03第三章：地方陪同导游服务与技巧
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据和出团费用 • 个人用品 • 导游服务用品
知识准备
• 当前的热门话 题
• 国内外重大新 闻
• 游客可能感兴 趣的话题
• 客源地的相关 知识、风俗等
形象和心理准 备
• 导游人员的 形象准备
• 导游人员在接 团前的心理准 备
案例导入：
小王是某旅行社新招聘的导游员, 对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟, 对自己的工作 充满信心。
案例评析
本案例中, 部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目, 其理由正当又不影响全团 的活动, 属于既合理又能办到的个别要求, 导游人员应该努力满足他们的要求。 本案例中导游人员因为 部分旅游者所要求的活动不在计划内, 就不愿意继续提供服务, 是不应该的。 如果部分旅游者的要求影 响了全体成员的正常活动, 或者对其本身会造成某种不利或危险, 作为导游人员就应该对其讲清道理并加 以阻止。
交代游览注意 事项
提前落实
提前 20 分钟 到达集合地点，
清点人数
沿途风光导游
游览中的导游 讲解
翻译、讲解
提醒注意事项
介绍即将游览 的景点
留意游客动向
集合、上车, 再次清点人数
活跃车内气氛
返程途中 的工作
当天活动回顾
沿途风光介绍
宣布次日活动
提醒注意事项
（六）、其他服务标准及流程
购物服务
• 地陪可适当向游客介绍本地商品的 特色及选购方法,也有责任提醒游客 在购物中不要上当受骗,但不能劝导 或鼓动游客购买,更不能强制安排购 物。
3、赴饭店途中的服务
• 致欢迎词 • 说明事项 • 首次沿途导游 • 介绍下榻的饭店概况
（三）入住饭店服务标准及流程
协助办理住宿手续 介绍饭店设施
带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排
照顾行李进房 照顾团员入住 安排好叫早服务
（四） 核对、 商定日程
产生小的修改意见或 增加新的游览项目时
来到碑廊区, 小王指着墙上 “尽忠报国” 四个字, 说这是明代书法家洪珠所写。 一游客 问:“为什么前面正殿墙上写的是 ‘精忠报国’, 而这里却写成 ‘尽忠报国’ 呢?” 小王考虑 了一会, 说:“这两个字没什么区别, 就是赞扬岳飞的。” 那游客还想说什么, 小王已经带着大家 去看岳飞墓了。
到了墓区, 小王指着墓道旁的石翁仲讲解:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。” 游客要 求小王解释一下 “仪卫” 是什么, 小王犯难地说:“应该就是为岳飞守坟的吧。” 游客问:“石 人守坟? 有什么用呢?” 小王只有回答:“这个, 我不知道。”
（二）接站服务标准及流程
1、旅游团抵达前的业务准备
• 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 • 与司机商定出发时间 • 与司机商定停车位置再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 • 与行李员联系
2、旅游团抵达后的服务
• 迎候、认找旅游团 • 认真核实防错接 • 集中清点人数,交接行李 • 引导游客集合登车
（七）、 送站服务标准及流程
1、送站前准备工作
• 核实、确认交通票据 • 商定出行李时间 • 商定叫早、早餐、出发时间 • 协助饭店与游客结清有关账目 • 及时归还证件 • 其他注意事项
2、离店服务
• 集中交运行李 • 办理退房手续 • 集合,登车
3、送行服务
• 致欢送词 • 提前到达离站地点 • 办理离站手续 • 与司机结账
导游服务与技巧
项目三 地方陪同导游服务与技巧
任务一 地方陪同导游服务标准及流程 任务二 地方陪同导游服务技能
本章学习目标：
识记
1. 识记地方陪同导游服务标准及流程。 2. 识记地方陪同导游服务技巧。
理解
1. 理解地方陪同导游工作的科学性、完整性、 灵活性。
学会
1. 学会按照地方陪同导游服务流程科学有序地开 展服务工作。
思考：案例中导游员为何犯错? 他应该如何做?
案例评析：
作为导游员, 熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。 知道了各个国家、 地区的风俗习惯、人民 的性格特点后, 导游员就能更好地防止这样那样的差错。 德国游客, 他们的时间观念也许是世界上最强的, 讲 好 8 : 00 出发, 绝对会一个不漏、 一秒不迟地准时在大厅集合。 这时, 如果导游员自己迟到了, 你在他们心目 中的形象就会大打折扣, 即使你前面的工作非常出色, 也将事倍功半。 本案例中,小徐若知道德国人的这种惜 时如金的性格特点, 他就会把赶往饭店的时间更提早些, 这样, 也就不会出现本案例中所述的最后一幕。 当然, 作为导游员, 不仅是带德国游客, 带任何一个旅游团, 都要守时, 绝不能迟到, 这是导游从业人员起码的素养。 如果因为不可预见的因素而迟到了, 则可以:
1. 诚恳地向游客表示道歉, 如实地说明前因后果, 以求得游客的谅解。 2. 工作上要一如既往, 不能因为迟到, 游客有意见就降低自己的服务标准, 而是要更加努力, 将功补过。 做好准备工作, 是地方陪同导游提供良好服务的重要前提。 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、 领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团 活动的契约性文件, 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪必须在上团前三天领取 接待计划。
一天, 他带领游客去游览岳王庙。 在正殿, 小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图, 共有 372 只仙鹤, 在苍松翠柏之间飞翔, 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听了后, 问小 王:“为什么是372 只仙鹤, 而不是 371 或 373 只? 这有什么讲究吗?” 小王回答说:“这个我不 清楚, 应该没什么讲究吧!”
社交娱乐活动
• 宴请和品尝风味 • 会见 • 参加舞会 • 观看文娱节目
案例导入
某个旅游团上午乘火车到达 G 市, 按原计划安排上午参加旅游景点, 下午自由活动, 晚上再组织大家 观看演出。 地陪老田把客人从火车站接到饭店后, 部分客人从饭店的广告中得知, 当地正在举行少数民 族节庆活动, 当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。 于是那些客人向老田提出, 他们希望晚上去观 赏少数民族节庆活动, 愿意放弃观看晚上的文艺演出。 客人问老田能否派车接送他们, 老田希望全体客 人一起去观看文艺演出, 因为文艺票早已订好, 老田还说部分客 人要去观赏少数民族节庆活动并不在计 划之中, 如果要去, 交通工具请客人自行解决。
01
地方陪同导游服务标准及流程
接团准备 接站服务 入住饭店服务 核对、商定日程
参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作
一、地方陪同导游服务标准及流程
接团准备
接站服务
入住饭店 服务
其他服务
参观游览 服务
核对、商 定日程
送站服务
后续工作
（一）接团准备
案例导入
小徐是从 ×× 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。 这天, 他做地 陪接了一个德国团。 早上 7 : 30 , 他就跨上自行车去游客下榻的饭店, 因为旅游团 8 : 00 在饭店大厅集合。 小徐想:“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了, 应该不会迟到。” 然而, 当经过铁路道口时, 开来一列火车, 把他挡住了。 待列车开过去时, 整个道口已 挤得密密麻麻, 因为大家都急着赶时间去上班, 自行车、 汽车都没有了秩序。 越是没 有秩序, 越是混乱, 待交通警察赶来把道口疏通, 已过 8 : 00 。 10 分钟后, 小徐才到饭 店, 这时离原定游客出发时间已晚了 10 多分钟, 只见等候在大厅里的那些德国游客个 个脸露不悦, 领队更是怒气冲冲, 走到小徐面前伸出左手, 意思是说:“现在几点了?”
（八）、 后续工作
旅游团结束在本地的游程离开后,地陪还应做好总结、善后工作。
处理遗 归还物
留问题
品
结账
总结工 作
02
地方陪同导游服务技巧
接站服务技巧 入住饭店服务技巧 餐饮服务技巧 导游ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ解服务技巧
社交、 文娱活动服务技巧 突发事件处理技巧 地陪导游送站服务技巧
一、 接站服务技巧
案例评析
离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段, 因此, 导游人员必须有始有 终, 善始善终, 以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作, 使 旅游者顺利、 安全地离开旅游目的地。 如果说一部乐曲有序幕、 主题、 尾声才算完整, 那么, 地陪接待工作中的送别就是整个接待工作的尾声。 如 果接待工作的尾声出现失误, 会让旅游者觉得善始不能善终, 从而直接影响 到前面的工作。 所以从地陪的工作要求来看, 即使到了最后阶段也不能松 懈, 不能虎头蛇尾, 应该一如既往, 始终给旅游者留下难忘的好印象。 地陪 小丁不够重视接待工作的最后阶段, 无论是离店工作还是送行服务都做得不 够专业, 特别是没有把客人送进火车站, 这就犯了导游接待服务工作中的大 忌。 有时会因为某些原因, 计划中的车次 (航班, 轮班) 会延迟或取消, 作为 导游人员必须留下来处理这些突发事件, 因此小丁至少应该把客人送进车厢, 她的送站工作才算基本结束。
领队与全陪手中的旅 行社计划与地陪的接 待计划有部分出入时
• 报告旅行社,查明原 因,分清责任。
• 若是接待方的责任, 地陪应实事求是说 明情况,并向领队和 游客赔礼道歉。
（五）、参观游览服务标准及流程
游览前的准 途中导游服
备工作
务
地陪景区 服务
参观活动
带好导游工具，
协调,核实餐 饮落实情况
当日新闻介绍 和活动预报
案例导入
小王是广西 ×× 旅行社的一名专职导游, 受旅行社委派接待来自厦门的 18 位 游客, 根据旅行社的行程中说明, 客人将于 2013 年 9 月 1 日乘坐 ×× 航班于 23 点 10 分到达南宁吴圩国际机场, 于是当天小王提前联系司机, 和司机一起于 22 点 40 分到达吴圩国际机场, 在机场等待两小时后发现当天由于台风问题, 飞机在厦门并 未起飞, 客人还滞留于厦门机场, 小王于是与司机返回家中休息。 第二天早上 6点, 小王接到全陪电话, 得知该团队已经到达吴圩国际机场, 于是小王又急匆匆地联系 司机赶赴机场接待游客, 游客在机场等待 40 多分钟后, 发现地陪和司机还未赶到 机场, 于是向旅行社投诉了导游小王, 小王觉得很委屈, 认为客人投诉没有道理。 思考：觉得小王有错吗? 错在哪里?
餐饮服务
• 提前落实本团当天的用餐地点、时 间、人数、标准、特殊要求,逐一核 实并确认。
• 用餐时,引导游客入座,介绍设施、饭 菜特色、酒水类别等。告知领队、 地陪、全陪的用餐地点,用餐后全团 出发时间。
• 用餐中,巡视情况,解决问题,监督、检 查餐厅提供服务及菜品标准,及时解 决出现的问题。
• 用餐后,应严格按实际用餐人数、标 准、饮用酒水数量,如实填写餐饮费 结算单与供餐单位结账。
• 向旅行社有关部门 反映,合理有可能满 足的项目应尽量予 以安排。
• 加收费用项目,地陪 事先向领队或游客 讲明,并按有关规定 收取。
• 无法满足要求时,要 详细解释,耐心说服。
提出的要求与原日程 不符但又涉及接待规
格时
• 提出的要求与原日 程不符但又涉及接 待规格时,一般应婉 拒,说明我方不便单 方面不执行合同;如 有特殊理由,并由领 队提出时,地陪要请 示旅行社有关部门。
案例评析：
导游要做什么? 能带路, 能用现成的导游词来进行讲解, 还远远不够。 导游工作是一项与人打交道的工作, 各种类型的人, 可能会提出各种各样的 问题。 尤其是外国游客对中国文化不了解, 导游更是应该承担起传播中国 文化的重任。 倘若导游一问三不知, 如何能起到文化传播的作用。 有人说, 导游应该上知天文, 下知地理, 无所不晓。 可见, 对于导游而言, 知识面的要 求有多高。 当然, 我们不能要求每个导游都是全能的, 但是多看书, 多学习, 不懂就问, 提前准备, 使自己具备相当广的知识面, 却是对导游人员的一项重 要要求。
准备工作可分为以下几个方面:
熟悉团队及旅 游接待计划
• 旅游团及团员 的基本情况
• 旅游接待计划 情况
落实接待事宜
• 核对日程安排 表
• 落实旅游车辆 • 落实团队住房
及用餐 • 掌握相关单位
和人员的联络 方式 • 落实行李运 送服务 • 了解不熟悉景 点 • 与全陪联系
物质准备
• 身份证件 • 团队文件、票
案例导入
用完早餐后, 旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车, 准备乘火车离开 A 市赴 F 市。 地陪小丁匆匆赶到, 清点完人数后 又向全陪打听了行李的情况, 然后就示意司机开车前往火车站。 在车上小丁对大家说:“各位团友, 早上好。 现在我们前往火车站, 将乘坐 T32 次火车赴 F 市。 在本地的两天观光游览中, 不知大家 过得怎样。 反正我很开心, 交了好多朋友, 学到了好多东西。 我 非常感谢大家,希望有机会与各位再次相逢。 最后预祝大家旅途 愉快, 一路顺风。 好, k 车站到了, 请每个人手持火车票进五号站 台等候。 我们的位子都在四号车厢。 我因为马上要到飞机场去 接团, 就在此与各位告别了。” 说完就离开了客人。 思考：该案例中地陪导游的做法有何不妥? 简要说明正确做法。
知识准备
• 当前的热门话 题
• 国内外重大新 闻
• 游客可能感兴 趣的话题
• 客源地的相关 知识、风俗等
形象和心理准 备
• 导游人员的 形象准备
• 导游人员在接 团前的心理准 备
案例导入：
小王是某旅行社新招聘的导游员, 对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟, 对自己的工作 充满信心。
案例评析
本案例中, 部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目, 其理由正当又不影响全团 的活动, 属于既合理又能办到的个别要求, 导游人员应该努力满足他们的要求。 本案例中导游人员因为 部分旅游者所要求的活动不在计划内, 就不愿意继续提供服务, 是不应该的。 如果部分旅游者的要求影 响了全体成员的正常活动, 或者对其本身会造成某种不利或危险, 作为导游人员就应该对其讲清道理并加 以阻止。
交代游览注意 事项
提前落实
提前 20 分钟 到达集合地点，
清点人数
沿途风光导游
游览中的导游 讲解
翻译、讲解
提醒注意事项
介绍即将游览 的景点
留意游客动向
集合、上车, 再次清点人数
活跃车内气氛
返程途中 的工作
当天活动回顾
沿途风光介绍
宣布次日活动
提醒注意事项
（六）、其他服务标准及流程
购物服务
• 地陪可适当向游客介绍本地商品的 特色及选购方法,也有责任提醒游客 在购物中不要上当受骗,但不能劝导 或鼓动游客购买,更不能强制安排购 物。
3、赴饭店途中的服务
• 致欢迎词 • 说明事项 • 首次沿途导游 • 介绍下榻的饭店概况
（三）入住饭店服务标准及流程
协助办理住宿手续 介绍饭店设施
带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排
照顾行李进房 照顾团员入住 安排好叫早服务
（四） 核对、 商定日程
产生小的修改意见或 增加新的游览项目时
来到碑廊区, 小王指着墙上 “尽忠报国” 四个字, 说这是明代书法家洪珠所写。 一游客 问:“为什么前面正殿墙上写的是 ‘精忠报国’, 而这里却写成 ‘尽忠报国’ 呢?” 小王考虑 了一会, 说:“这两个字没什么区别, 就是赞扬岳飞的。” 那游客还想说什么, 小王已经带着大家 去看岳飞墓了。
到了墓区, 小王指着墓道旁的石翁仲讲解:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。” 游客要 求小王解释一下 “仪卫” 是什么, 小王犯难地说:“应该就是为岳飞守坟的吧。” 游客问:“石 人守坟? 有什么用呢?” 小王只有回答:“这个, 我不知道。”
（二）接站服务标准及流程
1、旅游团抵达前的业务准备
• 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 • 与司机商定出发时间 • 与司机商定停车位置再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 • 与行李员联系
2、旅游团抵达后的服务
• 迎候、认找旅游团 • 认真核实防错接 • 集中清点人数,交接行李 • 引导游客集合登车
（七）、 送站服务标准及流程
1、送站前准备工作
• 核实、确认交通票据 • 商定出行李时间 • 商定叫早、早餐、出发时间 • 协助饭店与游客结清有关账目 • 及时归还证件 • 其他注意事项
2、离店服务
• 集中交运行李 • 办理退房手续 • 集合,登车
3、送行服务
• 致欢送词 • 提前到达离站地点 • 办理离站手续 • 与司机结账
导游服务与技巧
项目三 地方陪同导游服务与技巧
任务一 地方陪同导游服务标准及流程 任务二 地方陪同导游服务技能
本章学习目标：
识记
1. 识记地方陪同导游服务标准及流程。 2. 识记地方陪同导游服务技巧。
理解
1. 理解地方陪同导游工作的科学性、完整性、 灵活性。
学会
1. 学会按照地方陪同导游服务流程科学有序地开 展服务工作。
思考：案例中导游员为何犯错? 他应该如何做?
案例评析：
作为导游员, 熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。 知道了各个国家、 地区的风俗习惯、人民 的性格特点后, 导游员就能更好地防止这样那样的差错。 德国游客, 他们的时间观念也许是世界上最强的, 讲 好 8 : 00 出发, 绝对会一个不漏、 一秒不迟地准时在大厅集合。 这时, 如果导游员自己迟到了, 你在他们心目 中的形象就会大打折扣, 即使你前面的工作非常出色, 也将事倍功半。 本案例中,小徐若知道德国人的这种惜 时如金的性格特点, 他就会把赶往饭店的时间更提早些, 这样, 也就不会出现本案例中所述的最后一幕。 当然, 作为导游员, 不仅是带德国游客, 带任何一个旅游团, 都要守时, 绝不能迟到, 这是导游从业人员起码的素养。 如果因为不可预见的因素而迟到了, 则可以:
1. 诚恳地向游客表示道歉, 如实地说明前因后果, 以求得游客的谅解。 2. 工作上要一如既往, 不能因为迟到, 游客有意见就降低自己的服务标准, 而是要更加努力, 将功补过。 做好准备工作, 是地方陪同导游提供良好服务的重要前提。 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、 领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团 活动的契约性文件, 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪必须在上团前三天领取 接待计划。
一天, 他带领游客去游览岳王庙。 在正殿, 小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图, 共有 372 只仙鹤, 在苍松翠柏之间飞翔, 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听了后, 问小 王:“为什么是372 只仙鹤, 而不是 371 或 373 只? 这有什么讲究吗?” 小王回答说:“这个我不 清楚, 应该没什么讲究吧!”
社交娱乐活动
• 宴请和品尝风味 • 会见 • 参加舞会 • 观看文娱节目
案例导入
某个旅游团上午乘火车到达 G 市, 按原计划安排上午参加旅游景点, 下午自由活动, 晚上再组织大家 观看演出。 地陪老田把客人从火车站接到饭店后, 部分客人从饭店的广告中得知, 当地正在举行少数民 族节庆活动, 当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。 于是那些客人向老田提出, 他们希望晚上去观 赏少数民族节庆活动, 愿意放弃观看晚上的文艺演出。 客人问老田能否派车接送他们, 老田希望全体客 人一起去观看文艺演出, 因为文艺票早已订好, 老田还说部分客 人要去观赏少数民族节庆活动并不在计 划之中, 如果要去, 交通工具请客人自行解决。
01
地方陪同导游服务标准及流程
接团准备 接站服务 入住饭店服务 核对、商定日程
参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作
一、地方陪同导游服务标准及流程
接团准备
接站服务
入住饭店 服务
其他服务
参观游览 服务
核对、商 定日程
送站服务
后续工作
（一）接团准备
案例导入
小徐是从 ×× 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。 这天, 他做地 陪接了一个德国团。 早上 7 : 30 , 他就跨上自行车去游客下榻的饭店, 因为旅游团 8 : 00 在饭店大厅集合。 小徐想:“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了, 应该不会迟到。” 然而, 当经过铁路道口时, 开来一列火车, 把他挡住了。 待列车开过去时, 整个道口已 挤得密密麻麻, 因为大家都急着赶时间去上班, 自行车、 汽车都没有了秩序。 越是没 有秩序, 越是混乱, 待交通警察赶来把道口疏通, 已过 8 : 00 。 10 分钟后, 小徐才到饭 店, 这时离原定游客出发时间已晚了 10 多分钟, 只见等候在大厅里的那些德国游客个 个脸露不悦, 领队更是怒气冲冲, 走到小徐面前伸出左手, 意思是说:“现在几点了?”
（八）、 后续工作
旅游团结束在本地的游程离开后,地陪还应做好总结、善后工作。
处理遗 归还物
留问题
品
结账
总结工 作
02
地方陪同导游服务技巧
接站服务技巧 入住饭店服务技巧 餐饮服务技巧 导游ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ解服务技巧
社交、 文娱活动服务技巧 突发事件处理技巧 地陪导游送站服务技巧
一、 接站服务技巧
案例评析
离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段, 因此, 导游人员必须有始有 终, 善始善终, 以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作, 使 旅游者顺利、 安全地离开旅游目的地。 如果说一部乐曲有序幕、 主题、 尾声才算完整, 那么, 地陪接待工作中的送别就是整个接待工作的尾声。 如 果接待工作的尾声出现失误, 会让旅游者觉得善始不能善终, 从而直接影响 到前面的工作。 所以从地陪的工作要求来看, 即使到了最后阶段也不能松 懈, 不能虎头蛇尾, 应该一如既往, 始终给旅游者留下难忘的好印象。 地陪 小丁不够重视接待工作的最后阶段, 无论是离店工作还是送行服务都做得不 够专业, 特别是没有把客人送进火车站, 这就犯了导游接待服务工作中的大 忌。 有时会因为某些原因, 计划中的车次 (航班, 轮班) 会延迟或取消, 作为 导游人员必须留下来处理这些突发事件, 因此小丁至少应该把客人送进车厢, 她的送站工作才算基本结束。
领队与全陪手中的旅 行社计划与地陪的接 待计划有部分出入时
• 报告旅行社,查明原 因,分清责任。
• 若是接待方的责任, 地陪应实事求是说 明情况,并向领队和 游客赔礼道歉。
（五）、参观游览服务标准及流程
游览前的准 途中导游服
备工作
务
地陪景区 服务
参观活动
带好导游工具，
协调,核实餐 饮落实情况
当日新闻介绍 和活动预报
案例导入
小王是广西 ×× 旅行社的一名专职导游, 受旅行社委派接待来自厦门的 18 位 游客, 根据旅行社的行程中说明, 客人将于 2013 年 9 月 1 日乘坐 ×× 航班于 23 点 10 分到达南宁吴圩国际机场, 于是当天小王提前联系司机, 和司机一起于 22 点 40 分到达吴圩国际机场, 在机场等待两小时后发现当天由于台风问题, 飞机在厦门并 未起飞, 客人还滞留于厦门机场, 小王于是与司机返回家中休息。 第二天早上 6点, 小王接到全陪电话, 得知该团队已经到达吴圩国际机场, 于是小王又急匆匆地联系 司机赶赴机场接待游客, 游客在机场等待 40 多分钟后, 发现地陪和司机还未赶到 机场, 于是向旅行社投诉了导游小王, 小王觉得很委屈, 认为客人投诉没有道理。 思考：觉得小王有错吗? 错在哪里?
餐饮服务
• 提前落实本团当天的用餐地点、时 间、人数、标准、特殊要求,逐一核 实并确认。
• 用餐时,引导游客入座,介绍设施、饭 菜特色、酒水类别等。告知领队、 地陪、全陪的用餐地点,用餐后全团 出发时间。
• 用餐中,巡视情况,解决问题,监督、检 查餐厅提供服务及菜品标准,及时解 决出现的问题。
• 用餐后,应严格按实际用餐人数、标 准、饮用酒水数量,如实填写餐饮费 结算单与供餐单位结账。
• 向旅行社有关部门 反映,合理有可能满 足的项目应尽量予 以安排。
• 加收费用项目,地陪 事先向领队或游客 讲明,并按有关规定 收取。
• 无法满足要求时,要 详细解释,耐心说服。
提出的要求与原日程 不符但又涉及接待规
格时
• 提出的要求与原日 程不符但又涉及接 待规格时,一般应婉 拒,说明我方不便单 方面不执行合同;如 有特殊理由,并由领 队提出时,地陪要请 示旅行社有关部门。
案例评析：
导游要做什么? 能带路, 能用现成的导游词来进行讲解, 还远远不够。 导游工作是一项与人打交道的工作, 各种类型的人, 可能会提出各种各样的 问题。 尤其是外国游客对中国文化不了解, 导游更是应该承担起传播中国 文化的重任。 倘若导游一问三不知, 如何能起到文化传播的作用。 有人说, 导游应该上知天文, 下知地理, 无所不晓。 可见, 对于导游而言, 知识面的要 求有多高。 当然, 我们不能要求每个导游都是全能的, 但是多看书, 多学习, 不懂就问, 提前准备, 使自己具备相当广的知识面, 却是对导游人员的一项重 要要求。
准备工作可分为以下几个方面:
熟悉团队及旅 游接待计划
• 旅游团及团员 的基本情况
• 旅游接待计划 情况
落实接待事宜
• 核对日程安排 表
• 落实旅游车辆 • 落实团队住房
及用餐 • 掌握相关单位
和人员的联络 方式 • 落实行李运 送服务 • 了解不熟悉景 点 • 与全陪联系
物质准备
• 身份证件 • 团队文件、票
案例导入
用完早餐后, 旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车, 准备乘火车离开 A 市赴 F 市。 地陪小丁匆匆赶到, 清点完人数后 又向全陪打听了行李的情况, 然后就示意司机开车前往火车站。 在车上小丁对大家说:“各位团友, 早上好。 现在我们前往火车站, 将乘坐 T32 次火车赴 F 市。 在本地的两天观光游览中, 不知大家 过得怎样。 反正我很开心, 交了好多朋友, 学到了好多东西。 我 非常感谢大家,希望有机会与各位再次相逢。 最后预祝大家旅途 愉快, 一路顺风。 好, k 车站到了, 请每个人手持火车票进五号站 台等候。 我们的位子都在四号车厢。 我因为马上要到飞机场去 接团, 就在此与各位告别了。” 说完就离开了客人。 思考：该案例中地陪导游的做法有何不妥? 简要说明正确做法。