4.5 参观游览PPT《导游业务》(第五版)
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导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
2.3 导游的职业道德与修养 PPT《导游业务》(第五版)
第二章 导游
2.3 导游的职业道德与修养
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
1
2017
2018
1
2019
2
1
2020 2021
2
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了 解
理
理解导游应具备的修养和行为规范。
解
理解导游职业道德规范的基本内容,
导游职业道德 （二）
9
优质服务、好学向上
➢衡量导游道德素质高低的标准是看其是 否具有优质服务的意识,导游在工作的 过程中必须时刻树立优质服务的意识, 对于游客提出的问题要尽心、尽职、尽 责地解答。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
【答案】ABCE
【2018年真题·多选】根据原国家旅游局《加强 旅游行业精神文明建设的意见》的规定，下列关 于我国导游职业道德规范的表述，正确的有( )。 A.遵纪守法、敬业爱岗 B.爱国爱企、自尊自强 C.公私分明、诚实善良 D.克勤克俭、服务至上 E.耐心细致、文明礼貌
其次,要有敬业精神,要有理想和信念。
2.对集体要树立集体主义精神
3.要树立全心全意为游客服务的思想 4.对自己的工作要有爱业、敬业精神
广州南洋理工职业学院20210326
二 导游的修养
（二） 知识修好学 其次,要善于学习 最后,要不耻下问
广州南洋理工职业学院20210326
案例
1
析分
广州南洋理工职业学院20210326
李巧珍语录 ➢ “现在是你们在欠着我，不是我欠着你们，我给你吃
给你住，但是你们不付出。你们这辈子不还，下辈子 也要还出来。人就是这样子，你花一点钱开心一下， 有什么所谓呢？” ➢ “你不要害我，珠宝店我是没脸走出来，两个团队， 我们连人家一个零头都凑不出。” ➢ “今天晚上住酒店的时候，我会把房门都锁上，你们 没有需要出去嘛，消费不够嘛对不对？”
2.3 导游的职业道德与修养
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
1
2017
2018
1
2019
2
1
2020 2021
2
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学习要求
了 解
理
理解导游应具备的修养和行为规范。
解
理解导游职业道德规范的基本内容,
导游职业道德 （二）
9
优质服务、好学向上
➢衡量导游道德素质高低的标准是看其是 否具有优质服务的意识,导游在工作的 过程中必须时刻树立优质服务的意识, 对于游客提出的问题要尽心、尽职、尽 责地解答。
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历年真题
【答案】ABCE
【2018年真题·多选】根据原国家旅游局《加强 旅游行业精神文明建设的意见》的规定，下列关 于我国导游职业道德规范的表述，正确的有( )。 A.遵纪守法、敬业爱岗 B.爱国爱企、自尊自强 C.公私分明、诚实善良 D.克勤克俭、服务至上 E.耐心细致、文明礼貌
其次,要有敬业精神,要有理想和信念。
2.对集体要树立集体主义精神
3.要树立全心全意为游客服务的思想 4.对自己的工作要有爱业、敬业精神
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二 导游的修养
（二） 知识修好学 其次,要善于学习 最后,要不耻下问
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案例
1
析分
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李巧珍语录 ➢ “现在是你们在欠着我，不是我欠着你们，我给你吃
给你住，但是你们不付出。你们这辈子不还，下辈子 也要还出来。人就是这样子，你花一点钱开心一下， 有什么所谓呢？” ➢ “你不要害我，珠宝店我是没脸走出来，两个团队， 我们连人家一个零头都凑不出。” ➢ “今天晚上住酒店的时候，我会把房门都锁上，你们 没有需要出去嘛，消费不够嘛对不对？”
导游业务教材ppt课件
导游业务教材配套课件
制作者：问建军 赵 阳 陈晓琴 汶录凤
科学出版社
精选课件ppt
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、
国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
精选课件ppt
14
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
精选课件ppt
1.爱国爱企、自尊自强
2.热爱本岗，敬业乐业
3.热情友好，宾客至上
4.公平守信，诚实善良
5.文明礼貌，亲切服务
6.不卑不亢，一视同仁
7.团结协作，顾全大局
8.遵纪守法，廉洁奉公
9.钻研业务，提高技能
精选课件ppt
32
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
作能力和协调应变能
制作者：问建军 赵 阳 陈晓琴 汶录凤
科学出版社
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1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、
国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
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14
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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1.爱国爱企、自尊自强
2.热爱本岗，敬业乐业
3.热情友好，宾客至上
4.公平守信，诚实善良
5.文明礼貌，亲切服务
6.不卑不亢，一视同仁
7.团结协作，顾全大局
8.遵纪守法，廉洁奉公
9.钻研业务，提高技能
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32
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
作能力和协调应变能
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
L地陪导游服务任务任务五参观游览服务PPT课件
1. 参观前的准备工作 ２. 参观时的导游、翻译工作
四、参观活动
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 当天活动回顾 ２. 沿途风光导游 ３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
拓展 思考
在旅游车船中怎样讲解？ 在景区景点内怎样讲解？ 在博物馆内怎样讲解？
一、出发前准备工作
意事行车项准备准备
情况 协调落实
４. 组织集合登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 重申当日活动安排 ２. 沿途导游讲解 ３. 活跃车内气氛 二、途中导游服务 ４. 介绍游览景点 ５. 抵达景点前的提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
• 2、对歌：导游和游客对歌或分男女对歌——逗乐 游客，渲染气氛，配合自然默契。
• 3、地方曲艺： • 北京导游：单口相声、京剧、京韵大鼓 • 天津导游：相声、快板、数来宝 • 东北：二人转、东北大鼓 • 河南：豫剧 • 武汉：汉剧 • 你会唱你家乡的地方戏曲吗？
b：小游戏类
• 1、“吃动物”：用“我最喜欢吃动物的xx （身体的某一部分）……”——耗时而好 玩。注意宗教信仰和民族忌讳
1. 重申当日活动安排
重申的内容
午晚餐 到达景点 时间、地点 途中所需
时间
介绍当日 新闻、事件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
2. 沿途导游讲解
沿途风光导游 介绍游览景点
风土 人情
历史 价值
自然 景观
回答 问题
特色
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
3. 沿途导游讲解
四、参观活动
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 当天活动回顾 ２. 沿途风光导游 ３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
拓展 思考
在旅游车船中怎样讲解？ 在景区景点内怎样讲解？ 在博物馆内怎样讲解？
一、出发前准备工作
意事行车项准备准备
情况 协调落实
４. 组织集合登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 重申当日活动安排 ２. 沿途导游讲解 ３. 活跃车内气氛 二、途中导游服务 ４. 介绍游览景点 ５. 抵达景点前的提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
• 2、对歌：导游和游客对歌或分男女对歌——逗乐 游客，渲染气氛，配合自然默契。
• 3、地方曲艺： • 北京导游：单口相声、京剧、京韵大鼓 • 天津导游：相声、快板、数来宝 • 东北：二人转、东北大鼓 • 河南：豫剧 • 武汉：汉剧 • 你会唱你家乡的地方戏曲吗？
b：小游戏类
• 1、“吃动物”：用“我最喜欢吃动物的xx （身体的某一部分）……”——耗时而好 玩。注意宗教信仰和民族忌讳
1. 重申当日活动安排
重申的内容
午晚餐 到达景点 时间、地点 途中所需
时间
介绍当日 新闻、事件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
2. 沿途导游讲解
沿途风光导游 介绍游览景点
风土 人情
历史 价值
自然 景观
回答 问题
特色
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
3. 沿途导游讲解
4.5 参观游览PPT《导游业务》(第五版)
广州南洋理工职业学院20210326
三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解
注意游客安全
➢ 讲解的语言要生动优美、富有
表现力,不仅使游客增长知识,
而且能得到美的享受。
广州南洋理工职业学院20210326
三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解 注意游客安全
➢ 如果游客经过一天的参观游览活动显露 出疲惫之态,地陪可在做完一天旅游活动 的简要回顾之后让广其州休南洋息理。工职业学院20210326
四 回程中的导游服务
3
提醒注 意事项
2
进行风光 导游
1
回顾当天 活动
➢若当晚旅游团无活动安排,游客可 能会自行外出活动,地陪要事先提 醒游客最好结伴同行,并带上饭店 的卡片以防迷路。
广州南洋理工职业学院20210326
四 回程中的导游服务
4
宣布次日 活动日程
3
提醒注 意事项
2
进行风光 导游
1
回顾当天 活动
➢ 返回饭店下车前,地陪要向游客宣告当日晚上
和次日的活动日程、出发时间、集合地点
等。
➢ 提醒游客下车时带好随身物品,并率先下车,站
在车门 一侧照顾游客下车,随后将游客送回饭
店。
➢ 在景点导游过程中,地陪应保证在计 划的时间与费用内,能使游客充分地 游览、观赏,注意做好导游与讲解的 结合,适当集中与分散的结合,劳逸结 合,以及对老弱病广残州南游洋理客工职的业关学院照202。10326
三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解 注意游客安全
➢ 地陪应留意游客的动向,防止游客走 失和治安事故的发生。
三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解
注意游客安全
➢ 讲解的语言要生动优美、富有
表现力,不仅使游客增长知识,
而且能得到美的享受。
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三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解 注意游客安全
➢ 如果游客经过一天的参观游览活动显露 出疲惫之态,地陪可在做完一天旅游活动 的简要回顾之后让广其州休南洋息理。工职业学院20210326
四 回程中的导游服务
3
提醒注 意事项
2
进行风光 导游
1
回顾当天 活动
➢若当晚旅游团无活动安排,游客可 能会自行外出活动,地陪要事先提 醒游客最好结伴同行,并带上饭店 的卡片以防迷路。
广州南洋理工职业学院20210326
四 回程中的导游服务
4
宣布次日 活动日程
3
提醒注 意事项
2
进行风光 导游
1
回顾当天 活动
➢ 返回饭店下车前,地陪要向游客宣告当日晚上
和次日的活动日程、出发时间、集合地点
等。
➢ 提醒游客下车时带好随身物品,并率先下车,站
在车门 一侧照顾游客下车,随后将游客送回饭
店。
➢ 在景点导游过程中,地陪应保证在计 划的时间与费用内,能使游客充分地 游览、观赏,注意做好导游与讲解的 结合,适当集中与分散的结合,劳逸结 合,以及对老弱病广残州南游洋理客工职的业关学院照202。10326
三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解 注意游客安全
➢ 地陪应留意游客的动向,防止游客走 失和治安事故的发生。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务PPT
《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
1.1 导游服务的内涵及类型《导游业务》(第五版)PPT
案例 入导
思考
1 小王提供的是导游服务吗？
导游服务的内涵 一
导游服务----是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪 同游客进行旅游活动,并按照组团合同或约定的内容和 标准向游客提供的旅游接待服务。
主体
具有导游资格
旅游企业委派
导游服务的内涵 一
导游服务----是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪 同游客进行旅游活动,并按照组团合同或约定的内容和 标准向游客提供的旅游接待服务。
导01 图册类 02 纪念品类 03 声像类 04 语音导览器 05 智慧旅游
堂提
课
问
3
如果你想去旅游，又 不想报团，1 是怎么获 取景点相关信息的呢
导游服务的类型 二
(二)
实地口语导游
实地口语导游——亦称讲解导游,它包括导 游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交 谈和问题解答等导游活动,以及在参观游览 途中所做的导游讲解。
二 导游服务的范围
1 导游讲解服务 2 旅行生活服务 3 市内交通服务
导游讲解服务包括游客在目的地旅 行时导游所做的沿途讲解、参观游 览地的导游讲解,以及座谈、访问和 某些参观点的口译服务等。
二 导游服务的范围
1 导游讲解服务 2 旅行生活服务 3 市内交通服务
旅行生活服务包括游客入出境 迎送、旅途生活照料、安全服 务以及上下站联络等。
感谢聆听！
第一章 导游服务
第 一
导游服务的内涵及类型
节
··
考试说明 时间 判断题 单选题 多选题 2017 2018 2019 2020 2021
分值
学习要求
了
解
了解导游服务的内涵。
理 解
1
掌
握
导游业务PPT课件
第三章 参观游览过程中的导游服务
【关键词】 参观、游览、途中服务、讲点讲解
第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第二节 游览中的其他服务
第一节 参观游览服务
• 一、出发前的导游服务
1．提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游
者，并做好各项准备工作。 2．清点人数、请客人登车 3．登车后，礼貌清点人数（切忌指点） 4．提醒注意事项 5．示意司机开车
（二）参观时的导游工作
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先，回顾当天活动 • 其次，风光导游 • 再次，宣布次日活动日程
第二节
• 一、购物 • 二、社交
游览中的其他服务
（一）会见 （二）宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
• 本章小结
• 参观游览是旅游活动的重点，也是游客外出 旅游的主要目的，是导游服务工作的重点和核心。 导游员在提供相关服务过程中，要能全面控制参 观游览的进程，利用所掌握的知识，因人、因时、 因地地进行导游讲解服务。
第一节 参观游览服务
• 二日活动日程
（二）介绍新闻和热门话题
（三）途中讲解
1. 沿途风光讲解
2. 介绍所参观游览景点的概况
第一节 参观游览服务
三、抵达景点后的导游服务 （一）游览前的导游服务 （二）游览中的导游服务
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作
【关键词】 参观、游览、途中服务、讲点讲解
第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第二节 游览中的其他服务
第一节 参观游览服务
• 一、出发前的导游服务
1．提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游
者，并做好各项准备工作。 2．清点人数、请客人登车 3．登车后，礼貌清点人数（切忌指点） 4．提醒注意事项 5．示意司机开车
（二）参观时的导游工作
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先，回顾当天活动 • 其次，风光导游 • 再次，宣布次日活动日程
第二节
• 一、购物 • 二、社交
游览中的其他服务
（一）会见 （二）宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
• 本章小结
• 参观游览是旅游活动的重点，也是游客外出 旅游的主要目的，是导游服务工作的重点和核心。 导游员在提供相关服务过程中，要能全面控制参 观游览的进程，利用所掌握的知识，因人、因时、 因地地进行导游讲解服务。
第一节 参观游览服务
• 二日活动日程
（二）介绍新闻和热门话题
（三）途中讲解
1. 沿途风光讲解
2. 介绍所参观游览景点的概况
第一节 参观游览服务
三、抵达景点后的导游服务 （一）游览前的导游服务 （二）游览中的导游服务
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作
1.3导游服务的性质、特点及原则PPT《导游业务》(第五版)
历年真题
【答案】BCDE
【2020年真题·多选】导游服务的性质主要 体现在（ ）方面。 A.艺术性 B.经济性 C.服务性 D.文化性 E.政治性
导游服务的特点 二
1
小组 讨论
导游服务是一种高智能，高 科技的服务工作，与其他服 务相比较，导游服务的特点 是什么？
导游服务的特点 二
(一)独立性强 (二)脑体高度结合 (三)客观要求复杂多变 (四)跨文化性
4 直面“精神污染”
(三)客观要求复杂多变
1 服务对象复杂 2 游客需求多样 3 人际关系复杂 4 直面“精神污染”
导游除按计划安排和落实旅游活动 外,还要处理游客随时随地提出的各 种个别要求,以及解决旅游过程中可 能出现的问题和情况,如会见亲友、 传递信件、转递物品、游客患病、 游客走失、游客财物被窃与证件丢 失等。而且由于对象不同、时间场 合不同、客观条件不同,同样的要求 或问题也会出现不同的情况,这需要 导游审时度势、判断准确并妥善处 理。
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则
01 以“宾客至上”为主旨 02 认真落实接待计划
➢ 按达成的约定或所签合同内容具体安排计划，落实 接待计划。
➢ 将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位， 它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
➢ 规范化服务又称标准化服务是导游人员在服务中必 须达到的基本要求。
➢ 个性化服务又称特殊服务是导游人员在按规范化服 务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分或个 别游客的合理需要而提供的服务。
导游服务的原则 三
2.2 导游的从业素质和职责要求PPT《导游业务》(第五版)
游行业中的具体体现。
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5
自觉地遵纪守法 6
1
小组 讨论
“游客为本” 与
“服务至诚” 二者之间关系？
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
“游客为本”与服务至诚”二者 相辅相成,共同构成旅游行业核 心价值观的有机整体。“游客为 本”为“服务至诚”指明方向 ,“服务至诚”为“游客为本” 提供支撑。
一导游的从业素质二较全面的知识体系美学知识5政治经济社会知识国际知识旅行知识入出境知识交通知识通信知识货币保险知识卫生知识旅游业知识一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力2较强的独立组织协调能力3善亍和各种人打交道的能力4独立处理问题和事故的能力一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力导游必须具有高度的政策观念和法制观念要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行
【答案】 B
【2020年真题·判断】社会主义核心价值观中的 “爱国、敬业、文明、和谐”是公民基本道德规 范，也是评价公民道德行为的基本价值标准。（ ） A.正确 B.错误
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
(2)旅游行业核心价值观 旅游行业核心价值观是“游客为本,服 务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅
2109
恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行
为选择的基本价值标准。
历年真题
D
【2018年真题·单选】 在社会主义核心价值 观居于最高层次，对其他层次的价值理念 具有统领作用的是（ ）。
A.富强、民主、法制、和谐 B.富强、民主、爱国、和谐 C.富强、民主、诚信、和谐 D.富强、民主、文明、和谐
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5
自觉地遵纪守法 6
1
小组 讨论
“游客为本” 与
“服务至诚” 二者之间关系？
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
“游客为本”与服务至诚”二者 相辅相成,共同构成旅游行业核 心价值观的有机整体。“游客为 本”为“服务至诚”指明方向 ,“服务至诚”为“游客为本” 提供支撑。
一导游的从业素质二较全面的知识体系美学知识5政治经济社会知识国际知识旅行知识入出境知识交通知识通信知识货币保险知识卫生知识旅游业知识一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力2较强的独立组织协调能力3善亍和各种人打交道的能力4独立处理问题和事故的能力一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力导游必须具有高度的政策观念和法制观念要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行
【答案】 B
【2020年真题·判断】社会主义核心价值观中的 “爱国、敬业、文明、和谐”是公民基本道德规 范，也是评价公民道德行为的基本价值标准。（ ） A.正确 B.错误
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
(2)旅游行业核心价值观 旅游行业核心价值观是“游客为本,服 务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅
2109
恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行
为选择的基本价值标准。
历年真题
D
【2018年真题·单选】 在社会主义核心价值 观居于最高层次，对其他层次的价值理念 具有统领作用的是（ ）。
A.富强、民主、法制、和谐 B.富强、民主、爱国、和谐 C.富强、民主、诚信、和谐 D.富强、民主、文明、和谐
2.1导游的内涵及类型PPT《导游业务》(第五版)
初级导游 1
(四) 按技术 等级划分
二 导游的类型
特级 导游 高级导游 中级导游 初级导游
具有高中、中专及以上学历
通过国家文化和旅游部组织的统一考试， 获得导游资格证书并进行岗前培训
与旅行社订立劳动合同或在相关旅游 行业组织注册。
新版电子导游证模板（手机全国导游之家APP内）
二 导游的类型
特级 导游 高级导游 中级导游 初级导游
用三种语言交流完成了整个旅游行程。
思考
1.案例中的小李属于哪种类型的导游？
2.案例中涉及哪几类导游人员的分类方法？还有哪些分类方法？
二 导游的类型
(一)按业务范围划分 (二)按劳动就业方式划分
(三)按使用语言划分 (四)按技术等级划分
二 导游的类型
17
(一)按业务范围划分
19
出境旅游领队——是指依法取得 ,受组团社委派,全权代表组团社带领旅
队
方）
况（行前介绍）
全程陪同导 组团社（接待 沿途各站点情况 全程陪同 是
游
方）
地方陪同导 地接社
接待地及当地游 接待地陪同 是
游
览景点情况
景区导游 景区
景区情况
景区情况 否
二 导游的类型
(二)按劳动就业方式划分
旅行社 专职导游
社会 导游
旅行社 专职导游
旅行社专职导游——是指在一定时 期内被旅行社固定聘用,以导游工作 为其主要职业的导游。
历年真题
【2019年真题·多选】下列我国导游分类中,按 照业务范围划分的是( )。
A.地陪导游 B.全陪导游 C.景点导游 D.兼职导游 E.专职导游
历年真题
【2019年真题·单选】全程陪同导游是指（ ）委派, 在领队和地方陪同导游的配合下实现计划,为旅游团 (者)提供全程服务的工作人员。
(四) 按技术 等级划分
二 导游的类型
特级 导游 高级导游 中级导游 初级导游
具有高中、中专及以上学历
通过国家文化和旅游部组织的统一考试， 获得导游资格证书并进行岗前培训
与旅行社订立劳动合同或在相关旅游 行业组织注册。
新版电子导游证模板（手机全国导游之家APP内）
二 导游的类型
特级 导游 高级导游 中级导游 初级导游
用三种语言交流完成了整个旅游行程。
思考
1.案例中的小李属于哪种类型的导游？
2.案例中涉及哪几类导游人员的分类方法？还有哪些分类方法？
二 导游的类型
(一)按业务范围划分 (二)按劳动就业方式划分
(三)按使用语言划分 (四)按技术等级划分
二 导游的类型
17
(一)按业务范围划分
19
出境旅游领队——是指依法取得 ,受组团社委派,全权代表组团社带领旅
队
方）
况（行前介绍）
全程陪同导 组团社（接待 沿途各站点情况 全程陪同 是
游
方）
地方陪同导 地接社
接待地及当地游 接待地陪同 是
游
览景点情况
景区导游 景区
景区情况
景区情况 否
二 导游的类型
(二)按劳动就业方式划分
旅行社 专职导游
社会 导游
旅行社 专职导游
旅行社专职导游——是指在一定时 期内被旅行社固定聘用,以导游工作 为其主要职业的导游。
历年真题
【2019年真题·多选】下列我国导游分类中,按 照业务范围划分的是( )。
A.地陪导游 B.全陪导游 C.景点导游 D.兼职导游 E.专职导游
历年真题
【2019年真题·单选】全程陪同导游是指（ ）委派, 在领队和地方陪同导游的配合下实现计划,为旅游团 (者)提供全程服务的工作人员。
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1.导游工作负责人的表现
2.导游以身作则遵守时间
3.向客人征询服务的意见和建议
4.应付紧急突发事件
广州南洋理工职业学院20210326
1
小组 讨论
地陪核实实到人数时，若发 现游客未到达。地陪应该怎 么办呢？
广州南洋理工职业学院20210326
一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项
19
广州南洋理工职业学院20210326
堂提
课
问
1
导游为了在带领游客参观 游览时能提供1优质服务， 导游出发前，应该做好哪 些准备工作？
广州南洋理工职业学院20210326
一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点
核实实到人数 提醒注意事项 准时集合登车
➢准备好导游旗、电子导游证、 导游身份标识和必要的票证。
准时集合登车
地陪应该礼貌地清点人数
地陪应向全陪、领队或其他游客 问明原因,设法及时找到;
若有的游客想留在饭店或不随团活 动,地陪要问清情况并妥善安排,必 要时报告饭店有关部门。
广州南洋理工职业学院20210326
一 出发前的服务
做好出发前的准备 提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项
准时集合登车
第四章 地方导游服务程序与服务质量
4.5
参观游览
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
1
2017
1
2018
1
2019
1
2020 2021
1
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
了解参观过程中的导游服务
理 解
掌
握
··
广州南洋理工职业学院20210326
1
小组 讨论
介绍为什么要简明扼 要？
广州南洋理工职业学院20210326
二 赴景点途中的服务
1 重申当日活动安排
2 沿途风光导游
3 介绍旅游景点
➢ 抵达景点前,地陪应向游客简明扼 要介绍该景点的简要概况,尤其是 其形成原因、价值和特色。
目的是为了满足游客想事先了解 景点有关知识的心理,激发其游览 该景点的欲望, 同时也为即将开始的参观游览活 动做一个铺垫广。州南洋理工职业学院20210326
➢ 地陪要在出发前向游客报告当日 的天气情况,讲明游览点的地形、 行走线路的长短等,使游客心中有 数。
➢ 必要时提醒游客带好衣服、雨具 和换鞋等。
广州南洋理工职业学院20210326
一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项
准时集合登车
➢ 游客到齐后,地陪应站在车门一侧, 一面热情地招呼游客上车,一面帮 助老弱者登车。
【2016年真题·多选】地陪导游小李带旅游团游览黄 山，当旅游车抵达黄山风景区停车场后，在游客未下 车以前，小李应该讲清并提醒旅游者记住（ ）。 A.旅游车的型号和标志 B.旅游车的颜色和车牌号 C.旅游车的停车地点 D.旅游车司机的姓名 E.游览后的开车时间
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
X
【2018年真题·判断】在旅游团抵达景点下车前， 地陪导游应告知游客旅游车的标志、停车地点、开 车时间、游览线路、游览时间及游览注意事项。（ ）
在旅游团抵达景点下车前----在景点示意图前
广州南洋理工职业学院20210326
堂提
课
问
3
抵达景点后的导 游应该提1供哪些
导游服务？
广州南洋理工职业学院20210326
力
标
能
目
能为游客参观游览的个环节提供优质 服务。
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内 容
一 出发前的服务 二 赴景点途中的服务 三 抵达景点后的导游服务 四 回程中的导游服务
广州南洋理工职业学院20210326
一 出发前的服务
1 做好出发前的准备
提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项 准时集合登车
➢ 抵达景点时,地陪在下车前要讲清和 提醒游客记住旅游车的型号、颜时,地 陪更应提醒游客注意。
➢ 在景点示意图前,地陪应讲明游览线路、 游览所需时间以及集合时间和地点等。
➢ 地陪还应向游客讲明游览参观中的注 意事项,如禁止吸烟、不能拍照等。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
【答案】ABCE
二 赴景点途中的服务
1 重申当日活动安排
2 沿途风光导游
➢如前往景点的路途较长,地陪可同游
3 介绍旅游景点
客讨论一些他们感兴趣的热点问题, 或组织适当的娱乐活动,如猜谜语、
4
活跃气氛
讲故事等,以活跃途中气氛。
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三 抵达景点后的导游服务
116
18
交代游览中的注意事项 游览中的导游讲解 注意游客安全
广州南洋理工职业学院20210326
二 赴景点途中的服务
1 重申当日活动安排
2 沿途风光导游
3 介绍旅游景点
4
活跃气氛
➢开车后,地陪要向游客重申当
日的活动安排,包括参观景点
的名称,至游览点途中所需时
间,午、晚餐时间和地点等,
➢还要视情况介绍当日国内外重
要新闻。
广州南洋理工职业学院20210326
二 赴景点途中的服务
➢ 待游客全部上车坐好后,地陪要再 次清点人数,并检查游客的随身物 品是否放置妥当,待所有游客坐稳 后,请司机开车出发。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
ABDE
【2019年真题·多选】地陪导游带领旅游团从饭店 赴景区游览,出发前应做好的工作有( )
A.召集游客登车 B.提醒注意事项 C.联系游览事宜 D.核实实到人数 E.提前抵达饭店
1 重申当日活动安排 2 沿途风光导游
➢ 在前往景点的途中,地陪应介绍沿途的 主要景物,并相机向游客介绍当地的风 土人情、历史典故等,以加深游客对目 的地的了解,并回答游客提出的问题。
➢ 讲解中要注意所见景物与介绍“同 步”,并留意游客的反应,以便对其中 的景物做更为深人的讲解。
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三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解
注意游客安全
➢ 抵达景点后,地陪要对景点有 关景物进行导游讲解。
➢与司机联系,督促其做好出车的 各项准备工作。
➢核实旅游团午、晚餐落实情况。
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堂提
课
问
2
为什么导游要提 前到达出1发地点 呢？
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一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点
核实实到人数 提醒注意事项 准时集合登车
地陪至少提前 10 分 钟到达集合地点。
2.导游以身作则遵守时间
3.向客人征询服务的意见和建议
4.应付紧急突发事件
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1
小组 讨论
地陪核实实到人数时，若发 现游客未到达。地陪应该怎 么办呢？
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一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项
19
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堂提
课
问
1
导游为了在带领游客参观 游览时能提供1优质服务， 导游出发前，应该做好哪 些准备工作？
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一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点
核实实到人数 提醒注意事项 准时集合登车
➢准备好导游旗、电子导游证、 导游身份标识和必要的票证。
准时集合登车
地陪应该礼貌地清点人数
地陪应向全陪、领队或其他游客 问明原因,设法及时找到;
若有的游客想留在饭店或不随团活 动,地陪要问清情况并妥善安排,必 要时报告饭店有关部门。
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一 出发前的服务
做好出发前的准备 提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项
准时集合登车
第四章 地方导游服务程序与服务质量
4.5
参观游览
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考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
1
2017
1
2018
1
2019
1
2020 2021
1
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学习要求
了
解
了解参观过程中的导游服务
理 解
掌
握
··
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1
小组 讨论
介绍为什么要简明扼 要？
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二 赴景点途中的服务
1 重申当日活动安排
2 沿途风光导游
3 介绍旅游景点
➢ 抵达景点前,地陪应向游客简明扼 要介绍该景点的简要概况,尤其是 其形成原因、价值和特色。
目的是为了满足游客想事先了解 景点有关知识的心理,激发其游览 该景点的欲望, 同时也为即将开始的参观游览活 动做一个铺垫广。州南洋理工职业学院20210326
➢ 地陪要在出发前向游客报告当日 的天气情况,讲明游览点的地形、 行走线路的长短等,使游客心中有 数。
➢ 必要时提醒游客带好衣服、雨具 和换鞋等。
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一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项
准时集合登车
➢ 游客到齐后,地陪应站在车门一侧, 一面热情地招呼游客上车,一面帮 助老弱者登车。
【2016年真题·多选】地陪导游小李带旅游团游览黄 山，当旅游车抵达黄山风景区停车场后，在游客未下 车以前，小李应该讲清并提醒旅游者记住（ ）。 A.旅游车的型号和标志 B.旅游车的颜色和车牌号 C.旅游车的停车地点 D.旅游车司机的姓名 E.游览后的开车时间
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历年真题
X
【2018年真题·判断】在旅游团抵达景点下车前， 地陪导游应告知游客旅游车的标志、停车地点、开 车时间、游览线路、游览时间及游览注意事项。（ ）
在旅游团抵达景点下车前----在景点示意图前
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堂提
课
问
3
抵达景点后的导 游应该提1供哪些
导游服务？
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力
标
能
目
能为游客参观游览的个环节提供优质 服务。
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主 要
内 容
一 出发前的服务 二 赴景点途中的服务 三 抵达景点后的导游服务 四 回程中的导游服务
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一 出发前的服务
1 做好出发前的准备
提前到达出发地点 核实实到人数 提醒注意事项 准时集合登车
➢ 抵达景点时,地陪在下车前要讲清和 提醒游客记住旅游车的型号、颜时,地 陪更应提醒游客注意。
➢ 在景点示意图前,地陪应讲明游览线路、 游览所需时间以及集合时间和地点等。
➢ 地陪还应向游客讲明游览参观中的注 意事项,如禁止吸烟、不能拍照等。
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历年真题
【答案】ABCE
二 赴景点途中的服务
1 重申当日活动安排
2 沿途风光导游
➢如前往景点的路途较长,地陪可同游
3 介绍旅游景点
客讨论一些他们感兴趣的热点问题, 或组织适当的娱乐活动,如猜谜语、
4
活跃气氛
讲故事等,以活跃途中气氛。
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三 抵达景点后的导游服务
116
18
交代游览中的注意事项 游览中的导游讲解 注意游客安全
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二 赴景点途中的服务
1 重申当日活动安排
2 沿途风光导游
3 介绍旅游景点
4
活跃气氛
➢开车后,地陪要向游客重申当
日的活动安排,包括参观景点
的名称,至游览点途中所需时
间,午、晚餐时间和地点等,
➢还要视情况介绍当日国内外重
要新闻。
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二 赴景点途中的服务
➢ 待游客全部上车坐好后,地陪要再 次清点人数,并检查游客的随身物 品是否放置妥当,待所有游客坐稳 后,请司机开车出发。
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历年真题
ABDE
【2019年真题·多选】地陪导游带领旅游团从饭店 赴景区游览,出发前应做好的工作有( )
A.召集游客登车 B.提醒注意事项 C.联系游览事宜 D.核实实到人数 E.提前抵达饭店
1 重申当日活动安排 2 沿途风光导游
➢ 在前往景点的途中,地陪应介绍沿途的 主要景物,并相机向游客介绍当地的风 土人情、历史典故等,以加深游客对目 的地的了解,并回答游客提出的问题。
➢ 讲解中要注意所见景物与介绍“同 步”,并留意游客的反应,以便对其中 的景物做更为深人的讲解。
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三 抵达景点后的导游服务
交代游览中的注意事项
游览中的导游讲解
注意游客安全
➢ 抵达景点后,地陪要对景点有 关景物进行导游讲解。
➢与司机联系,督促其做好出车的 各项准备工作。
➢核实旅游团午、晚餐落实情况。
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2
为什么导游要提 前到达出1发地点 呢？
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一 出发前的服务
1
做好出发前的准备 提前到达出发地点
核实实到人数 提醒注意事项 准时集合登车
地陪至少提前 10 分 钟到达集合地点。