VIP客户问卷调查表
vip客户维护方案
vip客户维护方案要注意以下几点：A.提高服务质量：无论是新顾客还是老顾客，都应该得到同样的优质服务。
要让顾客感受到我们店铺的服务质量是一直在提升的。
B.建立完善的顾客档案：包括顾客的基本信息、购买记录、喜好、投诉记录等，可以更好地了解顾客的需求和反馈。
C.定期进行顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对我们店铺的服务和产品的满意度，及时改进和优化。
D.提供个性化的服务：根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务和推荐，让顾客感受到我们店铺的关心和专业。
E.加强员工培训：员工是服务的重要环节，要加强员工的培训和服务意识，提高员工的专业技能和服务质量。
在店铺中设立一个专员，负责管理VIP客户的信息。
首先，我们需要将VIP客户按照ABC分类，建立硬件档案和软件档案。
硬件档案包括姓名、性别、年龄、邮箱、住址、电话、服装码数、消费金额、消费产品款号和最后一次销售时间。
软件档案包括工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况和价值观。
我们要经常与VIP客户联系，了解他们的信息，以便在上新款时为其提供更好的服务。
收集VIP客户的意见和建议，包括他们最期望我们举行的VIP活动和对我们款式的建议等。
建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为推进钻石VIP的维护方法和策略优化、促销礼品效果评估和开发建议。
每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。
资料库的管理一定要严格化，利用电脑的系统将顾客信息整理成有条理的数据库，包括新老顾客的一般信息、交易信息、交易频率、产品信息和顾客对促销信息的接受及反应情况等。
将顾客进行分类，购买频率高、金额高的为A类顾客，并依次分类。
通过对数据库的分析，找出很久都没来过店铺购物的顾客，由专人负责沟通，告诉顾客店铺的新品和促销信息，增加顾客的回流率。
vip客户回馈活动方案
VIP客户回馈活动方案活动目标本次VIP客户回馈活动的目标是增进与高价值客户的关系，提高客户满意度，促进客户忠诚度，增加客户的复购率和推荐率。
通过此活动，希望能够巩固和拓展与VIP客户的关系，进一步提高企业的市场竞争力。
活动背景VIP客户作为企业最重要的用户群体之一，其对企业的价值和作用不可忽视。
为了回馈这一特殊用户群体，本次活动旨在为VIP客户提供独特的特权和体验，以表达对他们的感谢和重视。
活动方案一、特权权限1.专属客服：为VIP客户提供专门负责解决问题和提供咨询的客服团队，24小时在线解答疑问，确保VIP客户享受到更高质量的服务。
2.优先处理：VIP客户在服务请求中享受优先处理权，包括订单处理、退换货服务、售后服务等，缩短处理时间，提高客户满意度。
3.线下店铺特权：VIP客户可以享受专属的线下门店待遇，如专属导购、私人试衣间、额外折扣等，提供更个性化的购物体验。
4.专属活动邀请：定期邀请VIP客户参加企业举办的独家活动，如新品发布会、内部培训等，增加对VIP客户的重视和关注。
二、定期礼品赠送1.生日礼物：按照VIP客户填写的生日信息，定期赠送精心挑选的生日礼物，表达对VIP客户的祝福和关怀。
2.节日礼品：在特定的重要节日，为VIP客户准备特别的礼品，如定制礼品、限量版商品等，增加客户的感动和忠诚度。
3.消费返利：根据VIP客户的消费金额，定期返还一定比例的返利，刺激客户更多的消费和购买行为。
三、会员积分体系建立会员积分体系，鼓励VIP客户更多的消费和参与活动。
具体措施如下：1.消费积分：将VIP客户每次消费金额转换成相应的积分，积分可在后续的消费中使用，提供更具吸引力的消费体验。
2.活动积分：VIP客户参与企业举办的特定活动，可获得额外的积分奖励，激励客户积极参与活动。
3.升级权益：根据VIP客户的积分累积情况，设立不同的会员等级，不同等级享受不同的特权和福利。
四、定期关怀和反馈1.定期回访：定期与VIP客户进行电话回访，了解他们的购物体验和意见建议，及时解决问题，改进服务。
建立VIP客户服务体系
案例三：某航空公司的常旅客服务体系
总结词
里程累积，高端体验
详细描述
该航空公司通过常旅客服务体系，为高端客户提供里程累积 、快速安检通道、机场休息室等高端服务，提升了客户忠诚 度。
案例四：某酒店的贵宾客户关怀方案
总结词
贴心关怀，优质体验
详细描述
该酒店为贵宾客户提供贴心的关怀服 务，包括入住欢迎礼、房间升级、免 费早餐等，同时提供24小时专属客服， 确保客户在酒店期间享受到优质的服 务体验。
客户分类
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户分为不同等级，如普通客户、VIP客 户等。
客户需求分析与定位
01
02
03
需求调研
通过问卷调查、访谈等方 式，了解VIP客户的需求 和期望。
需求分析
对收集到的数据进行整理 和分析，提炼出核心需求 和特点。
定位调整
根据需求分析结果，调整 VIP客户服务的定位和策 略。
。
分析服务质量数据
对收集到的服务质量数据进行 深入分析，找出问题与改进点
。
制定改进措施
根据分析结果制定针对性的改 进措施，持续优化服务质量和
流程。
客户满意度调查与反馈
设计满意度调查问卷
设计科学合理的满意度调查问卷，涵 盖服务流程、响应速度、解决问题能 力等方面。
定期开展调查
定期对VIP客户进行满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求。
ABCD
持续关注客户需求变化
关注VIP客户需求的变化，及时调整服务内容和 标准，以满足客户不断变化的需求。
定期评估改进效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，总结经验 教训，持续优化服务体系。
05
VIP客户服务体系的成功案例 与经验分享
保险客户服务回访满意度调查表
客户服务满意度调查表
尊敬的客户（先生/女士）：
您好！
非常感谢您参与***人寿举办的相关活动。
为保证我们的经营服务质量，进一步提升客户服务的水平，特邀请您协助对我公司代理人___________（业务号：_________）的服务满意程度进行评价。
1、对公司基本情况的介绍是否满意？
□满意□一般□不满意
2、对代理人服务态度是否满意？
□满意□一般□不满意
3、以目前的收入情况，能否满足您未来的个人养老问题？
□能□不能
4、如果商业养老保险能帮助您轻松地解决上述问题，您愿意了解吗？
□愿意□不愿意
5、您是否愿意邀请身边的亲朋好友共同了解？
□愿意,邀请人员如下：
（姓名/联系方式）1）______________2）________________3）________________
□不愿意
6、作为****的保险公司，正处于快速发展期，目前需要招募各类人才，如果您身边有对目前工作不满意、收入不满意或正在寻找工作的人员，您是否愿意推荐？
□愿意，推荐人员如下：
（姓名/联系方式）1）_______________2）________________3）_________________
□不愿意
问卷填写人姓名：_____________ 联系方式：
__________________。
会员服务调查问卷(模板)
会员服务调查问卷(模板)
调查目的
本调查问卷旨在了解会员对于我们提供的服务的满意度和改进建议，以便我们能够更好地满足会员的需求和提升服务质量。
个人信息
请您在回答问题前提供一些基本信息：
1. 姓名：
2. 性别：
3. 年龄：
4. 手机号码：
5. 会员类型：
- 普通会员
- 高级会员
- VIP会员
会员服务满意度调查
请使用以下等级评价您对以下各个方面的满意度（1表示非常不满意，5表示非常满意）：
1. 会员注册与入会流程：
2. 会员权益和优惠项目：
3. 会员活动和活动安排：
4. 会员服务人员的专业水平和态度：
5. 会员权益的实际执行情况：
6. 其他会员服务相关方面：
会员服务改进建议
请提供您对我们会员服务的改进意见和建议：
1. 您认为我们目前的会员服务中最需要改进的方面是什么？
2. 您对于改进提出的建议是什么？
问题反馈
请在下方提供您的联系方式，以便我们能够与您取得联系并解决您遇到的问题：
1. 姓名：
2. 手机号码：
3. 电子邮件：
非常感谢您抽出宝贵的时间参与我们的会员服务调查，您的意见对于我们改进和提升服务质量非常重要。
谢谢！。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
SERVQUAL 调查
这份问卷目的是为了收集您对各银行提供的VIP服务的看法，从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受，问卷采用7分制从1—7这7个分数供您选择。
1代表完全不同意，7表示完全同意1 您的性别？A 男B 女2 您的年龄？3 您的学历？4 您所用的VIP卡是哪一家银行什么类型的卡？_____________第一部分：SERVQUAL 调查问卷之顾客期望有形性（有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等）1、银行应当有基本设备，用具，消防系统、安保系统、金库等现代化的服务设施；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □72、银行的服务设施应当具有吸引力；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □73、银行员工应当有整洁的服装和外套；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □74、银行的设施应当与他们所提供的服务相匹配，如邀约活动（美食之旅、红酒品鉴、文化之旅、理财讲座），增值服务（运动健身、教育、生活服务、医疗健康、休闲娱乐、餐饮美食），贵宾及嘉宾机场登机、海外留学咨询服务、境外旅游咨询服务、车友服务□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7可靠性（可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力）5、银行向顾客承诺的事情应当及时完成，如沙龙体验、5577代订业务（机票、酒店）、生日祝福短信、理财讲座；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □76、客户遇到困难时，如需要法律援助、汽车救援时，银行应当表现出关心并帮助；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □77、银行应当是可靠的，可信赖的,如内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时银行应当及时响应；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □78、银行应当准时地提供所承诺的服务，如一对一理财服务,有专属理财产品, 及时传递最新的证券、外汇、期货等方面的金融信息与市场资□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7；9、银行应当正确记录相关的记录。
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7响应性（响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿）10 客户不希望银行告诉顾客提供服务的准时时间，如预约挂号服务、全程导诊服务、专家健康咨询服务；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □711、客户期望银行提供给及时地服务是不现实的，如当客户需要车辆困境救援，异地道路引领服务，急事出租车报销等服务时；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □712、银行的员工并不需要总是愿意帮助客户，如网银缴纳水费，24小时随时可购电、缴纳电话费；□1 □2 □3 □4 □5 □6 □713、如果银行员工因为太忙一直与无法向客户立即提供服务，满足顾客的需求也没关系。
星级酒店的VIP会员服务
06 VIP会员服务案例分析
国际星级酒店案例
希尔顿酒店
提供专属的VIP接待区域，提供免费无线网络、优先入住和退房 、免费升级等服务。
洲际酒店
为VIP会员提供机场接送、免费早餐、晚间鸡尾酒和优先预订服 务。
万豪酒店
提供VIP会员休息室、免费早餐、免费无线网络和优先预订服务 。
会员服务的重要性
提高客户满意度
提供高品质的VIP会员服务能够满足客户的特殊需 求，提高客户对酒店的满意度和忠诚度。
增加客户黏性
提供专属的会员权益和特权能够增加客户对酒店 的黏性，提高客户的回头率和推荐率。
提升酒店品牌形象
提供高品质的VIP会员服务能够提升酒店品牌形象 ，提高酒店的市场竞争力和口碑。
团队成员应具备细致周到的服务态度，能够关注客人的需求和感受 。
定期培训与考核
定期培训
服务团队成员应定期接受培训，提高服务技能和知识水 平。
考核机制
建立有效的考核机制，对团队成员的服务质量和表现进 行评估。
服务质量监控与评估
监控过程
对VIP会员服务过程进行实时监控，确保服务质量和 标准得到执行。
评估反馈
会员忠诚度计划
积分累计制度
会员在入住酒店时，可根据房费金额 和入住天数获得积分，积分可用于抵 扣房费或兑换礼品。
积分有效期
设定积分的有效期，过期积分将自动 作废，促使会员尽快使用积分。
会员等级晋升
根据会员的消费记录和积分累计情况 ，逐步提升会员等级，享受更高层次 的优惠和服务。
会员特权
针对不同等级的会员，提供不同的特 权服务，如免费机场接送、免费洗衣 服务等。
AHP专家咨询调查问卷
积分方式是否为双积分制度（只有当用户的答 案被采纳为最佳答案才可以获得用于消费的积 分）(B11)/是否存在任务制度（如回答多少个 问题即可获得积分/财富等奖励）(B15)
积分方式是否为双积分制度（只有当用户的答 案被采纳为最佳答案才可以获得用于消费的积 分）(B11)/是否存在问题悬赏制度(B16)
3 、评分说明 表的每一行为两个指标相对重要性判断，在您认为其相对重要程度关系的地方打“√”.
1. 职称或职务：
邮箱地址：
工作单位：
*
2. 一级指标重要性比较的权重确定 *
同样 稍微 明显 强烈 很极端 稍不重 明显不 强烈不 极端不 重要1 重要3 重要5 重要7 重要9 要1/3 重要1/5 重要1/7 重要1/9
用户的开放性(A1)/匿名 权限的大小(A3)
同样 稍微 明显 强烈 极端 稍不重 明显不重 强烈不重 极端不重 重要1 重要3 重要5 重要7 重要9 要1/3 要1/5 要1/7 要1/9
用户的开放性(A1)/问题 分类的正确性(A4)
互动方式的有效性(A2)/ 匿名权限的大小(A3)
互动方式的有效性(A2)/ 问题分类的正确性(A4)
问卷说明： 1 、评价指标体系说明 该问卷调查目的是确定下文提及的知识共享网站质量评价体系各级指标的相对权 重，采用专家评分法进行确定，主要包括问答模式、激励机制、用人机制的具体实施、用户的活跃程度、 社区问答质量以及搜索答案的便利程度等六个维度的评价。 2 、评分标准 请按照下表的标度标准(标度值反映了各元素相对重要性的估量) ，对调查表一至表五中各指 标之间的相对重要程度关系进行打分。
序号 重要性等级 赋值 1 i，j元素同样重要 1 2 i元素比j元素稍微重要 3 3 i元素比j元素明显重要 5 4 i元素比j元素强烈重要 7 5 i元素比j元素极端重要 9 6 i元素比j元素稍不重要 1/3 7 i元素比j元素明显不重要 1/5 8 i元素比j元素强烈不重要 1/7 9 i元素比j元素极端不重要 1/9
百货公司VIP调查问卷
调查问卷1．关于此次“VIP会员课堂”您是否满意？满意□不满意□2. 对于本次活动您有何改进意见或建议？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3. 您理想中的VIP会员活动类型有哪些？（可多选）旅游□ SPA□酒吧□美容课堂□美发沙龙□体育□公益□其他□＿＿＿＿＿＿4．您对本商场的整体印象是否满意？非常不满意□较不满意□一般□较满意□非常满意□您认为商场哪些方面还需要改进？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（譬如：折扣品牌数量、VIP会员政策、顾客服务内容、购物环境、促销活动、商场标识等）5. 众多VIP会员政策里，哪些是您最感兴趣的？（可多选）积分换礼□ VIP会员课堂□会员生日礼□ VIP停车制度□年中/年末特卖会□积分满一定分值可升级□6．以下哪些商场是您频繁光顾的？龙之梦□久光□港汇□太平洋百货□汇金百货□来福士□百盛□置地□宏伊国际广场□八佰伴□正大广场□巴黎春天□梅龙镇伊势丹□新世界百货□其他□＿＿＿＿＿＿7．您为何经常光顾此商场？什么原因使得你经常光顾它？商场的所在的商圈离家近/离工作地近□商场的促销活动吸引人□对商场的某服饰品牌比较中意□商场商品的性价比比较高□商场服务十分优质且人性化□VIP会员政策优惠且丰富□商场的购物体验十分良好□商场周边的餐饮、娱乐商铺众多□其他□＿＿＿＿＿＿8．您经常从哪些媒体得知商场打折信息？网站□＿＿＿＿＿＿报纸□＿＿＿＿＿＿广播□＿＿＿＿＿＿接收商场短信□路过商场□杂志朋友介绍1。
顾客问卷调查方案(附顾客调查样卷)
顾客问卷调查方案（附顾客调查样卷）为在日益激烈的市场竞争中赢得商业优势，制定或改善商场营销战略，掌握消费者的各方面信息和需求就尤为重要。
顾客调查能够能够及时、准确地掌握消费者本身的年龄层、收入、购物喜好等方面的基本信息，掌握消费者对于商场的了解度、期望值、满意率等方面信息，有利于准确调整商场的市场定位、提升改进服务质量、以及据此寻找顾客潜在需求、探索新的市场机遇，为商场未来的发展提供方向。
一、.调查取样方式和数量调查采用定量、定性两种方式相结合进行，并辅之以客流、车流的调查：1、定量调查：1.1取样方式包括店内外随机取样、店内伴随式取样、店外间隔式取样、主要竞争店取样、网上调查、邮寄、电话取样等，可根据调查内容和性质选择部分方式组合取样，以求范围广泛，信息详实。
1.2 取样数量每次不小于1000人/次。
1.3 回收比例需保证90%以上（注：回收比例指总回收比例，邮寄可弹性处理）。
2、定性调查：2.1小组座谈：样本选择建议从VIP客户中选取样本数量：4—6组，每组人数为6—8人，按年龄段、收入、性别、婚史、家庭状况等分组。
2.2特邀顾客，样本数量：8人/天3、客流、车流调查：在调查期内，自正式营业时间起，以每个客用出入口为单位，每小时为调查统计周期进行。
二、调查过程中各部门的工作安排1、店内：1.1总经办——负责商场调查的牵头工作。
1.2营业部——负责所属楼层的顾客随机调查和收银台的伴随式取样调查。
人员安排4-5人/天1.3客服中心——针对公司VIP客户和非VIP客户进行伴随式取样调查、邮寄调查和电话调查，同时负责邀请各个层面的顾客以座谈会的形式进行定性调查。
以短信形式通知VIP 顾客进行网上调查和店内现场调查，提高顾客参与度。
人员安排10人/天1.4电脑部——负责实施互联网顾客调查，并整理调查资料和数据，出具最终调查数据报告。
人员安排1-2人/天1.5 物业部——负责维持调查活动现场的秩序，并对各客用通道进行客流量统计和停车场车流统计。
顾客问卷调查汇总表
107 47
36% B、一般 16% B、合理
241 184
九、你认为百货时装：
A、超前 十、您在百货是否能够买到所需要 A、可以买到绝大部分想 的商品？ 要的商品，品类齐全 D、买不到自己合适的商 品 十一、您认为百货还应增加的商品 A、超低价品 有： D、具地方特色的商品 十二、您认为百货还应增加哪些 在一楼增加一个存包柜 服务项目： 购物接送车 儿童看护区 幼儿购物车 露天休闲场所 十三、您认为百货还应增加哪些 爱特爱 知名品牌： TiTi 皮匠世家 达芙妮 李红 时韵 淑女屋 名牌手表 石头记 华哥尔 戴安芬 接吻猫 金利来男鞋 劲霸男装 十四、请您对百货提出一些建议 质量应该要提高，就超 或意见： 市区水果类而言，我太 不满意了，价格相对来 说也不低，可是质量却 是大打折扣 对超市的食品需要再多 增加品种，有一些想要 的食品买不到，例如： 嘉顿的全麦饼干 商场死气沉沉，影响心 情，空气太闷 空调温度应低些，太热 了
131 麦当劳 图书 报纸 咖啡厅 迪莱克丝 卡迪黛尔 专利品牌 特步 诺曼诗 Puina Convers 诗凡诗 蜘蛛王 LV 奥斯卡 露支 康踏
44%
我认为二楼三楼 服装区布局给人 洗手间环境太差 感觉比较乱，很 难找 调价时应该柜台 与收银台同时进 行，出现货柜价 指示牌少，寻找困难 格与收银台价格 不符 部分员工素质不 好，对顾客无耐 肉类太贵 心 服务员太少了 食品质量问题很多
晚上营业快结束 停车应该购物与不购 时，来购物的时 物都是免费的才好 候感到空气闷热
应该多引进些地 收银员应加快速度， 方小吃 不要让客人久等
应该增加一些大 蔬菜品种太少，价格 件电器，很多知 应该更加合理一些 名品牌都没有 有更多的电器可 收银较慢 选择 经常会出现价格 不符，有时商品 适时搞一些文艺娱乐 不能入电脑，买 活动 不了单 购物标识不清 服务台应该设在一楼 或二楼显眼位置
BK VIP管理
根据现代管理理论，店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的VIP 客户。
VIP顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。
做好vip顾客的管理工作，就需要对vip顾客进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。
针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，才能更好的管理VIP顾客。
同样考察VIP是，店铺评估的重要环节。
VIP客户的价值体现，忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。
VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。
投诉者比不投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。
一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。
满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。
VIP管理误区：每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。
更为严重的是，对于一些店铺而言上帝太多了。
“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。
VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。
因此首先要做的是，根据销售贡献，口碑，忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。
在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户，这两部分的服务管理重心是不同的。
总体而言，对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。
制定顾客满意战略（CS），将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发，生产，销售，服务全方位立体监控。
只有建立了CS体系，顾客分层：忠诚层，游离层，潜在层才有意义。
对于非VIP核心顾客的管理，首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。
参展商及顾客满意度问卷调查表
参展商满意度调查问卷访问员姓名：_____________访问员编号：_____________尊敬的参展商：您好！感谢您参加第十六届中国国际汽车用品展览会，为了进一步提升展览会服务质量和服务水平，提高您的满意度，现诚邀您参与此次调查，调查数据均会保密不做其他用途。
（说明：请在意向选项上打“○”）甄 别 问 卷A1: [单选]请问您是否是本次参展的负责人吗？1. 是2. 否 →终止访问A2: [单选]参展商所在场馆?1. E1 →查看配额2. E2 →查看配额3. E3 →查看配额4. E4 →查看配额5. E6 →查看配额6. E6 →查看配额7. E8 →查看配额8. W1 →查看配额9. W2 →查看配额10. W3→查看配额11. W4 →查看配额12. W6→查看配额13. W 7 →查看配额14. W8→查看配额问卷编号：访问员誓言：本人保证，问卷内的所有内容都是本人按照访问操作规程所做，全部内容真实，如有一份虚假，则所有问卷全部作废并承担为此造成的所有责任。
主体问卷被访者姓名：联系电话：工作单位：职位：B1:请问贵公司的全称是（注明城市）B2:请问贵公司此次展位的面积是平方米；B2a: [单选]您对本次的参展面积是否满意？1.非常不满意2.不太满意3.一般4.有些满意5.非常满意B3:[单选]贵公司参加类似展览会的次数是多少？1.第一次参加2.两次3.三次4.四次5.五次6.六以上B4:[多选]您通过什么途径了解到本次展会信息？1.展会主办方邀请函2.参展商邀请函3.听传达或读内部文件4.电视/广播5.报纸/杂志6.网页/电子邮件7.参加社团活动8.他人介绍B5:[多选] 您参加本次展会的目的?1.销售产品2.推广品牌3.开阔市场4.其他（请注明）____________B6:[多选]您选择本次展会的参考依据是什么？1.主办方口碑2.费用高低3.档次和规模4.品牌影响力5.服务水平6.专业程度7.其他（请注明）_______________ B7:[多选]总体来看，您对本次展会哪些方面比较满意？_______________；B6a [单选]其中最满意的是哪方面_______________；1.服务质量2.现场环境3.展会规模（档次）4.宣传效果5.参展费用6.其他（请注明）_________B8:请问您对参展过程中的各项服务指标是否满意？（根据您对本次展览会评分标准来表达您对各项指标的满意程度，分值从1到10。
顾客问卷调查优劣分析
一、科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望，以使旅游饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。
二、衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使旅游饭店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应（如必要的奖惩及有针对性的培训等。
）旅游饭店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。
一、外部信息来源1．顾客意见调查表。
顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
此种调查方式的好处在于：（1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。
（2）信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
（3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
（4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
此种调查方式的缺陷在于：（1）顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
（2）信息获取的深度不够。
由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
（3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
（4）调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。
2．电话拜访调查。
电话调查可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。
有些电话调查是根据设计好的问题而进行的，有些电话调查的自由度与随意性比较大，如饭店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。
电话拜访调查法的好处是：（1）如果时间情况允许而且顾客与饭店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。
《VIP顾客管理》课件
顾客满意度调查的方法与步骤
设计调查问卷
根据调查目的和范围，设计调 查问卷，确保问卷具有针对性 和可操作性。
实施调查
按照调查方式，向目标群体发 放调查问卷，并收集数据。
确定调查目的和范围
明确调查的目的和范围，确定 调查的对象和内容。
确定调查方式和样本
根据实际情况，选择合适的调 查方式（如线上、线下、随机 抽样等）和样本数量。
制定个性化服务计划
根据顾客档案信息，制定个性化的服务计 划，提供满足不同顾客需求的定制化服务 。
定期回访与沟通
通过定期回访、电话沟通等方式，了解顾 客对企业产品和服务的满意度，收集顾客 反馈和建议。
实施服务计划
按照服务计划为顾客提供高质量的产品和 服务，确保顾客满意度。
Part
04
vip顾客忠诚度提升
《vip顾客管理》ppt 课件
• vip顾客概述 • vip顾客服务策略 • vip顾客关系管理 • vip顾客忠诚度提升 • vip顾客满意度调查与改进
目录
Part
01
vip顾客概述
vip顾客的定义
VIP顾客是指对企业的利润贡献度较大的重要客户，通常具有较高的购买力和忠诚度。
VIP顾客的识别和管理对于企业的经营和发展至关重要，有助于提高企业的市场竞争力。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理、分 析和解读，得出调查结果。
顾客满意度调查结果分析与改进措施
分析调查结果
对收集到的数据进行整理 1
、分析和解读，得出顾客 满意度情况。
实施改进措施
4
按照改进措施和方案，进 行改进和优化，提高产品 和服务的质量和竞争力。
识别问题和不足
2
根据分析结果，发现产品
VIP客户问卷
VIP 客户问卷1. 本次为客户到访： A 、首次 B 、二次 C 、三次及以上2. 客户意向面积户型： A 、70平米两房 B 、87平米二改三 C 、89平米标准三房 D 、120平米奢想三房3. 客户意向楼层是： A 、10楼以下 B 、11-20楼 C 、21-30楼4.客户目前的现居地址：5. 客户的工作区域：6. 客户是否为深户： A 、是 B 、否7. 如果不是深户，在深的社保时间： A 、1年以下 B 、1年以上 8. 客户目前几套住房： A 、无 B 、1套 C 、2套 D 、3套及以上9.客户年龄： A 、20-25岁以下 C 、25-30岁 D 、31-35岁 E 、36-40岁 F 、41岁以上10. 家庭结构： A 、单身贵族 B 、两口之家 C 、三口之家 D 、四口之家 E 、三代同堂 F 、其他 11. 小孩年龄： A 、0-3岁 B 、3-7岁 C 、7-12岁 D 、12-15岁 E 、15-18岁 F 、18岁以上 12. 教育背景： A 、海外留学 B 、硕士及以上 C 、本科 D 、大专 E 、其它 13. 是否有车： A 、有 B 、无 如有车，车品牌: 14. 到访方式： A 、自驾 B 、地铁 C 、公交 D 、其他 15. 请客户职业是：（单选）A 、跨国企业高级管理人士B 、国内大型企业高级管理人士C 、国内私营企业主D 、高级专业人员/技术人员E 、自由职业者F 、政府公务员G 、公司职员H 、其它16. 客户所从事的行业是：（单选）A 、行政教育B 、 法律C 、 咨询D 、 贸易E 、 金融F 、 证券G 、 保险H 、 投资I 、IT 电子J 、制造K 、珠宝饰品L 、服装M 、物流N 、房地产工程O 、建材P 、 生物医药Q 、 医疗R 、广告媒体S 、汽车T 、餐饮U 、直销V 、其他 17. 客户的籍贯所在地： 18. 知晓途径：A 、梅林关户外B 、新区大道户外C 、楼体D 、路过E 、短信F 、网络 J 、DM 直邮 K 、朋友介绍 L 、老业主 M 、中原转介 N 、其它 19. 客户考虑购买本项目的最主要原因是：（限选3项）A 、片区价值B 、发展商品牌C 、升值潜力D 、社区规划E 、朝向F 、景观资源G 、社区配套H 、交通便利I 、教育资源J 、物管服务K 、产品品质L 、户型结构 20. 客户的购买目的是：（单选）A 、改善居住环境B 、结婚C 、买给子女D 、投资E 、投资兼自住21. 意向价格范围：（单选）A 、低于2万元/平米B 、2-2.3万元/平米C 、2.3-2.6万元/平米D 、高于2.6万元/平米22. 最终未成交原因分析：。
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**贵宾客户问卷调查
尊敬的**贵宾：
为了能够给您提供更为尊贵、周到、贴心的服务，公司特面向各位尊贵的朋友做出此问卷，旨在为大家提供一个沟通、交流的平台，以便后期为您提供更为优质的服务，谢谢您的支持与配合！
贵宾基本资料
姓名：____________ 性别：______ 年龄：________ 职业：__________
联系电话：__________________________ 邮箱：______________________________
是否为本品牌会员：________________ 加入会员时间：_______年
1、您是通过什么样的方式认识**品牌的？
A、网络
B、广告
C、商场门店
D、品牌活动
E、朋友介绍
F、其他_____________
2、您为什么选择**品牌？
A、经济
B、便利
C、质量
D、外观
E、品牌
F、舒适
G、表现力
H、尊贵感 I、其他______________________________
3、当您出席哪些场合时，会选择穿着**的服装？
A、社交场合（商务会客、盛装晚宴）
B、工作场合（公司、办公室着装）
C、家庭生活（非工作时间，家居及与朋友聚会时着装）
D、户外活动（节假日外出郊游时着装）
4、对于VIP客户服务，您最希望获得哪些增值服务内容？【最多选4项】
A、免费熨烫衣物
B、享受生日当月特优折扣消费
C、享受其他商户（餐饮、娱乐、酒店、衣物清洁）的特别折扣
D、享受**品牌正价商品折扣
E、生日特别礼品赠送
F、免费参加品牌举办的酒会
G、免费参加品牌举办的GOLF球赛
H、免费参加品牌举办的家庭趣味活动（如亲子、爬山、钓鱼等）
I、免费参加品牌举办的自驾游活动
J、通过微信免费获得**的产品及活动资讯、着装搭配、衣服保养知识
K、其他________________________
5、针对消费积分，您希望兑换什么样的礼品？
A、高档电子设备（电脑、ipad、ipod、移动电源等）
B、通讯工具（手机及话费）
C、品牌太阳镜
D、品牌打火机
E、高档男士香水
F、家庭用品（餐具、茶具、床品）
G、本品牌服装及钱夹、皮包、拉杆箱等精品
H、旅游套票
I、电影票
J、百货代金券
K、红酒
L、茶叶
M、其他（如有，请说明）_________________________
6、您平常比较喜欢的娱乐休闲方式是什么？
A、看电视
B、上网
C、在电影院看电影
D、SPA
E、公园游玩
F、爬山
G、朋友聚会
H、唱歌
I、垂钓
7、您平常比较喜欢的运动方式是什么？
A、跑步
B、羽毛球
C、网球
D、高尔夫
E、游泳
F、篮球
G、瑜伽 H、健身房专业训练
8、您平常会浏览哪些网站？
A、百度
B、搜狐
C、优酷
D、新浪
E、腾讯
F、乐视
G、163
H、爱奇艺
I、迅雷
J、凤凰网
K、网易
L、58同城
M、东方财富
N、其他
9、您是否为其他机构的会员？
A、不是
B、是
C、如选择“是”，请说明机构名称（如GOLF球会、游艇会、高档会所等）
10、您每月参加其他机构活动花费的时间？
A、1小时
B、2小时
C、半天
D、1天
E、2天
F、其他
11、您通常与谁一同参加机构活动？
A、独自参加
B、与家人一同参加
C、与朋友一起参加
D、其他
12、您参加聚会的频率？
A、每周1次
B、每周2次
C、每月1次
D、每月2-3次
E、其他
13、您通常聚会的类型？
A、朋友聚会
B、亲戚家人聚会
C、同事聚会
D、商务聚会
E、其他
14、您聚会较为倾向的地点、环境？
A、农家乐
B、海边
C、酒楼
D、其他
15、您每年是否有安排旅游？
A、没有
B、有
C、如选择“有”，请注明是国内还是国外（可填写具体地点）
16、您平常对于饮食的偏好？
A、中餐
B、西餐
C、其他
17、您平常饮食对于菜品的偏好？
A、海鲜
B、肉食
C、素菜
D、其他
18、您是否拥有自驾车辆？
A、无
B、有，请注明品牌
19、在同行业中，除了**品牌，您还欣赏哪些男装品牌？
A、乔治-阿玛尼
B、杰尼亚
C、威可多
D、BOSS
E、比音勒芬
F、路卡迪龙
G、萨巴蒂尼 H、沙驰 I、七匹狼 J、其他_____________________________
20、除**外，针对您所欣赏的品牌，请指明其优势？
A、款式设计
B、服务质量
C、产品品质
D、价值优势
E、增值服务突出
21、您平时通过哪些方式了解服装信息？
A、时尚杂志
B、财经杂志
C、网络
D、广告
E、商场门店
F、品牌活动
G、朋友介绍
H、其他________________
22、您购买服装的频率是？
A、每月购买一次
B、每三个月购买一次
C、每半年购买一次
D、年中换季时购买
E、春节购买
F、节庆日有促销时购买
23、您日常穿着服饰来源方式？
A、自行购买
B、家人帮忙购买
C、朋友赠送
D、其他________________
24、您自行购买服饰时，谁的意见最为重要？
A、个人意向
B、男性朋友意见
C、女性朋友意见
D、家人意见、建议
D、店铺专业服饰顾问建议
25、您是否喜欢量身定制服装？
A、比较倾向
B、无所谓
C、不喜欢
26、如果选择高级定制，您希望的服务方式？
A、在店铺量体
B、上门服务
C、双方约见地点
D、其他 _______________
27、你希望量身定制使用的面料类型？
A、英法品牌进口面料
B、意大利、瑞士、美国品牌进口面料
C、国内高端精纺品牌面料
D、其他________________
28、对于定制服饰的合体外，更看重其他哪些方面？
A、符合身份
B、表现气质
C、传达观点
D、其他________________
29、对于定制价格，您希望的定位？
27.1 单件西服 A、3000元 B、5000元 C、1万元 D、15000元
27.2 季度组合套装 A、5万 B、10万元 C、15万元 D、20万元
27.3 年度组合套装 A、10万元 B、20万元 C、30万元 D、40万元
30、您认为与品牌间最有效、便利的沟通方式是？
A、手机
B、微信
C、微薄
D、网站
E、其他________________
31、您对**品牌的未来有怎样的期许？【最多选2项】
A、款式设计时尚潮流
B、面料质地舒适
C、款式多样性
D、服务周到贴心
E、板型合体
F、店铺环境升级
G、有专业服饰顾问帮助做服装搭配
H、服装彰显个人身份 I、其他_____________
卷调查面访人：_____________
_____年_____月_____日。