客房服务与管理教案

第一单元客房部概述

教学目标：

1.了解客房部的组织机构及岗位设置

2.熟悉客房的功能及设备用品配置

教学重点：

客房的功能及设备用品配置

教学难点：

客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行

2.清点人数:

【导入新课】

同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。

酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。

【讲授新课】

第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）

一、客房部组织机构

1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）

2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）

二、客房部分支机构的职能

1、客房部经理室

2、客房服务中心

3、客房楼层

4、酒店公共区域

5、布件房

6、洗衣房

三、客房部主要岗位职责

1、客房部经理

（1）岗位职责

（2）工作内容

2、客房部助理经理

（1）岗位职责

（2）工作内容

3、客房中心联络员

（1）岗位职责

（2）工作内容

4、楼层主管、领班

（1）岗位职责

（2）工作内容

5、夜间总带班（夜间主管）

（1）岗位职责

（2）工作内容

6、台班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

7、卫生班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

8、副班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

【小结·巩固新课】

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。

【布置作业】

了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。

第二节客房产品的概念（第2 课时）

一、客房产品的基本要求：

1.消费者对酒店产品的基本要求

2.客房产品的基本要求

二、客房产品的特点：

1.价值不能储存

2.所有权不发生转移

3.以“暗”的服务为主

4.随机性与复杂性

三、客房的种类：

1、单间客房★

一般面积为16—20平方米，带卫生间。

按配备不同的床来分：

（1）单人房单人床

（2）大床房双人床

（3）标准房两张单人床占绝大多数

（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务

2、套间客房

两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。

（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。

（2）商务套房满足商务客人需求。

（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。

（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。

资料4津津乐道的总统套

3、特色房

四、不同星级酒店客房的基本要求：

【小结·巩固新课】

本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。

【布置作业】

熟记客房产品的特点。

第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时）

一、客房设计的基本原则：

1、以人为本

2、功能第一

3、安全性

4、舒适性

5、氛围的整体性

二、客房的功能区★

1、睡眠休息区

2、起居活动区

3、书写整理区

4、贮物区

5、盥洗区

三、客房的绿化

四、客房设备用品的配备标准及摆放位置

1、房间内家具物品的配备及摆放位置

2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置

逐个介绍

【小结·巩固新课】

本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。

【布置作业】

1．客房的种类有哪些？

2．请画出标间平片图。

第二单元清洁器具合清洁剂

教学目标：

1.了解清洁器具

2.了解清洁剂

教学重点：

认识清洁器具和清洁剂

教学难点：

学会如何使用清洁器具和清洁剂

教学过程：

1.安全教育

教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。

2.清点人数：

【导入新课】

客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。

【讲授新课】

第一节清洁器具（第4课时）

一、清洁器具的分类：

1、一般清洁器具

2、清洁设备

二、一般清洁器具：

1、扫帚

2、簸萁

3、拖把

4、尘拖

5、房务工作车

6、玻璃清洁器具

7、其他清洁器具

三、清洁设备

1、吸尘器

2、洗地毯机

3、吸水机

4、洗地机

5、高压喷水机

6、打蜡机

四、清洁设备的管理

1、清洁设备的选择

2、清洁设备的日常管理

【小结·巩固新课】

本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。

【布置作业】

正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。

第二节清洁剂（第5课时）

一、“脏”的存在形态与性质：

1、尘土

2、污垢

3、渍迹

4、锈蚀