03第三章：地方陪同导游服务与技巧
全程陪同导游服务与技巧
（四） 核对、 商定旅游活动日程
（1）
• 将旅游团安排妥当后,全 陪应分别与领队和地陪 核对、商定日程,以免出 差错,造成不必要的误会 和经济损失。如遇旅游 行程有较大差异时,应立 即请示国内组团社,及时 答复领队。
（2）
• 全陪在与领队商定日程 时,应以组团社共同约定 的接待计划为准,既要避 免大的修改,又要使团内 大多数旅游者满意。商 定日程的原则是:宾客至 上,主随客便,合理而可能, 平等协商。详细日程商 定后,请领队向全团宣布。 全陪同领队、地陪商定 日程不仅是一种礼貌,而 且是十分必要的。
据是否订妥或是否需要确认,有无变更的情况,了解各站餐饮、住房情况。 • (5 )熟悉全程各站的主要参观游览项目,了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是
否收费等情况;准备途中讲解和咨询解答的内容。 • (6 )记下各接待社的联络电话,以便及时与地接社取得联系。了解注意计划中是否有悬而未决的事项或困难。
面对这种情况, 小李样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种问题。
思考：
1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。 2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题?
一、 全陪导游的工作标准
全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪 自接受了旅行社下达的旅游团 (者)接待起至送走旅游团 (者)整个过程 的工作程序。在 《中华人民共和国国家标准——导游 服 务 质 量》 中,对 这 个 过 程 的 主 要 工 作 也 做 了 规 定,全 陪 必 须 认 真执行。
《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保 证旅游团 (者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之 一。”要求 “全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移 动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅 游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。
第三章 全程陪同导游员实务
第四章全程陪同导游员实务第一节服务准备教学目标：使学生了解全陪的接团前需要熟悉的旅游团的情况；使学生掌握相关的物质准备和知识准备、心理准备和形象准备。
重点：物质准备和知识准备、心理准备和形象准备难点：接团前需要熟悉的旅游团的情况教学过程和教学内容：一、熟悉接待计划及相关资料1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求的介绍。
2、熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。
3、掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。
4、有无特殊安排，如：有否会见、座谈，有否特殊的文娱节目。
5、了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。
6、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
二、物质准备1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。
2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。
3、算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。
三、知识准备1、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。
2、沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
第三章 全程陪同导游员实务
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全陪欢迎辞
尊敬的女士们、先生们： 大家好！首先请允许我代表旅行社欢迎大家从大洋彼 岸不远万里的来到有五千年文明史的中国旅游！我姓王， 是旅行社的专职导游员，很荣幸能作为大家此次中国之行 的全陪导游员，和大家一起游览中国的大好山河。 大家在中国停留期间，我将陪同大家一起登上万里长 城，爬上巍巍泰山，亲近江南水乡„„朋友们，世界像本 书，如果您没有外出旅行，您可能只读了其中一页，现在 您来我们这里旅行，就让我们一起读好中国这一页！希望 大家在中国的时间里过得愉快，玩得高兴。下面我隆重向 大家介绍这位美丽的女士，她是我们此次中国中国之行的 首站——北京站的地接导游李小姐。李小姐带团经验丰富 ，经常接待贵国访华的重要团队，让我们以热烈的掌声欢 迎李小姐为我们进行导游讲解。
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糊涂的导游
风雨中前前后后找了半天，只看到两两三三的游客，问他 们是怎么回事，游客说全陪让他们自由活动了。于是两人 又分头去找游客，等到小李和地陪把游客都集合起来的时 候，比预定时间晚了一个半小时。团队有急着赶往下一个 景点，匆匆离开故宫。最终小李和地陪都遭到了游客的投 诉。 遇到这种情况，应该全陪去寻找游客，地陪带着团队继续 游览。如果全陪对景点不熟悉，需要地陪去找的话，也应 该和全陪商定集合的地点。
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二、物质准备
规定用品：导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器 业务用品：拨款结算单、接待计划、支票、差旅费、全配 日志 应急用品：塑料袋、针线包、小绳子、花露水 个人用品：食品、水、护肤品、衣物、常用药品、笔记本 、防雨防晒工具等。
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为游客准备一些小奖品
全陪带团过程中，尤其是站与站之间的转移途中，要 承担起沿途讲解和活跃气氛的任务。为很好的完成这一任 务，一些老导游习惯为游客准备一些小奖品，例如扑克牌 ，旅游地图，小手绢等，用这些东西作为奖励，来调节和 活跃途中的气氛，往往有很好的效果。 如在途中做一些小游戏，鼓励游客参与进来，将这些 奖品发送给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队 的情绪。投入成本不高，却往往能收到很好的效果，何乐 而不为呢。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
第三章 第三节 全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程
2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况 、 3、旅行生活服务 、 （1）导游讲解与文娱活动； ）导游讲解与文娱活动； 两站之间 （2）保护旅游者人身与财物安全； ）保护旅游者人身与财物安全； （四）离站服务工作 1、提醒地陪确认各项事宜； 、提醒地陪确认各项事宜； 2、与地陪结算，妥善保管单据； 、与地陪结算，妥善保管单据； 3、向地陪、司机道别、致谢。 、向地陪、司机道别、致谢。
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 乘坐交通工具的工作（站与站之间） 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手 出境海外旅行团 由客人自己办理行李托运手 续。 2、向地陪领取交通票据及行李牌 当面点清； 、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 当面点清 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。 、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
4、出境前后的工作 、
（1）落实出境的票证； ）落实出境的票证； （2）向合作者告别 ） （3）归国 ） （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。 ）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第五节 景点景区导游服务
讲解为主 讲解内容: 欢迎辞、景点景区导游词、 讲解内容 欢迎辞、景点景区导游词、 欢送辞 注意个人形象（佩带导游证）、 注意个人形象（佩带导游证）、 留意旅游者的安全、 留意旅游者的安全、 服务要热情、主动、、清点旅游团人数 、 3、分发护照、机票 、分发护照、 4、办理出境手续 、 5、登机，分配座位。 、登机，分配座位。
（三）首站联络
1、办理入境手续 、 2、与全陪和首站地陪取得联系。 、与全陪和首站地陪取得联系。
导游服务规范与技巧预案
导游服务规范与技巧预案第一章导游服务基本规范 (4)1.1 导游人员职业素养 (4)1.1.1 职业道德 (4)1.1.2 业务素质 (4)1.1.3 语言能力 (4)1.1.4 服务意识 (4)1.2 导游服务基本原则 (4)1.2.1 尊重原则 (4)1.2.2 安全原则 (4)1.2.3 诚信原则 (4)1.2.4 合作原则 (5)1.3 导游服务程序与标准 (5)1.3.1 接待前准备 (5)1.3.2 接待过程中 (5)1.3.3 结束后工作 (5)1.3.4 服务标准 (5)第二章导游语言技巧 (5)2.1 导游语言的准确性 (5)2.1.1 词汇选择准确 (5)2.1.2 语法结构正确 (5)2.1.3 表达方式清晰 (5)2.2 导游语言的形象性 (6)2.2.1 使用形象生动的词汇 (6)2.2.2 运用比喻和象征 (6)2.2.3 借助肢体语言 (6)2.3 导游语言的情感性 (6)2.3.1 倾注真挚的情感 (6)2.3.2 关注游客需求 (6)2.3.3 营造和谐氛围 (6)第三章导游讲解技巧 (6)3.1 导游讲解的基本方法 (6)3.1.1 语言表达方法 (6)3.1.2 非语言表达方法 (7)3.2 导游讲解的针对性 (7)3.2.1 针对不同游客群体 (7)3.2.2 针对不同景点特点 (7)3.3 导游讲解的创新性 (7)3.3.1 引入现代科技手段 (7)3.3.2 创新讲解方式 (8)3.3.3 融入地方特色 (8)3.3.4 结合时事热点 (8)第四章导游沟通协调技巧 (8)4.1 与游客的沟通技巧 (8)4.1.1 尊重与倾听 (8)4.1.2 表达清晰 (8)4.1.3 建立信任 (8)4.1.4 有效反馈 (8)4.2 与景区工作人员的沟通协调 (8)4.2.1 沟通前准备 (8)4.2.2 建立合作关系 (9)4.2.3 及时沟通信息 (9)4.2.4 解决问题 (9)4.3 应对游客投诉与解决问题的方法 (9)4.3.1 冷静应对 (9)4.3.2 查明原因 (9)4.3.3 积极协调 (9)4.3.4 及时反馈 (9)第五章导游带团技巧 (9)5.1 带团前的准备工作 (9)5.1.1 熟悉行程与资料 (9)5.1.2 准备必备物品 (9)5.1.3 确认交通与住宿 (10)5.1.4 建立良好沟通 (10)5.2 团队管理技巧 (10)5.2.1 建立团队纪律 (10)5.2.2 调节团队氛围 (10)5.2.3 分配任务与协作 (10)5.2.4 应对游客投诉 (10)5.3 应对突发情况的策略 (10)5.3.1 天气突变 (10)5.3.2 交通故障 (10)5.3.3 游客突发疾病 (10)5.3.4 失物寻找 (11)5.3.5 游客意外伤害 (11)第六章导游服务中的安全防范 (11)6.1 导游安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任履行 (11)6.2 旅游安全常识与突发事件处理 (11)6.2.1 旅游安全常识 (11)6.2.2 突发事件处理 (12)6.3 游客安全教育与提醒 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 安全提醒 (12)第七章导游服务中的礼仪规范 (12)7.1 导游人员形象与礼仪 (12)7.1.1 形象要求 (12)7.1.2 礼仪要求 (13)7.2 接待游客的礼仪要求 (13)7.2.1 接待前的准备 (13)7.2.2 接待过程中的礼仪 (13)7.3 导游服务中的礼仪禁忌 (13)7.3.1 语言禁忌 (13)7.3.2 行为禁忌 (14)7.3.3 职业禁忌 (14)第八章导游服务中的法律法规 (14)8.1 旅游法律法规概述 (14)8.2 导游人员法律职责与权益保障 (14)8.2.1 导游人员的法律职责 (14)8.2.2 导游人员的权益保障 (15)8.3 法律法规在导游服务中的应用 (15)8.3.1 旅游合同管理 (15)8.3.2 旅游安全防范 (15)8.3.3 旅游投诉处理 (15)8.3.4 旅游服务质量保障 (15)8.3.5 旅游法律法规宣传与教育 (15)第九章导游服务中的环境保护 (15)9.1 环境保护意识与责任 (15)9.1.1 导游人员的环境保护意识 (15)9.1.2 导游人员的环境保护责任 (16)9.2 环保型导游服务方法 (16)9.2.1 选择绿色交通方式 (16)9.2.2 合理安排游览路线 (16)9.2.3 引导游客文明游览 (16)9.2.4 提供环保型旅游纪念品 (16)9.3 旅游环境保护宣传与教育 (16)9.3.1 加强环保宣传 (16)9.3.2 创设环保教育场景 (16)9.3.3 开展环保主题活动 (16)9.3.4 建立环保反馈机制 (17)第十章导游服务创新发展 (17)10.1 导游服务模式的创新 (17)10.1.1 个性化服务 (17)10.1.2 互动式服务 (17)10.1.3 智能化服务 (17)10.2 导游服务内容的拓展 (17)10.2.1 文化内涵的挖掘 (17)10.2.2 体验式服务 (17)10.2.3 教育性服务 (17)10.3 导游服务技术的应用与推广 (18)10.3.1 互联网技术的应用 (18)10.3.2 虚拟现实技术的应用 (18)10.3.3 大数据分析技术的应用 (18)10.3.4 物联网技术的应用 (18)第一章导游服务基本规范1.1 导游人员职业素养1.1.1 职业道德导游人员应具备良好的职业道德，尊重游客，关爱游客，维护游客的合法权益，遵守国家法律法规，遵循行业规范，诚实守信，提供优质服务。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
标题：第三章 地陪陪同导游员实务 第一节 接团前的准备工作
标题：第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作教学目标：理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待计划难点：落实接待事宜教学过程和教学内容：第三章地方陪同导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。
第一节接团前的准备工作一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
表3-1 旅游团队接待计划团接待计划（）——联字第号部、计调部、财务部由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。
该团在住饭店，住房早餐由订妥。
返程机票（车票）由自理，请代为确认。
请提供等级综合服务。
请安排导游员接待服务。
客户方联系人电话名单附后勤部拟计划单位抄送：总经理、副总经理。
表3-2 旅游团活动日程单团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月日班次/车次离开时间月日班次/车次游客共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房间单人房间陪同双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览活动月日上午下午月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娱活动月日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月日点分地点码头船号备注业务员：年月日假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经北京旅行社组织到青岛旅游，委托你接待。
请根据你的安排完成上面两表：思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内容？地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：1、旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。
第三章 地方陪同导游员实务
一、处理遗留问题
游客要求转递信件和资料的处理 要求转递物品的处理
二、结账 三、工作汇报和总结 四、归还所借物品
第二节 接站服务
一、旅游团抵达前
确认旅游团抵达的确切
时间并与司机沟通联络
向机场、码头或车站问询，
向全陪问询
持接站牌迎候旅游团
防止：漏接、空接和错接事 故的发生
第二节 接站服务
二、旅游团抵达后
认找旅游团 核实人数和行李 集合并引导游客登车
调整时间 首次沿途导游
介绍沿途的风光 介绍当地风情 介绍下榻饭店 交代再集合事宜
食住行游购娱
重要人物迎送、会见、宴请等 需要特殊照顾的客人
第一节 接团前的准备工作
二、落实接待事宜
落实接待日程安排表 落实交通工具 落实食宿安排 落实相关单位和人员的联系方式
了解不熟悉的景点
与组团社联系
第一节 接团前的准备工作
三、准备带团必备物品
身份证件 相关票据和团费 导游服务用品 个人生活用品
第五节 参观游览服务
一、游览前的准备
带好导游工具 与司机协调 与就餐餐馆协调 提前达到集合地点 核实、清查实到人数 提醒注意事项 集合、登车
二、途中导游、讲解
活动预报 沿途导游 介绍即将到达的景点 活跃车内气氛
第五节 参观游览服务
三、景点导游、讲解
四、语言和知识准备
做好语言翻译、导游的准备 接待专业团队要提前了解相
关专业知识 热门话题、重大新闻和兴趣 话题准备 客源地知识准备
第一节 接团前的准备工作
《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)
《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。
第三章 地方陪同导游员实务
教学内容
一、接团前的准备工作 二、接站服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定参观游览项目 五、参观游览服务 六、购物、餐饮、社交娱乐服务 七、送客服务 八、后续工作
第一节 接团前的准备工作
一、熟悉接待计划
（一)旅游团及团员的基本情况 1、旅游团概况 (1)计划签发单位，联络人或全 陪姓名及电话号码
第三章 地方陪同导游员实务
山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室
教学目标
通过本章学习，了解地方陪同导游 员的工作程序与标准；掌握导游人员各 工作环节的要领和技巧，争取达到良好 的工作效果，做到标准化服务和个性化 服务的和谐统一。
教学重点
地方陪同导游人员服务程序
教学难点
地方陪同导游员沿途导游、地方陪 同导游作
(三)热门话题,重大新闻和有趣 话题准备 如中国建国六十周年庆典、 全运会等。 (四)客源地知识准备 有利于与客人沟通,有亲切 感。
五、个人形象准备
(一)着装得体 符合本民族着装习惯，符合 导游员身份，便于导游服务工作
(二)化装适度 首饰适度，发型适合身体特 征，工作地点，不化浓装，不用 味道太浓的香水。
3、再次确认抵达确切时间 询问机场（车站、码头）问 询处
(二)持接站牌迎候旅游团 持接站牌站立在站口醒目位 置，热情迎候 （上写团名、 团号、领队或全 陪姓名等信息或 写客人姓名）
补充材料：
技术性事故的预防与处理— 漏接、空接、错接 P52
二、旅游团抵达后的服务
(一)认找旅游团 (二)核实人数 (三)集中清点行李， 并交接行李
2、帮助填写住房登记表，并向 总服务台提供旅游团队名单，拿 到住房卡（房间号）后，再请领 队分配房间；
3、地陪应记下领队或全团成员 的房号，把自己的房间号、联系 电话告诉全陪和领队。
导游业务实务篇 项目三
四、入住饭店
（一）办理入住手续 （二）介绍饭店设施及注意事项 （三）处理旅游者进房间的有关问题 （四）核对、商定活动日程 （五）确定叫早时间
• 核对、商定日程安排
以下三种情况的处理：
* 活动日程需做较小的修改——如合理，且不需增 加费用，应尽力安排，如产生新费用并向旅游者收 取，则应讲明金额，征得同意；
任务二 迎接服务
一、接站 （一）旅游团抵达前的工作安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 与旅游车司机联系 3. 与行李员联系 4. 提前抵达接站地点 5. 持接站牌迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1. 确认旅游团 2. 核实人数 3. 集中清点行李 4. 集合登车
二、致欢迎词 致欢迎词的形式：
6、画龙点睛法 ——用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下
深刻印象的导游方法
（四）导游讲解技巧 1.自然景观的讲解技巧 • 恰当使用神话传说 • 适当联系历史传说 • 巧妙联系宗教传说
2、人文景观的讲解技巧 • 景观的历史 • 景观的地位价值 • 景观的内涵
3、导游讲解的一般技巧 • 切忌背书式讲解 • 要有充足的知识储备作为后盾 • 讲解的语言要准确、顺畅，内容健康，使
2、计划外的娱乐活动
对旅游者提出自费观看、参加的计划外的文娱演 出、活动，地陪一般应予以协助，告知演出时间、 地点和票价，可协助其购票，但一般不陪同前往。 如果旅游者前往大型娱乐场所，地陪应提醒游客 注意安全，不要走散，以防不测。若旅游者要观 看格调低下的不健康的文娱节目，地陪应有礼貌 地劝阻。
二、娱乐活动服务技巧
可能出现的问题； ④如餐厅服务员忙不过来，地陪可主动帮忙，为游
第三章全程导游服务的程序与规范汇总
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
EXIT
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
EXIT
三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
EXIT
第二节 三、总结工作
EXIT
（一）
欢迎辞（一）
女士们，先生们：
欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍， 此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责 全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的 车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅 行社，是你们海南之行的导游。如你们有什 么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅 行铺平道路，尽力照顾好各位，
总结式
各位朋友：天下没有不散的宴席。 我们相处了12天，今天就要分别了。12 天的时间不算很长，但各位由南到北， 由东到西，既欣赏了名山大川，又领略 了古迹名胜，对中国有了一个概略的印 象。通过这段时间的相处，得到了大家 的协助和配合，旅行进行的十分顺利。 对此我由衷的感谢大家！我有服务不周 的地方，请各位多多谅解！我们有幸这 次相逢，深信将来还有缘再会！最后祝 大家旅途顺利，身体健康！
学习模块三：全程陪同导游服务
“他们提的意见都与旅游团的活动有 关吗？”有没有给全团带来好处？”
“不一样。那位小张，讲的都是有关 我个人生活和发展的；那位梁太太倒是几 次对我说游览应该怎么安排，怎样安排才 能让大既轻松，又愉快……”
“这位梁太太对大陆的情况了解吗？” “她是宁波人，在宁波保税区投资了 一个公司。据她自己说，她每年都要来大 陆旅游两次。”
当旅游团内出现“中心人物”自然会 给导游员的服务增加难度，但是，这并不 一定是坏事。当我们要改变全团游客的某 一态度时，也可以借助“中心人物”的力 量，收到“事半功倍”的效果。
思考题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1、全程陪同导游员的首次讲解应注 意什么？主要内容包括哪些方面？ 2、全程陪同导游员如何协助地陪工 作？ 3、全程陪同导游员需协调哪些关 系？如何协调？
4、何谓超常服务，如何与游客建立 伙伴关系？ 5、游客在旅游目的地转移途中有哪 些服务工作？ 6、全程陪同导游员在送游客到机场 途中（末站），应做哪些工作？ 7、《全陪日志》有哪些形式？包括 哪些内容？
END
第二部分：旅游活动中 突发事故的预防和处理
教学目标
通过本章的学习，了解导游员在 接待过程中可能遇到的突发事故的种 类；
（3）提醒记住导游员和团友的联系方 式，不要走太远，回太晚或去热闹、 拥挤、秩序乱的地方。
2、处理办法 （1）立即报告旅行社，请求指示和帮助 （2）组织寻找
导游人员可发动全陪、领队与其他 热心的旅游者一起寻找。若寻找未果， 则应向事故发生地所在辖区公安部门或 派出所报案，提供走失者的特征，请求 帮助寻找。
教学内容
一、服务准备 二、接待工作 三、善后工作
第一节 服务准备
第三章导游服务的主体----导游人员
（五）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅 游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
（六）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风 土人情及风俗习惯
三、全程陪同导游人员的主要职责 （一）实施旅游接待计划 （二）联络工作 （三）组织协调工作 （四）维护安全，处理问题 （五）宣传、调研工作
13． 游客要求自己点菜，导游员该怎 么办 [情况简析] 游客为何自己点菜的 原因大概有这么几条： （1） 旅游团队 的饭菜不合自己的口味； （2） 自己喜 欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味； （3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （4） 想换个环境，体现身价，等等。
[参考提示] 根据上述原因，导游员首先要问清游客 为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不 同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员 要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按 标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自 理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此 同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐 间也要关心游客的用餐情况等。
1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时， 从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？ （）
A 她讲朝鲜语，所以是外语导游人员
B 她是延边朝鲜族人，所以是中文导游
C 她既是外语导游，也是中文导游人员 D 她是中文导游中的少数民族语言导游员
2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过 哪几种性质的导游人员？ （ ）
关键词：导游证 及相关服务
接受委派
向导、讲解
导游人员的概念包括三次含义：
1.导游人员是经过考试并取得导游证的人员。
•（例如：某单位组织员工外出旅游，由于本单位熟悉旅游目 的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然为其单位员工 导游但其并不是法定的所称的导游，因其并没有依法取得导 游证。）
导游服务规范与技能-第三章
第三章旅游者个别要求的处理第一节旅游者个别要求处理概述A、旅游者个别要求的特点1、旅游者的要求可分为2种：（1）与全团共同要求基本一致（2）属于个人特殊需求的。
2、旅游者个别要求的4个特点：（1）个别性（2）非契约性（3）临时性（4）复杂性。
3、临时性，旅游者个别要求最鲜明的特点。
4、复杂性的原因，3点：（1）内容复杂，既可能与旅游计划内容有关，又可能无关（2）类型复杂，可能分属于合理可行、合理不可行、不合理等（3）结果复杂，影响旅游心情，甚至波及全团。
B、旅游者个别要求的种类5、按处理的可能性分为3种：（1）合理而可行（2）合理而难行或不可行（3）不合理。
6、判断旅游者要求是否合理的5项标准：（1）符合我国有关法规（2）符合旅游合同与旅游接待计划内容（3）符合旅游者基本生活要求与本国本民族风土习惯（4）符合保护其人身安全与财物安全要求（5）符合特定条件下必须遵守的有关规则。
7、对于合理而难行或不可行要求，导游者要耐心解释、晓之以理，不可断然拒绝。
C、导游现场处理要领8、现场处理的3个要领：（1）认真听取，正确判断（2）区别对待，妥善处理（3）请示旅行社，争取多方协助。
9、对于不合理要求（黄赌毒，宣传宗教），导游员处理的4个要领：（1）讲礼貌（2）讲态度（3）讲原则（4）讲服务。
第二节旅游行程方面个别要求的处理10、要求更改游程或交通工具：（1）礼貌婉拒，耐心说服——旅游团活动应按旅游合同或接待计划行事，有关机/火车票已购，一般无法更改（2）请示旅行社——对特殊的、合理且可能的要求，报告请示后落实。
11、要求更改旅游景点：（1）问清原因（2）对特殊、合理且可能的要求，若遇危险，须征得领队或全陪和多数人签名；若只是旅游者坚持，须征得领队或全陪和全体团员签字，必要时报告旅行社（3）涉及费用，由旅游者自付（4）做好活动安排（5）做好解释工作。
12、要求中途退团或提前回国：（1）特殊情况——报告旅行社；落实中途退团事项；交通费、手续费自理，综合服务费按合同退（2）非特殊情况——配合领队或全陪耐心劝服；报告旅行社；落实中途退团事项，交通费、手续费自理，综合服务费不退。
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
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1、送站前准备工作
• 核实、确认交通票据 • 商定出行李时间 • 商定叫早、早餐、出发时间 • 协助饭店与游客结清有关账目 • 及时归还证件 • 其他注意事项
2、离店服务
• 集中交运行李 • 办理退房手续 • 集合,登车
3、送行服务
• 致欢送词 • 提前到达离站地点 • 办理离站手续 • 与司机结账
准备工作可分为以下几个方面:
熟悉团队及旅 游接待计划
• 旅游团及团员 的基本情况
• 旅游接待计划 情况
落实接待事宜
• 核对日程安排 表
• 落实旅游车辆 • 落实团队住房
及用餐 • 掌握相关单位
和人员的联络 方式 • 落实行李运 送服务 • 了解不熟悉景 点 • 与全陪联系
物质准备
• 身份证件 • 团队文件、票
案例导入
用完早餐后, 旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车, 准备乘火车离开 A 市赴 F 市。 地陪小丁匆匆赶到, 清点完人数后 又向全陪打听了行李的情况, 然后就示意司机开车前往火车站。 在车上小丁对大家说:“各位团友, 早上好。 现在我们前往火车站, 将乘坐 T32 次火车赴 F 市。 在本地的两天观光游览中, 不知大家 过得怎样。 反正我很开心, 交了好多朋友, 学到了好多东西。 我 非常感谢大家,希望有机会与各位再次相逢。 最后预祝大家旅途 愉快, 一路顺风。 好, k 车站到了, 请每个人手持火车票进五号站 台等候。 我们的位子都在四号车厢。 我因为马上要到飞机场去 接团, 就在此与各位告别了。” 说完就离开了客人。 思考：该案例中地陪导游的做法有何不妥? 简要说明正确做法。
• 向旅行社有关部门 反映,合理有可能满 足的项目应尽量予 以安排。
• 加收费用项目,地陪 事先向领队或游客 讲明,并按有关规定 收取。
• 无法满足要求时,要 详细解释,耐心说服。
提出的要求与原日程 不符但又涉及接待规
格时
• 提出的要求与原日 程不符但又涉及接 待规格时,一般应婉 拒,说明我方不便单 方面不执行合同;如 有特殊理由,并由领 队提出时,地陪要请 示旅行社有关部门。
社交娱乐活动
• 宴请和品尝风味 • 会见 • 参加舞会 • 观看文娱节目
案例导入
某个旅游团上午乘火车到达 G 市, 按原计划安排上午参加旅游景点, 下午自由活动, 晚上再组织大家 观看演出。 地陪老田把客人从火车站接到饭店后, 部分客人从饭店的广告中得知, 当地正在举行少数民 族节庆活动, 当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。 于是那些客人向老田提出, 他们希望晚上去观 赏少数民族节庆活动, 愿意放弃观看晚上的文艺演出。 客人问老田能否派车接送他们, 老田希望全体客 人一起去观看文艺演出, 因为文艺票早已订好, 老田还说部分客 人要去观赏少数民族节庆活动并不在计 划之中, 如果要去, 交通工具请客人自行解决。
01
地方陪同导游服务标准及流程
接团准备 接站服务 入住饭店服务 核对、商定日程
参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作
一、地方陪同导游服务标准及流程
接团准备
接站服务
入住饭店 服务
其他服务
参观游览 服务
核对、商 定日程
送站服务
后续工作
（一）接团准备
案例导入
小徐是从 ×× 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。 这天, 他做地 陪接了一个德国团。 早上 7 : 30 , 他就跨上自行车去游客下榻的饭店, 因为旅游团 8 : 00 在饭店大厅集合。 小徐想:“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了, 应该不会迟到。” 然而, 当经过铁路道口时, 开来一列火车, 把他挡住了。 待列车开过去时, 整个道口已 挤得密密麻麻, 因为大家都急着赶时间去上班, 自行车、 汽车都没有了秩序。 越是没 有秩序, 越是混乱, 待交通警察赶来把道口疏通, 已过 8 : 00 。 10 分钟后, 小徐才到饭 店, 这时离原定游客出发时间已晚了 10 多分钟, 只见等候在大厅里的那些德国游客个 个脸露不悦, 领队更是怒气冲冲, 走到小徐面前伸出左手, 意思是说:“现在几点了?”
来到碑廊区, 小王指着墙上 “尽忠报国” 四个字, 说这是明代书法家洪珠所写。 一游客 问:“为什么前面正殿墙上写的是 ‘精忠报国’, 而这里却写成 ‘尽忠报国’ 呢?” 小王考虑 了一会, 说:“这两个字没什么区别, 就是赞扬岳飞的。” 那游客还想说什么, 小王已经带着大家 去看岳飞墓了。
到了墓区, 小王指着墓道旁的石翁仲讲解:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。” 游客要 求小王解释一下 “仪卫” 是什么, 小王犯难地说:“应该就是为岳飞守坟的吧。” 游客问:“石 人守坟? 有什么用呢?” 小王只有回答:“这个, 我不知道。”
3、赴饭店途中的服务
• 致欢迎词 • 说明事项 • 首次沿途导游 • 介绍下榻的饭店概况
（三）入住饭店服务标准及流程
协助办理住宿手续 介绍饭店设施
带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排
照顾行李进房 照顾团员入住 安排好叫早服务
（四） 核对、 商定日程
产生小的修改意见或 增加新的游览项目时
案例评析：
导游要做什么? 能带路, 能用现成的导游词来进行讲解, 还远远不够。 导游工作是一项与人打交道的工作, 各种类型的人, 可能会提出各种各样的 问题。 尤其是外国游客对中国文化不了解, 导游更是应该承担起传播中国 文化的重任。 倘若导游一问三不知, 如何能起到文化传播的作用。 有人说, 导游应该上知天文, 下知地理, 无所不晓。 可见, 对于导游而言, 知识面的要 求有多高。 当然, 我们不能要求每个导游都是全能的, 但是多看书, 多学习, 不懂就问, 提前准备, 使自己具备相当广的知识面, 却是对导游人员的一项重 要要求。
案例导入
小王是广西 ×× 旅行社的一名专职导游, 受旅行社委派接待来自厦门的 18 位 游客, 根据旅行社的行程中说明, 客人将于 2013 年 9 月 1 日乘坐 ×× 航班于 23 点 10 分到达南宁吴圩国际机场, 于是当天小王提前联系司机, 和司机一起于 22 点 40 分到达吴圩国际机场, 在机场等待两小时后发现当天由于台风问题, 飞机在厦门并 未起飞, 客人还滞留于厦门机场, 小王于是与司机返回家中休息。 第二天早上 6点, 小王接到全陪电话, 得知该团队已经到达吴圩国际机场, 于是小王又急匆匆地联系 司机赶赴机场接待游客, 游客在机场等待 40 多分钟后, 发现地陪和司机还未赶到 机场, 于是向旅行社投诉了导游小王, 小王觉得很委屈, 认为客人投诉没有道理。 思考：觉得小王有错吗? 错在哪里?
1. 诚恳地向游客表示道歉, 如实地说明前因后果, 以求得游客的谅解。 2. 工作上要一如既往, 不能因为迟到, 游客有意见就降低自己的服务标准, 而是要更加努力, 将功补过。 做好准备工作, 是地方陪同导游提供良好服务的重要前提。 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、 领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团 活动的契约性文件, 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪必须在上团前三天领取 接待计划。
一天, 他带领游客去游览岳王庙。 在正殿, 小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图, 共有 372 只仙鹤, 在苍松翠柏之间飞翔, 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听了后, 问小 王:“为什么是372 只仙鹤, 而不是 371 或 373 只? 这有什么讲究吗?” 小王回答说:“这个我不 清楚, 应该没什么讲究吧!”
导游服务与技巧
项目三 地方陪同导游服务与技巧
任务一 地方陪同导游服务标准及流程 任务二 地方陪同导游服务技能
本章学习目标：
识记
1. 识记地方陪同导游服务标准及流程。 2. 识记地方陪同导游服务技巧。
理解
1. 理解地方陪同导游工作的科学性、完整性、 灵活性。
学会
1. 学会按照地方陪同导游服务流程科学有序地开 展服务工作。
案例评析
离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段, 因此, 导游人员必须有始有 终, 善始善终, 以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作, 使 旅游者顺利、 安全地离开旅游目的地。 如果说一部乐曲有序幕、 主题、 尾声才算完整, 那么, 地陪接待工作中的送别就是整个接待工作的尾声。 如 果接待工作的尾声出现失误, 会让旅游者觉得善始不能善终, 从而直接影响 到前面的工作。 所以从地陪的工作要求来看, 即使到了最后阶段也不能松 懈, 不能虎头蛇尾, 应该一如既往, 始终给旅游者留下难忘的好印象。 地陪 小丁不够重视接待工作的最后阶段, 无论是离店工作还是送行服务都做得不 够专业, 特别是没有把客人送进火车站, 这就犯了导游接待服务工作中的大 忌。 有时会因为某些原因, 计划中的车次 (航班, 轮班) 会延迟或取消, 作为 导游人员必须留下来处理这些突发事件, 因此小丁至少应该把客人送进车厢, 她的送站工作才算基本结束。
据和出团费用 • 个人用品 • 导游服务用品
知识准备
• 当前的热门话 题
• 国内外重大新 闻
• 游客可能感兴 趣的话题
• 客源地的相关 知识、风俗等
形象和心理准 备
• 导游人员的 形象准备
• 导游人员在接 团前的心理准 备
案例导入：
小王是某旅行社新招聘的导游员, 对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟, 对自己的工作 充满信心。
交代游览注意 事项
提前落实
提前 20 分钟 到达集合地点，
清点人数
沿途风光导游
游览中的导游 讲解
翻译、讲解
提醒注意事项
介绍即将游览 的景点
留意游客动向
集合、上车, 再次清点人数
活跃车内气氛
返程途中 的工作
当天活动回顾
沿途风光介绍
宣布次日活动