第三章散客导游服务程序与规范

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第三章导游服务于服务规范

• 接站服务 1.服务准备：明确游客信息做好出发前德准备联系交通工具 2.接站服务：提前到站等候迎接散客 3.沿途导游服务 4.入店服务：帮助办理住店手续确认日程安排确认机票 5.后续工作 • 导游服务 1.出发前的准备 2沿途导游服务 3.现场导游服务 4.其他服务 5.后续工作
第四节散客服务程序与规范
• • • • 参观游览服务其他服务送行服务后续工作
第三节全陪服务于服务规范
• 服务准备熟悉接待计划物质准备知识准备与地接社联系 • 首站接待服务 • 进住饭店服务 • 核对商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 抵站服务 • 末站服务 • 后续工作
第四节领队服务程序与规范
• 送站服务 1.服务准备：详细阅读送站计划做好送站准备 2.到饭店接送游客 3.到站送客
第三章导游服务程序与服务规范
制作人:甘德彬
第一节导游服务规范及其重要性
• 重要性 1.消除导游工作的随意性 2.指导导游活动的正常进行 3.规避风险的必要手段
第划 2.落实接待事宜 3.物质准备 4.形象准备 5.心理准备
第二节地陪服务程序与规范
• 服务准备 1. 研究旅游团情况 2. 核对各种票据 3. 物质准备 • 行前准备 1· 代表旅行社致欢迎词 2· 旅游行程说明 3· 介绍目的地的基本情况和风俗习惯 4· 提出要求，讲清注意事项 5· 落实有关分房交款特殊要求等事项 • 出境工作 1· 办理入境手续 2· 办理出境手续
第四节领队服务程序与规范
• 接站服务 1.接站前的服务安排 2.旅游团抵达后的服务 • 沿途服务 1· 欢迎词 2.调整时间 3.首次沿途导游 • 入店服务 1.协助办理入店手续 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一餐 4.宣布当日或次日的活动安排 5.照顾行李进房 6.确定较早时间

散客导游服务程序

各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难
得多。
•
（1）本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非
他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去
做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们
可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中
文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行
讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没
有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的
不平衡，结果导致了游客对他的投诉。
• （2）消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。
• 1、单项旅游服务：也称委托代办服务，是指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。
• 常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送，代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
• 单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。
• （1）为什么说老年游客批评得很对? • （2）应该怎样接待老年散客?
• （1）老年夫妇的批评很有道理
• ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
• ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
• ③王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范

导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范
1.散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。

2.导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。

3.对个体散客，导游员可采用对话形式进行讲解。

游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。

4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。

5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。

6.地陪带团队到旅游定点商店购物。

要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。

7.在商定日程时，旅游团会提出修改意见或增加新的旅游项目，地陪要在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。

8.散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。

10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。

第3章导游服务规程33

•• •
•
• • • • • •
散客导游服务中不可忽略的五个细节（一）注重出发前的讲解（二）仔细研读散客行程表（三）妥善安排自身行头（四）把握初见面的30分钟（五）做好客史资料记录
第三章导游服务规程
第五节散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游，人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离店。

导游服务规范带答案

导游服务规范带答案第⼀章：导游⼈员⼀、单选题1、导游员的⾝⼼素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的⼼绪、清醒的头脑和（B ）A. ⾼尚的情操B.健康的灵魂C.爱国主义精神D.⼈道主义精神2、游员就技能、业绩和资⼒考核，合格者⾃动成为初级导游⼈员的年限为（A. ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年3、导游⼈员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游⼈员的年限（B ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年4、（B ）是导游⼈员最开始做的⼯作。

A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队5、按照（ A ）划分，导游⼈员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游⼈员。

A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒6、按照（B ）划分，导游⼈员可分为专职导游⼈员和兼职导游⼈员。

A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒7、我国导游⼈员按技术等级可分为（）类？C、4D、58、取得⾼级导游⼈员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游⼈员。

A、2B、3C、4D、59、（C）是旅⾏计划的具体执⾏者，在旅游团队接待服务⼯作中起着极为关键的作⽤A、全陪B、领队C、地陪D、旅游者⼆、多选题1、我国导游⼈员按语⾔划分可包括：（ABCD ）A、外语导游⼈员B、汉语普通话导游⼈员C、地⽅⽅⾔导游⼈员D、少数民族语⾔导游⼈员2、导游⼈员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ）A、导游⼈员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间；B、导游⼈员携带⾃⼰的亲友随团活动；C、导游⼈员与同性外国旅游团领队同居⼀室； C.不让旅游者随便去⾃⼰房间3、构成导游⼈员知识结构的基本框架是（ABC ）A、旅⾏知识B、国际知识C、政治、经济、社会知识D、⼼理学和美学知识4、关于导游⼈员，下列说法正确的是（AB ）A、取得导游⼈员资格证书⼀年以后，经考核合格者可⾃动成为初级导游⼈员。

B、取得初级导游⼈员资格两年以上可考核晋升为中级导游⼈员C、取得中级导游⼈员资格三年以上可考核晋升为⾼级导游⼈员D、取得⾼级导游⼈员资格四年以上可考核晋升为特级导游⼈员5、哪些是导游⼈员独⽴⼯作能⼒的表现？（ABCD）C、应对事变能⼒D、旅游促销能⼒。

第三章散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。

散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。

而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。

固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。

2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。

而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。

可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。

3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。

而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。

4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。

而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。

由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。

而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。

所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。

此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。

二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。

从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。

导游服务程序与服务规范

总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合，使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与相关方面的沟通，提高其人际交往能力。

导游业务第三章教案散客导游服务程序

导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。

如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。

如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容

导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。

导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行;3.规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。

检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。

由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。

(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。

入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。

(地陪导游服务集体的中心人物)导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。

首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。

其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。

最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。

导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。

1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。

导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。

一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。

《散客导游服务程序》课件

《散客导游服务程序》PPT课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有参加旅行团的单个游客提供的导游服务，包括景点讲解、旅游咨询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟房间、需要特别的床铺等，给予特别关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老人、儿童等，给予特别关注和照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离开住宿地点。

散客导游服务程序

散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。

导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。

步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。

他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。

导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。

步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。

他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。

导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。

步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。

他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。

导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。

步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。

导游要严格控制时间，避免浪费或延误。

步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。

他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。

导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。

步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。

导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。

导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。

步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。

导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。

导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。

步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。

他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。

导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。

以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。

然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。

第三章散客旅游导游接待服务

四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高（二）导游服务质量高（三）独立工作能力强（四）注重细节性安排
第二节散客旅游导游接待服务规程
案例导入某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游，客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时，小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境，旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程。
【思考题】 1．什么是散客旅游? 2．散客旅游兴起的原因？ 3．散客旅游的特点？ 4．筒述散客导游服务的一般程序。 5．为何散客旅游要注重细节性安排?
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。

导游服务规程3

第三章导游服务规程学习目的:通过本章学习使学生掌握团队导游服务的规定程序，熟悉散客导游服务的规定程序，理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧。

主要内容：游客来自不同的国家制度、不同的社会经济发展水平、不同的民族、不同的信仰，游客的文化种类与文化层次差异较大，所购买旅游的种类、接待的规格、服务的方式也不同。

根据游客的特点和要求，导游服务的接待标准和工作规程应有相应的变化，但基本的服务规程是相同的，导游人员只有按照服务规程进行操作，才能保证基本服务质量，才能不犯或少犯错误，并以此为前提根据游客要求改善或变化服务，以过到优质化的要求。

重点：导游服务集体协作共事的基础，地陪、全陪、领队、定点导游的服务规程，导游服务质量难点：地陪导游服务规程，相关的旅游知识第一节地陪服务程序与标准一、准备工作（一）熟悉接待计划1、旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；a、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；b、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；c、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；d、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；f、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。

②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。

（二）落实接待事宜1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。

（三）物质准备(三证齐全)（四）知识准备（五）形象准备（六）心理准备（七）联络畅通准备二、接站服务（一）接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点（二）地陪接团后赴饭店途中应做好:1)致欢迎词;a、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；b、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；c、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；d、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；f、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

导游服务程序及服务规范

4．做好联络工作。
企业资料
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（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
企业资料
37
（六）途中服务
1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备和心理准企备业资料
2
（一）熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况：
1．旅游团概况
2．旅游团成员基本情况
3．全程旅游路线、入出境地点
第二章导游服务程序与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章导游服务程序与服务规范
第一节地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
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一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对、商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务
企业资料
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（一）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ站接团服务

《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)

《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。

2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。

3.掌握出境领队服务规范与标准。

4.掌握景点导游服务规范与标准。

5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。

C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。

②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。

导游服务规范

导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

导游服务的程序与规范培训

导游服务的程序与规范培训导游是旅游服务行业中非常重要的一环，他们以专业的知识和熟练的导览技巧为游客提供全面的旅游服务。

为了确保导游服务的质量和水平，需要对导游进行程序与规范培训，使他们熟悉工作流程和遵守相关规定。

本文将介绍导游服务的程序与规范培训。

一、导游服务的程序1. 接待与沟通：导游接待游客时应礼貌热情，并与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好，以便提供适合的旅游服务。

2. 行程安排：导游在制定行程时应充分考虑游客的需求和时间，并提供详细的行程安排，包括景点参观顺序、时间安排和餐饮休息等。

3. 导览解说：导游应具备丰富的旅游知识，并能将其简洁明了地传递给游客。

导览解说应准确、生动，能够引起游客的兴趣和共鸣。

4. 安全管理：导游应具备基本的安全意识，了解景区安全规定，并能有效地应对突发事件，确保游客的安全。

5. 游客服务：导游应热情周到地为游客提供各种服务，包括解答疑问、提供旅游建议、帮助购买纪念品等。

6. 文化交流：导游应尊重不同文化和宗教的差异，引导游客克服文化冲突，并促进跨文化的交流和理解。

二、导游服务的规范1. 专业形象：导游应保持整洁的仪表和专业的形象，穿着整齐、得体，与游客的需求相匹配。

2. 提前准备：导游在出行之前应对相关的景点、历史、文化等进行充分的准备和学习，以便为游客提供准确的解说和答疑。

3. 守时守信：导游应按照行程安排准时出发，并严格遵守游客的约定和承诺，不得违约或临时变更活动。

4. 语言表达：导游应使用标准流利的语言，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞，以维护良好的沟通氛围。

5. 禁止吸烟：导游在工作期间应禁止吸烟，并避免游客吸烟带来的不适和影响。

6. 禁酒驾驶：导游在工作期间严禁饮酒，并不得以酒后驾驶的方式给游客带来安全隐患。

7. 禁止携带违禁物品：导游不得携带任何违禁物品，保障游客的人身安全和合法权益。

8. 尊重游客隐私：导游应尊重游客的隐私，不得擅自拍摄或披露游客的个人信息。

散客导游服务程序

散客导游服务程序第一，接站服务（1）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。

①认真阅读接待计划。

导游人员应明确迎接的日期，航班(火车、轮船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

②做好出发前的准备。

导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机(火车、船)票、餐单、游览券等。

③联系交通工具。

导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

（2）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

①提前到港等候。

导游人员要提前抵达接站地点。

若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

②迎接旅游者。

接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。

因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。

如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。

（3）沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。

对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

入住酒店服务入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。

第三章散客导游服务程序与规范

第三章 导游服务于服务规范

散客导游服务程序

导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范

第3章导游服务规程33

导游服务规范带答案

第三章散客导游服务程序

导游服务程序与服务规范

导游业务第三章教案散客导游服务程序

导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容

《散客导游服务程序》课件

散客导游服务程序

第三章 散客旅游导游接待服务

导游服务规程3

导游服务程序及服务规范

《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)

导游服务规范

导游服务的程序与规范培训

散客导游服务程序

第三章导游服务于服务规范

第三章散客旅游导游接待服务