公交车服务质量的调查与分析

河南理工大学

专业： 年级：

班级： 姓名： 学号： 年 8 月

28 日2013 年暑期“思政课”社会实践

2013

社区居民对公交车服务质量的调查与分析

学院: 专业班级: 姓名:

调查时间: 2013年8月10号一8月25号

调查地点将在桂花社区周边的公交站台以及桂花社区附近等。

此次调查将采取问卷以及访谈的形式进行，其中大部分都将是问卷 了解社

区周边公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度 对公交服务质量进行人群走访评价， 为公交管理部门提供决策参考。 并且，我们 还可

以借助此次调查与分析，锻炼我们的交际能力、组织能力以及分析能力 ，全 面提高我们的综合能力，为我们以后的工作打下基础

指导老师: 摘要：随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益 严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效 率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。

曾经有人预言，未来一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之

0这也就是说，公交车对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。

然

而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已 经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众 接受、运营方式节约、合理的公共交通机构！因此，在经历了漫长的城市交通发 展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市 居民使用最频繁的公共交通工具。但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变 之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。现在的公交车都采用无 人售票方式，可是，在无人售票这种方式下运行的公交， 似乎这些年公交车的服 务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的 日常生活，也影响着该地区的经济发展和整个地区的形象。因此，我的调查目的 就是了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题。 关键词：私家车、交通拥挤、公共交通、 青睐、服务质量、无人售票、公共服

务满意度

一、调查内容:

（一）乘客结构统计分析

乘客使用公交服务的统计，包括乘坐次数、等候时间等;

（二）乘客对公交车内相关配置的满意度

乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等;

乘客对车内相关配置意见与看法；

（三）乘客对公交运服务的满意度

调查乘客对公共交通规划与运营服务的满意度；

（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等;

收集乘客对公共交通规划建议；

调查地点: 调查方式: 式调查。 调查目的:

二、调查数据分析

1.公交车服务对象分析

通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。通过调查分析我发现，经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪

阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。从调查中我还发现大约超过70%g民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着居民的生活质量。

2.公交车服务本身分析

城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度,

二是对公交车服务软件的满意程度。

从调查的数据中，看出，乘客对公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体

都在3分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！由此可以看出：乘客

对公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的

乐于助人的品德很很好！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交

服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作

中应加以改进。从硬件服务来看， 居民对公交硬件服务满意度均值为 3.5，属

于一般偏上，乘客对公交车硬件服务总体上是比较满意的。

目中，乘客最为满意的是公交车的整洁和维护，由于居民的素质有了明显的提高，

得到了 3.8的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是 3分，低分原

因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。

相比，居民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有 3.5，比硬件服

务满意度均值要低。可见，公交车服务还有许多值得改进的地方， 公交公司应在

服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该 是公交公司日后工作的重点。在六个软服务指标体系中，居民最满意的是服务人

员服务态度，其得分4.0不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里 的最高分，乘客普遍认为公交车的服务态度很好。乘客最不满意的是可供选择的

公交车次，其得分3.0在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，

可见居民对可选择的公交车次较少极度不满， 这种现象导致乘车拥挤，等车时间 过长，候车秩序差。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖

于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。 分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，居民对公交服务水平的总体 印象是一般，属于基本认可程度。公交管理服务部门在以后的工作中， 应该搞好 服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对公交的满意度。

三、分析原因:

（一）政府对违规公交的打击力度不够。由于淮滨县发展起步晚，继而公交的 起步也比较晚。据调查，政府相关管理部门也有着为了公交的发展而放松对其轻 度违规的处理，没有能够从一开始就严抓狠打，致使一些人对违规（如超载、超

速、闯红灯）抱着侥幸心理，因此在一定程度上导致了违法行为的增多。

（二）经营体制不健全、管理职能薄弱。现在客运市场发展迅速，对客运公司

的要求也越来越高，如果没有一套较合理的经营体制，那么淮滨县公交更难顺利 运行，而且事实上它的经营体制却是有着比较多的缺陷和漏洞，各种设施不齐全 或设置不科学、不合理。此外，公交公司当前面对一些体制和设施的弊端，并没 有做出太多的回应，更别说改革了，也没有从发展公益事业，从提高服务质量、 方便群众的角度来看问题、想事情，而是片面从追求经济利益的角度出发， 单纯 追求效益。

（三）与公交车主、驾驶员素质以及市民的整体素质有关。一些乘客在站外强 行拦车，有的人甚至去路间拦车，而且有时为了抢座位还互相谩骂，此外，很据 一些市民反应，少在所调查的六个项 与硬件 根据上述