鲜蛋储 存问题。但我支行贷款指标不足，为此，请市 分行给我们增加此专项指标。
特此请示，请批复。
建设银行× 支行 ×年×月×日 （联系人-——，联系电话——）
请示的写作
教学目的： 通过精讲理论、强化实训，明确请示的适用范 围及写作要求，能够写出规范的请示。
教学重点： 1.请示的结构及各部分的写作要求 2.请示用语的恭谦特征 教学难点： 1.请示用语的恭谦特征 2.请示事项的明确性、具体性 3.学习性工作任务的完成
情景案例
2006年4月13日，湖南省人民政府新闻办公室 举行该省支持社会主义新农村建设新闻发布会。 会上，有关负责人宣布了一系列支农、惠农利好 政策：除农村中小学生学杂费将于次年全免、农 民看病补助标准将会提高外，该省将引导商业连 锁企业和超市向农村延伸拓展业务，建立批零结 合的综合服务性乡镇级“农家店”和零售服务性 质的村级“农家店”；倡导大型流通企业与生产 企业“工商联手”，研发并生产适合当地消费特 点的自有品牌消费品。
补充资料：
贴息补助：是政府支持企业的一种举措。即你在政策范围 内可以去银行申请一定金额的贷款。而到期需支付的银行利息 有一部分由当地政府财政支持。
学习性工作任务1
如果你是恒达商业广场办公室秘书，办公室罗万象 主任要求你马上拟写好一份请示文案，向政府相关部门
提出在浏阳新建配送中心的申请，请完成这一工作。
请示结尾的写法
1、应另起段； 2、习惯用语一般有： “当否，请批示” “妥否，请批复” “以上请示，请予审批” “以上请示如无不妥，请批转各地区、 各部门执行”等。
瑕疵文分析改错练习
①此请示请组织人员研究，尽快函告。
②由于我厂规模不断扩大，需要更多的专业
技术人员，才能进一步加强管理工作。我厂厂
补充资料：
配送中心：是指接受供应者所提供的多品种、大批量的货物， 通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工等作业后，将按需要 者订货要求配齐的货物送交顾客的组织机构和物流设施。
配送中心在以下几个方面发挥较好的作用： 1、减少交易次数和流通环节；2、产生规模效益； 3、减少客户库存，提高库存保证程度； 4、与多家厂商建立业务合作关系，能有效而迅速的反馈信息， 控制商品质量。
学习性工作任务2
恒达商业集团打算征用旗下×厂东西厂区间 的30亩土地，理由如下：1、此地（属×市×村） 位于该厂东西厂区之间，而其东西厂区间无通 道连接，给工厂生产和职工生活带来诸多不便。 2、该厂计划于2007年上马完成蛋品冷库的扩建 工程。3、此地村民愿意将该宗土地转让给该厂。 作为恒达集团总经理办秘书，需尽快拟好 该请示文稿交领导审核。
务会研究决定，新招聘专业技术人员3名。当
否，请批示。
建设银行×支行关于拨给蛋品冷库贷款指标的请示
市分行：
××商业局所属蛋品冷库，需要扩建，申请贷款 ××万元。根据银行等有关部门调查，近年来党对农 村实行一系列的正确政策，调动了广大农民的积极性， 他们向国家交的鲜蛋数量逐渐增加，蛋品冷库面临着 鲜蛋无处存放的危险。因为，随着人民生活的改善， 吃鲜蛋的数量日益加大，为适应现代化需求，满足人 民的需要，在农村有许多地方办起了种鸡厂，实行了 科学养鸡，这样，鲜蛋数量大增，急需存放之处。为 此，我们希望市分行下达××万元贷款指标，给予解 决。
2006年，该省对这一方面的投入将会更大：对建 设和改造配送中心的中长固定资产投资，银行贷款给 予1年贷款贴息补助，贴息率不超过3%；对建设和改造 乡镇级“农家店”，每个补助2800元；建设和改造村 级“农家店”，每个补助3800元。同时，继续安排农 村市场体系建设引导资金，引导农产品批发市场标准 化、规范化建设，对湘西、少数民族地区、国扶县及 欠发达县市集贸市场建设给予补助 。（据《潇湘晨 报》）
请示的概念与类型
概念：
请示是向上级机关请求指示、批准的公文。 属于上行文。请示产生于事前，不可“先斩后 奏” 。
类型： 求示性请示 求批性请示 求转性请示
请示的适用范围
1、发生了新情况、新问题，无章可循
2、因情况特殊难以执行现行规定 3、 因意见分歧，无法统一 4、超出本级权限 5、事关重大，为防止定必须请示批准才能办理的事
项
7、对现行政策、法令、规章不甚了解
请示的结构
请示的基本结构： 标题+主送机关+正文+落款+成文日 期+附注 请示正文的结构：
原由+请示事项+要求（结尾）
请示原由的写法
1、它是请示事项能否成立的前提条件， 也是上级机关批复的根据。
2、解说事情的原因、目的、依据、背景 等 3、 一般陈述所请事项的必要性/可行性 （见例文）