前厅信息沟通

第八章前厅信息沟通

第九章前厅宾客关系

班级姓名学号

一、填空32*1分

1、前厅部对信息__________________、信息__________________、以及

信息__________________将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。

2、前厅部管理人员应做好信息沟通，做好饭店__________________、

__________________、__________________和__________________

等工作，为饭店全面优质管理打下基础。

3、__________________、__________________是对客服务的备忘录，主

要用来记录__________________工作中发生的重大问题。

4、接待处应每天将__________________、__________________、提前离

店、__________________等_________________数以及

__________________数、__________________的客人用房数和换房数

__________________通知客房预订处。

5、前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于

__________________是否已熟练掌握，而且更主要取决于各级管理人

员是否都已具备__________________和__________________，时刻提

防和避免阻碍信息有效沟通的障碍。

6、在处理有关服务态度的投诉时，解决的方法是强化服务人员的

__________________，加强有关处理__________________的培训。

7、在处理有关设施设备的投诉时，应立即通知__________________派人

员实地察看，视具体情况采取相应措施。

8、在处理有关异常事件的投诉时，应想方设法在__________________

的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人

__________________，取得客人的__________________。

9、前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于良好的、畅通的

__________________。

10、总台收银处与预订处之间主要就客人的__________________进行有

效的沟通协调。

11、写出四类属于饭店服务和管理质量的投诉范围的事件：

________________、________________、________________、________________。

二、名词解释2*5分

1、备忘录

2、工作报告

三、判断10*1分

1、（）若住客房或房价发生了变化，接待处应及时口头通知总台收银处。

2、（）饭店的对客服务是个性的。

3、（）前厅部应与人事部、保安部沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息。

4、（）前厅部应根据指令派接待员前去探视对叫醒无反应的客人。

5、（）在处理客人投诉时，服务人员要将客人的注意力转移到别的问题上，找借口责备他人。

6、（）除非客人物品因饭店原因遗失或损失小给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。

7、（）前厅计算机软件包括预订系统、客房管理系统、财务系统和综合管理系统。

8、（）前厅部就饭店的免费、折扣、定金等要向总经理呈报与批准。

9、（）饭店营销部对短期的客房销售负责，而前厅部则对长期的、整体的销售，尤其是团体/会议的客房销售负责。

10（）客房部应及时将走客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。

四、简答题6*8分

1、前厅部为何要进行信息沟通？

2、前厅部和其他部门之间信息沟通障碍是什么？纠正方法有哪些？

3、常见的沟通协调方法有哪几种？

4、处理投诉的原则是什么？

5、处理投诉的程序包括哪些？

6、你是如何理解“客人永远是对的”？