酒店标杆班组创建方案

x酒店公寓标杆班组创建方案
（2018）
版次：A
A公司某市分公司x酒店2017年标杆班组创建方案
x酒店是某市市厂区内住宿服务单位，承担本市企业客房、会议等接待任务，提供优质服务、满足客人的需求，保障以优质、快捷、规范的品质服务于宾客的专职班组。

根据A公司集团及某市分公司标杆班组建设指引，通过制定并发布标杆班组建设方案，建立班组培训、提高服务质量、安全水准、综合管理水平的长效机制，使优化班组各项服务指标落实到基层班组人员，提升班组整体的专业化素养。

一、活动目的
为了推动公众服务中心x酒店响应某市分公司标杆班组建设活动，提升班组的接待能力、服务质量、安全生产、综合管理水平，规范标杆班组创建的方法，建立标杆班组的考核评价标准，特制订本方案。

二、活动时间
2018年4月20日-2018年12月31日。

三、活动范围
适用于某市分公司公众服务中心x酒店(人员编制为26人)为全队为标杆班组创建对象。

四、组织机构及职责
1、领导小组
总策划兼组长：
副组长：
2、执行小组
成员：
3、工作职责
1)领导小组：宣贯分公司的活动方案，指导执行小组开展工作；监督检查各班组活动开展情况；制定x酒店标杆班组执行标准和评分细则；负责班组标杆建设活动的指导员，联系分公司工作小组对x酒店进行考核测评，负责x酒店申报标杆单位公司级(分司及A公司集团的评选)的候选标杆班组业绩报告等材料的整理，呈送材料参选。

2)执行小组：由总策划设计x酒店标杆班组建设方案，发放工作小组讨论修改，
并指导方案在x酒店实施，创建标杆班组。

五、实施细细则
1、启动阶段(5月1日)：工作小组宣贯分公司发布标杆班组建设方案；工作小组总策划组织编制x酒店标杆班组建设方案，并召开全员动员会，遵照实施。

2、实施阶段(5月10日-10月31日)：
1)x酒店班组根据本单位标杆班组建设方案，开展标杆班组建设活动
2)工作小组总策划对x酒店的标杆班组建设工作进行指导，定期对活动开展情况进行监督检查(或委托分公司安质环组在月度监督检查时对开展情况进行考核查验，按季度进行一次评分)。

3)工作小组定期组织召开标杆班组推进会，在创创建班组范围内推广其他基地的良好实践经验反馈，协调解决执行过程中所遇到困难。

3、考核、总结阶段(11月1日)
1)工作小组根据x酒店标杆班组建设情况，联系分公司评比小组到场对x酒店进行评选，推荐参加公司级标杆班组的评选。

2)工作小组负责组织、整理、编制x酒店参选公司级标杆班组的活动总结以及推荐标杆班组的业绩报告。

六、标杆建设标准
标杆建设总体要求是：管理规范，指标先进，亮点突出。

标杆班组创建应包括但不限于以下内容：
1、班组基础建设
班组应该做到工作场所宽敞明亮，门牌标志醒目，已配备齐全的办公设施，为标杆班组创建提供良好的活动场所。

2、班组制度建设
1)班组应建立了健全完善工作制度、流程和操作规范，主要制度、流程需上墙公示，并得到了培训，执行有效
2)班组应定期(每年或特殊情况)对制度流程的合法性和合规性检查，确保班组制度的符合性和充分性，并根据检查结果(如有变化)及时修订完善相关制度和流程。

3、目标管理
1)x酒店班组是依据公众服务中心的年度目标，制定安质环实施目标。

2)班组标杆建设工作的开展，是围绕着目标的实现来进行。

4、班组管理
1)各部门主管需根据全年的训练活动计划和月度重点活动计划，制订每个月的训练计划及安排，同时制订分配到每周培训实施计划。

2)制定周培训计划需包括：训练活动内容、本周计划完成训练活动内容的量化指标、实施计划的人员、计划完成情况等内容。

各部门主管应及时跟踪掌握训练计划的完成情况，总结分析训练计划未完成的原因，并做好计划、方案的调整、协调工作。

3)分各部门主管安排各班组做好工作日志，每日记录发生事情，按计划已完成的事情，训练项目的组织实施情况，以及项目的完成情况，工作/培训项目的负责人及参与人员记录，需要按专业业分工、工作分类记录。

5、安全管理
1)x酒店班组需根据某市本市的安全管理要求和服务行业的特点，照结合公司及中心的安质环指标，制定可量化的安质环管理目标；杜绝发生轻伤等级以上的安全事故；努力实现日常办公生活等各类活动零事故发生的安全目标。

2)全面有效落实各班长的工作职责，实行各部门主管与对应班长签订安全承诺责任书，班长与各班员签订安全承诺，以提高全体员工的安全观念。

4)各班组在分解每周工作计划的同时，需做好每周工作可能存在风险项目的识别，做好作业安全风险辩识和防范，落实每项安全技术措施和应急预案，确保作业风险得到有效控制。

6)部门主管、班长应做好新进员工的安全教育培训，开展周例会月例会多样性的安全学习、宣传教育，使员工熟练地掌握自己岗位的安全操作技术及安全作业规范，不断提高员工的安全意识和自我保护能力
7)部门主管应记录发生的各类安全事故事件，对安全事故的处理应坚持“四不放过”的原则，深刻吸取事故教训，举一反三，落实整改措施，提高员工的自我警戒及防范能力。

6、质量管理
1)部门主管每月至少参加各班组一次周例会，每月至少有一次周例会讨论班组近
期工作的服务质量问题分析，并做好分析会记录。

主要内容包括：讨论以往班组在作业活动过程中出现过的服务质量问题，针对重点作业活动拟采取的服务质量改进措施(如有)；现阶段班组承担的作业活动过程中所存在的服务质量问题原因分析(如有)，采取的纠正措施和下一步改进计划；学习和吸取其他班组的服务质量控制经验。

部门主管对班组组织的安全质量知识培训的效果进行点评，对作业活动过程中出现过的违章违纪行为进行批评教育，对发现重大服务质量隐患的员工给予表扬等。

2)各班组对各自管理的值班室、办公室、会议室、活动室、员工宿舍等生活办公场所、设施管理、仓库管理等，实施5S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养)，提高员工个人职业修养素质。

7、台账和技术资料管理
1)仓库管理员需会同各部门记录建立物资台账（含房客消耗品库存、客房床用库存、三防物资、作业用品库存）等。

2)技术资料台账包括班组应执行的用以生产作业的各项服务标准、作业指导书及专业报表（含日常工作资料、行政管理资料、维修档案、安防管理资料、员工培训资料）等。

由文档管理员收集汇总，统一分类装册标识存档。

8、班组文化建设
1)x酒店定期(每季度)组织全体员工开展职业道德文化教育，培育员工的企业主人翁精神，强化服务意识，引导和教育员工自觉维护企业形象，引导员工在推进企业发展过程中实现自身价值，努力实现员工与企业同成长共发展。

2)x酒店应根据公司、中心的要求，每年开展一次岗位知识技术能手比赛、优秀员工等评选创优活动，宣传先进典型，培育员工进取精神。

3)x酒店应加强团队建设，努力力构建和谐团队，塑造团体良好形象，提升班组整体凝聚力、执行力和服务能力。

4)x酒店应引导员工参与民主管理，每周定期召开班务会，征求员工对班组或全员工作的意见和建议。

5)x酒店班组需立足于作业设施养护、备品备件管理等开展合理化建议，发挥员工的“五小”启发(小发明、小革新、小改造、小设计、小建议)行动。

9、班组的技能培训
1)以部门为单位，部门主管及班长应了解掌握班组成员的专业知识的情况，专业技能状况，针对本岗位做好全班成员的内部培训(理论、实操)需求的了解，由部门主管制定满足服务要求和管理规范以及关系员工发展的年度培训计划，培训计划包括培训内容、培训对象、培训方式、计划完成时间(年计划应有月分解完成计划)。

2)由分管班组长按照每月分解的培训计划，分别组织开展对班组成员的技能培训，并对培训过程及效果进行评价(效果评估)和记录。

3)x酒店应合理安排培训计划，对有可能得到外部培训的机会，需要积极争取受训机会；要提倡员工利用业余时间进行业务知识的学习，鼓励员工通过自学、网络教育、函授辅导等多种形式提高文化知识和业务水平，逐步使员工能够做一个“一专多能”复合型技能人才。

4)鼓励员工积极参与x酒店或公司组织的，适合自己技术水平的各种技能竞赛、岗位竞赛、专业知识竞赛、技术交流活动，营造比、学、赶、帮的生活和文化知识交流氛围，促进员工通过多种途径成才。

5)x酒店应定期的利用业余时间开展以小型、多样、新颖的员工学习趣味活动，激发员工学习交流的兴趣引导员工将学习与岗位创新、岗位成才相结合，创造快乐工作，快乐生活氛围。

七、标杆班组考核及申报
1)x酒店参加标杆班组评选活动的日常考核，由领导小组每周现场检阅一次
评估活动实施进度，实施效果，并提出存在问题及改进措施。

2)安质环检查时，对x酒店标杆创建活动实施情况进行现场指导点评；
3)由领导小组根据x酒店开展标杆班组实施活动的成绩，总结汇总撰写推荐报告，向分公司标杆班组评选小组提交，作为分公司候选单位的评选材料。

八、考核对标实施标准
附件1：《公众服务中心x酒店2018年标杆班组考核对标实施标准》
1)要求：按照下面与分公司标杆班组创建方案内容对标，x酒店班组按规定时间完成对标全部内容的每个子项，10月底接受分公司评审小组现场考核评分测试，检验x酒店标杆班组创建方案的实施情况，提出不足及改正措施，为评选争取较高分数。

x酒店公寓2018年标杆班组考核对标实施标准
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